BMCソフトウェアは、お客様に弊社製品をより良くご利用いただく為に

BMCソフトウェアは、お客様に弊社製品をより良くご利用いただく為に、引き続き努力していきます。 もしお客様
が弊社製品に対して、製品の拡張案、または機能要求やその他コメント等ございましたら、弊社宛にご連絡くだ
さい。 このドキュメントはRequest for Enhancement(RFE) - 製品拡張要求 の作成方法と、レビューの方法を
記載しております。下記の図はRFEの典型的なライフサイクルを示しています。
RFEの作成とプロセスの詳細
1.
弊社カスタマーサポートに対して、Issueを作成していただきます。
Issueは弊社カスタマーサポートのWEBサイトで作成することが可能です：
http://www.bmc.com/support_home
また、現地のカスタマーサポートオフィスにご連絡いただくことも可能です。
各カスタマーサポートオフィスの連絡先に関しては、下記のリンクをご参照ください。
http://www.bmc.com/support/contacts-policies
2.
お客様のIssueについて最初のレビュー
サポートアナリストよりIssueをレビューし、それが拡張要求であるか、または製品の問題であるかを判断しま
す。 もし拡張要求として分類された場合には、カスタマーサポートはRFEと付与されたトラッキング番号を作
成してお客様にお知らせします。
3.
お客様に対して追加情報のご提供依頼
サポートアナリストより、拡張要求を評価する為に必要な情報を盛り込んだRFE依頼フォームをお送り致し
ます。 以下は、必要な情報としてご提供をお願いする項目の一例です。
„ 問題および状況 (Problem or User Story)
„ ビジネスニーズおよびインパクト (Business Need or Impact)
„ 技術的な優先度 (Technical Severity)
„ 期待される仕様 (Usage Expectation)
„ 希望される実装までの時間 (Desired Time frame for Implementation)
弊社サポートがお客様よりRFE依頼フォームを受け取った後、最初に作成されたIssueはクローズと致します。
4.
最初のRFEステータスの割り当て
新たに提出されたRFEは Open / New (新規)のステータスになっており、これはRFEが作成され割り当てら
れたことを意味します。 弊社製品管理部においてRFEをレビューし、ステータスを Open / In Review (調
査中)とした上で、社内別部署へより詳細なレビューを依頼します。 またはステータスを Declined /
Rejected (棄却)や、その他適切なものに変更する場合もあります。
5.
製品管理部のレビュー
弊社製品管理部において、カスタマーサポートおよび他関連部署からの入力内容などを参考に、RFEにつ
いて更にレビューを行います。
„ もしRFEが将来のバージョンに含まれる可能性があると判断された場合、RFEのステータスは Under
Consideration (検討中)となり、目標となる将来のバージョンにおいての検討が成されます。 これによ
りRFEは、ビジネスの正当性を確立する為に、目標のバージョンの計画フェーズにおいて更なるレビュー
が行われることになります。
„ もしRFEがその製品に対して条件を満たしていなかった場合、RFEのステータスは Retired / Rejected
/ Declined (棄却)となり、実装されることはありません。
„ もしビジネスの正当性が確立できなかった場合、RFEのステータスは Need More Information (情報
要求)となり、お客様に追加情報のご提供をお願いします。 その時点から90営業日以内にご連絡い
ただかなかった場合、RFEのステータスは Closed もしくは Retired となります。
6.
RFEの有効性
RFEが新しくリリースされたバージョンに含まれた場合、これをGA(Generally Available)と呼び、RFEは
Released (リリース済み)に分類され、ステータスはClosed (クローズ)となります。
7.
