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資料4 返品特約表示ルールについて
第１０回特定商取引小委員会資料 資料４ 返品特約表示ルールについて 平成19年11月2日 経済産業省商務流通グループ 消費経済政策課 目次 １．中間取りまとめ該当部分 ２．パブリックコメントの結果 ３．現行特定商取引法の関連規定 ４．返品特約表示の徹底の必要性 ５．返品特約表示におけるモラルハザードへの対応 ６．「一定のルール」に係る論点について ７．基本的枠組み ８．返品特約表示ルールの適用範囲の確認 ９．「分かりやすい返品表示」の具体的方法について 2 １．中間取りまとめ該当部分 ◆中間取りまとめにおける、返品表示ルールについての該当部分は 以下のとおり。 ○返品ルールについては、現在の通達の趣旨を踏まえ、特約がなけれ ば返品ができることを原則とした上で、返品条件等を十分に明らかに した特約、あるいは、返品制限を含む特約を締結することができると の考え方に沿ったルールの明確化等を行うことの必要性についてほ ぼ共通認識に至った。 3 ２．パブリックコメントの結果 ◆中間取りまとめに対するパブリックコメントにおいて、返品表示ルール に関連して提出された意見の概要。 ○返品ルールの明確化については、明示的に記載しなければ原則とし て返品を認めるということを法定化することに賛成する意見が多かっ た。他方、通信販売そのものの性質として訪問販売等のような不意打 ち性はなく、消費者が必ずしも弱いわけではないため、却って小規模 事業者等に返品責任の負担が過剰にかからないようにすべきという 反対意見もあった。 4 ３．現行特定商取引法の関連規定 ◆法律では「返品特約の表示」について、その有無も含め表示が義務づけられている。 ◆一方、売買契約は取り消せないのが原則であるが、逆に返品の商習慣・商慣行があ るという消費者の認識・主張もあり、「返品特約の表示」のない場合の扱いが不分明。 【特定商取引法 第十一条】 販売業者又は役務提供事業者は、通信販売をする場合の指定商品若しくは指定 権利の販売条件又は指定役務の提供条件について広告をするときは、経済産業省 令で定めるところにより、当該広告に、当該商品若しくは当該権利又は当該役務に関 する次の事項を表示しなければならない。ただし…… 一∼三 （略） 四 商品の引渡し又は権利の移転後におけるその引取り又は返還についての特約 に関する事項（その特約がない場合には、その旨） 五 （略） ２ （略） 【通達 第３節（通信販売）関係 (2)法第１１条第一項の解釈について】 (ﾊ) 返品の特約については、法第１１条第１項第４号で、その特約がない場合にはそ の旨を広告に明示することが求められていることから、仮に返品の特約に関する事項 についての記載が一切ない場合で、消費者が返品可能と信じていたような場合には、 特定商取引法の趣旨を踏まえ、事業者は、その消費者からの返品の要請に適切に応 ずるべきものと考えられる。 5 （参考）「通販１１０番」における返品トラブル 日本通信販売協会「通販１１０番」に寄せられる 苦情内容の内訳 ※「返品・交換」をめぐる苦情が第１位であるが、「広告 内容」「品質・性能」「返金」といった苦情も、広い意味で は返品トラブルと評価することも可能。 【出典】日本通信販売協会 ２００６年度「通販１１０番」報告書 苦情内容 件数 構成比 返品・交換 ５１３ １９．０％ 顧客対応 ３５６ １３．２％ 電話がつながらない ２５４ ９．４％ 商品の未着・延着 ２３５ ８．７％ 広告内容 ２２１ ８．２％ 品質・性能 ２０５ ７．６％ 代金支払・代金回収 １４０ ５．２％ 返金 １３６ ５．０％ （以下略） ○チラシには全額返金とあるのに、１箱分しか返金してくれない。 『３箱購入すれば１箱プレゼント』と表示されていたチラシを見て、ダイエット食品を３箱注文し た。それには、『効果がなければ全額返金』と表示されていたので、３箱分の代金を返金しても らえると思っていた。