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福生市職員接遇マニュアル （PDF 2.0MB）
アイ 福生市職員接遇マニュアル「 I から始めよう」改訂版 福生市職員接遇マニュアル改訂委員会・福生市総務部職員課 はじめに ～接遇のエキスパートを目指そう！～ 接遇は、職員と市民の方との信頼関係を築く第一歩です。接遇は、あらゆるサービス業の 基本であり、良い接遇とは誠意ある対応、親切丁寧な説明など、こころのこもった対応をす るということに尽きると思います。信頼を失うことは容易ですが、新たに信頼関係を築き上 げるのは大変なことです。また、職員一人の心ない対応により、市役所全体への信頼が損な われる恐れもあります。 このマニュアルは平成 14 年に作成されたマニュアルの改定版として作成しました。今回 の改訂では、部ごとに選任された接遇マニュアル改訂委員が、マニュアル改訂班と窓口マニ ュアル改訂班に分かれ、何度も意見交換を重ねながら、「まごころの対応」をコンセプトに、 様々な場面における接遇のポイントを整理しました。どなたにも参考になる点が必ずあると 思います。 いかなる時も、「相手のために何ができるか」「何をしたら満足してもらえるか」といった 思いやりを持って、「まごころの対応」を実践していきましょう。そして失敗や成功体験を皆 で共有し、市民の方との信頼関係を築き、市役所全体のサービスの向上につながるよう、職 員全員が、接遇のエキスパートを目指して頑張りましょう！ 最後に、マニュアルの改訂にご協力いただきました全ての皆様に心より感謝申し上げます。 平成２３年３月 福生市職員接遇マニュアル改訂委員会・福生市総務部職員課 副題の『I からはじめよう』の「アイ」とは、来庁された方との出会いのきっかけ になる「あいさつ」の「アイ」、接遇の基本（イロハ→アイウエオ）の「アイ」、ま ず自分（I）自身から始めていこうという「アイ」、そして市民と職員の信頼関係を 築く思いやりの心「愛」「アイ」を表現しており、第 1 版の接遇マニュアル作成時 から、私たちの基本姿勢としています。 目 次 対応編 .......................................................................................................................................................................... 1 Ⅰ 基本の心がまえ............................................................................................................................................... 2 Ⅱ 窓口の応対........................................................................................................................................................ 3 Ⅱ－１ 迎える準備はできていますか？.................................................................................................................. 3 身だしなみチェック ....................................................................................................................................................... 4 Ⅱ－２ 出会い...................................................................................................................................................................... 7 Ⅱ－３ 用件を聞く............................................................................................................................................................ 8 Ⅱ－４ 内容を判断する .................................................................................................................................................. 9 Ⅱ－５ 処理する..............................................................................................................................................................11 Ⅱ－６ しめくくる.........................................................................................................................................................13 Ⅲ 電話の応対..................................................................................................................................................... 