RFEを追跡する場合、4ページ記載の”RFEのトラッキング”をご参照ください
RFEのステータス
RFEは以下いずれかのステータスを保有しています。
ステータス
詳細
Open / New
Open / In Review /
Need More Information
Open / Pending / Under
Construction
Open / Pending / In
Plan
Declined / Rejected
Retired / Closed
RFEが作成されたことを表しますが、その後の処理は行われていません。
お客様に対して、追加情報をお願いする旨のご連絡が完了していることを表しま
す。 このステータスは、ビジネスの正当性を更に明確にするためにリクエストが発行
されていることを明記しています。 お客様より90営業日以内にご連絡いただかな
かった場合、RFEのステータスは Closed もしくは Retired となります。
RFEは、表示されている目標のリリース(target release)の計画段階において、検
討が成されていることを表しています。
RFEは、表示されている目標のリリース(target release)に含まれますが、弊社のデ
ィレクタ職以上の承認を必要としていることを表しています。
ある特定のお客様にのみ有用、多くのユーザに対して効果が期待できない、商用
または経済的に改善が望めない、RFEというよりはむしろサポートIssueである、また
は既に現行製品で実装済みである、などの理由によりRFEが棄却されたことを表し
ています。
RFEは、Retired または Closed のステータスとなっており、それ以上の処理は行わ
れないことを表しています。
RFEレビュー時に利用される判断基準
弊社ではRFEをレビューする際に、ある一定の判断基準を設けています。 例えば、2ページ記載のステップ3
”お客様に対して追加情報のご提供依頼” では以下のような項目が考慮されます。
„ 実際の環境における詳細な説明が、どのような機能または製品が必要であるか、という情報と共に提供さ
れている。
„ ビジネスの観点から見た優先度が明記されている。 例えば、製品の使用状況に影響する、重大な影響
を及ぼす、現状の影響は少ない、将来のバージョンでの拡張を要求する、など。
„ 新しく製品または機能が拡張された場合、それが使われると予測される頻度。 例えば、毎時、毎日、毎
月、毎年など。
„ 新しく製品または機能が拡張された場合、それが使われると予測される量。 例えば、使用ユーザ数、また
は管理者のみなど。
„ 技術的な重大度を示す影響度。 例えば、使用または障害に関するものか、ワークアラウンド提供の有無、
技術的または視覚的なものか、など。
„ 拡張要求として認識されている期間。 例えば、最近、3-6ヶ月、6-12ヶ月、12-24ヶ月など。
„ 他社製品の検討有無
RFEのトラッキング
お客様はオープン中の RFE を弊社カスタマーサポートの WEB サイトよりトラッキングすることが可能です。
http://www.bmc.com/info_center_support/overview/0,3252,19097_45424060,00.html
1.
2.
3.
お客様のユーザIDとパスワードを使ってログインしてください。
リンク “Issue Management” をクリックしてください。
リンク “View/Update Issues” をクリックしてください。
図1-1: 弊社カスタマーサポートWEBサイト上でRFEのステータスの確認
RFE ID 番号でクイックサーチを行うには
1.
2.
3.
4.
“Search For” フィールドにおいて、”Defect/CAR/RFE” のメニューを選択してください。
“ID #” フィールドにおいて、確認したいRFE ID番号を入力してください。
“Quick Search” ボタンをクリックしてください。
フォーム下部のテーブルに検索されたRFEが表示されます。
製品特有の RFE のリストから詳細な検索を行うには
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
“Show entries for” フィールドにおいて、以下いずれかのメニューを選択してください。
„ Me
„ My Current Support ID
„ All My Support Ids
“Category” フィールドにおいて、適切な値をメニューから選択してください。
“Product” フィールドにおいて、特定の製品名を選択してください。
“Entries that are” フィールドにおいて、適切な値をメニューから選択してください。
“Date range” フィールドにおいては、Yesを選択するとStart Data (開始日)および End Date (終了日)を
指定するカレンダーが表示されます。
“Search Defects and Enhancements” をクリックすると、検索条件を満たした全てのRFE および Defect
が表示されます。
フォーム下部のテーブルに検索されたRFEとDefectのリストが表示されます。
RFEのステータスを確認するには
1.
2.
フォーム下部のテーブルに表示された RFE を選択してください。
“View Defects and Enhancements” ボタンをクリックして、現在の状況を表示したダイアログボックスを表
示させてください。
RFEのリストを印刷またはコピーするには
“Display Defects and Enhancements” ボタンをクリックすることで、以下を表示させることができます。
„ ID番号
„ ステータス
„ タイプ (Defect または RFE)
„ Issue番号