窓口業務の効率化と高度化を支援する ～ AIソリューション「TRAINA／トレイナ

イノベーションから事業化へのヒント
窓口業務の効率化と高度化を支援する
～ AIソリューション「TRAINA／トレイナ」 ～
2016年9月21日
株式会社野村総合研究所
IT基盤イノベーション本部
ビッグデータイノベーション推進部
部長
堀 宣男
〒100-0004
東京都千代田区大手町1-7-2 東京サンケイビル
アジェンダ
１．人工知能活用の方向性と課題
２．AIソリューション 「TRAINA／トレイナ」
３．TRAINAの特長
４．活用事例
５．システム構成と提供形態
６．今後の発展性
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１．人工知能活用の方向性と課題
業務の性質により、人と人工知能の役割は変わる。
人工知能に「何をさせたいか？」を考えるのはあくまで人間。
目的
定型業務の効率化
非定型業務の高度化
高度な自動化により単純労働を
人からコンピュータに置き換える
少数の人が持つ高度な専門知識を
他の人にも解き放つ
様々な業務への対応に追われている
高度な専門知識は属人化している
入力
As Is
登録
承認
Aシステム
調査
Dシステム
Bシステム
分析
Eシステム
Cシステム
予測
Fシステム
秘書が定型業務を代行してくれる
高度な専門知識のシステム化（開放）
入力
Aシステム
調査
Dシステム
登録
Bシステム
分析
Eシステム
承認
Cシステム
予測
Fシステム
To Be
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人とコンピュータが
作業・動作を分担
人とコンピュータが
対話し、人の能力・
創造性を拡張
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１．人工知能活用の方向性と課題
人間とAIの協調のための３つの壁と解決策
３つの壁
解決策
子供から大人への壁
既に仕事が出来る“大人”
• 初期構築や運用メンテナンスが大変
• 人工知能エンジニアの確保が困難
• 自動的に成長させたり、使うほどに賢くなる仕
組みが重要
AIソリューション
日本語の壁
日本語ネイティブ
• 海外のAI製品の日本語化は困難であり、
自然な対話へのハードルは高い
• テキストマイニング、セマンティック、全文検索
などのNLP技術を駆使して、日本語を正しく理
解し、問題解決することが必要
業務適用の壁
業務ノウハウを統合・最適化
• 窓口業務の中でどう効果を出すのか？
• AIと人の調和による業務効率の最大化
は難しい
• 属人化された業務、暗黙知化された情報をAI
により取り込む
• 業務ニーズに合わせて最適な形で提供
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２．AIソリューション 「TRAINA／トレイナ」
2016/6/30 発表 対話型AIソリューション TRAINA/トレイナ
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２．AIソリューション 「TRAINA／トレイナ」
TRAINAは、既存の業務システムから統合ナレッジを生成し、
対話技術を用いて、アクセスを気にせず、窓口業務のワンストップ化を実現。
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アクセスフリー
様々なデバイス、チャネルからの
アクセスを実現
＜ユーザー＞
２
サービス
対話技術
⾃然な対話により、目的や意図を理解。
利⽤状況を⾃動的に学習し、対話精度を向上
要素技術
接客レベルの
向上
対話技術
機械学習
有人接客
深層学習
⾃然⾔語処理
既存の業務システムのコンテンツから
統合ナレッジを⾃動生成
WEBポータル
システム
統合ナレッジ
セルフ解決率の
向上
ナレッジインテグレーション
＜既存業務システム群＞
AI
WEB接客
３
FAQ
システム
コンテンツの
コンタクトセンター
統合・最適化
システム
店頭接客
システム
テキストマイニング
社内業務の
効率化
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バーチャル
秘書
セマンティック
全⽂検索
４
フロントナビゲーション
社内業務
システム
業務システムやコンテンツにピンポイントで誘導。各種業務をワンストップ化。
etc・・・
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２．AIソリューション 「TRAINA／トレイナ」
コンタクトセンターへの問合せをWeb化すれば、夜間・休日対応も可能。
顧客に対する問合せの敷居を下げつつ、入電数の削減を実現します。
活用シーン① Web接客（無人）対応＠企業Webサポートページ
対話による効果
夜間・休日無人対応
欲しい情報
が⾒つか
らない。
・24時間365日対応可能
・海外対応（日本語）
○○契約を⾒直し
たいけど、お得な商
品教えて。
過去のご利⽤内容から、
こちらの商品がお勧め
です。
入電数削減
・ユーザによる自己解決
・ピーク時のOPコスト削減
WEBショップ
資料請求
一般ユーザー
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窓口
