Salesforce Customer Company Tour アスクル事例講演資料

Salesforce Customer Company Tour
アスクル事例講演資料
2013/05/28
アスクル株式会社
福田 剛
舘岡 謙太郎
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Agenda
Agenda
１．アスクルについて
２．Salesforce導入決定のポイント
３．Salesforceプラットフォームによって実現した仕組み
４．アスクルがAgile開発に取り組む理由
５．お客様のためのさらなる進化と深化にむけたビジョン
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１．アスクルについて
Agenda
１．アスクルについて
２．Salesforce導入決定のポイント
３．Salesforceプラットフォームによって実現した仕組み
４．アスクルがAgile開発に取り組む理由
５．お客様のためのさらなる進化と深化にむけたビジョン
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１．アスクルについて
企業理念
お客様のために進化する
会社情報
通販売上高ランキング
会社名 : アスクル株式会社
売上高 : 2,129億円＇2012年5月期：連結（
所在地 : 東京
従業員 : 915名＇連結（
事業内容：
下記商品およびサービスにおける通信販売事業
文房具、事務用品、オフィス家具、什器備品、オフィ
スインテリア用品、コンピュータ周辺機器、ソフトウェ
ア、書籍、 食料品、日用雑貨品、清涼飲料水、衣
料品、家庭用電化製品、衛生用品、医薬品、医療
機器、介護用品、名刺および封筒の印刷作成・オフ
ィスレイアウトサービス
2012年7月 通販新聞より
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１．アスクルについて
商品点数＝約38万点
OA・PC用品
41％
売上高
2,129億円
事務用品
23％
＇2012年5月期：連結（
メディカル・
その他
６％
4
オフィス家具
８％
オフィス生活用品
20％
１．アスクルについて
販売チャネル
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インターネット経由売上高構成比：
アスクルインターネットショップ
＇中小事業所向け サイト（
オフィス用品カタログ 2013春夏号
5
71.4%
2013年3月時点
ソロエルアリーナ
＇企業一拢電子購買システム（
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１．アスクルについて
社会最適のアスクルモデル
メーカー
製
造
在
庫
営
業
一次卸
配
送
仕
入
在
庫
営
業
二次卸
配
送
仕
入
在
庫
小売
営
業
配
送
仕
入
在
庫
営
業
配
送
1000
100
10
1
1000
100
10
1
お
客
様
流通段階のロスを除き
社会全体の合理性を追求
1. 情報のロス
2. 物流のロス
3. モノ＇在庫（のロス
4. 人材＇営業（のロス
5. 機能重複のロス
6
製造
ﾒｰｶｰ
補充
発注
開拓・不信
在庫
決済
ｴｰｼﾞｪﾝﾄ
アスクル
配送
お
客
様
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２．Salesforce導入決定のポイント
Agenda
１．アスクルについて
２．Salesforce導入決定のポイント
３．Salesforceプラットフォームによって実現した仕組み
４．アスクルがAgile開発に取り組む理由
５．お客様のためのさらなる進化と深化にむけたビジョン
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２．Salesforce導入決定のポイント
旧システム構築時より5～10年以上が経過しビジネス環境は大きく変化し、
今後、更なる大きな進化が予測されている。＇以下は主な要素（
2001年当時
現 在
商品数
1.1万SKU＇在庫のみ（
38万SKU＇在庫+非在庫（
センター
4拠点
6拠点
売り方
カタログ
+Web限定、アウトレット、
B2C、etc
コンタクト
チャネル
電話
+email、チャット、
Twitter、Facebook、etc
現行システム、業務プロセスのままでは、
今後のビジネス進化を実現することが出来ない
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２．Salesforce導入決定のポイント
コールセンター業務とシステムへの課題認識
ビジネス・業務的な視点
背
景
と
な
る
課
題
システム的な視点
・導入から6年以上が経過し、採用している技術の問題から
・電話、メール、FAX等、チャネル毎に異なった仕組みで
新たな機能、サービスを追加することが困難である
お問合せ対応しており効率が悪い
・また、製品や基盤のサポート切れが近づいており対策が
・複数システムを並行して操作する複雑な業務を行っている
必要な状況である＇一部は既に切れている（
・他部門との連携が十分でなく、お客様への情報提供
丌足が発生している
構造的に進化しづらいシステムは、やがて陳腐化する
環境＇電話→マルチチャネル（変化への対応が困難
技術進化への対応が出来ない
9
非効率な業務運用を強いられる
他のＷｅｂシステムと同様に進化できない
サービス進化・拡大に対応し将来的に陳腐化しないシステム基盤を
整備するには、従来型の個別構築とは異なるアプローチが必要
→クラウドサービスをベースとした業務システム基盤の構築
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２．Salesforce導入決定のポイント
進化し続けるIT基盤構築の必要性
世の中の進化スピード
世の中の進化に合わせた
タイムリーなサービス進化
従来のシステム開発での進化
世の中の進化スピードに合わせて
サービス進化し続けるIT基盤が必要
