PDFダウンロード - ベルシステム24

導入事例：ソフトバンク株式会社 様
VOICE
お客様の声
まず本プロジェクトを進めていく中で改めて感じたのは、ベルシステム２４様の持つコールセンター構築・運営ノ
ウハウの高さです。
共同プロジェクトを推進、
実際に業務運用を担当していただくオペレーション部門の方々のレベルが高いのも印象的でした。また共同で進
受電集約の効果最大化へ
めるプロジェクトチームとして、両社の強みを明確に理解しているため、相互に「阿吽の呼吸」でやれていると
いう感覚をずっと持っていましたね。
ソフトバンク株式会社
特に、今回のプロジェクトでは官公庁様、各都道府県の期間、各事業所と複数の関係者がいらっしゃる中で、両
法人第二営業本部 第三営業統括部
社の役割分担がしっかりと機能し、良好な関係性を築きながら円滑なコミュニケーションが図れました。実際に
第 3 営業部 営業 1 グループ
佐野 剛士様
強固なパートナーシップで
各事業所様からの信望は非常に厚いと感じています。
ソフトバンク様と共に取り組んだ受電集約において、
お客様工数削減やコール効率改善を達成。
業務効率化
CS 向上
コスト削減
官公庁・自治体
改めてプロジェクトを振り返ってみますと、今回の受電集約を取り組む上で最大の課題は、全国に 100 近くある
事業所のコールセンター毎に応対手順が異なっているということでした。各事業所毎に異なるフローを標準化し
て集約することは、かなり難易度の高いプロジェクトだったと思います。その中で、ベルシステム２４様の的確な
調査、分析、業務設計と当社担当領域のプロジェクト推進がしっかりと連携できていたことで、期待通りの成果
を達成しました。
実際に業務を担当される現場の方からも「とても便利になりました」というお言葉もいただいております。特に
ソフトバンク株式会社
ご利用者様からクレームをいただいた際に迅速に収束させるノウハウや、コミュニケーターが参照する FAQ の改
ICTイノベーション本部 SE 第一統括部
善をスピーディかつ臨機応変に実行する対応力により、お客様満足度の向上に貢献いただけているのも、コール
コミュニケーションサービス部
センターの運用に確かな実績をお持ちのベルシステム２４様ならではですね。
日本全国
お客様側工数
約100事業所
30% 削減
の受電を集約
また、このプロジェクトで確かな成果を上げれたことで、一部のエリアからスタートした受電集約を全国への拡
お客様プロフィール
大実施もご依頼いただきました。今後は受電集約を実施したセンターにおいて、より一層の業務改善やお客様満
足度の向上に向けて取り組んでいきます。
ソフトバンク株式会社
ソフトバンク株式会社 様
さらに、この成果をお聞きになった官公庁様の別の部署の方からも新規のご相談をいただけるなど、期待以上に
公式サイト
喜ばしい成果へとつながっています。
http://tm.softbank.jp/
今後は人工知能などのテクノロジーをコールセンターと連動させ、効率面や品質面の向上にも取り組んでいきた
いですね。
25% 削減
PROFILE
シニアテクニカルマネージャー
清水 賢一様
コール効率
「情報革命で人々を幸せに」という経営理念の下、移動体通信事業、ブロードバンド
サービス、固定通信事業を軸として多様なビジネスを展開されているソフトバンク
株式会社様。それぞれの事業を融合させることで生まれるシナジー効果と、時代に
必要とされる最先端のテクノロジー、最も優れたビジネスモデルを通じて「人々を
幸せにする」情報革命を推進されています。
BACKGROUND
法人第二営業本部 第三営業統括部
プロジェクトの背景
第 3 営業部 営業 1 グループ
豊原 輝様
官公庁様で運営されている全国の各事業所が、よりよいサービスを国民に提供するためには、事業所ごとに異なっていた煩雑な業務フローや各種の
受電体制などを整理し、集約・効率化を図る必要がありました。
ベルシステム２４様と一緒にプロジェクトに取り組む中で、一番印象的だったのは、
「のりしろ」とも言える
両社での業務のかぶりがほとんど無かったことです。複数社で取り組むプロジェクトの場合、業務の重複など
のロスが発生するのが一般的だと思うのですが、ベルシステム２４様は、我々の強みや得意領域をしっかりと
理解してくださっていて、無駄なく効率的な連携がとれ、高いパフォーマンスを発揮できたと感じています。
また体制上は、弊社側がメインとしてお客様と対面していたのですが、ベルシステム２４の方も我々と同じよ
うな意識と目線で、お客様と向き合っていただいていたことも大きかったですね。同じプロジェクトに取り組
む上で、同じだけの熱意や姿勢で取り組んでいただけるのは、本当に心強いと感じました。
© BELLSYSTEM24, Inc.
受電集約案件の入札にあたっては、各種基幹系ネットワークの実績を持つソフトバンク様がコールセンターコンサルティングから構築実行までを担
うパートナーとしてベルシステム２４と連携。共同で本件の提案を実施し、受託に成功しました。
SUBJECT
代表電話機能を集約管理するセンターを設置し、受電集約の実行体制を立ち上げ
お客様の課題
全国約 100 カ所の各事業所で個別に応対していた代表電話を、ベルシステム２４が全国３カ所に設置したコールセンターに集約。受電を一括で管理
し、その内容の蓄積、分析を実施することで、業務の改善や利用者へのサービス向上に反映させるスキームも構築しました。
入電呼量の 30∼40% が放棄呼と
なっていたことにより利用者の
満足度低下が発生
各事務所、エリアなどの問い合わせ
窓口が分散しており非効率
お客様側の電話対応工数
削減により主要業務に注力させたい
PROPOSAL&ACTION
ベルシステム２４の提案とアクション
受電集約にあたっての現状分析と業務設計
お客様の現状の応対業務のアセスメントを実施。その結果に基づき、集約後の業務プロセスやマネジメント、組織体制や人員開発など受電集約に必
要な業務全般を設計しました。
DECISIVE FACTOR
導入の決め手
エンドクライアントの要望を満たすインフラから人材教育、運用までの総合力
継続的な応対品質改善を実現できる実績とノウハウ
本プロジェクトの要求事項の理解度の早さとプロジェクト参加への熱意、姿勢
入電内容の整理を図り、スムーズな切り分けが可能な仕組みの構築
事業所ごとに異なる運用手順を紐とき、対応の標準化を実施。対応手順別に整理された FAQ の情報に基づいて入電内容を判別し、対応を実施する
仕組みを業務フローとして定義しました。このフローに沿ったコールセンターの構築により、効率化が図られ、応答率の改善とお客様職員の工数削
RESULT
導入効果
減を実現。職員様の他業務への注力が可能となりました。
業務プロセス見直しにより、
お客様の工数を 30% 削減
受電集約によって、放棄呼の解消を
実現
応対業務の標準化と応対スキルの
向上により、コール効率約 25% 改善
04
呼量予測の精度改善により人員を
最適配置。応答率も 16.4% 向上