一元化
Q&Aサイト
(顧客)気軽な問合せ
・対人より気軽に問合せ
・簡単なUI
契約管理
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２．AIソリューション 「TRAINA／トレイナ」
従来のコールセンターに対話を取り入れることで、
経験が浅いオペレータでも応対時の調査（保留）時間を短縮。
活用シーン② 有人接客対応＠コールセンター
対話による効果
応対時間の短縮
・保留時間の短縮
・エスカレーションの減少
問合せ内容が多様化し、
応対時間の⻑時間化が⾟い…
管理コスト減少
今月の請求額が高く
なった理由を教えて。
海外から○○サービス
を利⽤されたためです。
契約管理
システム
お客様
オペレータ
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サブ
オペ
コンタクトセンター
システム
・教育コスト減少
→ ナレッジの平準化
・社内情報（知識）の一元化
(顧客)満足度向上
・保留時間短縮
・OP回答精度向上
（間違えなくなる）
店頭接客
システム
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２．AIソリューション 「TRAINA／トレイナ」
複雑な社内システムにおける業務手順を一元的に案内
手続き実施時の“案内”や“事務代行”も実現。
活用シーン③ バーチャル秘書＠社内事務処理
たまに⾏う事務
処理のやり⽅を
忘れた。
この手順に従って、
○○システムに入
⼒してください。
社内経理申請の
方法を教えて。
対話による効果
事務精度向上
・手順の案内によるミス減少
・実施忘れの防止（アラート）
社内業務
システムA
事務コスト削減
・事務担当者(社内ﾍﾙﾌﾟﾃﾞｽｸ)
の問合せからの開放
社内業務
システムB
(従業員)満足度向上
・社内“たらいまわし”の撲滅
・
・
・
社内業務
システムC
従業員
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バーチャル
秘書
社内業務
システムX
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２．AIソリューション 「TRAINA／トレイナ」
対話を行うことでユーザの質問があいまいであってもその意図を理解し、
回答を絞込むことでエスカレーションなく目的コンテンツへの到達が可能
Web接客（無人）対応による業務革新
有人接客による業務革新
CCオペレータ、チャット等でのサブオペレーター
ユーザの曖昧な質問を対話を通じて回答
あのー、入⼒がうまくできないんです・・・
あいまいな質問
聞き返し
対話を通じた絞込
聞き返し
（何の入⼒だろう・・・）どんな入⼒をされてますで
しょうか？⽂字でしょうか？
質問を入力
目的回答候補
(FAQなど)
聞き返し
目的回答候補
(FAQなど)
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質問に応じて問題を特定するための
条件（キーワード）を自動で表示。
ユーザやオペレータの知識不足を補い、
気づきとなる情報を提示する。
ユーザ
TRAINA
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３．TRAINAの特長
TRAINA/トレイナの差別化ポイント
他社システムの課題
TRAINA/トレイナ
基本的に、一問一答
的確な表現による質問でないと回
答できない
対話機能
あいまいな質問を許容
⽤件を特定していく対話
様々なパターンの教師データを準
備し、膨大な学習作業が必要
ナレッジの
学習
業務コンテンツから(半)⾃動的にナレッジ
を構築する。
利⽤しながら、対話や回答精度が向上
⻑い構築期間（半年以上）
質問雛形の準備が必要
ナレッジ構築
の初期負荷
構築は比較的短い（1〜３ヶ月程度）
質問雛形の準備不要
継続的に、初期構築と同程度の
負荷
ナレッジ構築
のメンテ負荷
診断機能により、コンテンツ・統合ナレッジ
が進化し続ける仕組みを提供
クラウド型が多く、業務適⽤への
カスタマイズ性が低め
提供形態
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クラウド型でのスモールスタートが可能
カスタマイズ性が高いオンプレミス型あり
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３．TRAINAの特長
FAQや業務マニュアルなどの外部コンテンツや接客ログをベースに、統合ナレッジを早く・安く・高品質に作成し
たり、メンテナンスします。
As Is
To Be (初期導入時）
暗黙知
To Be (運⽤定着）
暗黙知
暗黙知
接客ログ
利⽤していくにつれ、
ナレッジが増加する仕組み
統合ナレッジ
接客ログ
統合ナレッジ
接客ログ
業務システムの
FAQやマニュアルなど
(外部コンテンツ)
④コンテンツホール
の解消
②コンテンツの活性化
⾃動化による初期
ナレッジ構築の早期化
外部コンテンツ
メンテナンス時の
ナレッジの効率的運⽤
外部コンテンツと統合ナレッジが進化し続ける仕組みを供給
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外部コンテンツ
