和食検定 実務編目次PDFダウンロード

目　次
はじめに
５）サービス順序の把握…………… 39
６）料理のタイミング……………… 39
７）料理サービスのときの注意ポイント39
和食検定試験実施要領
８）料理説明のときの注意ポイント…… 39
第１章　振舞… ……………………………… 21
10）長手盆（脇引）、丸盆（通い盆）
１　日本料理の接遇Ⅰ………………………… 22
11）商品知識を身に付ける…………… 41
（１）日本料理のサービスのスタイルと注意点 22
１）カウンター席でのサービス…… 24
２）テーブル席でのサービス……… 24
３）座敷でのサービス……………… 24
４）個室でのサービス（和個室、洋個室）26
（２）サービスの基本……………………… 27
１）第一印象………………………… 28
２）身だしなみ……………………… 28
①心構え………………………… 28
②基本…………………………… 28
③身に付けておくべきもの…… 29
３）言葉遣い………………………… 29
①教養と品格を表す…………… 29
②接客係同士のやり取り……… 29
③声の調子や早さ……………… 30
４）笑顔と表情……………………… 31
①笑顔はサービスの基本であり原点 31
②表情は目と口が作る………… 31
③表情と声の関係……………… 32
５）お辞儀とごあいさつ…………… 32
①お辞儀とは何か……………… 32
②お辞儀の仕方………………… 32
③ごあいさつの注意点………… 33
④ごあいさつの言葉…………… 33
６）態度と姿勢……………………… 34
①正しい姿勢…………………… 34
②気を付けたい態度…………… 34
③立つより返事………………… 35
④待機…………………………… 35
７）安心・安全・清潔……………… 35
（３）サービスの実践……………………… 37
１）目配り、気配り、心配り（心遣い）37
２）お客様の気持ちを読み取る…… 37
３）見届ける、気持ちを残す……… 38
４）手際のよさ……………………… 38
９）灰皿の取り替え………………… 40
の使い方…………………………… 40
12）サービス＝セールスの概念……… 41
13）引き継ぎ…………………………… 42
14）各部署、同僚とのコミュニケーシ
ョンの重要性……………………… 43
15）その他……………………………… 43
（４）お出迎えからご案内までの実践…… 44
１）待機……………………………… 44
①待機の重要性………………… 44
②待機の姿勢と視線…………… 44
③待機の場所…………………… 45
２）ご来店を喜ぶ気持ちの表現…… 45
３）ご案内から着席までの流れ…… 45
①ご案内の仕方………………… 45
②荷物への配慮………………… 47
③どのお席へご案内するか…… 47
④お客様の状況や情報をつかむ48
⑤着席の手助け………………… 50
⑥化粧室へのご案内…………… 50
⑦お客様とすれ違うとき……… 51
（５）お席でのサービスからお見送り、片付け、
伝票まで…………………………………… 52
１）おしぼり………………………… 52
①おしぼりの準備……………… 52
②おしぼりの出し方…………… 52
２）メニュー………………………… 53
①メニューの考え方…………… 53
②メニューの出し方…………… 53
３）ご注文の承り方………………… 54
①タイミング…………………… 54
②お客様のご要望に対するご説明
の仕方…………………………… 55
③料理紹介の重要性…………… 55
④コース料理のご注文………… 56
⑤アラカルトのご注文………… 57
⑥ご注文を伺うときのポイント57
４）オーダー伝票…………………… 59
12）ブリケージの処理………………… 80
①記入時の注意点……………… 59
（６）専門料理のサービス………………… 82
②伝票を通すときの注意点…… 59
１）すし……………………………… 82
５）セッティングの基本…………… 59
２）しゃぶしゃぶ…………………… 82
６）飲み物のご提供………………… 61
３）すき焼き………………………… 83
①飲み物の提供時に注意すること61
４）天ぷら…………………………… 83
②アルコール類………………… 61
５）鉄板焼き………………………… 83
③ソフトドリンク類…………… 64
（７）バックヤードでの仕事……………… 84
④追加オーダーの取り方……… 65
