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GUIDE BOOK - コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス
GUIDE BOOK 「顧客接点」 第9回 話す、書く、伝える、つながる。̶進化する コールセンター / CRM デモ & コンファレンス 2016 in 大阪 CallCenter / CRM DEMO & Conference 2016 Osaka 2016.5/25 -26 水 10:00-17:30（受付開始9:30∼） 木 実践研修講座 2016.5/24 火 -26 木 マイドームおおさか 3F・大阪商工会議所 WEBサイトにて展示会詳細・出展社情報 www.callcenter-japan.com/osaka セミナー情報を随時更新中!▶▶▶ 展 示 基 調 講 演・特 別 講 演 会 事例&ソリューションセミナー 5年後のコンタクトセンター研究会 中間報告セミナー 主催: 株式会社 月刊コンピューターテレフォニー UBMジャパン株式会社 実践研修講座 ワ ー ク ショップ 後援: 日本コールセンター協会 （CCAJ）、企業情報化協会、 HDI-Japan、 ASP・SaaS・クラウド コンソーシアム、大阪商工会議所、 合同開催: 日本コンタクトセンター教育検定協会 お問合せ先: コールセンターデモ運営事務局（UBMジャパン株式会社 内） TEL: 03-5296-1020 E-mail: [email protected] イーコマース EXPO 2016 大阪 ともに奏で、 ともに創る。 私たちの未来。 私たちは世界中の人びとと協奏しながら、 先進の ICT で、明るく希望に満ちた社会を実現していきます。 話す、書く、伝える、つながる。̶ 進化する 「顧客接点」 コールセンターの役割は、顧客とのコミュニケーションを介して企業の「価値」を高めることにあります。電話での会話、 メールやソーシャルメディア、チャットでのやり取りで必要なことを伝え、心地よい経験を提供し、 「 つながり」を強める。 それが継続利用や「推奨」という行動をもたらします。9回目を迎えた「コールセンター／ CRM デモ & コンファレンスin 大阪」では、こうしたロイヤルティ向上を実現するヒントを、基調講演や「 5 年後のコンタクトセンター研究会」成果報告、 特別講演、最新ソリューション&サービスのデモンストレーションなどを通じて提供します。皆様のご来場を心よりお待ち しております。 株式会社リックテレコム 月刊「コンピューターテレフォニー」 UBMジャパン株式会社 取締役・発行人 中村 功 代表取締役社長 クリストファー イブ 展示会 出展製品、サービスの最新情報はこちら 会場: マイドームおおさか3F 時間: 10:00∼17:30（受付: 9:30∼） ワークショップ会場 LOUNGE ワークショップ会場 A セミナー会場 B C セミナー会場 E-16 A-15 A-16 B-13 A-13 A-14 A-11 A-12 B-11 A-09 A-10 B-09 A-07 A-06 C-16 D-13 B-14 C-13 B-12 C-14 E-13 C-12 D-12 Ｅ-11 C-10 B-10 D-14 E-15 E-14 F-16 D-06 Ｅ-07 E-10 F-12 G-16 F-13 F-11 C-01 E-01 カタログ ステーション 抽選会場 H-09 J-09 F-09 G-07 G-08 H-07 J-07 F-07 J-05 J-06 G-09 G-10 合同開催: A-01 A-02 B-01 B-02 LOUNGE LOUNGE E-06 F-06 C-06 A-05 F-15 G-14 Ｅ-09 WebRTC ゾーン C-08 C-11 D Ｆ-01 Ｆ-02 F-03 G-06 Ｈ-05 セミナー会場 E イーコマース EXPO 2016 大阪 H-02 J-01 出展企業・団体一覧（50音順、敬称略）※2016年5月16日現在 アクセラテクノロジ C-10 NTTコミュニケーションズ D-13 ゼンハイザージャパン A-01 富士電機ITソリューション B-01 アドバンスト・メディア A-12 NTTソフトウェア C-14 ソウル情報システム A-15 ブライシス B-02 アトラス情報サービス A-09 NTTデータ先端技術 A-05 ソフトバンク E-16 プラスアルファ・コンサルティング F-16 アニモ C-16 NTTネオメイト C-06 TMJ B-11 プロディライト A-16 アルファコム B-14 オー・エイ・エス E-13 テクマトリックス C-12 ベリントシステムズジャパン B-10 伊藤忠テクノソリューションズ A-06 オウケイウェイヴ B-11 日本アバイア C-13 VOISTORE B-14 インタラクティブ・インテリジェンス A-06 OKI B-13 日本コンタクトセンター教育検定協会 A-10 三菱電機インフォメーションシステムズ E-15 ASCジャパン G-14 OKIソフトウェア B-13 日本プラントロニクス C-01 ミライト B-10 SCSK C-01 協和テクノロジィズ B-10 日本マイクロソフト F-15 楽天コミュニケーションズ C-11 SCSKサービスウェア C-01 KDDIエボルバ B-12 neix B-09 りらいあコミュニケーションズ E-16 NEC B-10 高知県 A-07 野村総合研究所 A-11 リンク B-02 NECネッツエスアイ B-10 Sansan C-08 パナソニック インフォメーションシステムズ A-13 NECプラットフォームズ B-10 GNネットコムジャパン A-14 ハンモック D-14 NTTアイティ ドットコム C-16 セールスフォース・ E-14 ビジネス+IT G-16 出展社プロフィール C-10 アクセラテクノロジ A-12 アドバンスト・メディア 〒150-0013 東京都渋谷区恵比寿1-19-19 恵比寿ビジネスタワー13F 担当部署: 営業部 Tel: 03-5793-5411 Fax: 03-5793-5412 動画、マニュアル、現場の気付きを総合的に活用し、サポート業務の問題 解決をパワーアップする 「超FAQ」Accela BizAntennaシリーズをご紹介 します。FAQとあわせて動画やPDFマニュアル、Office文書等をフル活用 することで、利用者の問題解決を促進します。また熟練者の持つ知識や ノウハウ、個人の気づき等を組織全体のナレッジとして活用し、業務の生産 性・品質向上に貢献します。 ● Accela パワーFAQ NEW ● Accela 通達/マニュアルポータル NEW ● Accela BizTube NEW ● Accela BizAntenna QAメーカー URL: http://www.advanced-media.co.jp/ A-09 アトラス情報サービス 〒231-0015 神奈川県横浜市中区尾上町2-27 大洋建設関内ビル4F 担当部署: 第二事業部 コンタクトセンターのアウトバウンド業務に特化した「Ｓｏｆ ｔＤｉ ａ ｌ ｅｒ」システ ムを展示致します。デモ等にて、本システムの特徴をご確認下さい。 主な特徴：発信効率を最大化するプレディクティブエンジン搭載のＣＴ Ｉミド ルウェアとアウトバウンド業務アプリケーションがシームレスに連携したソ リューションです。 B-14 アルファコム 弊社技術で、お客様の生の声を蓄積、独自の音声分析手法で重要呼・問題 呼を検出。絞り込んだ重要呼のみをNTTアイティ社の技術でフルテキスト 化します。 また本展示会の開催テーマになっております『進化する顧客接点』を見据 え、音声認識を活用した業務支援、応対自動評価（数値化） に加え統計管理 機能やマーケティングへ繋がる音声分析などを新たに展示致します。 NTTアイティ ● VoiceTracking Server：17,000回線以上の導入実績、利用者への更なる 便利機能を搭載し利便性をアップ ● ScreenLogger：コールログと同時に操作記録としてスクリーン動画を同時に再生 NEW ● VOCAnalyzer：テキストからでは分からない隠れた情報を分析し、マーケティングに NEW ● エージェントケア：ストレス具合やテンションの変化等、声からオペレータの元気度をチェック! NEW ● キーワード型音声認識：コールログの抽出やFAQ自動抽出、リアルタイムモニタリングの高度化を実現 共同出展社 ● SoftDialer Tel: 045-663-8640 E-mail: [email protected] URL: https://www.animo.co.jp/ ブースの見どころ 出展品目 ／サービス ブースの見どころ 出展品目 ／サービス E-mail: [email protected] URL: http://www.atlas-is.co.jp/ A-06 伊藤忠テクノソリューションズ 〒141-8522 東京都品川区大崎1-2-2 アートヴィレッジ大崎セントラルタワー 担当部署: サービスビジネス技術第2部 コンタクトセンタービジネス推進課 〒104-0061 東京都中央区銀座1-7-3 京橋三菱ビル7F 担当部署: 営業本部 Tel: 03-5159-5510 Fax: 03-5519-5511 A-06 インタラクティブ・インテリジェンス 伊藤忠テクノソリュー ションズ 〒103-0013 東京都中央区日本橋人形町3-7-3 NCC人形町ビル5F 担当部署: 営業部 Tel: 03-5643-7220 Fax: 03-5643-7221 E-mail: [email protected] URL: http://www.ascjpn.com ブースの見どころ 出展品目 ／サービス 共同出展社 ブースの見どころ 出展品目 ／サービス インタラクティブ・インテリジェンス ブースでは3月に発表しましたコラボ レーション、コミュニケーション、そして顧客エンゲージメントを提供する インタ 新クラウド・サービス「PureCloud」を中心に展示いたします。是非、 ラクティブ ブースにて詳細をご覧下さい！ G-14 ASCジャパン 〒169-0074 東京都新宿区北新宿2-21-1 新宿フロントタワー14F 担当部署: マーケティング部 Tel: 03-5989-1300 Fax: 03-5330-5610 E-mail: [email protected] URL: https://www.inin.com/jp オールインワン／マルチチャネル型統合コンタクトセンターシステム との連携により、さまざまなお 「Customer Interaction Center ＝CIC」 客様の課題が解決できる以下のソリューションを展示いたします。 （SMS）とCICの連携による放棄呼自動 （1）ショートメッセージサービス ケアやSMS自動送信システム スマートフォンからインターネット経由で通話やチャットができるサービス （2） 是非、CTCブースへお立ち寄りください。 インタラクティブ・ インテリジェンス 共同出展社 VOISTORE Tel: 03-6417-8700 E-mail: [email protected] URL: http://www.ctc-g.co.jp/ ブースの見どころ 顧客のライフスタイルの変化に合わせ、新しいカスタマー窓口とサポートを！ ●新機能登場！チャットSmart M Talk：顧客やセンターの利便性をさらに追求 ●通話録音Voistore：使いやすさが現場から高評価 企業全体でVOCをさらに収集&活用でき、現場の対応力・品質・売上向上や 業務効率化を支援する各サービスと事例をご紹介します。 共同出展社 ブースの見どころ 出展品目 ／サービス E-mail: [email protected] URL: http://www.alfacom.jp/ ● PureCloud NEW ● CIC（Customer Interaction Center） ● CaaS（Communication as a Services） 音声認識システム導入、検討はもはや当たり前。通話の可視化だけでなく、 通話品質向上、業務効率化、VOC抽出、コンプライアンス強化等の課題 解決ツールとして様々な機能を実装し、豊富な実績とノウハウでお客様に 寄り添ってきたアドバンスト・メディアのAmiVoice CommunicationSuite が新サービスを立上げます。120社以上の導入実績を誇るアドバンスト・ メディアの新たな取り組みにご期待ください。 ● AmiVoice Communication Suite2 C-16 アニモ 〒541-0041 大阪府大阪市中央区北浜3-1-6 サン北浜ビル 担当部署: 営業部 Tel: 050-7105-5420 Fax: 06-6231-1680 ● チャットシステム:Smart M Talk ● FAQ・Q&Aシステム:Smart M FAQ/Q&A ● BizLink クラウドCTI NEW ● BizLink あふれ呼IVRサービス NEW ● 通話録音システム:Voistore Pro. ブースの見どころ 出展品目 ／サービス ブースの見どころ 出展品目 ／サービス E-mail: [email protected] URL: http://www.accelatech.com 〒170-8630 東京都豊島区東池袋3-1-4 サンシャインシティ文化会館6F 担当部署: ＣＴ Ｉ事業部 Tel: 03-5958-1091 Fax: 03-5958-1033 コンタクトセンター 向 けソリューション・プロバイダー 独 国ASC社 の neoシリーズ最新バージョンでは、チャットやビデオコミュニケーション、 WebRTCなどオムニチャンネルのコミュニケーションを記録することが 可能になりました。是非ご覧いただき、グローバルが認めた最新技術を 『 EVOIPneo 』 と ご確認ください。ASCブースではVOIP専用録音システム 『 INSPIRATIONneo 』 を出展いたします。 WFO suite より ● EVOIPneo NEW ● INSPIRATIONneo ● CafeX C-01 SCSK C-01 SCSKサービスウェア 〒560-0083 大阪府豊中市新千里西町1-2-2 住友商事千里ビル 担当部署: AMO第二事業本部 ソリューション第三部 Tel: 06-4863-2611 Fax: 06-4863-2597 〒135-0061 東京都江東区豊洲3-2-24 豊洲フォレシア12F 担当部署: 事業推進本部 B-10 NEC ● ハイブリッドログ分析 ● インサイドセールス＆ＭＡ ● セールスチャット、サポートチャット SCSK 日本プラントロニクス B-10 NECネッツエスアイ 〒211-8666 神奈川県川崎市中原区下沼部1753 担当部署: ビジネスクリエイション本部 〒112-8560 東京都文京区後楽2-6-1 飯田橋ファーストタワー 担当部署: 企業ソリューション販売推進本部 URL: http://jpn.nec.com/ Tel: 03-6699-7503 URL: http://www.nesic.co.jp マルチデバイス （スマホ、携帯、PC等）からの問合せ対応が不可欠な時代。 複 合チャネルからの 問 合 せをシングルインターフェースで統 合 管 理 します。お客様の行動を横断的に把握しカスタマージャーニーを意識した 顧客対応を実現。企業ブランドイメージ向上に貢献します。会場ではビデオ やチャットを使ったサポート、SMSを使ったコールバック予約など、多数の デモンストレーションをご準備しております。 ● オムニチャネル対応コンタクトセンター ● ビデオチャットソリューション 共同出展社 B-10 NECプラットフォームズ ブースの見どころ 出展品目 ／サービス 音声認識技術・含意クラスタリング技術を活用することで、コンタクト センターの見える化やVoC分析に貢献します。それらの製品をグランド デザインするサービスと、IaaS上でのクラウドサービスの提供により、経営 層にはコンタクトセンターの戦略的活用の実践、IT 部門及びコンタクト センター部門には運用効率化と経営貢献をITで具現化します。 NECネッツエスアイ ● UNIVERGE SV9500 CC S-PAC NECプラットフォームズ ● UNIVERGE ContactCenter シリーズ 協和テクノロジィズ ● UNIVERGE Business ConneCT ベリントシステムズジャパン ● お客様の声分析ソリューション ミライト 共同出展社 ブースの見どころ 出展品目 ／サービス NECは豊富な機能とクラウド化に必要な堅牢性をあわせ持つ音声基盤、 NEC NECプラットフォームズ 協和テクノロジィズ ベリントシステムズジャパン ミライト C-16 NTTアイティ 〒541-0058 大阪府大阪市中央区南久宝寺町4-1-2 御堂筋ダイビル2F 担当部署: 関西支社 第一営業部 〒231-0032 神奈川県横浜市中区不老町2-9-1 関内ワイズビル5F 担当部署: 音声&アナリティクス事業部 Tel: 045-651-7512 Fax: 045-651-7737 URL: http://www.necplatforms.co.jp/ 協和テクノロジィズ ベリントシステムズジャパン ミライト D-13 NTTコミュニケーションズ 化や品質向上に役立つ各種サービスをご提供しています。 今回は、低コストで必要な期間導入できるクラウド型 IVRサービスから、 新しくなった「VoiceMall CS調査パッケージ」を、音声認識ソリューション からはアニモ社の全通話録音システム「VoiceTracking」と連携した全文 テキスト化ソリューション「SpeechRec Plus」をご紹介いたします。 アニモ ● クラウドIVRサービス VoiceMall ● 音声認識ソリューション SpeechRecシリーズ ● 音声合成ソリューション FutureVoiceシリーズ 共同出展社 共同出展社 NEC NECネッツエスアイ E-mail: [email protected] URL: http://www.ntt-it.co.jp/ NTTアイティでは、最先端の音声技術を活用し、コールセンタの業務効率 ブースの見どころ 出展品目 ／サービス ブースの見どころ 出展品目 ／サービス コールセンターに必要な機能を1BOXで提供する 「UNIVERGE Aspire UX」を展示します。ACD/IVR/統計管理といったコールセンター機能を はじめ、ユニファイドコミュニケーションツール （UC100）やWeb会議機能 （クイックビデオリンク）など、 コミュニケーション活性化や生産性の向上に つながるソリューションもご覧いただけます。専用サーバ不要のシンプル構 成で実現できる各種機能と簡単な操作性を是非、当ブースでご体感ください。 ● UNIVERGE Aspire UX ● デスクトップコミュニケータ「UC100」 ● クイックビデオリンク NEW 「コミュニケーション」をキーワードに、デジタル・アナログ両面から現状 分析・全体最適化をお手伝いします。ハイブリッドログ分析・プロアクティブ チャット・マーケティングオートメーション・統合カスタマーサポート基盤、 それぞれのソリューションをブースにてご説明します。 共同出展社 最優秀テクノロジー部門賞」を受賞した音声認識活用術を始め、会話体テキ ストを的確に分析する事が出来る音声テキストデータ分析ツール （新製品） 、 クラウド型音声基盤、自動FAQ回答ツールなど 『旬』な 最新のヘッドセット、 商材を取り揃えております。是非ともブースへお立ち寄りください。 SCSKサービスウェア ● ヘッドセット （Plantronics） 日本プラントロニクス ● コールセンターBPO／ソーシャルメディアソリューション ● クラウド型コールセンター音声基盤（PrimeTiaas／transera） ● テンプレート型コンタクトセンター構築ソリューション（PrimeContact） ● 音声認識テキストデータ要約、分析ツール（VOiC Finder）NEW ● 自動FAQ回答ツール （Desse） E-mail: [email protected] URL: http://www.scskserviceware.co.jp ブースの見どころ 出展品目 ／サービス 共同出展社 ブースの見どころ 出展品目 ／サービス E-mail: [email protected] URL: http://www.scsk.jp/ SCSKグループでは、コールセンター業務の改善に役立つソリューション・ 「 2014 年度コンタクトセンターアワード サービスをご紹介いたします。 C-14 NTTソフトウェア 〒100-8019 東京都千代田区内幸町1-1-6 ＮＴＴ日比谷ビル 担当部署: ボイス＆ビデオコミュニケーションサービス部 設備投資を最小化し、ロケーションフリーに小規模∼大規模までニーズに 合わせ て 座 席 数 利 用 可 能！又、通 信 キャリア提 供 の 強 みとして、通 話 回線∼NW、拠点工事・保守までNTT-Comがシームレスに提供可能です。 