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アメリアの概要情報
WHO IS ? アメリアは、他のどの人工知能プラットフォーム とも全く異なる方法で、人間の思考がもつ 科学を理解に応用します Who is Amelia? 2 WHO IS AMELIA? アメリアは、人間が問題を解決するために行う理解や学習、やりとり ができる人工知能プラットフォームです。アメリアは、金融サービスから エネルギー、テレコミュニケーション、メディアまで幅広い産業の業務を 行うことができます。 アメリアは自然言語を読み取り、文脈を理解し、論理を適用し、暗示されてい る内容を推定し、経験を通して学び、感情すらも察知します。情報を引き出す ためにクエリーに使われている言葉を探知して適合させるだけの他のテクノロジー とは異なり、アメリアは何を言われたかだけでなく、それが何を意味しているかも 理解します。彼女は同じ言葉の異なる用法を見分けるために文脈をあてはめる ことで、暗示されている意味を完全に理解します。 アメリアは、人間の同僚と同じ研修資料を読んで理解することができますが、そ れにはわずか数秒しかかからず、時間のかかるプロミングも必要ありません。アメ リアは人間の同僚と顧客の間で行われるやりとりを観察して仕事を覚えること もでき、起こっている出来事に関する処理マップを自分で作成します。彼女はそ の知識を保存・応用し、似たような状況を解決するための方法を自分自身で 決定します。このように観察・理解し、その知識を自動的に応用できる能力と、 その学習スピードにより、彼女は仕事を与えられたあらゆる分野で瞬く間にエキ スパートになることができます。また、20 ヵ国語以上を話せるため、国際業務も 難なくサポートできます。 アメリカ人飛行士であり、航空業界のパイオニアであるアメリア・イアハートに因 んで名付けられたアメリアは、彼女自身もコグニティブ・コンピューティング (人間 のように経験や指導により学習するコンピューティング技術) 分野でパイオニアと なる存在です。アメリアは、他のどの人工知能プラットフォームとも全く異なり、 今日利用可能な、どのテクノロジーとも似ていない方法で、人間の思考がもつ 科学を理解に応用します。 Who is Amelia? 3 アメリアは毎日、一日中 安 定した高いレベルで稼働 産業機械が農業や製造業を変革したように、コグニ WHAT IMPACT WILL SHE HAVE ON BUSINESS? ティブ・テクノロジーは世界の労働力の次なる進化を 牽引します。労働力におけるその影響は世界レベル で実感されることとなり、テクノロジーによってもたらさ れたこれまでのどの変化よりも急速なものとなるでし ょう。デジタル経済のなかで競うため、企業の労働 力は人間とバーチャル従業員により構成されることに なります。 アメリアなどのテクノロジーは、従業員のこれまでの役割を再定義し ます。アメリアは企業における既存の労働力を拡大させる存在とし て機能し、職場において実現可能なことを変化させます。反復的 で、往々にして退屈でありながらも、必要な業務を引き受けること で、人間は業務の分量を調整し、生産性やサービスの品質レベル を向上させるような価値創造活動に集中することができます。 職場にアメリアがあれば、企業は以前には不可能だったり 経済的に実現性が低かったような、サービスを充実させるた めの新たなプロセスや効率性を導入できるようになるため、 新しいプロセスが生まれることになるでしょう。その結果、従 業員は、顧客サービスを充実させる新たな方法を考案する ためのデータマイニングといった、より高いレベルの役割を担う ことが可能になります。 Who is Amelia? 4 HOW CAN SHE BE APPLIED? アメリアは、私たちが通常ナレッジワークと呼ぶような業務を自動化するのを助け てくれます。彼女は新たな従業員と同じように学習し、事実上どのような産業で も、従業員や顧客の助けとなるために自分の知識を応用し、様々なビジネスの 課題に取り組みます。また、数多くの言語を理解できるため、彼女は世界中の 同僚や顧客と仕事することができます。 法律業界における事例調査の補助から、財務顧問のアシスタントやカスタマーヘ ルプデスクにおける業務、保険会社での保険請求の手続きまで、アメリアは様々 な産業に応用できる無限の可能性を持っています。どのような役割を与えられた 場合でも、彼女は学習することで、人間の同僚や顧客の双方に対して価値のあ る提案やソリューションを提供できます。その方法は、これまでの人工知能システ ムに見られたようなものとは大きく異なります。 コンプライアンスが重要な産業では、企業はガバナンスルールを的確に守るうえで アメリアを利用することができます。彼女にはリスクの危険性を軽減させる性質が 備わっており、常に完全な監査証跡を確保することができます。デジタルな存在 であるため、アメリアは決して“ヒューマンエラー”を引き起こしたりはしません。