■備品の扱いと手入れ……………… 84
⑤ボトルでのご提供…………… 65
①季節やお席に合わせた備品の出
⑥お茶のご提供………………… 66
し入れ…………………………… 84
７）料理のご提供…………………… 67
②おしぼり……………………… 84
①料理のご提供の仕方………… 67
③おしぼり受け………………… 84
②料理の説明…………………… 68
④布ナプキン…………………… 84
・料理を出す直前のチェックポ
⑤ダスター……………………… 85
イント………………………… 68
⑥黒文字………………………… 85
・料理を出す、器を下げるとき
⑦シルバー類…………………… 85
の一言の例…………………… 69
⑧カスター・セット…………… 85
・料理を出す時のポイント 69
⑨カセットコンロ、IHクッキング・
・器を下げるときのポイント…… 69
ヒーター………………………… 85
・器の約束ごと……………… 70
⑩伝票類………………………… 86
・お客様が料理に手を付けなかっ
⑪灰皿…………………………… 86
たり、残された場合の対応…… 70
⑫茶托…………………………… 86
・料理などをこぼしてしまった
⑬お盆…………………………… 86
とき（粗相）の対応………… 71
⑭天紙、半紙…………………… 86
・同じテーブルで違う料理を注
⑮献立とお品書き……………… 87
文されたとき………………… 71
２　日本料理店での接客用語………………… 88
・お取り分け………………… 72
（１）普段の心掛け………………………… 88
・釡炊きご飯………………… 72
１）職場内でのあいさつ…………… 88
・鍋物のサービス…………… 73
２）正しい言葉遣い………………… 88
・鍋物のサービスのポイント…… 73
３）わかりやすい言葉遣い………… 89
③デザートのご提供…………… 73
４）感じのよい言葉遣い…………… 89
８）お会計…………………………… 74
５）言葉は感情の表現……………… 89
①お会計の流れと注意ポイント74
（２）接客八大用語の理解………………… 90
②キャッシャー（レジ）での会計 75
①いらっしゃいませ…………… 90
③テーブルでの会計…………… 76
②ありがとうございます……… 90
④領収書………………………… 76
③申し訳ございません………… 90
９）お見送り………………………… 77
④はい、かしこまりました…… 90
①お食事が終了した席へ目を配る77
⑤恐れ入ります………………… 90
②注意点………………………… 77
⑥失礼いたします……………… 90
③お見送りの重要性…………… 78
⑦少々お待ちくださいませ…… 90
④特別なお見送り……………… 78
⑧お待たせいたしました……… 90
10）片付け……………………………… 79
（３）敬語の種類とポイント……………… 91
①テーブルのチェックと片付け…… 79
①尊敬語………………………… 91
②ダスターの使い方…………… 79
②謙譲語………………………… 92
11）洗い場への下げ方………………… 80
③丁寧語………………………… 94
目　次
④クッション言葉（マジック・フ
８）脇息…………………………… 143
レーズ）………………………… 94
９）掛け軸………………………… 143
⑤陳謝の言葉…………………… 94
10）花………………………………… 145
（４）接客用語……………………………… 95
11）上座・下座…………………… 146
（５）気をつけたい接客フレーズ………… 97
12）座布団…………………………… 147
３　着物の知識と振る舞い………………… 100
（３）姿勢と動き………………………… 148
（１）着物の知識………………………… 100
１）低い姿勢が基本……………… 148
１）着物の基本的な知識………… 100
２）跪座と膝行膝退……………… 148
①制服としての着物………… 100
３）立ち方・座り方……………… 151
②着付に必要なもの………… 102
４）座敷での歩き方……………… 152
■着付けの手順…………… 104
５）お辞儀の仕方（座礼）………… 152
■帯結びの手順（一重太鼓）107
６）ごあいさつの仕方…………… 154
③衣替え……………………… 109
７）襖の開け閉め………………… 154
④帯揚げ、帯締めなどの色合わせ 109
