BMCソフトウェア - Salesforce ユーザ向け活用支援サイト

ITサービスデスク・クラウドサービス
Remedyforceのご紹介
BMCソフトウェア株式会社
配布資料について
Remedyforceカタログ
Remedyforce導入パートナー各社資料
野村證券様事例紹介の質問シート
アンケート（講演終了後テディベアと引き換え）
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BMCソフトウェア株式会社
BSMに会社として100%コミット
30年間業界でのリーダー
独立系で8番目に大きいソフトウェア企業
堅実な経営姿勢
133カ国で展開。お客様数15,000社
BMC Software, Inc.
設 立 ： 1980年9月
上 場 ： ナスダック
売上高 ： 20.1億ドル （2011年度）
従業員 ： 約5,800名
顧客数 ： 世界133カ国に約15,000社（フォーチュン誌500の約9割の企業を含む）
本 社 ： 米国テキサス州ヒューストン
CEO兼社長： Robert E. Beauchamp （ロバート E. ビーチャム）
事業所 ： 50ヶ国
開発拠点 ： 世界10拠点（米国6拠点、フランス、イスラエル、シンガポール、インド）
研究開発費 ： 17% （売上高比）
革新とビジョンそして、実行
BSMのコンセプトを業界に先駆けて提唱・
確立、実践、高度化
94の特許技術
戦略的な買収と継続的な革新
クラウドコンピューティングを支える技術
世界中で実績のある豊富な経験
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BMC ソフトウェア株式会社
設 立 ： 1988年
資本金 ： 1億2000万円
顧 客 数 ： 約830社
代表取締役社長 : Michael Alford
URL ： http://www.bmc.com/ja_JP/
事業所： ３ヵ所 （東京、名古屋、大阪）
事業内容：
コンピュータ・ソフトウエアの輸入販売および技術サポートの提供
コンピュータ・システムの構築・運用に関するコンサルティング
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ITサービス管理の現場でよくある課
題
BMC Remedyforce サービスデスクに
よる課題解決
Remedyforceと他ソリューション連携
事例紹介
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ITサービス管理の現場でよくある課題
手間をかけてレポートを作っても活用されない！
毎週、毎月レポートを作成して定例ミーティングをしている。レポート
作成には手間がかかるが、作成されたレポートはあまり活用されて
いない。
エクセル
構成
スケジ
ュール
問題
グループウェア
連絡
インシ
デント
Access
データベース
社員
ディレクトリ
サーバ
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顧客
リクエ
スト
インシ
デント
自社開発
Webサイト
メール
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IT部門内でも対応方法やツールがばらばら！
IT部門内のそれぞれのチームで個別の仕組みを使ってヘルプデスクの
仕組みを作っているため、非効率で、部門を渡る問題に対応しずらい。
ネットワーク
チーム
エンド
ユーザ
サーバ管理
チーム
会計アプリ
チーム
販売システム
チーム
PC管理チーム
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仕組みの変更に時間とお金がかかる！
ヘルプデスクの仕組みを変更しようとしても、複雑で変更にコストや
時間がかかるため、結局不満を持ちながら今のツールを使い続けて
い。
これまでのオンプレミスでの流れ
現状
分析
改善策の立案
IT環境の
変化
3 months
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ハー
ド
調達
システム導入設計
経営の
変化
3 months
3 months
導入
運用
評価
ビジネス
の変化
3 months
3 months
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ユーザがほしい情報、意見の集約ができない！
エンドユーザ、海外現地法人などとのコミュニケーションが取りづらく、
ユーザが何もを求めているのか、何が不満なのかわからない
この問題、他のユ
ーザも困ると思う
んだけど。
聞かないと問題が
発生しているかわ
からない。
自分の問いあわせ
は今どうなってい
る？
もっとシステムを
使いやすくしてほ
しい！
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FAQがあるけど更新
されていないので
役に立たない
この問題どうして
すぐに解決できな
いの？
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BMC Remedyforce サービスデスクによる
課題解決
このような問題を解決するためには？
サービスデスクの仕組みを標準化し、データを一元的
に管理できるようにする
一元管理されたデータから誰でもレポートをリアルタイ
ムに柔軟に出力・多角的に分析できるようにする
クラウドを利用して、柔軟にシステムの変更・拡張がで
きるようにする
メール、ポータルサイト、SNSの機能を統合してユーザ
と効率的なコミュニケーションができる仕組みを簡単に
立ち上げられるようにする
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ITサービス管理No1企業とクラウドのリーダ企業の協業
