第 13 講 サービスとホスピタリティのマーケティング 練習問題

2014 年度_「企業と市場」練習問題
第 13 講 サービスとホスピタリティのマーケティング 練習問題
13-1. 19 世紀初頭から 20 世紀初頭にかけてのマーケティングの考え方を特徴づけるのは、＜
B
A
＞、＜
＞である。
①A=生産志向、B=販売志向
②A=販売志向、B=顧客志向
③A=顧客志向、B=社会志向
④該当なし
13-2．20 世紀初頭にアメリカのナショナル金銭登録機会社で実践されたのは、＜
B
A
＞の考え方の＜
＞への応用である。
①A=科学的管理法、B=販売
②A=フォード主義、B=マーケティング
③A=マーケティング、B=マネジメント
④該当なし
13-3. 1969 年の「マーケティング拡張論」の内容を示すものはどれか選びなさい。
①マーケティングは経営戦略の根幹をなすものであるから、企業経営の中で拡張して考えるべきであると主張
した。
②マーケティングの 4P に顧客（Customer）を取り入れて包括的なフレームワークを提示し、それがのちの 4C
へとつながっていく。
③マーケティングは製品を中心に考えられてきたが、サービスやアイディア、人々や地域などについても応用
可能であると主張した。
④該当なし
13-4．マッカーシーによって提唱された＜
A
＜
＞にかわる＜
C
A
＞から、シュルツらが提起した＜
B
＞への移行は、
＞という考え方が示されたことを意味している。
①A=4P、B=IMC、C=4C
②A=マッチング、B=統合型マーケティング、C=顧客志向
③A=マーケティング・ミックス、B=プロモーション・ミックス、C=社会志向
④該当なし
13-5.
サービスの場を取り巻く環境は＜
＞を生み出すが、＜
＞はサービス提供には不可欠の
要素である。
①知覚品質
②ブランド選好
③ブランドロイヤルティ
④該当なし
13-6. サービス業では従来の製品に対する対外的なマーケティングではなく、＜
に対するマーケティングである＜
B
＞という内部の人間
＞マーケティングの必要性が強調されている。
①A=社長、B=トップ
②A=管理職、B=ミドル
③A=社員、B=エンプロイー
④該当なし
1
亜細亜大学経営学部マーケティング研究会©
A
2014 年度_「企業と市場」練習問題
13-7. 次のうちマーケティングの適用対象として不適切なものを選びなさい。
①骨髄バンクへの骨髄提供の呼びかけ
②振り込め詐欺防止への注意喚起
③教会の布教活動
④該当なし
13-8．次の語群の中から 4C が指す内容とは違うものを選びなさい。
①顧客にとっての価値
②客が払って良いと感じる対価
③探し回らずとも入手できる顧客にとっての利便性
④該当なし
13-9．サービスの特性に関する記述として正しいものを選びなさい。
①同時性は、サービスの生産と消費とが段階的に行われことを意味している。
②サービスの特性の一つである変動性は、克服できない宿命的な特徴である。
③同時性は、商品の価値が実現する場が消費の過程であることを示している。
④該当なし
13-10．「決定的瞬間（Moment of Truth）
」とは＜
A
＞と＜
B
＞が接する＜
C
＞のことを
さす。
①A=顧客、B＝顧客、C=店舗
②A=従業員、B=社長、C=見えない部分
③A=顧客、B=接遇員、C=見える部分
④該当なし
13-11．シュミット（経験価値マーケティング）の視点の特徴として正しいものを選びなさい。
①マーケティングは教会、大学などの非営利組織への応用も可能であると考えた。
②マーケティングの 4P に顧客（Customer）を取り入れて包括的なフレームワークを提示し、それがのちの
4C へとつながった。
③消費者は単なるモノを消費しているのではなく、消費プロセス自体のなかで、価値を実現するという認識を
示した。
④該当なし
13-12．ホスピタリティということばは、一般的に＜
①おもてなし ②おでむかえ
＞と捉えられている。
③おみおくり
④おしながき
13-13．ホスピタリティ商品の説明として正しくないものを選びなさい。
①おいしく楽しい食事であり、かけがえのない人々との語らいのひとときである
②楽しい旅であり、旅先での未知の人々との出会いである。
③くつろげる滞在であり、家族や大切な人との素敵な思い出である。
④該当なし
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。
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13-14．ホスピタリティ商品はそれが提供される＜
A
＞に関わり、顧客との＜
B
＞をベースとす
る点で単なるサービスとは異なる。
①A=方法、B=信頼関係
②A=場、B=インタラクション
③A=スタイル、B=リレーション
④該当なし
13-15. サービスの製品としての特徴に該当しないものを選択肢より選びなさい。
①無形性
②可分性
③変動性
④消滅性
13-16. 内的マーケティングに関して正しいものを選択肢より選びなさい。
①店舗内でのマーケティングのことを言う。
②従業員に対するマーケティングのことを言う。
③「聞こえる部分」を構成するものとして重要である。
④「見える部分」を構成するものとして重要である。
13-17. サーバクション・システムとはサービスの４つの＜
A
＞がどのように＜
B
＞されるのか
を示している。
①A=優位性、B=識別
②A=特性、B=提供
13-18. 1980 年代後半から 90 年代にかけて＜
C
たのは＜
A
③A=差別性、B=相殺
＞を＜
B
④該当なし
＞するためのフレームとして開発され
＞である。
①A=サービス品質、B=特定、C=サーバクション
②A=サービスの信頼性、B=構築、C=サーブカル
③A=サービス、B=測定、C=サーブカル
④該当なし
13-19. サービスの同時性が意味するものを選びなさい。
①サービスの価値が実現する場が消費の過程にほかならないことを示している。
②サービスをクレジットカードで支払う場合には、その場で決算しなければならないことを示している。
③サービスは遅滞なく提供されないと顧客のクレームが増大することを示している。
④該当なし
13-20. 顧客に対する＜
とも＜
C
A
＞やコミュニケーションなどの＜
B
＞にかかわる部分を測定するこ
＞の向上につながる。
①A=対応、B=広告、C=リピート率
②A=理解、B=共感性、C=サービス品質
③A=販売促進、B=プロモーション、C=顧客満足
④該当なし
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第 13 講 サービスとホスピタリティのマーケティング 解答
問題番号
解答
問題番号
解答
問題番号
解答
問題番号
解答
13-1
①
13-6
④
13-11
③
13-16
②
13-2
①
13-7
④
13-12
①
13-17
②
13-3
③
13-8
④
13-13
④
13-18
③
13-4
①
13-9
③
13-14
②
13-19
①
13-5
④
13-10
③
13-15
②
13-20
②
4
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