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マルチチャネルコンタクトセンター
Corporate Profile 2017 ウィズ・プランナーズ株式会社 https://www.wiz-planners.co.jp/ デジタル+h によるコンタクトセンターの新時代へ wp-1605311-3 会社概要 商 号 ウィズ・プランナーズ 株式会社 本 社 東京都品川区西五反田7-21-1第5TOCビル 設 立 2006年6月 資 本 金 1,000万円 Corporate profile 従業員数 85名 事業内容 BPO事業、コンタクトセンター事業、Web制作事業、他 顧 みらい総合法律事務所 問 山下綜合法務事務所 鉄羅税理士事務所 資格・届出・登録 届出電気通信事業者（届出番号：A-28-15081） 情報保護への取り組み ウィズ・プランナーズ株式会社は一般財団法人日本情報経済社会推進協会より プライバシーマークの認定を受けています。 copyright (C) 2017 wiz-planners Co.,Ltd. All rights reserved. 2 組織図 Organization chart 第1OPS課(シェアード) 第2OPS課(クローズド) オペレーションサービス部 第3OPS課(その他BPO) 株主総会 システム課 セールスプランニング課 取締役会 マーケティング部 セールスプロモーション課 BPO事業 BPO事業本部 社長 プロデュース課 ディレクション課 ビジネスデベロップメント部 経営会議 デザイン課 WEB開発課 コンプライアンス推進課 法務課 運営管理部 人事・総務課 経理課 経理課 情報システム管理課 copyright (C) 2017 wiz-planners Co.,Ltd. All rights reserved. 3 弊社サービスの特徴 Features デジタル+h によるコンタクトセンターの新時代へ ビジネスの足回りで必要なご要望に対し、ワンストップでのサービスを提供致します。 マルチチャネル コンタクトセンター コンタクトセンター コンサルティング プロセス改善 通信回線コンサル 事務センター データ入力 DM発送 copyright (C) 2017 wiz-planners Co.,Ltd. All rights reserved. Webコーディネーター Web制作 アクセス解析 4 マルチチャネルコンタクトセンター サービスラインナップ Service lineup クライアント様の目的に応じて最適なサービスをご提案致します。 セールス セールス アウト バウンド 受注・予約受付 DMフォロー アンケート コール アウトバウンド インバウンド キャンペーン・各種 事務局 カスタマーサポート CS調査コール ミステリー コール (品質改善) 工事日調整 コール テクニカル サポート 顧客満足 copyright (C) 2017 wiz-planners Co.,Ltd. All rights reserved. 5 業務実績 Proven 多種多様な企業様から、幅広い範囲のコンタクトセンター業務をお任せ頂いております。 業務実績 サービスカテゴリ 業務カテゴリ 業務概要 クライアント企業 マルチチャネルコンタクトセンター マルチチャネルコンタクトセンター 受注・予約受付 単品、定期受注受付業務 健康食品EC企業様 予約受付業務 クリニック様 FC店舗からの商品受注/メーカー発注業務 FC店舗運営企業様 商品・サービスに関するお問合せ受付業務 アパレルEC企業様 定期購入商品の解約受付・引止案内業務 健康食品EC企業様 カスタマーサポート テクニカルサポート コンタクトセンターコンサルティング 事務センター Webコーディネーター ハードウェアの製品仕様ご案内、故障受付業務 メーカー様 キャンペーン・各種事務局 イベント・キャンペーン事務局業務 プロダクション企業様 工事日調整コール ネットワーク工事日調整業務 通信会社様 DMフォローアンケートコール セミナー集客案内業務 クレジット・カード提携企業様 セールスアウトバウンド インターネット切り替えご案内業務 通信会社様 CS調査コール サービス担当者のサービスマナーチェック業務 水道工事施工会社様 ミステリーコール コールセンター品質チェック業務 趣味・嗜好品EC企業様 プロセス改善 業務フロー改善コンサルティング FC店舗運営企業様 コールセンター管理者育成研修 メーカー様 データ入力 FAX・ハガキ申込書のデータエントリー業務 食品通販企業様 DM発送 DM封入封緘発送業務 アパレル企業様 Web制作 ECサイトのカスタマイズ業務 食品EC企業様 システムの開発・導入 システム構築 自社サービス ディレクション Web制作・開発の進行管理や効果測定業務 趣味・嗜好品EC企業様 プロデュース 販路拡大業務 プロダクション企業様 copyright (C) 2017 wiz-planners Co.,Ltd. All rights reserved. 