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BMC Remedyforce
サービス
リクエスト
インシデント
管理
セルフサービ
スポータル
ナレッジ管理
サービス
レベル管理
モバイル
問題管理
変更管理
構成管理
データベース
資産インベン
トリ管理
リアルタイム
分析
リリース管理
ITILベースの
ベストプラクティス
「ITIL ®は英Cabinet Officeの登録商標です。」
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Force.comアプリケーション
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IT管理の詳細から全体までを数値化・可視化
IT戦略議論
SLA
ビジネス
オーナー
全体の把握
改善案の策定
IT部門
管理者
業務効率向上
顧客満足向上
エンドユーザ
IT部門担当
ベンダー管理
ベンダー
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不具合管理
アプリ開発担
当
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リアルタイムでの分析と次へのアクション
① ダッシュボードで全体を把握 ③ 違った角度で分析
② 気になるレポートの詳細
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⑤ アクション開始
④ 個別の詳細を確認
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エンドユーザのセルフサービスポータル
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Remedyforceと他ソリューション連携
Remedyforceと他システムのインテグレーション
自動化ツール
Atrium Orchestrator
IT戦略議論
SLA
全体の把握
改善案の策定
ビジネス
オーナー
IT部門
管理者
業務効率向
上
ITサービス管理
顧客満足向
上
エンドユー
ザ
ベンダー管理
不具合管理
ベンダー
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IT部門担
当
アプリ開発担
当
IT資産管理
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Service CloudとRemedyforce
ITに関する
問題を
エスカレーション
顧客
ユーザとの
全ての
やり取り
営業部門など
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顧客からの問い合わせを複数部門で共有
顧客が質問を送る
顧客
Service Cloudの
オペレータと
IT部門が連動
Service Cloud
オペレータ
IT部門
顧客からの質問でITシステムに関するものは、Service Cloudを経由
してIT部門に送られます。
IT部門ではRemedyforceを利用して全てのITに関する問題を解決しな
がら、顧客とService Cloudのオペレータはその状況をリアルタイム
で知ることができます。
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Sales CloudとRemedyforceをまたぐレポート分析
利用
顧客数
サービス
売上高
不具合1
100
1億円
高
3人月
高
不具合2
300
5億円
中
2人月
中
不具合3
500
3億円
低
1人月
低
営業に関する
データ
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システム修復
必要な工数
の難易度
セキュリ
ティリスク
ITに関する
データ
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BMC Atrium Orchestratorによる定型作業の自動化
メンテナンス・
テスト／検証作業
監視・復旧作業
ストレージ
プロビジョニング
ネットワーク
プロビジョニング
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ｵｰｹｽﾄﾚｰﾀ
（手順自動化）
物理サーバ
プライベート
クラウド
プロビジョニング
クライアント
プロビジョニング
パブリック
クラウド
プロビジョニング
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BMC Remedyforce による標準化と自動化
オーケストレータ
BMC Remedyforce
BMC Atrium Orchestrator
定型作業自動実
行を指示
結果を返信
定型作業を自動的に処理するように指示
サーバー
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仮想管理
ストレージ ネットワー
ク機器
統合監視
キャパシ
ティ管理
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IT資産管理（PC管理）とRemedyforce
ユーザによ
るOfficeのイ
ンストール
リクエスト
上司による
承認プロセ
ス実行
ソフトウェ
ア配布の指
示
エージェント
による自動イ
ンストール
結果を
Remedyforce
に返信
プロセス連携
PC、サーバなど資産情報同期
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事例紹介