14 Ⅲ－１ 電話の受け方 ....................................................................................................................................................14 Ⅲ－２ 電話を取り次ぐ時は .....................................................................................................................................14 Ⅲ－３ 電話のかけ方 ....................................................................................................................................................15 Ⅳ クレームの対応 ～クレームを向上の種に変える～ .................................................................. 16 Ⅳ－１ 現代のクレーム事情 .....................................................................................................................................16 Ⅳ－２ クレーム対応のコツ .....................................................................................................................................17 Ⅳ－３ クレーム対応の流れ .....................................................................................................................................18 Ⅳ－４ クレーム対応シート .....................................................................................................................................20 資料編 ....................................................................................................................................................................... 21 人にやさしい言葉づかい .................................................................................................................................. 22 ●大人の作法 敬語とやさしい表現・クッション言葉......................................................................22 ●スマートな電話応対....................................................................................................................................................24 知っておきたいビジネスマナー..................................................................................................................... 25 ●席次 ......................................................................................................................................................................................25 ●庁舎内を同行して案内する時.................................................................................................................................26 ていちゃ ● 呈 茶 ...................................................................................................................................................................................27 ●名刺交換 ............................................................................................................................................................................28 市役所案内図・公共施設案内図..................................................................................................................... 29 ●市役所庁舎案内図.........................................................................................................................................................29 ●公共施設案内図..............................................................................................................................................................31 窓口対応マニュアル............................................................................................................................................ 33 対応編 Ⅰ 基本の心がまえ Ⅱ 窓口の応対 Ⅲ 電話の応対 Ⅳ クレームの対応 1 Ⅰ 基本の心がまえ まごころ 目指せ 接遇のエキスパート 私たちの目指す接遇は 行政の仕事は市民の協力があってこそスムーズに運びます。市民との協働関係を深め、ま ちづくりを進める上で、適切なサービスを提供するとともに行政の立場や考えを理解しても らうこと、ＣＳ（Ｃitizen Satisfaction＝市民満足）を高め市民からの信頼を得ることはと ても重要です。 予算等に制約のある施設やシステムなどの充実に比べ、人（＝職員）は私たち次第で向上 できるものです。市民との接点である「接遇」を向上させることが市の印象を高めることは 間違いありません。日々の業務を行う中で、窓口や電話など市民との接点は数多くあり、私 たちは場面に応じて「誠意ある対応」をしなければなりません。時には要望に応じられない こともあるでしょう。そのような時もまごころを忘れずに対応することが市民の方との間に 「信頼」という絆をつくります。 私たちはだれのために仕事をしているのでしょうか？「市民」のためにほかならないので す。そのことを忘れないようにしましょう。 「市民の役に立つ」「感謝される」ことが私たちの「やりがい」につながり、ＥＳ（Employee Satisfaction＝職員満足）をも高めるのではないでしょうか。 市民の方が期待していること 何かを期待しているというより 「忙しいのに行かなければなら ・早く用事を済ませたい。 ない」ことが起点。期待が外れ ・親切・丁寧な対応を受けたい。 ・わかりやすい説明を受け、納得して帰りたい。 るとクレームにつながることも ・笑顔で対応してもらいたい。 ⇒ 市民は市役所を選べません。 「まごころの対応」を心がけましょう 2 Ⅱ 窓口の応対 Ⅱ－１ 迎える準備はできていますか？ １ はじまりはあいさつから。職員同士あいさつをしましたか？ ・ＥＳ（職員満足）はＣＳ（市民満足）につながります。職員同士が良いコミュニケーシ ョンをつくり、いきいきと働くことが良い接遇を生み出します。 笑顔を忘れず⇒ おはよう！ 心理学では 「顔で作る表情に合わせて、気 持ちもその表情に合ったものに 変わっていく」と言われます。 ２ 清掃や申請書等、準備は整っていますか？ 整理・整頓・清掃・清潔の４Ｓで ・身の回りは 期限の過ぎたポスター・チラシに注意！ カウンターに備えてある筆記具は使えますか？ 職場内は定期的に整頓しましょう ３ 連絡調整は済んでいますか？ ほ う ・同僚や上司と れ ん そ う 報告・連絡・相談 スケジュール、重要事項や検討事項などが共有できる よう、業務開始時のミーティングなど工夫を。 ４ 仕事にふさわしい髪形・服装ですか？ ・仕事を始める前に、まず身だしなみを整えましょう。 第一印象を決めるのは視覚情報（＝外見）です。 身なりも気持ちも引き締めて、１日の始まりです！ せ 背筋を伸ばして め アイコンタクト て 後ろ手はしない あし しっかり立つ ふく 服装を整えて くせ 言葉ぐせ、頭をか くなどの癖に注意 →次ページの「身だしなみチェックへ」ＧＯ！ 3 「まごころ」忘れず ON・OFF を意識して！ 身だしなみチェック ！市民の方は見ています！ 【就活スタイル】 クレームで一番多いのは、服装に関するもの です。(男女共通で) 就職活動には欠かせない“就活スタイル”。 【服装】 男性も女性も、みんなスーツを着てさっぱりと 勤務に適していますか？市役所にいらっしゃ した髪型をしています。それはなぜ？ る様々な方に安心していただけるような服装 ほとんどの人が、あのスタイルだときちんと を心がけましょう。 して見える・好感を持ってもらえると考えてい 式典・議会は事務服着用です (クールビズ期 るからだと思いませんか？ 間を除く) 。 つまり、市民の方のビジネススタイルの基本 【職員カード】 はスーツ、あの髪形では？同じようにする必要 職員カードは見えるようにストラップ使用 はありませんが、基本の形としてちょっと意識 か、左胸につけましょう。 してみませんか？ ●身だしなみを整え、背筋を伸ばして颯爽と歩くと、心も仕事モードになりますよ！ ―健康管理も大切な身だしなみです― ●寝不足ではありませんか？ ●朝食をきちんととっていますか？ ●お酒を飲みすぎていませんか？ ●適度な運動をしていますか？ ●ストレスをためていませんか？ 《 女 性 》 【アクセサリー】 【髪】 勤務にふさわしいものですか？ フケや寝ぐせはありませんか？前髪は目 【つめ】 にかからないように、長い髪はまとめるな マニキュアの色は派手すぎませんか？長 どして、清潔感を演出しましょう。 い爪は危険です。短く清潔に。 【顔】 【靴】 メークは自然な感じですか？ノーメーク 磨いてありますか？ヒールの高さは適当 なら顔色が悪く見えないかチェック。 ですか？ 【香水】 ミュールやブーツはやめましょう。 きつくないですか？化粧品や整髪料の香 りなども、案外気になります。 4 目指せ 好感度おしゃれ ① あたらし 私は新入職員の 新 マイコ。いままではスーツで出 勤してたけど、先輩方を見ても、スーツじゃなくて いいみたい・・・。