6 コンタクトセンタースペック spec 最新システムの導入で高品質なコンタクトセンター業務をご提供しながら、プライバシーマークの基準に則り セキュリティレベルの高い業務をご提供致します。 センタースペック オペレーション席数 最大126ブース (クローズドブース構築も可能) 回線数 最大149回線 コールセンターシステム MediaCalls（以下代表的な機能） ・ACD、スキルルーティング ・待ち呼管理 ・ IVR設定 ・リアルタイムモニタリング ・コールレポーティング(リアルタイム/ヒストリカル) ・ APIによる各種CRM連携・全通話録音 対応稼働日 365日 対応時間 24時間 セキュリティ対応 ・UTM(FortiGate) ・入退室管理システム(secom) ・監視カメラ copyright (C) 2017 wiz-planners Co.,Ltd. All rights reserved. 7 コンタクトセンターの人材 Human resources お任せいただく業務に合わせて、スキル・経験豊かな人材をアサイン致します。 役割 職位 MGR コンタクトセンター責任者 スキル ・プロジェクトマネジメントスキル ・新規業務立ち上げスキル ・ビジネス視点での業務提案スキル CL 業務責任者 (Chief Leader) LD ・KPIマネジメントスキル (Leader) ・進捗管理スキル ■MGR認定試験 ・新規業務提案プレゼン役員面接 ・業務フロー設計スキル ・モチベーションマネジメントスキル CM・GMのフォロー・サポート 資格・認定 ■CLD認定試験 ・業務改善提案プレゼン部長面接 ・レポーティングスキル ■LD研修受講、テスト ・新人教育スキル(業務、マインド) ・シフトマネジメント ・ドキュメント作成 ・QA ・PLマネジメント 等 CM お客様との窓口 ・お客様応対スキル ・応対基礎研修、業務研修 GM 事務作業・入力・発送 ・慎重さ、丁寧さ ・業務研修 copyright (C) 2017 wiz-planners Co.,Ltd. All rights reserved. 8 コンタクトセンターの品質管理への取組み Quality control クライアント企業様の顔としてお客様と接する上で相応しい対応を追及しております。 WCQA 弊社独自の応対品質評価ツール 応対品質向上マネジメント 定期的に音声複数本をランダムピックアップ QA研修を受けたLD以上がWCQAを用いて音声評価を実施 (評価者を2名以上とすることで、評価者による偏りを防止) 音声評価者がCM本人へフィードバック 全体傾向を基に、応対研修を企画 copyright (C) 2017 wiz-planners Co.,Ltd. All rights reserved. 9 事例のご紹介 Case クライアント企業様の以下のようなお悩みを解決致します。 人材不足 クライアント企業例 解決事例 カテゴリ 自社内カスタマーサポートチームで実施 外部へ業務委託となる為、自社スタッフの ・アパレルEC企業様 していたが、継続マネジメントができない ストレスを軽減できる ・訪問施工サービス企業様 (退職スパイラル等) コスト 自社スタッフ2名(＝約50万円/月)の 弊社ではシェアード型で実施するため、 固定コストでは継続が困難 35万円～40万円/月と自社固定コストよ ・アパレルEC企業様 ・ゲーム制作会社様 り安価な変動コストで運用できる ※シェアード型：クライアント様専属ではなく、複数社の 業務を兼務する 品質 現在任せている業務委託コールセンター 当社ではお客様対応品質を定期的にチェッ 企業の応対品質が悪く、直接自社にクレー クし、対応メンバーへチェック結果の ムがくることが発生 フィードバックを実施 また、品質改善をPDCAサイクルで実施す ・趣味インテリア通販企業様 ・音響製品メーカー様 ・イベント制作会社様 ・PLマネジメント ることでお客様対応品質を高水準で保つこ とが可能 コンプライアンス 自社サービス品質を評価するサービスマ 外部委託であれば、先入観を持たない公平 ・趣味インテリア通販企業様 ナーチェック窓口を自社で運営すると、 なチェック運用が可能 ・音響製品メーカー様 チェックに甘えのバイアスがかかり、適正 また、社外的に対してサービスマナー ・イベント制作会社様 な評価ができない チェックを行っていること(=コンプライア ンス強化) をアピールすることができる copyright (C) 2017 wiz-planners Co.,Ltd. All rights reserved. 