「Arcstar Contact Center」をぜひご体験ください。 ● Arcstar Contact Center E-mail: [email protected] URL: https://www.ntts.co.jp/products/ctbase/index.html NTTソフトウェアは今回2製品を展示致します。デモ実演も致しますので、 ブースの見どころ 出展品目 ／サービス ブースの見どころ 出展品目 ／サービス Tel: 0120-117-285 E-mail: [email protected] URL: http://www.ntt.com/a_contactcenter/ NTTコミュニケーションズブースではクラウド型コンタクトセンターサービス 「Arcstar Contact Center」をご紹介しております。 〒108-8202 東京都港区港南2-16-4 品川グランドセントラルタワー17F 担当部署: 西日本事業部第二事業ユニット Tel: 03-5782-7319 Fax: 03-5782-7310 是非ご来場ください！ （1）MarketingAuthority 多角的な施策の立案、実施、結果の分析、改善活動 といったマーケティングのPDCAを効率よく回すための会員管理システムです （2）Remote Attend オムニチャネル時代に必須のチャネル「Remote Attend」は、 コンタクトセンターが運用しやすい機能を搭載した接客のための専用チャットです ● MarketingAuthority NEW ● RemoteAttend NEW 出展社プロフィール A-05 NTTデータ先端技術 C-06 NTTネオメイト 〒104-0052 東京都中央区月島1-15-7 パシフィックマークス月島 担当部署: ソリューション事業部 Tel: 03-5843-6848 Fax: 03-5843-6849 〒540-0026 大阪府大阪市中央区内本町2-2-10 アーバンネット内本町ビル9F 担当部署: ITビジネス本部プラットフォーム推進部 コールセンタサービス部門 ■テクノマークメール 日本語解析/ 機械学習機能の組み合わせ（人工知能）により、顧客からの問合せに最適な 回答案を提示するなどオペレータ支援に特長を持つカスタマーサポートツールです。 ● astima2.0 NEW ● テクノマークメール/FAQ E-13 オー・エイ・エス ワークや電話機等のコールセンター設備もまとめて提供します。会場 では、基本的な機能, 通話録音機能の他、CRMオプションのデモ・展示も 行いますので、是非お立ち寄りください。 ● AQStage IPコールセンタサービス B-11 オウケイウェイヴ 〒101-0063 東京都千代田区神田淡路町2-105 ワテラスアネックス6Ｆ 担当部署: ソリューション本部 ソリューション営業部 〒150-0013 東京都渋谷区恵比寿1-19-15 ウノサワ東急ビル5F 担当部署: エンタープライズソリューション事業部 Tel: 03-6758-7320 URL: http://www.oas.co.jp/ B-13 OKI 競合との差別化として「製品力の強化」 「サービスの充実」に注力する企業 が増えています。Webサポートの強化も『サービス充実に重要な役割』を担って います。Webサポート強化の第一歩としてFAQがあります。国内シェアNo.1、 350社以上が利用するOKWAVEのFAQツール【OKBIZ.】のデモンストレー ションやFAQ活用事例、FAQ運用のポイントをご紹介しております。具体的な ご相談もお受けしておりますので、お気軽にお立ち寄りください。 ● OKBIZ. for FAQ ● OKBIZ. for Helpdesk Support ● OKBIZ. for Community Support 共同出展社 ● コールセンターCRMシステム – デコールCC.CRM オンプレミス ● クラウド型コールセンター – デコールCC.CRM クラウド ● エージェンシー向けCRM – デコールCC.CRM エージェンシー ● CTIツールバー – デコールCTI.View ● オペレータの感情を把握する「ごきげんカウンター™」参考出品 ● オペレータのPC操作を記録する「ごきげんモニタリング™」参考出品 Tel: 03-5793-1197 E-mail: [email protected] URL: http://www.okwave.co.jp/service/index.html ブースの見どころ 出展品目 ／サービス ブースの見どころ 出展品目 ／サービス 導入実績多数、オムニチャネル時代のコールセンター CRMシステムを これからのコールセンターに不可 ご紹介します。 「デコールCC.CRM」は、 欠な オムニチャネル顧客対応 でCRMの実践力を強化します。電話対応 だけでなく、 メール・FAX・WEB・チャット・SMS等マルチチャネルでの接点 情報の一元管理を実現し、さらにシステム連携・データ連携・セキュリティー 対策等により企業のオムニチャネル戦略に基づくコールセンターを構築します。 TMJ B-13 OKIソフトウェア 〒335-8510 埼玉県蕨市中央1-16-8 沖電気システムセンター内 担当部署: 企業ソリューション事業部マーケティング部CTsチーム 〒335-8510 埼玉県蕨市中央1-16-8 OKIシステムセンター 担当部署: 営業本部営業第一部CRM営業チーム Tel: 048-420-5210 Fax: 048-420-5202 Tel: 048-431-2440 URL: http://www.ctstage.com/ URL: http://www.oki-osk.jp/ セミオーダーで業務にフィット・ワンシステムで素早く導入・小さく初めて 大きく育てる、 『 enjoy.CRMIII Express 』を新たにラインアップ。 「 つ か いや すさ」にこだわったコンタクトセンター 専 用 画 面「コー ル パレット 」はそのままに、 『 Microsoft DynamicsCRM 』をベースとした や保守業務へも対応可能。 拡張性で、営業（SFA） 操作性、視認性、拡張性を兼ね備えた『enjoy.CRMIII』 を実際に体験ください。 ● enjoy.CRMIII Express ● enjoy.CRMIII NEW 共同出展社 共同出展社 B-10 協和テクノロジィズ ブースの見どころ 出展品目 ／サービス ブースの見どころ 出展品目 ／サービス 国内シェアNo.1の『 CTstage 6Mi 』は、CTIプラットフォームとしての機能 強化だけでなく、WFM、音声認識等、各種のアプリケーションとの連携によ るソリューション提供を推進しています。 『 CTstage 6Mi 』の新機能である、高機能ソフトフォン OKIブースでは、 や接続品質を向上させるコールフロー「DBルーティン 『 PhoneNavi II 』 グ」、今回新たに連携した通販業向けソリューションの展示を行なっており をご覧ください。 ます。ぜひ 『 CTstage 』 OKIソフトウェア ● CTstage 6Mi OKI B-12 KDDIエボルバ 〒530-0016 大阪府大阪市北区中崎1-2-23 協和本社ビル 担当部署: UCビジネス事業部 Tel: 06-6363-8879 Fax: 06-6363-8817 〒530-0001 大阪府大阪市北区梅田2-2-22 ハービスENTオフィスタワー10F 担当部署: エリア営業2部 関西営業グループ NEC NECネッツエスアイ NECプラットフォームズ ベリントシステムズジャパン ミライト Tel: 0120-933-566 E-mail: [email protected] URL: http://www.bpo.k-evolva.com ブースの見どころ 出展品目 ／サービス コー ルセンター はもちろん、一 般 受 付 業 務にも対 応した高 機 能イン バウンド CRM システムです。 スムーズで的確な電話応対による顧客満足（ＣＳ）の向上と、顧客応対 データの一元化による顧客情報の見える化と活用に貢献します。 共同出展社 ブースの見どころ 出展品目 ／サービス E-mail: [email protected] URL: http://www.kyotec.co.jp/ ● enerZingCRM Tel: 06-4301-4580 E-mail: [email protected] URL: http://www.ntt-neo.com/service/ipcall/ AQStageIPコー ルセンタサ ービスは、クラウド型 のコー ルセンター サービスです。コールセンタに必要なACD、統計管理機能の他、IPネット ブースの見どころ 出展品目 ／サービス ブースの見どころ 出展品目 ／サービス E-mail: [email protected] URL: http://www.voistage.com ■astima2.0 astima は、ACD、IVR、CTI、全通話録音機能を備えた中小規模コールセンターに 最適な統合型IP-PBXです。新たに、複数の着信情報を一覧表示するVisual Pickup （ViP）機能を追加し、アウトバウンド機能や統計機能も大幅に強化しました。 コールセンターアウトソーサーであるKDDIエボルバは、1953年開設の 「KDD国際電話センター」以来、60年以上に渡って蓄積したノウハウを 用いて、多種多様なクライアント企業様のコールセンター・BPO業務を 運営しております。当日は、オムニチャネル対応のためのツール（SMS、 WebRTC、チャット等）を用いたカスタマーケア・セールスサポートソリュー ションをデモンストレーションを交えてご紹介いたします。 ● コールアシストSMS送信サービス ● WebRTC ● チャット運用サービス A-07 高知県 C-08 Sansan 〒780-8570 高知県高知市丸ノ内1-2-20 担当部署: 高知県商工労働部企業立地課 Tel: 088-823-9693 Fax: 088-823-9268 〒150-0001 東京都渋谷区神宮前5-52-2 青山オーバルビル13F 担当部署: マーケティング部 美味しい話、あります！ グルメはもちろん、 ビジネスも！ 全国トップクラスの「助成制度」ときめ細かな「アフターフォロー」を 備えた高知県に、事業拠点を開設しませんか？ 運営にかかるコストを長期的に抑えるだけでなく、人材確保では、国・県・ 市町村が強力にサポートいたします。 （中山間地域にも立地いただいた実 績があります！） 