きのうバーゲンで買ったスカー ト、さっそく明日はいていこうかな。 ② ③ さすがにちょっと短い な～。よし、レギンス でごまかそう 新さん、その服は 遊びに行くなら かわいいけれど、 仕事にはどうか しら？ ④ なるほど。 先輩に聞いたら、肌が出 すぎる服やカジュアル すぎるものは避けるこ と、清潔感が第一、だっ て。 よし、シックで好感が持 てるおしゃれを工夫す るぞ。 よしっ、これなら大丈夫っ！ きょうは暑いし、ノースリー ブでっと。アクセも決め て・・・。あっ、先輩、おはよ うございま～す！ ☆こんなアイテムはやめましょう！ 仕事着にはどうでしょうか…？ 個性を発揮するのは休日に！！ ・ショートパンツ・ミニスカート・スリッ トの深いスカート・ノースリーブ・襟の 大きく開いた服…肌の露出が多いもの は避けましょう。かがんだ時に背中が見 レギンスやトレンカ えるのもＮＧ！ ・素足…職場ではストッキング着用で。 ・ジーンズ…作業するなら良いけれど事 務をするには馴染みませんね。 スーツでなくてもいいけれども、カジ ュアル過ぎる服装は避けましょう。 透け感のある服。 組み合わせに注意！ 5 《 男 性 》 【髪】 意外な盲点 気を配りましょう フケや寝ぐせはありません か？香りの強い整髪料は避け、 清潔にしましょう。 ネクタイのしみ 【顔】 不精ひげ・剃り残しも注意 【つめ】 短く切ってありますか？清潔に 保ちましょう。 【靴】 磨いてありますか？ まさかサンダル履きはしてい ませんよね。 シャツのはみ出し 【服装】 ・クールビズ…ワイシャツの襟元はだらしなくなり がちなので気をつけましょう。 ・ウォームビズ…コートは屋外で着るものです。 ・社会人に腰パンはＮＧですよ。 ・シャツタイプの作業着の裾は危険防止 のためズボンに入れるのが原則です。 ５ 勤務中の態度 窓口で対応している人以外も見られています！ 電話の背後の声も聞こえます。 対応していない人も私語・大声・笑い声には気をつけましょう。 喫煙・飲食などについても意見が寄せられています。気を付けましょう。 ●喫煙 決められた場所で。回数も配慮しましょう。 ●勤務中の飲食 必要な水分補給のみにとどめましょう。執務時間中はお菓子などの食 べ物は禁止です。 ●昼食後の歯磨き 市民が多く利用する１階トイレの利用は避けましょう。 ●エレベーターの使用 体調の悪い時、荷物の搬送を除き、階段を使用しましょう。 6 Ⅱ－２ 出会い 私たちの最初の対応によって、市民の方の印象が決まります。 明るく・元気よく・さわやかな『挨拶』 丁寧な『お辞儀』でのお迎え 心がまえ 挨拶は心と心の潤滑油。市民の方が気持ちよく市役所での手続きを 終わらせるための最初の一歩です。 挨拶の極意 ・自分から積極的に声をかけて ・心をこめて、大きな声で、はっきりと ・笑顔とアイコンタクトを忘れずに ・庁内ですれ違うときも挨拶や会釈を心がけて 私はこんな挨拶をしています 手は後ろで組まない 《お迎えする時》 お辞儀をしながら 声のトーンは 「おはようございます」「こんにちは」 「ドレミファソ」の「ソ」 スカイブルーのイメージで 手で椅子を示しながら 「どうぞおかけください」 《お見送りする時》 「ありがとうございました」「お気を付けてお帰りください」 《庁内で迷っている人を見かけたら》 「どちらかお探しですか？」「どのようなご用件でしょうか？」 市民の方に、私たちの【やる気】を感じ取ってもらいましょう。 7 Ⅱ－３ 用件を聞く 大切なことは相手の話をきちんと聞き、「この人に任せれば大丈夫」という安心感を相手 に与えることです。 心がまえ まごころを持って丁寧に。 たらいまわし、二度手間を防ぎましょう。 １ 話しやすい状況を作りましょう ・笑顔でアイコンタクト、相手の話に集中しましょう。 ・あいづちを適度に入れましょう。 ・相手の話を復唱しましょう（リフレクティング）。 ・時にはこちらから質問し、話を引き出しましょう。 ・話をさえぎったりせず、相手の立場に立って話を聞きましょう。 ２ 相手の用件をきちんと把握しましょう ・先入観や思い込みで判断せず、話を最後まで聞きましょう。 ・通知等を持っていれば見せてもらい、内容を確認しましょう。 ・メモをとりましょう。（５Ｗ１Ｈ いつ/だれが/どこで/何を/なぜ/どのように） ・ポイントは復唱して確認しましょう。 （言い換えが正しい情報を引き出すこともあります。） 21 年度 の課税証 明ください 20 年 中 の 所 得 の証明 で よろし え 、違い ます。21 いですか？ 年中の所得の証明が 欲しいんです その対応が苦情につながります！！ 残念なことですが、職員の態度への苦情が数多く寄せられています。 「忙しいから…、分りきったことだから…」と話をさえぎったり、説明がいい加減になっ たりしていませんか？「忙しい、早く終わらせたい…」そんな思いは、「無愛想で横柄な態度。 対応が悪かった。」といった形で、必ず伝わります。 どんな時でも心に余裕をもって、笑顔の対応を心がけましょう。 8 Ⅱ－４ 心がまえ １ 内容を判断する 二度手間、三度手間をさせない ようにしましょう 自分の部署か、別の部署か判断しよう 「どのようなご用件でしょうか（Ⅱ―３を実践しましょう！） 」 ご用件を復唱して確認します （１）自分の部署の要件 ・お名前を伺います。 担当者がいる ・（自分が担当でない場合）担当者にお名前、ご用 件を伝えます。 ・担当者が用件を確認します。 担当者不在 ・お名前を伺います。 ・席をはずしている旨お詫びし、用件を書きとめ、 担当者に確実に伝えます。 ・担当者から連絡が必要か確認します。 （２）用件が他部署 ・担当部署を確認して取次を行います。 ※必ず取次先へ確認をしましょう。 ・案内図等を使って、担当部署の場所を説明します。 ※状況によって、付添い案内しましょう。 （３）用件が市役所以外 ・「わかりません」ではなく、問い合わせ先を調べ るなど、信頼される応対をします。 ※地域の関係公共機関等の地図、連絡先等を事前に 用意しておきましょう。 9 どこの部署の仕事なのか、正しい判断をするためには 市民の方は職員なら市のことを何でも知っていると思っています。市役所の仕事につい て良く勉強し、どのような仕事があるのか、いつどのような行事があるのか聞かれてもす ぐ対応できるよう参考資料の置き場所を職場内で決めて、いつでも出せるようにしておき ましょう。 （備えておきたい参考資料） ① 広報ふっさ（毎月 1 日・15 日発行。ホームページにも載っています） ② 市ホームページ（こまめにチェック。自分の部署の業務については、わかりにくい ところは改善していくという眼で。） ③ わたしの便利帳 ２ ④ 例規集 ⑤庁議資料 内容を判断しよう 次に、来庁目的が何かを的確に把握し、用件や要望に 応えるために最適な方法が何かを判断します。 処理中は椅子があれば「おかけに なってお待ちください」と勧めま しょう。指し示すときは五指を揃 えて。 （１）日頃から、自分の仕事について良く勉強しましょう ①仕事の方針・内容・範囲は何か。 ②関係する法令、手続は何か。 ③関連のある部署はどこか。 ④市の計画、方針、財政状況、行事、地理等 ⑤自分の仕事が市の中でどのような位置付けがされているかの確認 （２）職場内でどのように対応するか、よく話し合いましょう よく関連のある部署とはあらかじめ引継ぎの方法を話し合いましょう。 （３） 迷った時は一人で判断せず、上司や先輩の指示を仰ぎましょう。 「一人で悩まないで(^o^)丿」仕事はチームワークが肝心 仕事は一人でしているのではありません！お互い様で楽しい職場をつくれば良い仕事も生 まれます。そのためにも、毎日のあいさつや素直に感謝の気持ちを表すなど常に職場のコミ ュニケーションを図ることを意識しましょう。 10 Ⅱ－５ 処理する 市民の方は貴重な時間をさいて来庁しています。『時間を損した』と思われないよう、業 務を手際よく親切にこなしていくことが必要です。 １ 正確・公平かつ迅速に 心がまえ 気持ちよく用事が済ませられるようにしましょう ・ 効率的に正確・公平に処理できるようマニュアルを作成しましょう。 ・ 他の人にチェックしてもらいましょう。 ・ 相手に確認してもらいましょう。 ・ 担当者がいなくても処理できるよう職場内のサポート体制を作りましょう。 ・ 持参された証明書・書類などを確認のために預かる際は必ず「お預かりします。」 「コピーを取らせていただきます。」と一言添えて。 【こんなことがないように・・・】 その一言でトラブルが防げます！ 市民の方は空いていると早く用が済むと思いがち。「処理が遅く待たされた」という苦情も 実際に寄せられています。 時間がかかる場合は、どのくらいかかるのかをあらかじめ伝え、さらに時間がかかるよう なら、途中でフォローの一言を！ ① ④ あっ！！ すいてる ラッキー え～っと、 これとこれを … がら～ん ② お願いし ます ⑤５分経過… はい お待ちく ださい ワイワイ ワイワイ 遅いな～ がら～ん ③ ⑥１５分経過… むむっ これはちょっと 時間 がかかり そうだぞ ！ ワイワイ ワイワイ なんでこんな にすいている のに待たせる のよ！！ 11 ２ 説明は親身にわかりやすく 心がまえ 「ギョーカイ」 用語はＮＧ！ 目指せ！説明上手 （１）話し方 ① 説明ははっきり、聞き取りやすく、わかりやすい資料は活用しよう。 ② 相手の反応を見ながら、丁寧すぎず、慣れなれしすぎず。 ③ 市民にわかりやすい言葉で説明しよう。 ④ 正しい敬語・クッション言葉を上手に使おう。（→Ｐ22 資料編） （２）効果的な説明のコツ 自分の知識・経験・欲求などに照らして話を聞き、 うまく自分の中に取り入れられた時、「わかった！」 となるものなのです。 ① 相手に届く説明 ・メリットを強調、デメリットは後に。 ・一時に一事。一度にたくさんのことを説明すると混乱する。 ・首をかしげたら、繰り返し説明。言い換えてみると良い。 ・相手からの質問を歓迎する。 ② 「なぜ」に答える説明 ・「こうなっています」→「●●ですから、こうなります」 ・「規則ですから」→「なぜその規則が必要なのか」 ・「できない」→「なぜできないのか」「かわりに可能な対応」 ③ 感覚に訴える説明 ・難しい内容も相手が知っている身近なものに例えるとイメージがわく。 12 Ⅱ－６ しめくくる ここでの対応次第でこれまでの対応が台無しになることも！ 最後まで気を抜かないで市民の方をお見送りしましょう。 １ 再確認 ・書類等をお渡しする際には必ず確認しましょう。 お名前、ご住所は合っていますか？ 内容は正しいですか？ ２ 最後のあいさつは感謝の気持ちで ・対応が終わって市民の方がお帰りの際には 「ありがとうございました」「お待たせしました」「お気をつけてお帰りください」等 の言葉に笑顔を添えて。 ・市役所での用事はすべて完了か確認。次の部署への案内はスムーズに。 ・駐車場の利用があるか確認しましょう。 ３ お見送り ・対応が終了しても、すぐに背を向けず、最後までお見送りしましょう。 ・カウンターに忘れ物がないか等確認も忘れずに。 ワンポイント 「ご苦労様でした」は要注意！ 「ご苦労様」は目上の人から、目下の人にかけ る言葉です。 使用する際は場を読み、細心の注意を払いまし ょう。 13 Ⅲ 電話の応対 あなたの声はどんな声？～「声」だけが頼りです １ さわやかな声は正しい姿勢から・・・姿勢が悪いと良い声は出ません ２ 笑顔で話しましょう・・・声はあなたの気持ちも伝えます ３ ゆっくりと大きな声で・・・自然と耳に入ってくるような声で話しましょう Ⅲ－１ 電話の受け方 ベルが鳴ったら すぐに出ましょう。※午前 10 時 30 分くらいまでは 「おはようございます」を添える。 「はい、○○課○○係○○です」※外線からとわかったら「福生 市役所○○課」と「福生市役所」から名乗る。 （３回以上待たせたら「お待たせしました」の一言を） 挨拶をする 相手の名前を確認し、挨拶をする。 「○○様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。」 用件を聞く ５Ｗ１Ｈ（いつ/だれが/どこで/何を/なぜ/どのように）を確認し つつメモをとる。 メモを見ながら確認する。 「○○○○でございますね。」 終わりの挨拶 自分の名前を名乗り、挨拶をする。 「○○が承りました。ありがとうございました。」 Ⅲ－２ 電話を取り次ぐ時は ・課内の担当に代わるとき 「担当と代わりますので、少々お待ちください。」 ・他部署に取り次ぐときは、担当の部署を知らせ、取り次ぐ旨を伝えましょう。 ・担当者に用件を伝え、繰り返し説明をさせないようにしましょう。 ⇒取り次ぎを受けた人は、（課名、）氏名を名乗り、用件が伝わっていることを知らせま しょう。 ●●係 税務署 2333 042－… 待っている時間は長く感じます。時間がかかりそう ならいったん切ってかけ直しましょう。取り次ぐ時は すばやく正確に！ 日頃から関係の深い部署の電話番号は身近に用意 しておきましょう！！ 14 よくあるトラブルは・・・ たらい回しは厳禁 ・確認しないで違う課に回してしまった ⇒ 責任を持って正確に取り次ぎましょう ・取り次いだ人に答えてもらおうとする ⇒ 自分の課の事は責任を持って受けましょう ※「いないって言っておいて」はＮＧ。担当者がいなくても電話を受け、 その旨は自分で伝えましょう。他にも質問があった場合など、二度手間に なってしまいます。 Ⅲ－３ 電話のかけ方 かける準備 相手の電話番号、所属、氏名を確認する。 話す用件はメモ等に整理し、必要な書類は手元に置いておく。 挨拶をする 氏名を名乗り、挨拶をする。電話をかけても大丈夫かどうか確認する。 「福生市役所○○課○○と申します。いつもお世話になっております。 今お話ししてもよろしいでしょうか？」 用件を話す 準備したメモや書類を確認しながらポイントを押さえて話す。 最後に、話した内容を確認する。 「では、○○○○でよろしいですね。」 終わりの挨拶 お礼を言い、挨拶をする。伝言を依頼した場合は、相手の名前を確認 する。 「（○○様）お忙しいところありがとうございました。」 電話をかける場合は、先方の時間を使わせていただいていることになります。用件は 簡潔に、わかりやすく伝えましょう。 内線電話で自分の名前を名乗らない人を見受 けます。親しき仲にも礼儀あり。必ず名乗り ましょう！ 15 ？ アタラシさ んいる？ Ⅳ クレームの対応 ～クレームを向上の種に変える～ 「クレーム」は「苦情」の意味で使われることが多いのですが、もともとは「権利を主張 する」「要求する」という意味です。近年企業や自治体に対するクレームは増加するとともに 多様化し、対応する職員の大きな負担にもなっています。 しかし、クレームも市民の方々の大切な御意見のひとつであることを忘れてはいけません。 恐れず、敬遠せず、問題点や業務改善のヒントを見つけ出すぐらいの気持ちで対応すること が大事です。 Ⅳ－１ １ 現代のクレーム事情 クレームを訴える市民が期待していることはなんでしょうか？ ・市役所へ来た目的を達成させてほしい！ ・適切な対応をしてほしい！ ・自分の話を最後まで聞いてほしい！ ・納得のいくわかりやすい説明をしてほしい！ ⇒「クレーム」はこれらの「期待」が満たされなかったことから起こります。 ２ クレームはなぜ増えているのでしょうか？ ・価値観や市民ニーズの多様化 ・携帯電話・インターネット・24 時間対応の普及 どこからでも電話できるのでクレームが言いやすい、情報が簡単に手に入るためサービス の比較も容易。便利になったことで、クレームが生まれる機会が増えたと言えます。 ３ クレーム対応がうまくできない原因はなんでしょうか？ ・お詫びの言葉がなく、態度が悪いと思われてしまう。 ・苦情から逃げたい！早く終わらせたい！と話をきちんと聞かず、思い込みで行動してし まう。 ・相手の立場に立っていない（心情を理解しようとしない）。 ・言い訳をしてしまい、相手の神経を逆なでしてしまう。 16 Ⅳ－２ １ クレーム対応のコツ マイナスをプラスに 職員のクレーム対応の態度が悪いと、苦情は拡大してしまいます。 一方、対応が良かった場合、「困っている時に親身になって話を聞いてくれた」と、最後に は感謝に変わることがあります。クレームというマイナスをプラスに変えられるか。あなたの 接遇態度にかかっています。 ２ 最初のお詫びがクレーム対応を変えます こちらの非を認めて謝るということではなく、あくまでも相手が「不快な思いをしてい る」事実に対してお詫びします。 「お待たせしてしまい…」「ご不便をおかけし…」「せっかくお越しいただいたのに…」 相手に共感すれば、謝るべきことはあるはずです。 怒っている相手に、横柄な態度をとっていたら「職員の態度が悪い！」と相手の怒りは 大きくなり、クレームが拡大してしまいます。 ３ クレームのたらい回しは厳禁です クレームの拡大を防ぐためには初期対応が重要です。担当課を確認してから取り次ぐな ど、適切に対応しましょう。 ※窓口の一本化を図ることも重要です。 ４ 困った時には… ・何と返したらいいかわからず無言になってしまう・・・。 ⇒否定も肯定もせず、相手の言葉を復唱してみましょう。 事実確認になり、話を聞いている、理解していると受け止めてもらえます。 これも傾聴スキルの一つです。 ・相手が困っているという事実に共感し、信頼関係を築きましょう。 ⇒事務的にならないように、親身になりましょう。 ・冷静に、誠実に対応できていますか。 ⇒クレームの対応をしていると、こちらまで感情的になりがちです。冷静に正確な対応 ができるよう自分に問いかけましょう。 それでは、実際にクレームにはどのように対応したらよいのでしょうか？ 17 Ⅳ－３ クレーム対応の流れ ～対応する人を孤立させないよう皆で助け合おう 「クレーム」と聞いただけで身構えてしまいますが、基本的な対応の仕方はいつもと同じ です。Ｐ3～13 「窓口の応対」の基本的事項を心がけ、こんな時こそ落ち着いて対応し ましょう。 心がまえ 市役所の代表として「私が解決します」の気持ちで 心情を理解し、誠実に、正確に落ち着いて対応しましょう 【起】 「市長 を出せ」「部長 はい ［先手であいさつ］ ■相手が感情的になっていても落ち着いて挨拶をしましょう ・第一印象が重要です ・笑顔では「ばかにしている」という印象を与えてしまい るか」 役職だけの呼び出しはすぐ 取り次がず、まず聞こう かねない。真剣に聞く姿勢で。 ・手は後ろで組まない。 ・長すぎるアイコンタクトはＮＧ。口元を見る ■「ご不快な思いをさせて申し訳ございませんでした。」 ・クレームの内容について謝るのではなく、不快な思いをさせたことについてのみお詫び （誠心誠意）※部分謝罪 ■お互いに冷静に話ができる状況を作りましょう。 ・座っていただく（落ち着く効果あり） ・別室に案内する（必ず複数対応） [話をよく聞く] ■話を最後までよく聴き、問題点・要望を正確に把握しましょう。 