10 Messagingチャットのご紹介 Messaging chat メッセージングサービスを活用したカスタマーサポートはお客様の「総合窓口として気軽に問い合わせ」をしたいという ニーズとマッチし、会員のみならず顕在層、潜在層への繋がりを構築できるONE to ONEのサービスとなっています。 クライアントメリット クライアントの市場規模 ● 人の手で返信するという安心感をお客様に与えられる ● 顕在層、潜在層との繋がりを持てる ● 顧客との距離が短くなる ● 送信メッセージの開封エビデンスが残る ● お客様毎のメッセージ履歴管理が容易 ユーザーメリット ● 自動返信ではない、人の手で返信される安心感 ● 気軽に問い合わせができる ● 普段から利用しているサービス ● 既読になる安心感 ● 早いレスポンス 顕在層、潜在層への繋がりとしての Messagingサービス タイムラインを活用することにより顕在層、潜在層からの売上が見込めます copyright (C) 2017 wiz-planners Co.,Ltd. All rights reserved. 11 ECcallのご紹介 Service ECに特化した電話代行サービス「ECcall」は、小規模・中規模のショップオーナーさんの「気軽にコールセンターを利用したい」 というニーズから生まれたWebサービスです。プラン変更や決済も全てWeb上で行えます。 お問い合わせ内容をマルチデバイス（PC/スマホ/タブレット）で専用管理画面にてリアルタイムに確認できる持ち運び型のコールセンター 専用管理画面の特徴 ●入電の度に、メールで専用管理画面にご案内 ●オペレーターが受けた通話内容をリアルタイムに反映 ●お問い合わせのステータス処理が可能（未対応/対応済み） ●PC/スマホ/タブレットから365日24時間 閲覧/編集可能 ●スマホからワンタッチでお客様に折り返しのお電話をかけることが可能 多数のメディアにご紹介頂いております。 日本流通産業新聞社 copyright (C) 2017 wiz-planners Co.,Ltd. All rights reserved. 12 アライアンス提携のご紹介 貴社の3つのメリット 貴社の既存業務のプラスアルファとして、設備投資や人員増員を計ることなく コンタクトセンター(ウィズ)を貴社のお客様に提供する事で、 サービスを向上させ、事業を拡張し、更には収益を向上させることが可能となります。 事業の収益性 事業の拡張性 サービス向上性 ・コールセンター業務を追加サービスに 加える事で、新たな売上を計上できる。 ・対ユーザー対応は弊社にて対応、委託先を 明記する事によりリスクを回避できる。 copyright (C) 2017 wiz-planners Co.,Ltd. All rights reserved. 13 貴社お客様のメリット 貴社にあったアライアンスを構築することにより、お客様に対し遡及効果が図れます。 問題・課題 日々の業務が繁忙で、人材を募集してもなかなか集まらない 対ユーザー対応業務に追われ、本来の業務が滞っている 人員を確保するにも予算不足 解決案 人材募集の費用・手間の軽減に繋がる 業務を切り分けアウトソースする事で本業に専念できる 予算に応じて対応が可能 copyright (C) 2017 wiz-planners Co.,Ltd. All rights reserved. 14 ご契約プラン形態 OEMプラン 貴社用にカスタマイズしたサービスパッケージを販売元は貴社、 サービス提供元は弊社にて販売展開 取次プラン コンタクトセンターニーズを持ったお客様を弊社へ ご紹介いただき取次手数料をお支払する 再委託プラン お客様とのコンタクトセンター業務契約は 貴社とお客様で実施の上弊社と貴社で再委託契約を実施 copyright (C) 2017 wiz-planners Co.,Ltd. All rights reserved. 15 OEMプラン詳細 主にシステム・物流会社様とのアライアンスにて、その先の企業様へ両社で構築した パッケージサービス(ECcall)を提供していただいております お客様 ④サービスパッケージ販売 ⑤サービス提供 ①サービスパッケージ検討 貴社 弊社 ②サービスパッケージご提案 ③業務再委託契約締結 ④販売金額について ②にて弊社から貴社へご提案するサービスパッケージ金額をベースとし、さらに貴社が料金をアドオンしてお 客様へ販売していただきます(アドオン率は貴社で設定いただけます) 条件※要相談 例)月間20社へのサービス提供が継続されること copyright (C) 2017 wiz-planners Co.,Ltd. All rights reserved. 