各種資料は、高知県ブースに準備しております。ぜひ、お立ちよりください。 ● 高知県の魅力（人・自然・文化） ● 高知県の立地環境 ● 高知県の立地助成制度 ● 高知県の立地サポート体制 A-14 GNネットコムジャパン Tel: 03-6419-3033 E-mail: [email protected] URL: http://jp.corp-sansan.com/ Sansan は「営業を強くする名刺管理」をコンセプトに、企業に眠る名刺を ブースの見どころ 出展品目 ／サービス ブースの見どころ 出展品目 ／サービス E-mail: [email protected] URL: http://www.pref.kochi.lg.jp/soshiki/150201/ 営業活動に使える資産に変えることで、 「出会い」の価値を最大化する企業 向けクラウド名刺管理サービスです。 ブースではスキャナーの現物やデモをご覧いただくことができます。 ● Sansan E-14 セールスフォース・ドットコム 〒103-0022 東京都中央区日本橋室町4-6-2 菱華ビル3F 担当部署: マーケティング部 中規模会議向けのスピーカーホンJabra SPEAK810の音質やアクティブ ノイズキャンセル搭載のJabra EVOLVE80を体感できます。 是非Jabraブースにお立ち寄りください。 ● Jabra SPEAK810 NEW ● Jabra BIZ2400IISeries NEW ● Jabra PRO Series ● Jabra DIAL550 ● Jabra EVOLVE Series ● Jabra BIZ2300 Series Tel: 03-4222-1000 URL: http://www.salesforce.com/jp/ A-01 ゼンハイザージャパン ブースの見どころ 出展品目 ／サービス ブースの見どころ 出展品目 ／サービス Fax: 03-3242-8721 E-mail: [email protected] URL: http://jabra.com Jabraブースでは、最高品質のヘッドセットJabra BIZ2400の後継機種 Jabra BIZ2400IIをご紹介します。 〒100-7012 東京都千代田区丸の内2-7-2 JPタワー 担当部署: Sales あなたの会社の「カスタマーサービス」を、 「カスタマーエンゲージメント センター」へ。 ウェブチャット、 ソーシャルメディア、モバイルなどを活用し、プレミアムで 継続的な、企業と顧客の新しい関係性を Salesforce で実現することが 可能です。 ● ● ● ● Service Cloud Community Cloud Chatter Sales Cloud A-15 ソウル情報システム 大韓民国 ソウル市瑞草区瑞草大路42ギル95 サムオビル3F 担当部署: グローバル事業本部 Tel: +8210-3223-5171 Fax: +822-3465-6200 〒107-0062 東京都港区南青山1-1-1 新青山ビル 担当部署: CC&O営業部 Tel: 03-6406-8911 Fax: 03-3408-8940 ヘッドセットによって聞こえてくる音声の質は確実に異なります。 ドイツ ブランドゼンハイザーはマイクロホンやヘッドホンといったオーディオ 機器を世に送り続け、その結果70年に渡りプロオーディオ業界のトップで あり続けています。長年に渡り入出力双方のデバイスを専門に開発及び 販売し続けてきたノウハウと実績を元に開発された、ゼンハイザー製の クオリティの高いヘッドセットを是非ご体感下さい。 ● エントリー Cultureシリーズ ● UCモデル Culture Plusシリーズ NEW ● スタンダード Circleシリーズ ● プレミアム Cemturyシリーズ ● クラシック SH/CCシリーズ ● 無線耳かけ PRESENCEシリーズ E-16 ソフトバンク E-mail: [email protected] URL: http://nsisco.com スマートIVR とツイッター相談システム ブースの見どころ 出展品目 ／サービス ブースの見どころ 出展品目 ／サービス E-mail: [email protected] URL: http://www.sennheiser.co.jp/ ● スマートIVR NEW ● ツイッター相談システム NEW ● グローバルクラウドコンタクトセンター NEW B-11 TMJ 〒105-7317 東京都港区東新橋1-9-1 担当部署: ICTイノベーション本部 Tel: 03-6221-9512 Fax: 03-6221-9554 〒160-0023 東京都新宿区西新宿7-20-1 住友不動産西新宿ビル 担当部署: 広告宣伝課 Tel: 0120-777-500 URL: http://www.tmj.jp ブースの見どころ 出展品目 ／サービス ●Ｗｅｂ−FAQの運用にお困りではないですか？● 「FAQインテグレーションサービス」は顧客の自己解決による満足度向上と 運用コストの削減を実現するサービスです。コンタクトセンターで培った ノウハウを活かし、立上支援と運用支援 （分析・集計） 、FAQ運用代行までと、 「FAQ トータルにサポートが可能。 「FAQサイトが上手く機能していない」 システムを有効に使えていない」 という企業様は、お気軽にご相談を。 オウケイウェイヴ ● FAQインテグレーションサービス 共同出展社 共同出展社 ブースの見どころ 出展品目 ／サービス E-mail: [email protected] URL: https://rizbell.jp/ FAQサービスの新たな時代（無人化対応、自動応答化、多言語化）に先駆けて 対話型FAQシステムエンジン 『 APTWARE 』を 『 Virtual Agent 』 （りらいあ コミュニケーションズ株式会社） ともにご紹介。FAQコンテンツ提供者は容易に 対話型FAQサービス （日本語、英語、将来：北京語、韓国語を予定）を開始できる ことをご紹介していきます。※『APTWARE』は、 ソフトバンクが開発し、全社で利用 している対話型FAQシステムです。APTWARE紹介サイト：https://rizbell.jp/ りらいあコミュニケー ● APTWARE ションズ ● Virtual Agent 出展社プロフィール C-12 テクマトリックス C-13 日本アバイア 〒108-8588 東京都港区三田3-11-24 国際興業三田第2ビル 担当部署: CRMソリューション営業部 Tel: 03-4405-7836 Fax: 03-6436-3536 〒107-0052 東京都港区赤坂2-17-7 赤坂溜池タワー 担当部署: マーケティング部 ブースおよびワークショップでデモを交えてご紹介いたします。とことん 使いやすさにこだわって開発されたユーザーインターフェイスや画面 操作は従来製品から大きく変わった特長の一つです。効率と品質を生み 出す究極のCRMパッケージを是非ブースにてご体験ください。CRMシス テムの他、FAQシステム「FastAnswer」もご紹介いたします。 ● FastHelp5 - 最新版CRM(顧客管理)システム ● FastAnswer - FAQシステム ● FastHelp Pe - 製薬業特化型CRMシステム ● FastCloud - クラウドサービス A-10 日本コンタクトセンター教育検定協会 発売開始以来、大好評をいただいている小規模向けオムニチャネル対応 オールインワン・パッケージACCSは従来では実現できなかった充実した アバイアの機能を低価格でご提供いたします。レポート、アウトバウンド、 通録、マルチチャネル全て標準装備です。次世代コミュニケーションアプリ ケーション基盤Avaya Breezeとその上で稼動する様々なSnap-inアプリ ケーションも魅力です。 ● Avaya Contact Center Select (ACCS) ● Avaya Breeze C-01 日本プラントロニクス 〒105-0013 東京都港区浜松町1-10-11 浜松町OSビル3F 担当部署: 事務局 Tel: 03-6435-7282 Fax: 03-6435-7283 〒100-0013 東京都千代田区霞が関1-4-2 大同生命霞が関ビル8F 担当部署: マーケティング部 Tel: 03-3509-6400 Fax: 03-3509-6406 F-15 日本マイクロソフト 大きな飛躍である」）をプラントロニクス製のヘッドセットが地球に伝送 しました。およそ半世紀にわたる音の専業メーカーとして培われた最高 オーディオ技術の粋を集結したヘッドセットをご体感下さい。 ● プレミアムヘッドセット HW510 ● プレミアムヘッドセット HW520 ● プレミアムヘッドセット HW530 ● プレミアムヘッドセット HW540 ● 有線ヘッドセット HW251N ● 無線ヘッドセット Savi Talk 共同出展社 ◆テキストプレゼントキャンペーン 「ビジネス ブースにてアンケートにご協力いただいた方全員に、公式テキスト コミュ二ケーション」をプレゼント！ ◆テキスト展示 CMBOK Ver.2.0やコン検公式テキストを展示します。是非この機会にご覧ください ◆コン検主催研修（実践講座） インストラクター養成講座をはじめとした協会主催研修のラインアップをご紹介します ● コンタクトセンター検定試験 コンタクトセンターマネジメント NEW ●［新刊］ ●［新刊］ コンタクトセンター運営マニュアル NEW ●［テキスト］ スーパーバイザー完全マニュアル オペレーター完全マニュアル ●［テキスト］ ● コンタクトセンター知識スキル体系ガイド E-mail: [email protected] URL: http://www.plantronics.com/jp/ 1969 年、アポロ11 号のニール・アームストロング船長が月から送った 歴史に残る名言 That s one small step for man, one giant leap for mankind（「ひとりの人間にとっては小さな一歩だが、人類にとっては ブースの見どころ 出展品目 ／サービス ブースの見どころ 出展品目 ／サービス E-mail: [email protected] URL: http://conken.org/ SCSK SCSKサービスウェア B-09 neix 〒108-0075 東京都港区港南2-16-3 品川グランドセントラルタワー 担当部署: Dynamics統括本部 〒102-0072 東京都千代田区飯田橋1-5-9 精文館ビル6F 担当部署: 営業部 Tel: 03-5843-0200 Fax: 03-3265-0878 Tel: 0120-41-6755 URL: https://www.microsoft.com/ja-jp/dynamics/default.aspx 出展品目 ／サービス A-11 野村総合研究所 ご好評をいただいているフレッツ光ネクスト直収タイプ音声応答 &通話 録音装置『 NGN-IVR-S 』や新製品の携帯電話録音システムなどの各種 ソリューションをご紹介いたします。 ● 携帯電話録音システム （ブリッジ接続版・NTTドコモ版）NEW ● フレッツ光ネクスト直収 音声応答&通話録音装置 『 NGN-IVR-S 』 A-13 パナソニック インフォメーションシステムズ 〒100-0004 東京都千代田区大手町1-7-2 東京サンケイビル20F 担当部署: ビッグデータイノベーション推進部 Tel: 03-6706-0253 Fax: 03-6706-0128 〒530-0013 大阪府大阪市北区茶屋町19-19 アプローズタワー16F 担当部署: 西日本ソリューション営業部 Tel: 06-6377-0050 Fax: 06-6377-0261 『声の活用』 まで、実現するソリューションを取り揃えております。 音声データを有効活用する 『 VOICEダイジェスト』、ASP型提供も開始した 『テキストマイニング』 『 FAQナレッジ』による、コールセンタ業務効率化、 売上アップの事例をデモを交えて御覧ください。 ● TRUE TELLER FAQナレッジ ● TRUE TELLER VOICEダイジェスト ● TRUE TELLER テキストマイニング ● TRUE TELLER 顧客の声ポータル ● TRUE TELLER 金融向けソリューション E-mail: [email protected] URL: http://service.is-c.panasonic.co.jp/products/esmilecall/ 出展品目 ／サービス ブースの見どころ 出展品目 ／サービス E-mail: [email protected] URL: http://www.trueteller.net/ 『 TRUE TELLER 』シリーズ で は、音 声 認 識・対 話 要 約やソーシャル メディアを活用した 『お客様の声収集』から、テキストマイニング、FAQ等 E-mail: [email protected] URL: http://www.neix.co.jp ブースの見どころ 出展品目 ／サービス ● Microsoft Dynamics CRM E-mail: [email protected] URL: http://www.avaya.com/jp ブースの見どころ 出展品目 ／サービス ブースの見どころ 出展品目 ／サービス E-mail: [email protected] URL: http://fasthelp.jp/ 最新版コンタクトセンターCRMパッケージ「FastHelp5」の特長と機能を、 ● コールセンターパッケージ eSmileCall ● ディスパッチシステム NEW ● データ連携ソリューション D-14 ハンモック G-16 ビジネス+IT 〒171-0033 東京都豊島区高田3-19-10 ヒューリック高田馬場ビル 担当部署: DCS事業部 Tel: 03-5957-3630 Fax: 03-5957-3681 帳票や伝票などの入力業務を効率化するデータエントリーソリューション「DEFACT」を ご紹介します。ブースでは、関西地区で初お披露目となる新コンセプトOCR「AnyForm OCR（エニーフォームオシーアール）」やFAX CTIやFAXサーバーなどをご紹介します。 【AnyForm OCR】特長 ・帳票設計が不要 ・レイアウトや項目名称が異なる帳票に対応 入力業務に課題をお持ちのご担当者様は、ぜひハンモックブースまでお越しください。 ● AnyForm OCR NEW ● TeleForm ● SmoothFirst ● RightFax URL: http://www.sbbit.jp/ B-01 富士電機ITソリューション SB クリエイティブは、雑誌やWeb 動画を無料で楽しめる会員制サービス 「ビジネス+IT」の運営、企業情報システム部門キーパーソンを支援する 情報誌「 NETWORK Guide 」、中堅中小企業経営者、情報化担当者の IT支援雑誌「情報化の処方箋」を発行しています。会場では雑誌最新号を お配りします。 ● NETWORK Guide ● 情報化の処方箋 B-02 ブライシス 〒101-0021 東京都千代田区外神田6-15-12 担当部署: インテグレーションサービス本部開発ソリューション統括部サポート部 Tel: 03-5817-5767 Fax: 03-5817-5760 F-16 プラスアルファ・コンサルティング ● BIZTEL コールセンター ● BIZTEL モバイル リンク A-16 プロディライト 〒541-0043 大阪府大阪市中央区高麗橋3-3-11 淀屋橋フレックスタワー2F 担当部署: システム事業部 Tel: 06-6233-4555 Fax: 06-6233-4588 〒105-0013 東京都港区浜松町1-18-16 住友浜松町ビル５F 担当部署: 見える化エンジン事業部 Tel: 03-6432-4016 Fax: 03-6432-4017 収集可能とし、全社的な顧客の声活用のプラットフォームとしてご利用頂け ます。また、テキストマイニングを応用した新しいFAQ「アルファスコープ」 も同時出展。デモ端末を用意して、 ご来場をお待ちしております。 ● 導入実績1000社以上を誇るテキストマイニングシステム 「見える化エンジン」 ● 顧客の問合せ削減とオペレータの業務効率向上を実現する 『アルファスコープ』 FAQソリューション B-10 ベリントシステムズジャパン E-mail: [email protected] URL: http://www.prodelight.co.jp/ ブースの見どころ 出展品目 ／サービス ブースの見どころ 出展品目 ／サービス E-mail: [email protected] URL: http://www.pa-consul.co.jp/ 1000社以上が選んだ導入実績No.1テキストマイニング「見える化エン ジン」最新版を出展。コールセンターに集まるVOCを社内へスピーディに 共有し、活用を定着化させる様々な新機能を実装。SNS上の顧客の声も Tel: 03-4590-3500 E-mail: [email protected] URL: http://www.brisys.co.jp/ 共同出展社 豊富な導入実績を有するコンタクトセンターシステムです。 集積した豊富なノウハウは、食品製造業に限らず幅広い業種に対応可能です。 お客様の声を一元管理することで、全社共有ができます。蓄積したお客様 の声を多方向・多視点から分析することで、商品改善、顧客満足度の向上が 可能になります。 ● CSStream （シーエスストリーム） 〒107-0052 東京都港区赤坂8-5-40 PEGASUS AOYAMA 710 担当部署: BIZTEL事業部 出展品目 ／サービス ブースの見どころ 出展品目 ／サービス E-mail: [email protected] URL: http://www.fujielectric.co.jp/fsl/ 「CSStream （シーエスストリーム）」は要求の厳しい食品業界を中心とした オフィスにもコールセンターにもご満足いただける4 つのクラウド型商材 ●全てのお客様に１台からでもご利用頂けるPBX ●御社の顧客獲得にご利用頂けるOutbound ●お客様満足度向上に繋がるInbound ●人件費や手間を省きながらも一度に沢山のお客様へ案内を出来るAutoCall をご紹介させて頂きます ● INNOVERA PBX NEW ● INNOVERA AutoCall NEW ● INNOVERA Outbound NEW ● INNOVERA Inbound NEW E-15 三菱電機インフォメーションシステムズ 〒102-0083 東京都千代田区麹町5-1 NK真和ビル8F 担当部署: 営業部 Tel: 03-6261-0970 Fax: 03-6261-0983 〒530-0005 大阪府大阪市北区中之島6-2-40 中之島インテス 担当部署: 関西支社 営業第二部 営業第四課 NEC NECネッツエスアイ NECプラットフォームズ 協和テクノロジィズ ミライト Tel: 06-6444-7145 URL: http://www.mdis.co.jp/ ブースの見どころ 出展品目 ／サービス 事務部門などでの組織全体の最適化を推進し、企業のコンプライアンスや ビジネスを向上させるソリューションスイートです。通話録音による法令 遵守への対応、応対品質管理による従業員のパフォーマンス向上をはじめ、 業務パフォーマンス向上、顧客満足度向上の実現を支援します。 共同出展社 ブースの見どころ 出展品目 ／サービス E-mail: [email protected] URL: http://www.verint.co.jp Verint ワークフォース最適化ソリューションは、コンタクトセンターや支店、 ● Verint ワークフォース最適化ソリューション ブースの見どころ 出展品目 ／サービス ブースの見どころ 出展品目 ／サービス E-mail: [email protected] URL: http://www.hammock.jp/ 〒106-0032 東京都港区六本木2-4-5 担当部署: 出版事業本部 ビジネス+IT事業室 インターネットを利用した受発注システムなどが広がる一方、 小売店や工場、 個人の方を対象とする業務では現在もFAXが利用されていますが、最後まで システム化が進まないのがFAX 業務です。当社はFAXOCRシステムを 駆使して、200社以上にFAX業務に対する課題解決を行っております。 今回のコールセンターデモ&カンファレンスでは、クラウド型FAXOCR サービス「MELFOS on Demand」を出展いたします。 ● FAXOCRサービス MELFOS on Demand ● FAXOCRシステム MELFOS 出展社プロフィール B-10 ミライト C-11 楽天コミュニケーションズ 〒135-8112 東京都江東区豊洲5-6-36 担当部署: ソリューション事業本部ＩＣＴ営業本部第二営業部 Tel: 03-6807-3144 Fax: 03-5548-1028 ● WFM「Ｃａｓｔ ｉ ｎｇＴａｂ ｌ ｅ2.0」 ● エージェント評価システムＥｖａＣａｓｔ NEC NECネッツエスアイ NECプラットフォームズ 協和テクノロジィズ ベリントシステムズジャパン E-16 りらいあコミュニケーションズ E-mail: [email protected] URL: http://biztel.jp/ 導入実績トップクラスのクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL コールセンター/CTI」を中心に出展します。デモブースでは在宅コール センターやBCP対策に最適な「BIZTEL モバイル」を展示し、コールセン ターを含む全社にて顧客対応力・業務効率を向上させた成功事例をご紹介 ブースにお立ち寄りください。 します。是非、 ● BIZTEL コールセンター ● BIZTEL モバイル 共同出展社 ソフトバンク 共同出展社 ● バーチャルエージェント 〒107-0052 東京都港区赤坂7-3-37 カナダ大使館ビル1F 担当部署: BIZTEL事業部 インフォメーションデスク Tel: 0120-948-1355 Fax: 03-6867-0216 ブースの見どころ 出展品目 ／サービス ブースの見どころ 出展品目 ／サービス バ ーチャルエージェント（バーチャルオペレータ）は、NLU（ 人 工 知 能 『 AI 』のコア技術の一つ）を利用して話し言葉を理解し、Web サイト上で 『かしこい』自動応答を実現いたします。会話による顧客サポートを提供 いたします。 VirtualAgentご紹介サイト：http://www.relia-group.com/lp/virtual-agent/ サイトやスマホアプリ等、様々なコミュニケーションデバイスに提供する サーバー製品です。 海外での事例やコンタクトセンターシステムとの連携について、デモを 交えて紹介いたします。 ● Live Assist B-02 リンク 〒151-8583 東京都渋谷区代々木2-2-1 小田急サザンタワー 16F 担当部署: 自動化サービス推進室 Tel: 0120-610-810 E-mail: [email protected] URL: http://www.relia-group.com/lp/virtual-agent/ E-mail: [email protected] URL: http://comm.rakuten.co.jp/ 「Live Assist®」は、WebRTC技術を利用した音声/ビデオ通話、ブラウザ 共有、ファイル送受信・共有・代理入力、ビジュアル IVR 等の機能をWeb ブースの見どころ 出展品目 ／サービス ワークフォースマネージメントシステム「キャスティングテーブル2.0」を ご紹介致します。本製品は、エージェントの効率的な勤務スケジュールを 自動生成するツールで、アルゴリズムは待ち時間シミュレーション評価を 付加したSA最適化手法を使用しております。日本文化に合った雇用形態の 登録やインターネット閲覧ソフトのブラウザで実行等、新しい発想を取り 入れています。お気軽にお立ち寄り下さい。 共同出展社 ブースの見どころ 出展品目 ／サービス E-mail: [email protected] URL: http://www.mrt.mirait.co.jp/ 〒158-0094 東京都世田谷区玉川1-14-1 楽天クリムゾンハウス 担当部署: コンタクトセンターソリューションビジネス部 Tel: 0800-808-0000 Fax: 03-5491-3502 ブライシス 基調講演 会場： 大阪商工会議所401 定員： 200名 事前登録制 無料 P-1 5月25日（水）9:10▶10:00 変貌するカスタマーサービス――シニアシフトの衝撃 シニア市場は従来型の「マス」を対象としたマーケティングやサービス、セールスでは攻略できません。そのニーズはより細分化され、いわば多様なミクロ 市場の集合体です。これを理解した適切なアプローチが「シニアシフト」するビジネス環境で勝ち抜く第一歩となります。商品を見る目が厳しく、不快さ・ 不便さに対し敏感な世代に通用する商品戦略、サービスとは何か。シニア市場へ深い洞察を持ち、多くの商品開発に携わってきた村田裕之氏が、 「超高齢 社会をビジネスチャンスに変える方法」を解説します。 村田アソシエイツ 代表取締役社長 村田 裕之 氏 〈講師プロフィール〉 新潟県生まれ。 1987年東北大学大学院工学研究科修了。民間企業勤務後、仏国立大学ポンゼショセ工科大学院国際経営学科終了。日本総合研究所などを経て、 2002年3月村田アソシエイツ設立。2006年2月東北大学特任教授、2009年10月東北大学加齢医学研究所スマート・エイジング国際共同研究センター特任教授。 P-2 5月26日（木）9:10▶10:00 業界売り上げNo.1、スシローを支える新・CRM／マーケティング戦略のすべて 創業以来、31期連続で売上成長を維持している「あきんどスシロー」。同社は、これまで外食・流通産業における命題だった「行動データと購買データの 統合」に挑み、独自の「バックキャスト・マーケティング」を編み出しました。他社に先駆けて導入した「回転すし総合管理システム」からスマホアプリの 活用まで、最新のテクノロジーを利用したCRM ／マーケティング戦略を実践。その内容はとくに CRM の新たなあり方を規定するだけでなく、大きな 可能性を秘めた先進事例です。陣頭指揮を執る森井取締役が解説します。 あきんどスシロー 取締役執行役員マーケティング本部長 森井 理博 氏 〈講師プロフィール〉 1989年、大阪大学経済学部経営学科卒業後、株式会社電通入社。マーケティング局で戦略プランニング、営業統括局でCS放送局の立ち上げ並びに中国プロジェ クト（在任中に「アジアビジネススクール」修了）を担当後、世界最大の外資FMCGクライアントの担当営業局次長。2014年11月、株式会社あきんどスシロー入社、執行役員 マーケティン グ本部長。2015年10月より現職。 5年後のコンタクトセンター研究会中間報告セミナー 会場： 大阪商工会議所401 定員： 200名 事前登録制 無料 コンタクトセンターを取り巻く環境は、多様化するチャネル、経済環境や顧客のライフスタイルの変化を受けて、マネジメントや求められるIT要素も変わりつつあります。 コンピューターテレフォニー編集部では、中長期的視点でコンタクトセンターおよびカスタマーサービスの「あるべき姿」を検証し、創造する目的で研究会を発足しました。 5月25日（水） 時間 G-1 5月26日（木） 【マネジメント分科会】 組織の成長戦略を描く「コンタクトセンターの成熟度モデル」 講師：富士ゼロックス ソリューション・サービス運用本部 サービス業務部 マネージャー 加賀 宝 氏 〈パネルディスカッション〉 人材、 ＩＴ、経営貢献――センターマネジメント「成熟の条件」 13:30 パネラー: ファイアアップ 取締役 兼 コールセンター運営支援アドバイザー 天野 隆 氏 ▼ サンスター ダイレクト営業部 コンタクトセンターグループ グループ長 山下 由美 氏 15:00 大同生命 カスタマーサービスセンター サービス企画課 課長 半谷 喜正 氏 モデレーター: 富士ゼロックス 加賀 宝 氏 CS向上、ロイヤルティ向上、経営貢献̶コンタクトセンターがこれらのミッションを達成する ためには、組織やマネジメントがどうあるべきなのか。そのヒントを探るべく、マネジメント分科会 では、 コンタクトセンターの「現在地」を把握し、次のレベルに進むには具体的に何をすべきかを 明らかにする成熟度モデルの構築に挑みます。 G-2 【ソリューション／サービス分科会】 オムニチャネル・人工知能・感情分析―― 社会環境の変化からみる「コンタクトセンターの未来」 セミナースポンサー 講師：アビームコンサルティング 執行役員 プリンシパル 秋山 紀郎 氏 〈パネルディスカッション〉 CX／マネジメントを支えるITとは！？ 15:30 利用シーンから占うカスタマーサービスの将来像 ▼ パネラー: NEC スマートネットワーク事業部 事業主幹 大庭 正裕 氏 17:00 テクマトリックス 執行役員 CRMソリューション事業部 副事業部長 岩元 利純 氏 アドバンスト・メディア 応用技術開発部 SEC営業部長 森脇 健 氏 モデレーター: アビームコンサルティング 秋山 紀郎 氏 スマートフォンやタブレットなどの個人情報端末の普及、人工知能やIoTなどの技術進化、少子高齢 化による人口動態の変化など、企業を取り巻く環境は今後大きく変化しようとしています。このため 電話対応だけのカスタマーサービスでは顧客の事前期待に応えられない可能性も出てきまし どのようなカスタマーサービスを実現できるか検証 た。これからの社会変化を踏まえ、ITにより、 します。 特別講演 G-3 【カスタマー・エクスペリエンス分科会】 実態調査に見る「カスタマー・エクスペリエンス」実践の現状と課題 講師：ISラボ 代表 渡部 弘毅 氏 〈パネルディスカッション〉 ロイヤルティ向上の方程式を解く！「顧客、サービスプロセス、成果」の可視化 パネラー: 元アメリカン・エキスプレス・ジャパン 副社長／取締役&ＧＭ ワールドサービスジャパン 萬年 良子 氏 ヤフー CS本部本部企画部 トレーニングマネージャー 寺下薫 氏 三井住友カード フォーユーセンター企画部長 土井淳平 氏 モデレーター: ISラボ 渡部 弘毅 氏 認知・検討・購買・利用・サポート。一連のプロセスに置ける「顧客体験」を把握し、より満足して もらう改善をもたらす活動とは何か。コンタクトセンターが果たすべき役割とは何か。国内 センター企業の取り組みから現状と課題を洗い出し、NPS、デジタルマーケティングとの融合、 ペルソナ利用など、実践ポイントをマネジメント経験をもとに検証します。 G-4 【リーダーズ・サミット】 理論から実践へ――「5年後のコンタクトセンター研究会」第二期の方針 講師：月刊コンピューターテレフォニー 編集長 矢島 竜児 〈パネルディスカッション〉 「5年後のセンター」に求められる顧客接点のグランドデザイン パネラー: アビームコンサルティング 秋山 紀郎 氏 ISラボ 渡部 弘毅 氏 富士ゼロックス 加賀 宝 氏 モデレーター: 月刊コンピューターテレフォニー 編集長 矢島 竜児 AIを軸とした自動化、ホスピタリティを重視したコンシェルジュ対応。顧客の嗜好やタイプ、 置かれているシチュエーションに応じたコミュニケーション・プロセスを設計する「顧客接点の グランドデザイン」について、研究会のリーダー各氏で議論します。 