８）物の受け渡し………………… 155
⑤たたみ方と手入れの仕方 110
２）着付のポイント……………… 112
①センスある上品な着付のポイント 112
第２章　伝心… …………………………… 157
②衿元………………………… 113
１　日本料理の接遇Ⅱ……………………… 158
③おはしょりの長さと始末 114
④裾の丈と形………………… 116
⑤背中の中心線……………… 117
⑥帯の形、大きさ…………… 119
⑦帯締めの結び方…………… 120
⑧帯揚げの結び方…………… 122
⑨足袋と草履………………… 123
■着物を着たときの注意点 124
■困ったときの対処法…… 128
（２）振る舞い…………………………… 130
１）振る舞いのポイント………… 130
①歩き方……………………… 130
②立ち座り…………………… 131
③お辞儀（立礼）……………… 131
④袂の処理…………………… 132
２）勤務中の注意点……………… 134
４　和室の知識と振る舞い………………… 136
（１）日本人の礼儀作法………………… 136
１）礼儀作法の成り立ち………… 136
２）マナーとエチケット、礼儀作法 137
（２）和室の知識………………………… 138
１）和室…………………………… 138
２）畳……………………………… 138
３）床の間………………………… 140
４）襖……………………………… 140
５）障子…………………………… 141
６）欄間…………………………… 142
７）鴨居・敷居…………………… 142
（１）予約対応…………………………… 158
１）声で伝える第一印象………… 158
２）電話応対……………………… 159
３）情報収集……………………… 161
４）予約内容の確認……………… 164
５）情報の発信と共有…………… 164
６）予約確認……………………… 165
（２）開店準備…………………………… 166
１）予約客の情報による事前準備 166
２）予約台帳の確認……………… 166
３）清掃、整理整頓……………… 167
４）セッティング………………… 168
５）店内、室内のチェックポイント 169
６）開店前のミーティングの重要性 170
（３）特別なお席での準備とサービス
171
１）接待席………………………… 171
①幹事との事前打ち合わせ 171
②お出迎え…………………… 171
③荷物、お召し物への気配り 172
④お料理をサービスするときのポ
イント………………………… 172
⑤お会計、お帰りに際しての配慮 172
２）お祝い席……………………… 173
①結納のお席………………… 173
②それぞれのお祝いに合わせた演出 174
３）法要の席……………………… 176
４）団体席………………………… 177
①周りのお客様への配慮…… 177
②事前準備…………………… 177
③ミーティングの重要性…… 202
③提供時のポイント………… 177
２）ボトルキープ………………… 203
④追加注文への対応………… 178
３）お礼状、時候のあいさつ状…… 203
⑤お会計、お帰りに際しての配慮 178
①初来店時のお礼状………… 203
（４）時間帯別のサービス……………… 179
②時候のあいさつ状………… 204
１）朝食…………………………… 179
４）名刺交換……………………… 205
①開店準備…………………… 179
①名刺交換の意義…………… 205
②お客様のご来店…………… 179
②名刺交換の仕方…………… 206
③お客様のお席での対応…… 180
５）ご紹介の仕方………………… 206
④料理出し…………………… 181
６）責任者のごあいさつ………… 206
⑤食事終了…………………… 182
７）お客様の声…………………… 207
⑥お客様のお帰り…………… 182
８）お待ちいただく場合の心遣い 207
⑦朝食営業の終了…………… 182
①来店時にお待たせする場合 207
２）昼食…………………………… 184
②ホテル内の店の場合……… 208
３）夕食…………………………… 185
２　安心・安全……………………………… 209
（５）それぞれのお客様への対応……… 187
（１）整理・整頓・清潔（クレンリネス） 209
１）常連・顧客…………………… 187
１）飲食業におけるクレンリネスの効果 209
①顧客作りの重要性………… 187
２）クレンリネスにおけるお客様の視点 211