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２．Salesforce導入決定のポイント
クラウド・コンピューティングについての認識
クラウド・コンピューティングを建造物に例えると…
設計・基礎工事から
竣工済みで、内装だけ
必要なものは
全て最新の状態で
揃っている
免震構造
オフィス
受変電設備
コンセント
電灯
空調
上水＇飲料水（
11
下水＇トイレ等（
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２．Salesforce導入決定のポイント
クラウド・コンピューティングについての認識
長 所
短 所
自前システム：自家用車
•道路さえあれば、
どこでも好きなところへ
行くことが出来る
・いつでも好きなだけ使える
•使わなくても維持費が
発生する
・所有台数に応じて
維持費が増える
クラウド：新幹線
•維持費がかからない
•車両が進化しても料金は
変わらない
•使った分だけしか料金が
かからない
•駅までしか行けない
•運行ダイヤでの利用
自前システム、クラウド・コンピューティングそれぞれの長所と短所及び、
e-プラットフォームの特性を踏まえてIT基盤の見直しを実施することで、
IT投資効果を最大化させることが出来るはず
12
２．Salesforce導入決定のポイント
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Salesforceの選択
Salesforce
国内導入実績
大手企業
国内で約10万社の導入実績＇導入検討時（があり、
マーケットリーダーであるセールスフォース・ドットコムの
ソリューションをシステム基盤として検討
中規模企業
↓
システム開発はSAPとのマスタ連携など必要最小限に留め、
投資金額の抑制と継続的な進化の両立が実現可能と判断
小規模企業
資料：セールスフォース・ドットコム様ご提供資料より抜粋
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２．Salesforce導入決定のポイント
Salesforceの選択
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資料：セールスフォース・ドットコム様
ご提供資料より抜粋
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2010年10月5日
３．Salesforceプラットフォームによって実現した仕組み
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Agenda
１．アスクルについて
２．Salesforce導入決定のポイント
３．Salesforceプラットフォームによって実現した仕組み
４．アスクルがAgile開発に取り組む理由
５．お客様のためのさらなる進化と深化にむけたビジョン
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３．Salesforceプラットフォームによって実現した仕組み
マルチチャネルコールセンターへの進化
電話
電話
?
 IVR/CTIと連携
SNS
SNS
CTI との連携
SNSと自動連携
Salesforce for Twitter
..etc.
履歴を一元的に管理することで
Web-to-ケース
お客様へご連絡
履歴確認漏れによる誤案内行き違いを削減
 カスタマーポータル
Web
 Web-to-ケース
履歴・情報確認レスポンスを向上し、対応レベルを安定させる
Mail-to-ケース
電子メール
↓
 Mail to ケース
Web
お客様からの
お問い合わせ
広がってゆく対応チャネル
のログ＇応対履歴（の統合管理・
様々なシステム
参照を可能にする。
の履歴を確認して
メール
support@○○.co.jp
お客様側のストレスを低下
ASKUL AGENT
サプライヤー
『＋１サービス』を提供する余力・余裕を生み出す
FAX
FAX
FAXサーバーとの連携
※次期
履歴の確認漏れによる、誤案内、行き違いが発生するケースあり。
履歴・情報確認に時間を要する事があり、保留時間、折り返し、確認時間の
長時間化が発生するケースがあり。
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ドライバー
からのアクセスも
同様に一元管理
３．Salesforceプラットフォームによって実現した仕組み
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コールセンター業務システム統合による業務効率化
【2011年10月時点】コールセンター業務システム群 → 22
【2012年3月時点】コールセンター業務システム群 → 19
【２２】 ⇒ 【１９】 ⇒ 【１０】
【2014年5月時点】コールセンター業務システム群 → 10
業務システムを統合することで
保守費用、業務連携工数、業務ストレスを低減し
業務効率をアップさせる事が必要
複雑に進化した販売チャネル・サービス体系・業務運
用に対応するために、数多くの業務システムを使用。
それぞれのシステムは高度に業務最適化されている
が、システムが分かれている事でシステム間の連携
工数、保守費用、情報連携の無駄が発生している。
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３．Salesforceプラットフォームによって実現した仕組み
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コールセンター業務システム統合における導入効果
電話
CTI との連携
広がってゆく対応チャネル
のログ＇応対履歴（の統合管
システム要件⇔業務要件
クラウド＋アジャイル開発の採用により、システム・業務が一体となって
SNSと自動連携
SNS
理・参照を
試行錯誤をしながら開発を進めた事により、要件のギャップが最小化
のギャップ最小化
Salesforce for Twitter
SNS
..etc.