しかし、チラシをよく読むと返金は１箱分になっている。また返金条件も厳 しく、ダイエットの記録とアンケート、感想等、合計６点揃っていないと返金できないという。確か にそれもチラシに書かれているが、文字も小さくて読み難い。 ○携帯通販：キャンセル・返品を受け付けてもらえない 携帯電話で申込みをし、その後１時間経ってから、『キャンセルしたい』といメールを送った。し かし、会社からの返信は『発送準備に入っているので、キャンセルはできない』という内容だっ た。いくらなんでも、１時間くらいで手続などできるわけないし、例え手続に入っていてもその商 品だけは取り除けばよいではないか。 6 （参考）ネット通販における返品に関するトラブルの現状 ○トラブルに遭った際、返品特約の確認を行っていたか否か。（インターネット通信販売に関し） 確認し、役に 立った, 14.5% 確認したが役 に立たなかっ た, 39.5% 確認していな い, 19.6% 【出典】 出典】経済産業省インターネットアンケート調査 (平成１９年３月） ｎ＝７７０ 記載がなかっ た, 22.5% ○返品に関する消費者相談の事例（経済産業省消費者相談室） ・インターネット通信販売会社ＸのＨＰを見て、子供用水着を電話で申し込んだ。商品到着後、子供に 水着を着せてみたら思ったよりも小さかったため、電話で返品したいと申し出たところ、「お客様都合に よる返品は受け付けていない」と言われた。ＨＰや納品書には返品についての記載が一切ないため、 「返品できないとは書かれていなかったではないか」と指摘すると、「インターネット通信販売では返品 できないのは暗黙の了解だ」と言われた。本当に返品できないのだろうか。 ・インターネットの通信販売で注文後、事業者に返品を申し出たが「返品は一切受けつけない。」と言 われた。広告には一切そのような事は記載されておらず、購入申込み画面でも返品特約の有無につ いて確認できない。当該事業者のホームページの画面を、ずっとスクロールしていくと、一番下の方の とてもわかりづらいところに「会社概要」という表示があり、そこをクリックすると初めて「返品は一切受 け付けていません」との表示が確認できるような状態である。 7 ４．返品特約表示の徹底の必要性 ◆主要な通信販売業者をカバーしている日本通信販売協会の会員は、通常一定の範 囲で返品に応じており、消費者が通信販売において返品慣行があると信じることが正 当化される状況もある。 ◆一方で、トラブル調査に明らかなように、消費者に見やすい形での返品条件表示が徹 底されているとは言えない。 この消費者と事業者の返品に関する認識ギャップと、そのギャップを埋める 役割を果たすはずの「分かりやすい返品特約表示」の不徹底が、通信販売に おける、返品トラブルの生じる根本的な原因。 膨大な数の通信販売業者に「分かりやすい返品特約表示」を徹底させるためには、どの ような方策が考えられるか。 ちなみに、電子商取引を行っている小売業者だけでも、少なくとも１３万社以上存在する ものと思われる。 （データ） 平成１６年事業所・企業統計調査における「小売業者数」 約２７万社 平成１７年経済産業省企業活動基本調査における「小売業における対個人電子商取引実施率」 ５１．８％ 8 （参考）日本通信販売協会の自主基準 ■通信販売倫理綱領実施基準 次の基準は会員が原則として遵守すべき事項を定めたものである。 第１章 表示基準 １．取引内容に関する広告表示 （１） 通信販売を意図する広告については特定商取引に関する法律第１１条の主旨を尊重し次の各号を明瞭に 表示すること。 １．自らの氏名又は名称 ２．自らの住所及び電話番号 ３．返品条件 原則として返品を受けるものとし、受ける期間及び返品に要する費用の条件を表示 すること。 また、特注品その他商品の特性により返品を受けない場合はその旨を表示すること。 交換条件及び頒布会等の商品を継続して送付する場合の中途解約条件についても同 様に上記の条件を表示すること。 ４．付帯費用 ５．