16 取次プラン詳細 主にコンサルティング会社様とのアライアンスにて、コンサル先の多種多様な企業様へコン タクトセンター業務や受発注業務の個別サービスを提供しております お客様 ①コンタクトセンターニーズをキャッチ ③詳細ヒアリング＆ご提案 ④業務委託契約締結 ⑤サービス提供 ②お客様をご紹介 貴社 弊社 ⑥ご紹介手数料のお支払 ⑥取次手数料について※要相談 弊社の月間売上額のうち、以下の％を弊社から貴社へ毎月お支払致します 例)弊社売上 10万/月～80万円：5% 例）弊社売上 80万/月～：10% 条件※要相談 ・年間で2社の顧客をご紹介いただきたい ・1社あたりの弊社売上額が10万円以上/月としたい(およそ300コール/月程度の業務量) copyright (C) 2017 wiz-planners Co.,Ltd. All rights reserved. 17 再委託プラン詳細 主にシステム・物流会社様とのアライアンスにて、その先の企業様へコンタクトセンター業 務や受発注業務の個別サービスを提供していただいております お客様 ③詳細ヒアリング ⑧サービス提供 ①コンタクトセンターニーズをキャッチ ⑤ご提案 ⑥業務委託契約締結 ②お客様をご紹介 貴社 弊社 ④ご提案 ⑦業務再委託契約締結 ⑤提案金額について ④にて弊社から貴社へご提案した個別サービス提供金額をベースとし、さらに貴社が料金をアドオンして お客様へ提案販売していただきます (アドオン率は貴社で設定いただけます) 条件※要相談 ・年間で2社の顧客をご紹介いただきたい ・1社あたりの弊社売上額が10万円以上としたい(およそ300コール/月程度の業務量) copyright (C) 2017 wiz-planners Co.,Ltd. All rights reserved. 18 ec光のご紹介 Service 「ec光」は、法人様の「もっとお得に光回線を利用したい」というニーズから生まれたインターネット回線サービスです。 契約後の最低利用期間、違約金一切なし！ 回線のみの切り替えが可能な低価格法人向けインターネット回線 こんなお悩みをお持ちの方 ●安くなるなら変更したいが、ISPの切り替えは行いたくない ●携帯電話とセットで申し込んだが、携帯キャリアを切り替えた 他社との違い ● 携帯キャリア、ISP、etc…とセットでなくても、もちろんOKのアンバンドル ●単体での販売のためオプションは基本的になし 特設サイトよりお気軽にお問い合わせいただけます http://echikari.jp/ copyright (C) 2017 wiz-planners Co.,Ltd. All rights reserved. 19 コンプライアンス Compliance コンプライアンス体制の推進 ウィズ・プランナーズ株式会社では、あらゆる法令やルールを遵守し、企業倫理の徹底を図ることを目的に、「企業行動憲章」を定めており、各事業部に「コンプライアンス責任者」 及び「コンプライアンス担当者」を配置し、役員・従業員のコンプライアンス意識の醸成に努めています。 さらに、役員・従業員が業務を遂行するにあたり、法令等を遵守し、責任ある行動をとることを目的とした研修活動を通じてコンプライアンス意識を高める活動を行っております。こ のような活動を通じ、ウィズ・プランナーズ株式会社の役員・従業員全員が一丸となって法令遵守体制の強化に取組み、社会から信頼され続ける企業を目指してまいります。 企業行動憲章 第1条（商品・サービスの安全） 社会の進歩や人々の快適な生活に貢献する商品、サービスを安全に十分配慮して開発、提供する。 第2条（公正競争） 公正、透明、自由な市場競争に基づく適正な取引を行い、社会の信用を第一に考えた経営と事業活動を行う。また、政治･行政との健全かつ正常な関係の維持に努める。 第3条（社会とのコミュニケーション） 顧客、取引先、地域社会の方々など当社を取りまく関係者とのコミュニケーションを図り、企業情報を適時かつ公正に開示する。 第4条（環境保全） 環境問題への取組みは企業の存在と活動に必須の要件であることを認識し、自主的、積極的に行動する。 第5条（法令遵守） あらゆる法令やルールを厳格に遵守し、社会的規範にもとることのない、誠実かつ公正な企業活動を遂行する。 第6条（働きやすい環境確保） 従業員のゆとりと豊かさを実現し、安全で働きやすい環境を確保するとともに、従業員の人格、個性を尊重する。 第7条（反社会的勢力との対決） 市民社会の秩序や安全に脅威を与える反社会的勢力及び団体とは断固として対決する。 copyright (C) 2017 wiz-planners Co.,Ltd. All rights reserved. 20