1 日の どの時間帯でも疲れることはなく、どのような作業を割り当てられた場合でも、毎 日、一日中安定した高いレベルで稼働します。 Who is Amelia? 5 READY TO WORK, WHEREVER YOU NEED HER 調達処理 調達の際に厳格な工程を守っている組織の多くは、リスク を最小化し、効果的なサプライヤー管理をサポートするため に多くのステップを踏んでいます。アメリアは必要とされるプロ セスを守るためだけでなく、プロセスの過程で購入者やサプ ライヤーから出るたくさんの質問をタイムリーに処理する目的 アメリアは、訓練することでほとんどすべてのナレッジベ で利用することもできます。透明性は重大な要素であり、ア ースの作業に対応できます。多様な業務シナリオで幅 メリアは実行時点ごとの完全な監査証跡を確保できるた 広い役割を担い、貢献する能力を持っています。彼 め、請求書が適時確認され、処理されたかを確かめる目的 女があなたにとってどのように役立つか、想像してみま で利用することができます。 しょう…… サービスデスクのサポート サービスデスクでは、多種多様な質問や要求を処理しなけれ ばならないことがあります。迅速に学習し、問題の根本を見 極めるための的確な質問ができる能力を持ったアメリアは、 コールセンターのサポートに理想的な存在です。アメリアは顧 客の質問を受け付け、顧客が求めていることを理解し、問題 を明らかにするために必要な質問を投げかけることで、答えを 提示することができます。また、彼女は問題を解決して顧客 に回答するために、情報を探し出し、アクセスすることもできま す。単独で顧客を助けられない場合、彼女はその問題を人 間のスタッフに引き渡し、問題解決を補助しながら、将来の 状況に備えて問題解決の仕方を学習します。 フィールドエンジニア向け専門アドバイザー 石油・ガス産業で働く人々は、危険な労働環境に直面す ることがたびたびあり、理想的とはいえない状況で設備の問 題を解決しなければなりません。ベーリング海で石油掘削 装置のポンプを修理しようとしているエンジニアの姿を想像し てみてください。防護服に身を包み、便利な iPad やラップト ップを携帯することができないエンジニアは、詳細な技術情 報を見るうえでアメリアに助けてもらうことができます。彼女 は機械マニュアルや会社の方針、手続きなどの詳細を把握 することにより、情報の空白を埋めます。エンジニアと情報を 交換することで彼女は機械の問題を診断する助けとなり、 問題点を修正するための適切なステップを案内できます。 これらは、アメリアを産業に適用した事例の一部にすぎませ ん。従業員と顧客が人工知能と接する方法や産業自体を 彼女が変革する可能性は、私たちの想像力次第で無限に 広がるのです。 Who is Amelia? 6 アメリアは、訓練することで ほとんどすべてのナレッジ ベースの作業に対応できます Who is Amelia? 7 アメリアは、 あなたの真意を 理解します WHY IS AMELIA DIFFERENT? 言語理解 アメリアがもつ自然言語の理解能力は、他のテクノロジーに比 べ卓越しています。彼女は私たちが使う言葉を認識するだけで なく、私たちが伝えようとしている真意をも理解するのです。この 違いは重大です。今日のプラットフォームの多くは、顧客の質 問に対して自動応答を使用しています。その他のものは、答え を導き出すうえでパターンマッチング・キーワードに依存していま す。結局、そのようなプラットフォームは、伝達されている言葉の なかに暗示されている意味を認識する能力に欠いており、それ がユーザーや顧客を助ける能力を著しく制限しています。それと は対照的に、アメリアは伝達されている言葉のなかの含蓄的 な意味を人間と同じように理解することができます。彼女の存 在により、顧客や同僚は直ちに要点に入ることができ、また対 応の速度を上げることができます。 Who is Amelia? 8 迅速に学習し、 アメリアは熟練の 賢くなり続ける 問題解決人 処理ステップの自立学習 問題解決 アメリアは、時間がかかるプログラミングを介さずに、与え アメリアは、プロセスの中核的ナレッジを 1 度学習すれ られた情報の処理マップを自分で作成します。彼女は ば、対応する顧客の言語でやり取りできます。複数の言 自分の知識の限界も認識しており、自力で問題に対処 語に堪能な人々と同様、アメリアはリアルタイムの文章 できない場合、人間の同僚にその問題を引き渡します。 総体を通じて新しい概念を学習/伝達するうえで、彼女 アメリアは、賢い従業員と同様に、同僚の様子を見て が使用する 20 以上の言語うちどれを使っても問題あり 特定の状況に対する最善の手順を見つけます。自分の ません。各国語でマニュアルを読んで、その概念を何度 知能を用いることで、彼女は観察したやりとりのナレッジ も学習する必要はないのです。 マップを作成し、将来似たような場面に遭遇したとき人 間が介入しなくともそのマップを応用できるようにします。 新しい職務についた従業員に従来の研修を行うのと比 べてごくわずかな時間で、アメリアは業務を高いレベルで こなし、国際業務も難なくサポートすることができます。