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pdf版：6.07MB - 情報マネジメントシステム認定センター
新規サー ビス又は 容量・能 サービス 力管理 サービス 変更の設 計及び移 レベル管 理 サービス サービス の 提供プロ 可用性管 継続及び セ 理 総合的制 ス 変更管理 解決プロ セス インシデ ン サービス ト及び 要求管理 問題管理 の報告 ス 御プロセ サービス 構成管理 行 サービス 情報セキ ュリティ 管理 リリース 及び展開 管理 サービス の 及び会計 予算業務 業務 関係プロ 事業関係 セス 管理 供給者管 理 ? 0 0 00 2 C E O/I IS 御社のITサービスは万全ですか？ ? 顧客役員 わが社のITサービスはISO/IEC 20000に 準拠して運用しています。ご安心ください。 ISO/IEC 20000、それは何ですか？ 詳しく教えてください。 IT担当役員 （認証取得組織） ISO/IEC 20000とは ISO/IEC20000-1 （要求事項） ITサービス運用管理のための国際的な仕組みを 導入することで、ITサービスの見える化、品質向上、 ISO/IEC20000-2 （適用の手引） 安定した運用の強化に役立つマネジメントシステムです。 また、下記の点において経営面にも有効です。 ◦社内外の関係者とのコミュニケーション強化 ◦認証取得による、ITサービスの信頼性の表明 ◦ITガバナンスの強化 ◦運用管理のベストプラクティスITIL®と整合 ITIL® （業務プロセスと手法） 内部プロセスと手順 ISO/IEC 20000 とITIL® ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited. 活用事例1 品質向上、営業活動の武器として活用 株式会社いい生活 様 不動産業に関わるすべての人をつなぐ、 不動産クラウドサービス「ESいい物件One」 事業拡大 ◦経営層に、現状の問題点を可視化した判断材料を提供 することができ、リソース配置の最適化が図れ、事業 遂行の効率化、利益拡大につながった。 ◦認証取得をお客様にアピールすることで、信用を獲得 することができ、信頼度が増し競争力の強化につな がった。 ◦上流工程でのISO/IEC 20000活用に力を入れており、 より使い勝手の良いシステム、サービスの提供に向け て推進。現状の顧客数の3倍強にするのが当面の目標。 スピーディなサービス提供 ◦従業員の意識が向上し、積極的にサービス改善に取り 導入効果 サービス品質の向上 ◦サービスライフサイクルの下流工程だけでなく上流工 程から品質管理を徹底することで、リリース後のトラ ブルを低減することができた。 ◦社内外からの問合せを全件管理することで確認・対応 漏れを無くし、サービス品質が向上。 組むようになった。 ◦問題点を可視化することで、ムリ・ムダ・ムラを排除 することができ、サービス開発・提供のスピードアッ プにつながった。 ◦ITSMSプロセスを日常の業務プロセスとして定常化 し、経営層も積極的に関与するようになり、合意形成 の迅速化が図れた。 活用事例2 ITSMSを通して事業の継続的拡大に取り組む 導入効果 株式会社インテック ネットワーク&アウトソーシング事業本部 様 お客さまにとって最適なIT環境を ワンストップで提供する、 ビジネス向けクラウドサービス「EINS WAVE」 サービスマインドの醸成 ◦サービスマネジメントにおける役割が明確となり、本 部一丸となって事業の継続的拡大に向け、PDCAを回 せるようになった。 ◦価値提供というサービスの本質を理解することができ、 本部全体でサービス事業に取り組めるようになった。 ◦社 会基盤を担う企業としてのマインドが醸成されて きた。 サービス品質の向上 ◦重大インシデントの数が減り、サービス品質の維持・ 向上につながった。 ◦サービスの状況を数値化し、常にサービス品質を意識 し、向上させる土壌ができた。 社員一人あたりの売上、利益の向上 ◦新規事業、新サービスの開発が活性化 ◦インシデント対応工数の削減 ◦ISO 9001との重複運用をISO/IEC 20000に統合 することによる、認証維持費の削減 活用事例3 顧客との関係強化と監査対応経費の大幅な削減 三菱電機インフォメーション ネットワーク株式会社 様 三菱電機グループの海外販売会社を含み、グローバルに 展開しているクラウドサービス IT全般統制への対応（経費の大幅な削減） ◦親 会社の財務統制におけるIT全般統制の監査におい て、グループ会社の内部監査の際、監査部が同社で運 用しているインフラを監査するようにした結果、監査 部、監査対象拠点、同社において良好な関係が構築さ れ、次の経費削減ができた。 ① 監査部による複数拠点の監査期間短縮 ② 監査対象拠点による監査部対応の証憑整備や監査 対応時間を短縮 ③ 毎年行っていた各拠点へのログ配送を全廃するこ とで、経費を節減。さらに情報セキュリティのリ スクも軽減 導入効果 顧客との信頼関係の強化（契約の長期化） 経営層への効果的なアプローチ （顧客関係管理の整備） ◦顧客に同社サービス運営品質がISO/IEC 20000規格 ◦ITSMS統括管理責任者と顧客の経営幹部との対話を定 に従い、徹底した変更管理により、サーバ稼働率100% めたことで、同社のサービス内容の理解が深まるととも を長年に渡り、維持できた等、顧客にアピールできた。 に、新サービスの説明機会も併せて持つことができた。 ITSMS（ISO/IEC 20000）認証取得の効果 業務プロセスの明確化 39.7% 57.4% 2.9% 0.0% 役割分担・責任の明確化 39.7% 57.4% 2.9% 0.0% サービス品質の改善・向上 36.8% サービス品質の可視化 57.4% 5.9% 0.0% 51.5% 8.8% 0.0% 39.7% 顧客満足度の向上 19.1% 64.7% 競争力強化 20.6% 61.8% 利害関係者との良好な関係の構築 19.1% 経営層によるサービス事業の実態把握 11.8% サービス事業の拡大 11.8% サービス事業の収益向上 55.9% 29.4% 51.5% 10% はい 20% 30% 40% どちらかと言うと、はい 7.4% 29.4% 40.3% 0% 2.9% 29.4% 42.6% コストの削減・適正化 3.0% 0.0% 19.1% 1.5% 55.9% コストの把握 4.4% 2.9% 19.1% 1.5% 66.2% 8.8% 0.0% 19.2% 52.9% 13.2% 要員のモチベーション向上 14.7% 61.8% 26.5% 業務の計画通りの実行 16.2% 50% 60% 5.9% 42.6% 10.3% 46.3% 10.4% 70% 80% どちらかと言うと、いいえ 90% 100% いいえ 平成27年度のITSMS認証取得組織に対するアンケート調査結果より。詳細は下記参照。 「ITSMS（ITサービスマネジメントシステム）適合性評価制度に関するアンケート調査報告書」（n=68） URL：https://www.isms.jipdec.or.jp/enquete/ITSMS2015/ITSMS_report2015.pdf （ISO/IEC 20000-1 情報技術－サービスマネジメント－第1部：サービスマネジメントシステム要求事項 ISO/IEC 20000-2 情報技術－サービスマネジメント－第2部：サービスマネジメントシステムの適用の手引） お問い合わせはこちらまで 一般財団法人日本情報経済社会推進協会 情報マネジメントシステム認定センター 〒106-0032 東京都港区六本木1-9-9 六本木ファーストビル TEL：03-5860-7570 FAX：03-5573-0564 https://www.isms.jipdec.or.jp/index.html ITSMS適合性評価制度：https://www.isms.jipdec.or.jp/itsms.html JIP-ITSMS011-1.0 2016年11月