会場： 大阪商工会議所401 事前登録制 定員： 200名 無料 T-1 5月25日（水）11:00▶11:50 変わる労務、決断迫られる現場――2018年問題のヒント&チップス 2015年秋の派遣法改正でいまだ混乱が続くコールセンターの現場マネジメント。折からの労働力不足もあり、とくに非正規雇用を主力とするコールセン ターでは、人事・労務問題が大きな課題としてのしかかっています。2018年問題に対するヒントを含めた正しい知識を「労務のプロ」が伝授します。 社会保険労務士法人すばる 代表社員 香田 史朗 氏 T-2 5月26日（木）11:00▶11:50 戦略拠点への進化を遂げる コールセンターの経営学 つながりやすく、コミュニケーション品質が高い――コールセンター・マネジメントの多くはこの実現に力が割かれています。しかし、経済環境や消費 者のサービスに対する期待値が変化するに伴い、センターの業務内容も大きく変わろうとしているのが現状です。変化に即応し、真の「戦略拠点」 へと進化するための「コールセンターの経営」について語ります。 イーパートナーズ 代表 谷口 修 氏 ※掲載情報は2016年5月9日現在のものです。最新情報はオフィシャルWEBサイトにてご確認ください。また都合により、予告なく内容等が変更になる場合がございます。ご了承ください。 ※セミナーをお申し込みいただいた方には、主催者及びスポンサー企業より資料の送付やお電話、Eメール等でのご連絡をさせていただく場合がございますので、あらかじめご了承の上、お申し込みください。 各種セミナー 事例 &ソリューションセミナー 5月25日（水） 時間 11:30 ▼ 12:15 会場： 展示会場内 セミナー会場C 定員： 100名 C-2 新しくなったマイクロソフトのクラウドCRMはここが違う！ C-8 注目の最新技術「WebRTC」 コールセンターでの活用と、統合型CRMとしての実力 ∼技術概要とマーケット概要、 導入事例などを紹介∼（仮題） 日本マイクロソフト Dynamicsビジネス統括本部 Dynamicsソリューション技術部 テクノロジーソリューションプロフェッショナル 濱村 五郎 氏 コミュニケーションビジネスアヴェニュー 情報部門統括責任者 岡村 洋一郎 氏 C-9 オムニチャネル時代のクラウドCTI活用 顧客体験を変える方法を分かりやすく解説 13:00 ▼ 13:45 ▼ ブライシス 取締役 高原 陽一 氏 C-4 知っておくべき顧客の声活用の”いま”。 最新VOC活用から、音声認識&対話要約、SNS活用まで C-10 オペレーションとFAQシステムの融合で顧客の自己解決率向上 ∼FAQ閲覧率18％向上、問い合わせ数10％削減のコールセンター改善実例∼ プラスアルファ・コンサルティング 取締役副社長 鈴村 賢治 氏 オウケイウェイヴ エンタープライズソリューション事業部 リーダー 長谷川 健 氏 TMJ 営業本部 営業支援部 支援2課 綿貫 健吾 氏 14:45 15:00 ▼ 15:45 16:00 ▼ 16:45 無料 5月26日（木） anbx（アンビエックス） 代表取締役社長 高橋 一功 氏 14:00 事前登録制 C-5 クラウドやモバイルを最大限活用した企業革新のための カスタマー エンゲージメント戦略講座 セールスフォース・ドットコム プロダクトマーケティング シニアディレクター 御代 茂樹 氏 C-6 事例から学ぶ！公開FAQとオペレーター用FAQの融合 ∼コスト削減とCS向上を実現する方法∼ オウケイウェイヴ エンタープライズソリューション事業部 マネージャー 飯田 智明 氏 ワークショップ 会場： マイドームおおさか3F 展示会場内ワークショップ会場 定員： 60名 当日登録制 無料 5月25日（水） ワークショップ会場 A 時間 11:45 ▼ 12:15 13:00 ▼ 13:30 13:45 ▼ 14:15 14:30 ▼ 15:00 15:15 ▼ 15:45 16:00 ▼ 16:30 新時代に向けた多言語対応の対話型FAQエンジン A-2 『APTWARE』と対話Agent『Virtual Agent』のご紹介 ワークショップ会場 B ソフトバンク A-3 B-2 B-3 NECが考えるIoT×ビッグデータ×コンタクトセンタ NEC お客様と長期的な関係を構築するために必要な デジタル・リテンションマーケティングのご紹介 NTTソフトウェア A-4 品質管理とVOC活動のカイゼンで収益向上を達成！ ベリントシステムズジャパン ∼モニタリングと顧客の声分析の効率化の秘策と成功事例∼ B-4 A-5 コールセンターから基幹業務連携へ！ パナソニック ビジネスを拡げるコールセンターソリューション事例のご紹介 インフォメーションシステムズ B-5 A-6 「効率化」 と 「収益貢献」 ̶ センターの価値を向上するために OKIソフトウェア コンタクトセンターの対応力を強化する「enjoy.CRMⅢ」 音声認識・対話要約技術を用いた”おもてなし”とVOC ∼コンタクトセンターの中心からAIを叫ぶ∼ A-7 野村総合研究所 必見！オムニチャネル時代のコールセンターで成功するポイント 【特別編①】 オー・エイ・エス ∼他社に負けないセンターをつくる！新しいCTI・CRMの活用方法∼ 超変革！！ 進化したAmiVoiceが通話の更なる可視化を実現！ B-6 B-7 「感動サービス」が他社に差をつける！ ∼付加価値ＵＰを引き出すFastHelp5の仕掛けと仕組み∼ アドバンスト・メディア テクマトリックス 5月26日（木） ワークショップ会場 A 時間 13:00 ▼ 13:30 13:45 ▼ 14:15 14:30 ▼ 15:00 15:15 ▼ 15:45 16:00 ▼ 16:30 ワークショップ会場 B 「コンタクトセンター運営で必ず押さえるべきポイント」 日本アバイア と「これからのサービスのあるべき姿」 A-10 B-10 「すぐ知りたい！いま聞きたい！」オンライン接客は見込 顧客を逃がさない！ ∼チャットだからできるMA・EC活用とは∼ 新時代に向けた多言語対応の対話型FAQエンジン A-11 簡単、効果抜群のカスタマエクスペリエンス向上策 A-12 ついにそのベールを脱ぐ。 インタラクティブ・ インタラクティブ・インテリジェンスが提供する新クラウド・ インテリジェンス サービス「PureCloud」の全貌！ B-12 スマホ時代の顧客向けFAQ・オペーレータナレッジの一元化と使い分け手法 プラスアルファ・ ∼クラウドサービス活用による分岐型FAQ、SEO対策、評価分析、折電回避 コンサルティング の実現∼ A-13 超FAQ！サポート業務の問題解決をパワーアップ ∼動画、マニュアル、現場の気付きを総合的に活用∼ アクセラテクノロジ B-13 オムニチャネル（SMS、WebRTC、チャット等）戦略による KDDIエボルバ コンタクトセンター業務の最適化 A-14 ついに登場！ 新しいテキスト分析ツール「VOiC Finder」ご紹介 SCSK B-14 【特別編②】 OKI B-11 『APTWARE』と対話Agent『Virtual Agent』のご紹介 SCSKサービスウェア 必見！オムニチャネル時代のコールセンターで成功するポイント ∼コールセンターを変える！新しいCRMの具体的な実践方法∼ ソフトバンク オー・エイ・エス ※掲載情報は2016年5月9日現在のものです。最新情報はオフィシャルWEBサイトにてご確認ください。また都合により、予告なく内容等が変更になる場合がございます。ご了承ください。 ※セミナーをお申し込みいただいた方には、主催者及びスポンサー企業より資料の送付やお電話、Eメール等でのご連絡をさせていただく場合がございますので、あらかじめご了承の上、お申し込みください。 実践研修講座 事前登録制 ・25日（水） ・26日（木） 3日間開催 5月24日（火） 会場： マイドームおおさか8F ※各講座の部屋番号は当日受付にてご確認ください。 有料 少数限定の実践講座。インタラクティブな研修形式で、レクチャーだけではなく、ツール作成やロールプレイング、ディスカッション などエクササイズを取り入れたトレーニング・コースです（エクササイズの内容・ボリュームは講座により異なります）。一般の オープン研修セミナーでは聞けないプロのノウハウを公開。各コースとも即戦的なプログラムです。 ■4カテゴリで構成されています。 マネジメント オペーレーション管理 センター全体をマネジメントする方や、複数チームの管理・運営に携わるシニア オペレータの応対スキルを底上げするためのノウハウを学べる講座です。 SVを対象としています。センター運営の基礎からKPI／レポート作成／リソース クレーム対応や傾聴力／話法の指導法、メール対応などについてエクササイズを マネジメントなどを実践形式で学べます。 通して習得できます。 品質管理 人材管理 コール品質を維持・向上するために欠かせないモニタリング。 SV業務に必要なスキル・技術を学びます。 今回は、ブレのない評価をするための聞き方、評価結果をスキルアップにつなげる 基礎知識からチームビルディングまで、演習を通して身につけられます。 指導法などを具体的に学べるプログラムをご用意しています。 ■実践研修講座スケジュール（受講料は全て税込です。） 5月24日（火） 5月25日（水） コールセンター運営の基 コールセンターの業務 本知識とマネジメント入 設計講座 ∼リソースマネジメント編 門講座 ■受講の目安 5月26日（木） 実践！KPIマネジメント 100本ノック問題解決演習 ■10:00▶17:00 ■37,800円 ■10:00▶17:00 ■37,800円 ■10:00▶17:00 ■37,800円 コールセンターの 業務設計講座 ∼アウトバウンド編 “きくスキル”養成講座 説明力養成講座 ∼質問力編 ∼伝えるべきことをわか ――顧客の本心を引き出す りやすく話す力 ■10:00▶17:00 ■37,800円 ■10:00▶17:00 ■37,800円 ■10:00▶17:00 ■37,800円 SVのためのコールセンター“心に残る”話し方を指導する ∼ボイス・トレーニング講座 基礎講座 クレーム組織対応講座 気持ちを伝える文章構成 現場力を高める！ SVのための問題解決力 ∼メール対応講座 育成講座 チームビルディングとモチ ベーション・コントロール ∼現場の“やる気”を引き出す技術 ■10:00▶17:00 ■37,800円 ■13:00▶17:00 ■25,920円 ■10:00▶17:00 ■37,800円 ■10:00▶17:00 ■34,560円 ■10:00▶17:00 ■37,800円 ■10:00▶17:00 ■38,880円 品質向上のための“処方 箋”を学ぶ モニタリング &フィードバック講座 ※講師・講演内容は変更になる場合ございます。