他 のテクノロジーは、“スマートマシン”とやりとりするために人 間の行動をマシンの特性に合わせるように要求します I listen, understand and clarify が、アメリアはあたかも人間のようにやり取りできる知能 を備えているため、高品質の顧客体験を実現できます。 I execute a process to solve the issue If I can’t provide an answer, I escalate to a human colleague I then observe my colleagues’ actions and learn for the next time Who is Amelia? 9 THE SCIENCE BEHIND AMELIA 2015 年秋にリリースされた Amelia 2.0 は、以下のような技術的な進展により、対話管理能 力と理解力、そして感情面でのエンゲージメントが目覚しい進歩を遂げています。 記憶：アメリアの記憶は人間の記憶と全く同じように、エピソード記憶と意味記憶によって構 成されています。アメリアはエピソード記憶によって、さまざまな経験や事象を認知することがで きます。また、意味記憶は、アメリアに顧客の世界に関する事実、概念、知識の体系的な記 録をもたらします。この 2 つの組み合わせにより、アメリアはセットフローの制約を受けることな く、全く自然に会話できます。 文脈の理解：人間の脳における概念やアイデアは、意味的に結びついているため、頭の中で 何かを考えたり、一連のニューロンを活性化したりすると、相関性がある他のニューロンをプライ ミングすることになり、将来それらのニューロンが活性化する可能性が高くなります。このため人 間の脳は、限局的なクエリーを行うことができ、検索ベースの典型的なアルゴリズムとは対照 的です。アメリアはその能力を模倣できるようになったため、より広範かつ複雑な知識から、素 早く確実に情報を取得できます。 感情的な対応力：優れた顧客体験には、エージェントが示す共感が直接関係していること が、調査で明らかになっています。アメリアは EQ（共感指数）により、顧客とのあらゆるやり 取りを追跡し、状況に合わせて対応を適応させることができるため、すべての顧客にパーソナル なサービスを提供できます。 Who is Amelia? 10 人間の理解を「真似」するのではなく 論理的な結論 「模倣」する 知識に対して積極的に論理を当てはめることにより、アメ 私たちが飛び方を学ぶ際に、鳥のように羽をはばたかせる 機械を作るのではなく、飛行の科学を研究したのと同じよ うに、アメリアが、単に人間の思考プロセスを真似るのでは なく、人間と同じように情報を処理することができるように なったことは、コグニティブ・テクノロジーの一大躍進です。 IPsoft は人間がどのように言語を理解しているのか学ぶた めに、大脳新皮質の機能を研究しました。アメリアに命を 吹き込むために意味役割の理解を実装したことで、彼女 は文章をパーツに分解して、各単語の役割と、他の単語と リアは問題を解決することもできます。彼女が知っている 情報の本体に立ち返ることで、自然言語で述べられた 質問を元に事実を明らかにするための的確な質問を発 し、人間と同じように問題の明確な性質を顕在化させる ことができるのです。そして彼女は、その問題をなるべく早 急に解決するため、プロセス全体の各ステップにおいてど のような行動をとる必要があるのかを自分で決定すること ができます。繰り返しになりますが、これにより、ひとつひと つの可能性に対処するための特定のコードを作る必要が なくなるのです。 の関係を解釈することができるようになりました。また第一 階論理が、アメリアの文意を把握する能力に非常に重要 な役割を果たしています。こういった研究開発の成果であ るナレッジ・グラフ（アメリアが概念の理解、そして他の概 念との関連性を把握するためのニューラル・オントロジー） は、アメリアが、今日展開されている他のどのバーチャル・エ ージェントとも違い、伝えられていることの文脈や意図を理 解していることを証明しています。 アメリアは 国際業務も 難なくサポート Who is Amelia? 11 アメリアは、人間と同じように理解し、学習し、対話することで問 題を解決できる人工知能プラットフォームです。彼女を採用するこ とで、さまざまな職務のナレッジワークを自動化できます。アメリア は、単調で往々にして手間のかかる作業の負担を引き受け、人 間の同僚が新たな次元の生産性とサービス品質を達成できるよう に協力します。 より詳細な情報は、下記ウェブサイトにてご覧いただけます。 www.ipsoft.com/amelia +81-3-6630-2880 [email protected] www.ipsoft.com/amelia IPsoft Japan K.K. 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