②顧客情報の収集…………… 187
３）クレンリネスの視点………… 212
③顧客情報の活用…………… 188
４）クレンリネスの基本要素…… 212
④顧客情報の管理…………… 189
①Dry（ドライ）＝乾燥……… 212
⑤アップダウンのない対応 189
②Shiny（シャイニー）＝輝き 212
⑥お客様の心理……………… 190
③Orderly（オーダリー）＝整理
２）お客様の年齢層による心遣い 190
整頓…………………………… 213
①お子様連れのお客様……… 190
５）清掃のポイント……………… 213
②妊婦のお客様……………… 191
①スケジュール化とマニュアル化 213
③年配のお客様……………… 192
②掃除箇所と手順…………… 214
３）障害のあるお客様…………… 193
③チェックポイント………… 214
①聴覚障害のあるお客様…… 193
６）修繕・修理…………………… 215
②視覚障害のあるお客様…… 194
７）バックヤードのクレンリネス 216
③盲導犬を伴ったお客様…… 195
（２）危機管理…………………………… 217
④肢体に不自由のあるお客様 196
１）食品衛生と安全……………… 217
４）食物アレルギー、食事制限、宗教
①衛生管理・食中毒対策…… 217
上の制約………………………… 197
②主な細菌性食中毒………… 219
①食物アレルギー…………… 197
③ウィルス性食中毒………… 220
②食事制限…………………… 197
④アレルギー………………… 221
③宗教上の制約……………… 198
２）防災・防犯…………………… 221
５）外国人のお客様……………… 199
①防災………………………… 221
６）館内、周辺地域の情報提供
200
②防犯………………………… 224
①情報の収集と発信………… 200
３）クレームとコンプレインのマネジ
②館内の情報提供…………… 200
メント…………………………… 225
③交通機関の情報提供……… 200
①クレーム（苦情）とコンプレイ
（６）顧客管理…………………………… 201
ン（不満）…………………… 225
１）情報の共有…………………… 201
②クレーム対応の原則……… 226
①お客様をお迎えする体制づくり　201
③クレームを生かす………… 228
②情報の伝達………………… 201
④代表的クレーム…………… 229
目　次
⑤クレームに使われる言葉 231
⑤POSシステム………………… 258
⑥クレーム対応の基本話法 232
⑥納品時のチェック（検品）
…… 259
４）個人情報の保護……………… 233
⑦売上伝票の管理…………… 259
①個人情報保護の背景……… 233
⑧消耗品の管理と発注……… 260
②個人情報とは……………… 234
（３）マーケティング…………………… 261
③飲食店での管理…………… 235
１）マーケティングの必要性…… 261
④適用除外…………………… 236
①マーケティングの基本概念 261
⑤個人情報保護意識を高めるために 237
②マーケティングのステージ 261
３　店舗運営………………………………… 238
２）マーケティング調査・分析… … 262
（１）飲食店のマネジメント…………… 238
①PEST分析…………………… 262
１）飲食業の基本価値である「商品」
「サ
②３C分析……………………… 263
ービス」
「クレンリネス」……… 238
③SWOT分析… ……………… 263
２）サービス業の特性…………… 238
④STP分析……………………… 264
３）サービス・プロフィット・チェーン 240
⑤ファイブフォース分析…… 264
４）店長、マネージャーの業務… … 241
⑥ABC分析… ………………… 266
５）マネジメント・サイクル…… 242
⑦20対80の法則………………… 267
①計画（Plan）
… ……………… 242
⑧マトリクス分析…………… 268
②実行（Do）…………………… 243
３）マーケティング・ミックス
③評価（Check）
… …………… 243
（４）改善・提案………………………… 272
④修正（Action）
… …………… 244
１）製造業の品質管理改善……… 272
（２）計数管理…………………………… 245
①PDCAサイクル……………… 272
１）売り上げ……………………… 245