最新情報はウェブサイト http://www.callcenter-japan.com/osaka/practice/index.php にてご確認ください。 ■10:00▶17:00 ■37,800円 日時／講座名 概要／講座の狙い J-1 5月24日（火）10:00▶17:00 応答率、サービスレベル、稼働率、CPC など専門用語を解説したうえ、あるべき組織管理、人材育成を 「 現場生産性をどう高めていくか」という 説きます。実際にセンターで課題となる「 TSR の離職率」や、 ありがちな問題の解決をディスカッションを通じて体験します。 コールセンター運営の基本知識と マネジメント入門講座 受講料: 37,800円（税込、昼食付） 定 員: 25名 受講対象者 センター長、マネージャー、シニアSV J-2 5月24日（火）10:00▶17:00 コールセンターの業務設計講座 ∼アウトバウンド編 受講料: 37,800円（税込、昼食付） 定 員: 30名 ①コンタクトセンターとセンター長の役割 ②KPIの種類と主要KPIの詳細説明 ③組織管理・人材育成 ④問題解決力を身につける 特典: 講座で使用するKPIレポートのエクセルテンプレート ①アウトバウンドのキー・ドライバー（成功要因） ③効果を高める 「リスト・コントロール」のツールと運用 ②成否を左右する「リスト」の選別 ④リスト数の予測から人員数の算出まで− 「リソース・マネジメント」の要諦 特典 : 講座で使用する業績予測や人員数算出のワークシート、他 J-6 5月25日（水）10:00▶17:00 リソースマネジメントの基礎知識から専門ノウハウに至るまでを、インバウンドを中心にアウト バウンドやメールなど電話以外のコンタクトも含めて詳細に解説します。 ① ② ③ ④ 業務量を予測する サービスレベルや生産性の目標を設定する 必要なワークフォースを算出する 戦略的なスタッフィングを策定する 特典: 講座で使用するコール数予測、人員数算出など計18種類のワークシート、他 J-10 5月26日（木）10:00▶17:00 対応率や稼働率など主要なコールセンターのKPI 変動要因が何に起因して発生し、どのように現場運営を 解決させていくのか、 ロジックツリーなど論理的思考を駆使して問題を解決していくプロセスを学びます。 受講対象者 センター長、マネージャー、アナリスト、SV 電卓をご持参ください JBMコンサルタント ①対応率・稼働率など主要KPIについての考察 ②センター管理に必要なKPI算出方法の計算問題演習 ③センターの稼働管理に必要なレポートの理解を 深める演習 熊澤 伸宏 氏 RICコールセンター キャンパス専任講師 熊澤 伸宏 氏 受講対象者 センター長、マネージャー、企画担当者、SV 実践！KPIマネジメント 100本ノック問題解決演習 受講料: 37,800円（税込、昼食付） 定 員: 30名 五月女 尚 氏 「アウトバウンドのオペレーションの仕組み作り」のための基礎知識から専門ノウハウに至るまでを 詳細に解説します。業種や規模を問わず、必須の知識や方法論を、誰もが簡単に使える計算ツールなどを 使いながらわかりやすく説明します。 受講対象者 センター長、マネージャー、企画担当者、SV コールセンターの業務設計講座 ∼リソースマネジメント編 受講料: 37,800円（税込、昼食付） 定 員: 30名 講師 ④100本ノック実践問題解決演習 初級、中級、上級別に、それぞれ実際のKPIデータ・ レポートを読み解き、発声している問題の背景と その解決方法をプロセス立てて学習します。 特典: 簡易アーラン式（必要人員計算）の計算式テンプレート、他 RICコールセンター キャンパス専任講師 五月女 尚 氏 JBMコンサルタント 実践研修講座 日時／講座名 概要／講座の狙い J-4 5月24日（火）10:00▶17:00 メールやSNSなどによる文章対応は、 「気持ちの表現」が難しいのです。 「メール対応」を練習の中心に据え、文 章力の向上のためのヒントを伝授します。受講者自身の文章力を磨くだけではなく、 「育成ノウハウ」も提供し ます。 気持ちを伝える文章構成 ∼メール対応講座 受講料: 34,560円（税込、昼食付） 定 員: 30名 受講対象者 メール／SNSなど文章でカスタマー サービスをする担当者、 トレーナー J-7 5月25日（水）10:00▶17:00 “きくスキル”養成講座∼質問力編 ――顧客の本心を引き出す 受講料: 37,800円（税込、昼食付）Renewal 定 員: 25名 受講対象者 SV、トレーナー、マネージャー J-8 5月25日（水）13:00▶17:00 ∼“心に残る”話し方を指導する ∼ボイス・トレーニング講座 受講料: 25,920円（税込） 定 員: 40名 受講対象者 SV、トレーナー 手鏡をご持参ください J-11 5月26日（木）10:00▶17:00 ①文章対応の特徴を知る∼「文章力」の正体 ②文章力の基本とコツ∼メールの特徴とルール ③文章構成力を鍛える∼簡潔にするためのヒント ④気持ちを文章に織り込むには∼理解、納得の条件 浮島 由美子 氏 Y'sラーニング 特典: 文章添削指導（1回/1名） セールスや顧客獲得、アップセルクロスセル、解約阻止（リテンション）など、購買意欲を刺激して意思決 定を促す必要のあるオペレーションの成果を上げるための講座です。 ①きくスキル８つの要素 ②成果力アップの「マジック・クエスチョン」とは ③「マジック・クエスチョン」の習得∼シナリオ作成編 ④「マジック・クエスチョン」の習得∼実践編 特典: トレーニング用CD、各種トレーニング用シート ①顧客の心に残る応対／記憶に残る言葉 ②気持ちを伝えるテクニック／プラスのイメージにつながる言葉力 ③話し方の改善方法（発声／発音／口癖／テンポ／相づち／復唱） ④ペアトレーニング 受講対象者 センター長、マネージャー J-5 5月24日（火）10:00▶17:00 品質向上のための“処方箋”を学ぶ モニタリング&フィードバック講座 受講料: 37,800円（税込、昼食付） 定 員: 30名 受講対象者 マネージャー、SV、QA J-3 5月24日（火）10:00▶17:00 SVのためのコールセンター基礎講座 受講料: 37,800円（税込、昼食付） 定 員: 24名 受講対象者 新任SV、SV育成者 J-9 5月25日（水）10:00▶17:00 現場力を高める！ SVのための問題解決力育成講座 受講料: 37,800円（税込、昼食付） 定 員: 24名 受講対象者 SV、トレーナー、マネージャー J-13 5月26日（木）10:00▶17:00 チームビルディングとモチベーション・コント ロール∼現場の“やる気”を引き出す技術 受講料: 38,880円 （税込、 昼食付） 定 員: 24名 受講対象者 SV育成担当者、センター長、 マネージャー、トレーナー 情熱プロデュース 高橋 珠実 氏 B-コミュニケーション 「複雑なこと」と「難しいこと」の2つの側面からわかりやすい説明力とは何かを実践を交えて解説します。 わかりやすい説明は、顧客満足を高め、クレームやトラブルを防ぐことにつながります。 受講対象者 トレーナー、SV、オペレータ J-12 5月26日（木）10:00▶17:00 藤木 健 氏 同じことを説明しているのに応対者によって満足度を向上させたり、逆にクレームにつながる場合が あります。自分の伝えたいイメージを表現する話法を学びながら、積極的で信頼していただける説明力／ 言葉力を鍛え、ハートフル・ボイスを身につけましょう。 説明力養成講座 ∼伝えるべきことをわかりやすく話す力 ①わかりやすい説明とは何か ②複雑なことを説明する ∼テンプレップの法則∼ 受講料: 37,800円（税込、昼食付） ③難しいことを説明する ∼心像とスキーマの修正∼ 定 員: 30名 特典: 説明の方程式シート（テンプレップ） クレーム組織対応講座 受講料: 37,800円（税込、昼食付） 定 員: 25名 講師 川原 礼子 氏 教育コミュニケー ション協会 クレームは、社会情勢の変遷とともに多様かつ重篤化し、不当または悪質な要求も増加傾向にあります。こ れらの解決には、個人ではなく、組織としての応対力が必要です。クレームの性質別の組織応対方法を学び ます。 ①こじれたクレームの対応ポイント ③CS（顧客満足）モードからRM（リスクマネジメント モード）への切り替え ②悪意のクレーム／特殊クレームの対応 藤木 健 氏 ④組織対応 情熱プロデュース 特典: クレームの切り分けフロー例、他 言葉遣いやマナー重視のモニタリングから脱却し、より本質的な顧客とのコミュニケーションをするた めのモニタリング品質分析を、そしてそれを的確にオペレータに育成できる、一歩先を行くスキルを学べ ます。 ①一歩先を行くモニタリングを実現するための 「スキル」 「ツール」 「テクニック」 ②育成のためのフィードバックにおける 処方箋 作り ③モニタリング品質分析実践 特典: モニタリングシート内容のチェックとフィードバック 大西 美佳 氏 インサイト 一般的なSVの役割や職務を理解した上で、 自センターにおけるSVに期待されている職務を明確にします。 オペレータ育成にまず必要な 信頼されるSV になるための人間力を磨きます。 新人SV育成担当の方にもおすすめです。 ①SVの役割と職務 ②オペレータとの信頼関係を築く ③実務（KPI管理、オペレータ育成） ④マネジメントサイドに立つ 特典: 報告書（例） 河合 晴代 氏 ラーニングイット ビジネスの基礎スキルである問題解決力がなければ、あらゆる問題に対処できません。SVに必要なマイ ンドやスキルについて理解した上で、クレーム対応やシフト管理、KPI 管理など、現場で直面しがちなあ らゆる問題の解決法を実践的に学びます。 ①SVに必要なマインドとスキル ④ケーススタディ（シフト管理、KPI管理、クレーム対応） ②チームビルディング ⑤成功事例と失敗事例 寺下 薫 氏 ③問題解決力を身に付ける方法 ヤフー 特典: 問題解決力チェックシート チームを作り上げる過程で生じる発達段階を学んだうえ、それに伴うモチベーションの変化とコント ロールの仕方を体験から学習します。体験型のゲームを通じ、五感で感じ身体で身につけます。 ①チームってなに？ ②チームの発達段階 ③モチベーションの種類と対象 ④チームビルディング体験学習 井口 大輔 氏 特典: Team Development sheet つくる考房