最初の３分間は 9 対１で「聴くこと」に注力。話したいことをすべて吐き出さないとこち らの話は入らない。 ・相手の話をさえぎらない ・傾聴スキルを用いる うなずく・あいづち・アイコンタクト ミラーリング（相手とさりげなく姿勢や動作を合わせる） ペーシング（会話のペースを合わせる） 復唱・質問・メモ 腕組み・足組みはＮＧ 前傾姿勢など 相手に対して斜め位置 18 【承】 [判断する] ■５Ｗ１Ｈの要領で事実を整理・確認しましょう。 ・いつ/だれが/どこで/何を/なぜ/どのように ・自分が対応する、担当者に引き継ぐなど、状況に応じて判断し迅速に対応しましょう。 【転】 ［問題解決と提案］ １ 自分で対応する場合 ・市役所に非がある場合、誠心誠意丁寧にお詫びしましょう。 ・「なぜこうなったのか」、言い訳をせず原因、経緯を説明します。 ・「できる事」「できない事」は明確にした上で、相手に理解・納得していただけるよう、 わかりやすい言葉で、解決策を伝えましょう。 ２ 担当者に引き継ぐ場合 ・押し付けるのではなく最後まで責任を持って！！ ・担当者に引き継ぐことを相手にきちんと告げます。 ・苦情内容を要約し、相手の様子も含め担当者に正確に伝えます。 ３ 市民の方の要求に応じることができない場合 「法律で決まっていますから・・」というような言い方は避け、わかりやすく具体的に 説明しましょう。代替案があれば提示しましょう。 ◇時間がかかるときは「放置されている」印象を持たせないように すぐに解決できないときは検討中も途中経過をお知らせします。 「二度としない」「絶対にしない」では なく「起きないように最善の努力をい 【結】～感謝の気持ちで たします」 [お見送り] ■改めてお詫びをし、問題指摘への感謝を示し、再発防止を誓いましょう。 「貴重なご意見ありがとうございました。」 [記録する] ■再発防止・業務改善のため、上司や係員に報告・記録し、職場内で意思統一を図りまし ょう。 クレーム対応シートの作成・ヘルプの合図を前もって決めておく。 19 Ⅳ－４ クレーム対応シート 参考までに掲載しています。それぞれの部署の実情に応じて使いやすいものを工夫しましょう。(このシートの WORD、EXCEL 版が職員課職員厚生係のキャビネットにあります。) 係員 対応者氏名 窓口 電話 手紙 現地 係長 課長 対応日時 その他（ ） ●住民情報 氏 名 住 所 電話番号 携帯： そ の 他 ※ FAX、E-mail、連絡時の注意事項など ●クレーム内容 お申し出の内容（要望） 事実確認（主たる原因） ●クレーム対応の経過 月 日 内 容 対応者 内 容 対応者 ●関連担当部署への連絡 月 日 ●今後の改善点など 20 部長 資料編 ・人にやさしい言葉づかい 大人の作法 敬語とやさしい表現・クッション言葉 スマートな電話応対 ・知っておきたいビジネスマナー 席次 呈茶 名刺交換 ・市役所案内図・公共施設案内図 （コピーして利用できます） 21 人にやさしい言葉づかい ●大人の作法 敬語とやさしい表現・クッション言葉 市民の方と応対するとき、人にやさしい言葉づかいをしていますか？よく使われる敬語や クッション言葉が自然に出てくるように心がけましょう。 敬語→年齢の差、立場の違い、親疎の差を埋める働きをしますが、でも・・・間違った使い 方や過剰な使い方ではかえってマイナスイメージを与えてしまう場合があります。 ・尊敬語 相手を敬うことによって相手を高める言葉 ・謙譲語 自分がへりくだることによって相手を高める言葉 ・丁寧語 言葉を丁寧にすることによって相手に敬意を表す言葉 立場変われば敬語も変わる 用 語 尊 敬 語 謙 譲 語 言 う おっしゃる 申し上げる 見 る ご覧になる 拝見する す る なさる いたす 聞 く お聞きになる 伺う、承る、お聞きする 行く/来る いらっしゃる/お越しになる、お 見えになる まいる（まいります）、伺う い いらっしゃる、おられる おる（おります） る やさしい表現やクッション言葉を上手に使おう クッション言葉→同じＮＯや依頼を伝えるときでも表現によって印象は変わります。依頼す るときやお断りするときなどやさしい表現としてクッション言葉を上手に使いましょう。 元の表現 やさしい表現 できません、わかりません いたしかねます、わかりかねます ありません ございません そんなこと そのようなこと 悪いのですが 恐れ入りますが、申し訳ございませんが もう一度来てください いま一度御足労願えませんでしょうか 言っておきます 申し伝えます ～してもらえませんか？ ～していただけませんか？ すみません 申し訳ございません 22 こんな時の表現 クッション言葉 電話で聞き取りにくい 恐れ入ります。少々お電話が遠いようですが プライバシーに関すること 失礼ですが、立ち入ったことを伺いますが 書類記入などを依頼 お手数ですが、恐れ入りますが 来てもらうよう依頼 御足労おかけしますが 言いにくいことを言うとき 申し上げにくいのですが お差支えなければ（例：お電話番号を教えていた 相手の同意が必要な依頼 正しいようで？な敬語 だけますか？） 謙譲語と尊敬語の混同、二重敬語に注意！ 誤 正 おっしゃられるとおりです おっしゃるとおりです ●●様はおられますか？ ●●様はいらっしゃいますか？ もう少々お待ちしてください もう少々お待ちください 上司にも申し上げておきます 上司にも申し伝えます □□様はどちらにいたしますか □□様はどちらになさいますか △△様に差し上げてください △△様にお渡しいただけますか？ ご覧になられましたか？ ご覧になりましたか？ これってどうよ？ ＮＧワード集 マジで ～みたいな ～じゃないですかぁ（語尾を上げる） 超～ ～的には 受けれない（ら抜き言葉） ヤバい ～円からお預かりします 見れない（ら抜き言葉） ありえない ～とかって ～っすか？ はぁ？（語尾を上げる） 全然大丈夫です 書かさせていただく（さ入れ言葉） ■こんな言い方おかしくない？「書類の方はこちらでよろしかったでしょうか？」 「書類はこちらでよろしいでしょうか」の方がすっきり ■「おはようございまーす」「ですからー」 「～でー」などと語尾を伸ばした話し方に 注意しましょう。 気になりませんか？こんな言葉づかい 職員同士の電話でいきなり 「 ● ● さ ん い どなたかわかると思われるのでしょうが、 る？」 