②TQC… ……………………… 272
①売り上げ…………………… 245
２）問題の特定…………………… 272
②売上計画…………………… 245
３）問題の設定…………………… 273
③売上高増の施策…………… 246
４）解決策の見つけ方…………… 273
④売上管理…………………… 246
５）改善策の提案実行…………… 274
２）利益…………………………… 248
６）フールプルーフ……………… 274
①売上総利益………………… 248
７）フェイルセーフ……………… 274
②営業利益…………………… 249
８）気付きによる改善チェック・リスト 275
③経常利益…………………… 249
（５）人材教育…………………………… 277
④税引き前利益……………… 249
１）教育のポイント……………… 277
⑤当期利益…………………… 249
①オリエンテーション……… 277
３）売上原価と人件費…………… 249
②受け入れ態勢……………… 278
①FLコスト… ………………… 249
③マズローの欲求５段階論 278
②料理原価…………………… 250
④教育、訓練、しつけ……… 279
③歩留り……………………… 250
⑤O.J.T./OFF-J.T./S.D.… …… 279
④ロス率……………………… 251
２）トレーニング実施のポイント…… 280
⑤棚卸………………………… 253
①教え方……………………… 281
⑥Lコスト（人件費）… ……… 253
②気付きによる訓練………… 281
４）損益分岐点…………………… 255
③後輩とのコミュニケーション 282
５）売上原価の管理……………… 257
（６）基本理念の共有・浸透…………… 283
６）仕入れと管理………………… 257
１）基本理念とビジョン、目標の関係 283
①棚卸しのポイント………… 257
①経営理念…………………… 283
②適正在庫…………………… 258
②ミッション………………… 283
③先入れ先出し法の徹底…… 258
③ビジョン…………………… 284
④納品伝票の整理…………… 258
④経営目標…………………… 284
269
⑤社是・社訓………………… 284
⑥行動指針…………………… 284
⑦規則（ルール）……………… 284
２）クレド………………………… 285
（７）指導者としての役割……………… 286
１）指導者（リーダー）とは…… 286
２）リーダーにふさわしい能力 286
３）コーチング…………………… 288
４）メンバーの伸ばすべき基本能力 290
（８）プロフェッショナル意識………… 291
１）優良店、一流企業を体験する 291
２）教養とセンスを身に付ける 291
３）高級・一流のキー・ワード
292
（９）労働関係法規……………………… 293
１）労働基準法…………………… 293
２）労働関係調整法……………… 293
３）労働組合法…………………… 293
４）就業規則……………………… 293
５）パート・アルバイトの労務管理の
ポイント………………………… 294
６）業務上災害（業務災害）……… 294
（10）顧客満足度を高める……………… 295
１）顧客満足とは………………… 295
２）顧客満足度を高める要素…… 295
３）従業員満足度を上げる……… 295
４）従業員も仕入れ先も顧客…… 296
（11）情報化……………………………… 297
１）インターネットとマーケティング 297
２）WEBサイト運営… …………… 298
３）検索サイトとSEO… ………… 301
４）インターネットによる集客 301
５）CRM… ………………………… 301
第３章　和食応用英語… ……………… 305
和食実務英会話…………………………… 306
（１）日本文化の理解に向けて………… 306
（２）箸についての説明………………… 308
（３）食器についての説明……………… 314
（４）食材や調味料、調理方法などの説明 316
（５）料理のいただき方の説明………… 321
（６）日本料理の特徴の説明…………… 335
（７）歳時記・伝統文化と日本料理…… 340
（８）着物についての説明……………… 343
（９）和室についての説明……………… 345
和食検定試験・実務編　練習問題／解答… … 349
参考文献……………………………………… 359
索引… ………………………………………… 363