その他の販売条件 （出典）http://www.jadma.org/01kyokai/05h8-guideline.html 9 ①監視の強化 ・（財）日本産業協会による表示義務違反サイトの監視 （迷惑メールを端緒として、現在年次で７万件程度のサイトの確認を行っている。ただし、ほとんどは異性紹介サイト。） ・通信販売に関する権限の都道府県知事への移譲（政令改正実施済み） さらに、今後は、 ・消費者団体による，差止請求訴権を背景とした監視 しかし、通信販売業者の実態に鑑みれば、「監視」というアプローチのみで対応していくこと には無理があり、通信販売業者自らが、返品特約表示を行うように誘導する仕組みが必要 ではないか。 また、監視の強化だけでは、個々の返品トラブルの予防や消費者の救済を図ることは困難。 ②「分かりやすい返品特約表示」をしない誘引（モラルハザード）への対応 通信販売業者が、「分かりやすい返品特約表示」をしていない場合には、一定の ルールが適用される仕組みとしないと、結局、返品に消極的な事業者に表示を行わ ない誘引が生じ、モラルハザードを引き起こすのではないか。 10 ５．返品特約表示におけるモラルハザードへの対応 ・返品ルールの合意・契約の自由度の確保 ・「分かりやすい返品特約表示」をしない誘引によるモラルハザードへの対応 を両立させるための方策が必要。 9通信販売業者が、分かりやすい返品特約の表示を為していないときは、デフォルト ルールとして定める「一定のルール」で、その商品（権利）の消費者からの引取要請 に応じなければならないとするのはどうか。 9一方、通信販売業者が、分かりやすい返品特約の表示をし、消費者と事業者双方 が納得の上で、その返品条件に従う場合には、その返品条件についての「合意」は 尊重されるべきではないか。勿論、この特約（合意）は、民法の一般原則や他の法 律の規律と矛盾しないものでなければならないことは言うまでもない。 返品特約表示ルールを任意規定として導入する。一例として、 （広告をする）通信販売業者と売買契約を結んだ消費者は、一定のルールの範囲内 で、商品（権利）の引取を求めることができるが、返品特約（返品条件）について表示 がなされているときは、例外とする。 というルールを導入することを検討できるのでないか？ 11 ６．「一定のルール」に係る論点について では、こうした「一定のルール」を検討するに当たり、以下のような論点につい てどのように考えるべきか。 ①返品費用の負担者 返品に係る送料の負担は事業者側か購入者側か ②返品受付の期間 返品はどの程度の期間、認められるべきか否か ③返品表示ルールの適用対象（業態） インターネット通信販売に限るべきか否か ④広告のない通信販売 典型的な「広告」が存在しない通信販売の業態へのルール適用の可否 12 ①返品費用の負担者 ◆返品に関するトラブルの中には、送料負担についてのトラブルが存在するが、 事業者・購入者のいずれが負担することが適当か。 9 まず、送料負担に係るトラブルが多く存在することに鑑みれば、今次導 入の規定には、送料負担者を明示して規定することが適当である。 9 通信販売は、消費者も積極的に参加する取引であることから、クーリン グオフのような一方的解除権を購入者に設定することは不適切。 9 したがって、「返品したい」という意思を持つ、購入者の負担とすることが 適当ではないか。 13 ②返品受付の期間 ◆返品を無制限に可能とすると、むしろ取引の安定性を害しかねない。 例えば、期間についての制限を付すべきではないか。 9保護することが妥当な期間を過ぎてまで、解除返品を可能とすることは、 過度の消費者保護と考えられる。（特約が不明瞭なまま購入した消費者 は、それ相応の一定期間の間には返品しない意思を固めることが求めら れるのではないか。） 9したがって、権利行使が可能な期間は制限すべきであり、その期間につ いては、現在の通信販売業者の自主努力の現状に応じた設定を検討す ることとしてはどうか。 （※）なお、別途検討すべきポイントとして、「返品」と「契約解除」の性質にかんがみ、返品した商 品が到達する時期（休日の存在）の配慮を行った上で期間制限を考えるべきではないか。 （※）また、例えば期日を過ぎたチケットや、使用済みのものなど、返品がそもそも拒絶されるべき ものについても、別途措置する必要がある。 14 （参考）日本通信販売協会会員の返品条件サンプル ○日本通信販売協会の協力により、主要な通信販売 協会会員企業（２００社）の返品条件表示例について 調査 ※返品期間 ∼到着後 ８日まで １３８社 ∼到着後１４日まで ４０社 １５日以上∼ ２２社 ※送料負担 顧客負担 事業者負担 １７９社 ２１社 15 ③返品表示ルールの適用対象（業態） ◆返品に係るトラブルはインターネットを介した通信販売に多いため、今次 改正でもインターネット通信販売に限った規律強化とすべきではないか。 9現行の第１１条等の通信販売関連規定は、インターネット販売かカタログ 販売かの別を分けず、通信販売全体に及ぶ規律となっている。 9 また、インターネット通信販売以外の通信販売でも返品に係るトラブルは 存在している。 9今次改正の趣旨である、特約の不明瞭さによって生じるトラブルから購入 者を保護することにかんがみれば、「通信販売と返品」という共通的要素 のある二者の扱いを分かつべきではないのではないか。 9よって、通信販売全般に共通するルールとすべき。 16 ④商品広告のない通信販売 ◆商品等の販売条件に関する広告を行わないで、通信販売を行っている 業態も考えられるところ、何らかの特例措置が必要ではないか。 9例えば、飲食店が地域に料理を配送する、いわゆる「出前」のように販売形態 は通信販売に該当するものの、商品広告を行っていないことが通例である業 態が存在する。 9本来、この新条項は商品広告に返品特約の表示を記載させるための「手段」で あり、広告を必要としない業態について詳細な商品広告を強いることは過剰負 担であると考えられる。 9したがって、こうした業態をそもそも対象としないように、「販売条件に関する広 告を行っている通信販売業者」を対象とすることが規定として適切ではないか。 9また、「お品書き」程度のもので安寧に商売が継続できている事業者に対し、 返品条件表示を義務づけるというのは、その必要性について検討を要する。 （お品書きは「販売条件に関する広告」には該当しないと考えることもできる） （※）しかしながら、こうした業者においても、例えば、電話での告知や、店舗販売を行っている場合には 店内での表示等、返品特約について購入者が知ろうとしたときに確実に内容が把握できるような手段 を講じることが望ましいことは言うまでもない。 17 ７．基本的枠組み ◆返品特約表示ルールの強化を行う際には，基本的に以下のように考え ることができるのではないか。 ① 特約表示の在り方（「分かりやすい」表示を行うこと）については、特にインター ネット上の表示の在り方について、省令やガイドライン等でモデルケースを提 示することで、事業者・購入者双方にとって明確な指針を設定しておくべきでは ないか。 ② 通信販売全般において、特約表示に関する遺漏がある場合には、返品（商品 の引き取り又は権利の返還）を認める。 ③ その際のデフォルト・ルートについては、送料負担は購入者側とし、権利行使 可能な期間についても制限を設ける。 ④ 返品特約表示は原則として商品広告を介して行われることから、 「販売条件に 関する広告を行っている販売業者」 を新条項の対象とする。 注）分かりやすく表示された返品特約に消費者・購入者双方が納得したのであれば， その合意された返品 条件（特約）は尊重されるべきであることから，規定されるべき返品特約表示ルールは，片面的強行規定 にはなじまない。勿論、この返品特約は、民法の一般原則や他の法律の規律と矛盾しないものでなけれ ばならないことは言うまでもない。 18 ８．返品特約表示ルールの適用範囲の確認 今回、検討している返品特約表示ルールは、次のような当然返品（契約の解除・ 無効）が認められるケースにおいて、適用される訳ではない。 つまり、「返品受け付けません」と記載したことをもって、これらのケースにおいて、 事業者が一切返品を受け付けないことを認めるルールではない。 