可能にする。
電話
 IVR/CTIと連携
?
Web
マルチチャネル対応による
 カスタマーポータル
Web
 Web-to-ケース
履歴の一元管理
お客様からの
お問い合わせ
メール
BCP対策の強化
電子メール
 Mail to ケース
support@○○.co.jp
FAX
FAX
ビジネス進化への
※次期
タイムリーな対応
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Web-to-ケース
コールログ、メールログ、基幹システムとリアルタイムにアクセスする機能
をＳＦＤＣ内に開発した事で、業務ロスを削減
Mail-to-ケース
増席、広域災害に対応した、サービスが途切れないシステムに刷新
ASKUL AGENT
サプライヤー
クラウドサービスを採用することによる継続的な進化に加えて、システム
ドライバー
開発保守プロセスのリエンジニアリングにより、柔軟な進化対応が出来る
からのアクセスも
構造に転換
同様に一元管理
FAXサーバーとの連携
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３．Salesforceプラットフォームによって実現した仕組み
Salesforceプラットフォームによるビジネス進化へのタイムリーな対応
カタログ掲載品以外の実績も知りたい。
カタログＣＤ単位の実績内訳が知りたい。
取引金額が知りたい。
単品別の品切・機会損失を共有したい。
非在庫品＇直送・ＸＤ（の実績が知りたい。
予測精度が悪い商品がある。
分類別の数字が知りたい。
まずは要望が強く改善効果の大きいものを中心に改善を
返品率を知りたい。
図り、新システム稼働後もビジネスの進化に合わせて
納期回答を一拢ＵＰＬＤしたい。
サービス時間を延長してほしい。
継続的なBPR、及びアジャイル型での開発を実施する
データの更新頻度を上げてほしい。
ＰＷの再発行の手間がかかる。
出荷指示書や送り状を一拢処理したい。
データの並び替えができないので丌便。
各種帳票を簡単にＤＬ印刷したい。
同業他社の数字が知りたい。
納入条件を発注データにのせたい。
未処理のアラートを出して欲しい。
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お客様の声を共有してほしい。
昨対比が知りたい。
３．Salesforceプラットフォームによって実現した仕組み
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マルチチャネルコールセンターシステム
実機デモ
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４．アスクルがAgile開発に取り組む理由
Agenda
１．アスクルについて
２．Salesforce導入決定のポイント
３．Salesforceプラットフォームによって実現した仕組み
４．アスクルがAgile開発に取り組む理由
５．お客様のためのさらなる進化と深化にむけたビジョン
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４．アスクルがAgile開発に取り組む理由
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－ SMART-IT －
「つくる」中心から「つくる＆つかう」への転換
Speed
Mainstream
Accelerate
Relationship
Technology
22
全ての活動でスピードを重視する
メインストリームを積極的に活用する
加速する仕組み、仕掛けを構築する
ﾊﾟｰﾄﾅｰと戦略的な協力関係を築く
新技術は積極的に採用する
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４．アスクルがAgile開発に取り組む理由
アジャイル開発へのチャレンジ
サービス進化スピードを大幅に向上させるための新たな挑戦
③
ー スクラム開発アプローチ －
デザイン
フェーズ
開発
1
スプリント
時間軸を固定して短い
時間軸で仕組みを作る
3
2
100%
①
土台となるコア機能を短
期構築し、スプリント
フェーズへ
システム
成熟度
70%
コア機能に絞ることで
目に見える仕組みを
短期間で作り上げる
プロトタイピングで
具体化したイメージを
基に開発を実施
20%
プロトタイプ
参加者
ＩＴメンバー
業務コアメンバー
追加
変更
追加
変更
追加
変更
業務運用に適合する
ためのブラッシュアップ
コア機能
最小セット
ＩＴメンバー
システムリリース後の短期間リリースを確
実に実現するため、PJ期間内で
スクラム開発アプローチを実践する
ＩＴメンバー
業務コアメンバー
業務ユーザー
23
追加
変更
②
目に見えるシステムを全員
参加でブラッシュアップ
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４．アスクルがAgile開発に取り組む理由