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３．TRAINAの特長
コンテンツ診断を利用し、外部コンテンツの品質を分類。より活用し易いコンテンツへの変更を可能とし、運用
しながらコンテンツが進化するプロセスを取り入れています。
コンテンツ進化のPDCAサイクルを実現
初期構築時
のコンテンツ
接客ログから回答
なし(未整備)と
判断されたもの
外部 コンテンツ
回答内容に
課題がある
外部コンテンツ
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接客ログから
回答に辿り着け
なかったと判断
●
新規追加分
不⾜コンテンツの
候補ネタ多数
不⾜コンテンツの解消
○
ロングテール
○
ロングテール
△
不良
△
未到達
回答⾒直し
到達容易性の確保
◎
優良・活性化
コンテンツ
外部コンテンツが進化し続ける仕組みを提供
◎
優良・活性化
コンテンツ
進化 した外部 コンテンツ
参照されな
かったナレッジ
（FAQや業務マニュアルなど）
メンテナンス後
のコンテンツ
コンテンツ診断時
未到達コンテンツや
不良コンテンツの解消
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５．システム構成と提供形態
TRAINAは対話と探索のAPIをクラウド/オンプレミス両形態で提供。
トライアル時やコンテンツ更新頻度が低い場合はクラウドﾞでスモールスタートが可能。
凡例：
TRAINA
標準機能
システム構成イメージ
貴社
システム
メリット
デメリット
TRAINAサービス
貴社内
クラウド環境サーバ
（NRI提供）
認証※
画面※
対話
API
TRAINA
エンジン
統合
ナレッジ
Internet
など
コンテンツ
貴社内
デ ータ出⼒
クラウド
デ ータ取込IF
探索
API
WEBポータ
ルシステム
FAQ
システム
認証※
画面※
対話
API
TRAINA
エンジン
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統合
ナレッジ
コンテンツ
デ ータ出⼒
探索
API
デ ータ取込IF
（貴社クラウ
ド等も含む）
・バージョンアップ
等は自動対応
・コンテンツの更
新を外部ネット
ワークを通じて
行う必要がある
TRAINA オンプレミス
TRAINAサーバ（群）
オンプ
レミス
・早期にサービス
の構築・利用が
可能。
WEBポータ
ルシステム
FAQ
システム
・他システム（コン
テンツ更新や
ユーザ認証等）と
の連携が比較的
容易
・基盤の設計・構
築等が発生する
ため、一般に開
発期間が長くな
る
ユーザ認証および利用画面は別途開発（標準画面を用いることも可能）。
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５．システム構成と提供形態
TRAINA と TRUE TELLER シリーズ の関係
コンテンツの
管理・更新・検索
Webなどからの直接質問
サービス
要素技術
＜既存システム群＞
AI
お客様
対話技術
機械学習
テキスト化された
通話記録を要約
要約テキスト
で質問
深層学習
有人接客
⾃然⾔語処理
①応対記録自動生成
統合ナレッジ
WEB接客
ＣＴＩ
通話録音
音声認識
WEBポータル
システム
FAQ
システム
統合・
最適化
コンタクトセンター
システム
コールセンター
テキストマイニング
②入力漏れの予防
生
の
声
を
閲
覧
バーチャル
秘書
セマンティック
全⽂検索
店頭接客
システム
社内業務
システム
etc・・・
お客様の声
データベース
問合せや疑問文
をFAQ化
リアルタイム分析・共有
分析結果を共有
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お客様の声を分析
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６．今後の発展性
TRAINAは、自然言語処理とAI技術の活用により、下記の分野に注力した進化をしていく予定です。
2016年度
2018年度
2017年度
WEBセルフ接客
機能の進化
[BtoC]
LINE風チャット形式
TRAINA Dialog
2019年度以降
スマートIVRモデル
(チャットセンター）
有人接客(後方支援)
機能の進化
・⾳声認識・⾳声合成連携
[BtoBtoC]
コールセンター向け探索・対話
店頭接客型モデル
「⾃然⾔語処理」×「AI技術」の更なる適⽤
（ディープラーニング、⾳声認識、セマンティック、
要約、テキストマイニング）
TRAINA Search
社内ナレッジ
横断検索
・横断的⾃然⽂検索
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スマート
コンタクトセンター
構想
機能の進化
スマート
接客窓口
構想
バーチャル秘書
営業⼒強化型モデル
機能の進化
社内業務効率化モデル
機能の進化
機能の進化
・クロール対象拡充 ・連想検索／類似検索
・AIによる精度向上 ・検索結果パーソナライズ
バーチャル秘書
進化系
社内ナレッジ
高度活⽤
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