現行の民法等により、特約が存在しなくとも、返品が当然認められるケースとして次のようなケー スがある ①債務不履行（債務の履行遅滞） ； 民法５４１条 注文したものと違うものが送付されたような場合 ②瑕疵担保責任 ； 民法５７０条 注文したものが壊れていたり、機能しないような場合 ③電子消費者契約に関する消費者の注文ミス ； 電子契約法３条 注文確認画面が分かりにくいものであったため、消費者が注文ミスを した場合 注）上記②の瑕疵担保責任に関しては、瑕疵担保責任を負わない旨の特約が明示的に存在していれば、民法５７１条 の場合を除き、返品（契約解除）を受け付けないことが許容されるが、明示的記載が必要である。この点は、既に現 行の特定商取引法施行規則第８条第１項第５号において、記載事項として明定している。 19 ９．「分かりやすい返品表示」の具体的方法について 「分かりやすい返品表示」の具体的方法は、通信販売の業態に即して、検討するべきものと考え られるが、主要な業態ごとに次のような方法があり得るのではないか。 ○カタログ通販等の紙媒体にて広告を行う業態 紙媒体である広告に、返品条件であることが明瞭に分かるように、記載することが求められる。参考とな るのは、訪問販売の際の書面におけるクーリングオフ条項に関する赤字８ポイント。 ○テレビ通販 テレビ通販の場合には、時々刻々画面が移り変わってしまうことから、番組の中で一定時間おきに、返品 条件の映像を表示するべきではないか。 ○ネット通販 ネット通販の場合には、画面のスクロール、画面のリンクという方法でより多くの情報を表示できるが、だ からこそ、より一層の「分かりやすさ」が要請されるのではないか。 よって、例えば、 よって、例えば、 ・トップ・ページ等のアクセスし易い場所に返品条件を表示することが求められる ・トップ・ページ等のアクセスし易い場所に返品条件を表示すること ・特商法第１４条の「顧客の意に反して申込みをさせようとする行為」に関するガイドラインにおける「最終 ・特商法第１４条の「顧客の意に反して申込みをさせようとする行為」に関するガイドラインにおける「最終 確認画面」に返品条件であることが明瞭に分かるように、記載されることが望ましい。 確認画面」等に返品条件であることが明瞭に分かるように、記載されること の両方又はその一方の方途を執ることが求められる。 20 （参考） インターネット通販における 「意に反し契約の申込みをさせようとする行為」 に係るガイドライン（抜粋） 最終確認画面の表示 第一号（申し込みとなることの表示）について （１）第一号は、インターネット通販において、ある ボタンをクリックすれば、それが有料の申し込 みとなることを、消費者が容易に認識できるよ うに表示していないことを規定するもの。 （２） 以下のような場合は、一般的に、第一号で 定める行為に該当しないと考えられる。 Ａ．申し込みの最終段階において、「注文内容の 確認」といった表題の画面（いわゆる最終確認 画面）が必ず表示され、その画面上で「この内 容で注文する」といった表示のあるボタンをク リックしてはじめて申し込みになる場合。 注文確認 注文内容を確認し、注文を確定して下さい（これが最後の手続です。） 下記の注文内容が正しいことを確認してください。 〔注文を確定する〕 注文を確定する〕ボタンをクリックするまで、実際の注文は行われません。 ○お届け先 変更 経済 太郎 〒１００ー××× １００ー××× 東京都千代田区霞が関× 東京都千代田区霞が関×ー×ー× ○支払方法 △△カード △△カード ×××ー ×××ー××× 有効期限：０６／２００２ 変更 ○注文明細 変更 商品 商品（１） 単価 数量 １，０００円 １個 送料 消費税 例えば、最終確認画面のこのよう な位置に返品条件を記載すること が望ましいのではないか。 合計 ○発送方法：宅配便 小 計 １，０００円 ２００円 ６０円 １，２６９円 変更 注文を確定する ＴＯＰに戻る（注文は確定されません） ＴＯＰに戻る（注文は確定されません） 21