ウォーターフォール開発とアジャイル開発の比較
システム開発期間を短く固定して
アジャイル開発モデル＇今回（
ウォーターフォール開発モデル＇従来（
その中で出来る開発を実施する
プロジェクト
プロジェクト
プロジェクト
プロジェクト
要件定義
業
務
I
T
エ
ン
ジ
ニ
ア
24
設計
～開発
検
証
テスト
業
務
要件
要件 検
要件 検
実物を見ながら確認
定義
定義 証
定義 証
問題があれば、その場で
開
開
開
業務＆ITを見直し
発
発
発
PJ期間は部署などの縦割り組織を
無くした1Team体制
チャレンジの結果、従来方式に比べて、
I
T
期間を短縮、コストを削減してLaunch
現在、他プロジェクトへの横展開中
エ
ン
ジ
ニ
ア
５．お客様のためのさらなる進化と深化にむけたビジョン
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Agenda
１．アスクルについて
２．Salesforce導入決定のポイント
３．Salesforceプラットフォームによって実現した仕組み
４．アスクルがAgile開発に取り組む理由
５．お客様のためのさらなる進化と深化にむけたビジョン
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４．お客様のためのさらなる進化と深化にむけたビジョン
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大アスクルの大部屋化の実現～まずは小アスクルから
アスクル創業時のオフィスイメージ
1つの部屋で肩を寄せ合い仕事をすることにより、色々な情報が目からも耳からも入ってきていた
品切れチーム
「チャーミィーグリーンの大を切らしており
まして申し訳ありません」
コールセンター
「あいにく耐火金庫は取り扱いござ
いません」
カタログ製作チーム
「次号のカタログのコンセプ
トをどうしようか？」
システムチーム
「受注の締め時間を遅くするよう
に変更しよう」
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代理店サポートチーム
「請求書の再発行ですね」
物流チーム
「DCMマテハンにトラブル発生。当配
遅延するかも？」
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５．お客様のためのさらなる進化と深化にむけたビジョン
緊急性の高いクレームは、担当販売店に
自動的にメール送信。それをキックに
Salesforce上で詳細情報を確認
Chatter Feedsに自
動的にアップ
お客様
営業・ＭＤ
お客様名
コミュニケーター
salesforceを介した、情報
コミュニケーション
担当販売店
お問い
合わせ
商品リコール等の場合は、
サプライヤー担当者へ
自動的にメール送信
Salesforce上で詳細
情報を確認
情報をダイレクトに必要な大小のアスクルメンバーへ発信
コミュニケーターの１回の履歴登
情報連携を実現し情報を遍く、素早く流通させることで、
Todo
録で、必要な関係者に対して、
担当商品
Chatter/Mail/Taskなどで周知
オムニチャネルのスピーディなお客様対応を実現する
サプライヤー
●●商事
03-1234-5678
着確 品切
お客様からお届けに関するご要望が寄せら
れた場合、担当のドライバーにメール指示
27
商品 返品
配送業者
請求 登録
配送先でお客様から
サービスに関する
ご要望を頂いた場合
モバイル端末から
ワンボタンでコール
センターへ対応指示
を送信
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５．お客様のためのさらなる進化と深化にむけたビジョン
ＡＧ
ドライバーズ
ダイレクト進化
ＣＳ・ＰＳ
コールセンター
お客様
サプライヤー
お客様の声
＇大アスクルへの
リアルタイム共有（
絶えざる進化を促すプラットフォーム
ＡＳＫＵＬ
セールスフォース変革
ＷＥＢダイレクト
の実現に向けて日々ＢＰＲ中！
＇営業＋ＡＧ＋ＣＳＤ
ＦＡＱ
マルチチャネル化
ＷＥＢ
お問い合わせセ
ンター
調達・ＭＤ
情報連携（ロジスティクス
ＣＳＤ
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５．お客様のためのさらなる進化と深化にむけたビジョン
Yahoo!×ASKUL = LOHACO ～BtoCへの本格参入～
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lohaco.jp
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ご清聴どうもありがとうございました
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