「わからないけど、聞きづらいな…」 市民の方と話しながらのあい づち 「うん、うん」 23 相手との関係と内容にもよるのでしょう が、基本は「はい」「ええ」では？ ●スマートな電話応対 外部から上司に電話がかかってきましたが、不在です。どのように応対しますか？ 「★★課長はいらっしゃいますか？」 「申し訳ございません。課長の★★は席をはずしております。戻り次第、折 り返しお電話させていただきましょうか？」 庁内から上司に電話。上司は不在です。どのように応対しますか？ 「★★課長はいらっしゃいますか？」 相手が自分の『上司と同格』か『それ以上の職位』の場合 「申し訳ございません。課長は席をはずしております。戻り次第、折り返しお 電話させていただきましょうか？」 相手の職位が『自分の上司より下位』の場合 「申し訳ございません。（★★）課長は席をはずされていますので、戻り次第、 折り返しお電話するようにお伝えいたしましょうか？」 「★★さんいる？」相手が名乗らないとき お名前を聞いても失礼にあたりません。お聞きして取り次ぎましょう。 「はい、おります。失礼ですが、どちらさまでいらっしゃいますか？」 聞き取りにくい時 「恐れ入ります（申し訳ございません）。お電話が遠いようですので、もう 一度お聞きしてよろしいですか？」 24 知っておきたいビジネスマナー ●席次 出入り口に近いほうが下座、遠い方が上座です。 事務所内の応接スペースでは窓が見える席が来客用、壁やデスクが見える席が対応者用で す。長椅子が来訪者用、肘かけ椅子が対応者用です。絵がかけてある応接室では、絵が見え る席が上座。 事務室内の応接スペース等 事務スペース 対応者用 窓 ○ ② ① ② ① 来 客 応接室 会議室 来 客 ① ① ② 議長 ③ ② ② ③ ④ ⑤ ⑥ ○ ○ 対応者用 ① 25 車 公用車の上座は助手席、運転手つきの車やタクシーでは運転席の後ろが上座、助手席が末 席になるとされていますが、タクシーなどで順に降りる場合は降りる順番を確認し、臨機応 変に。 TAXI ② ④ ① ③ ③ ② ④ ① 公用車でのお客さまのお迎え はタクシーと同様です ●庁舎内を同行して案内する時 ・エレベーター 乗る時ドアが閉まらないようにボタンを押し、「どうぞ」と先にお客様をご 案内します。降りる時も同様にドアが閉まらないようにして、先に降りていただきます。 ・階段・廊下など 行き先を告げ、お客様の斜め前方を先導します（背中を向けない）。曲が るときや階段などにさしかかったら、進む方向を示します。階段ではお客様を手すり側に。 26 てい ちゃ ●呈茶 来客にお茶をお出しする機会はあまりないと思いますが、いざというときスマート にできるよう、基本的な事項は知っておきましょう。 呈茶の準備 ・湯のみ茶碗 欠けていたり、ひび割れがあったり、茶渋がついていないかを確認 ・茶托・お盆 汚れていたり、濡れていたりしないかを確認 ・お茶 濃さや温度、分量は適当かを確認 柄付きのお茶碗はお客様 に正面が向くように↓ セッティング ●茶托と茶碗の向きをそろえる ●茶碗の底と茶托をよく拭いておく ●出しやすい順番でお盆にセットする ●ふきんはお盆の下に添える（左手で持つ） 入室 ●ノックをして、「失礼いたします」 ●息がかからないように、お盆は体のやや斜め前で持ち、下 に下げない ●ドアを丁寧に閉めて、場合により「おはようございます」 等挨拶の一言とお辞儀をする。 お茶出し ●席次に従ってお客様の方から席にお茶を出す ●右手で茶托を持ち、左手を軽くフチに添えて「どうぞ」 ●サイドテーブルがある場合には、お盆を置き茶碗と茶托を セットしてお出しする ●真正面に置かずに、10 から２０センチ右手側に 退室 ●お盆の表側を外側に向けて、小脇に抱える ●ドアのところで「失礼いたします」と一言添えて、軽く会 釈する お茶のいただき方 ●お茶を出されたら、「ありがとうございます」 ●同席の目上の人より先に口をつけない ●「いただきます」と一言断ってから飲む 27 ●名刺交換 名刺の準備 ●名刺入れに入れておく ●常時１５～２０枚くらい用意して切らさないように ●折れたり、汚れたりしたものは使わない 名刺の出し方 ●名刺入れをお盆にし、「わ」の方を相手に向けて出す ●立ち上がって、相手の側に行って渡す ●訪問した側から先に出す ●交換のときは上司から （上司と部下が複数いるときは上司同士が交換しているとき に部下同士が交換。続いて上司と部下が交換） ●見やすいように相手の方に向けて胸の高さで差し出す 名刺の受け方 ●「頂戴いたします」と言って、両手で丁寧に受け取る 名前の読み方がわからない時は、 「失礼ですが、お名前は何とお読みすればよろしいでしょう か。」と尋ねる （同時交換の場合） ●名刺は右手で渡す。相手の名刺を左手で受け取り、すぐに 右手を添えるのが基本 名刺の扱い ※臨機応変に。型に固執しすぎない ●打合せ中は名刺入れの上かテーブルの上に置いておく ●受け取った名刺は役職順に上になるようにする ●辞去する場合は、名刺入れに丁寧にしまう ●名刺交換時のポイント １ 名刺を持った手を腰の高さよりおろさない ２ 名刺受け取りの際に相手との間に机などをはさまない （部屋が狭く、できない場合は「机の上から失礼します」など と一言添える。） ３ 通常、序列の上の方から順番に交換する ４ 初対面の人を紹介する場合、通常自社側から紹介する ５ 本人の前で書き込みはしない ６ 本人の許可なく他人に渡さない ７ 名刺の上に書類を置いたり、机の端に追いやったりしない ８ ロゴマークや文字に手をかけない 28 ←わ 市役所案内図・公共施設案内図 ●市役所庁舎案内図（ご案内にお使いください。コピーして利用できます。） 福生市ホームページより転載 タクシー電話 公衆電話 案内 キッズスペース 案内 自動販売機 コピー機 ↑ 自動販売機・冷水機 新奥多摩街道 入口 ⇒丘の広場 29 郵便局 国体推進室⇒商工会館２階 30 ●公共施設案内図 31 32 接＝接遇マニュアル 窓口対応マニュアル １ 迎える準備はできていますか？ 接 P３～６ ・ はじまりはあいさつから。職員同士、あいさつをしましたか？ ・ 職員カードをしていますか？ ・ 清掃や申請書等、準備は整っていますか？ ・ 仕事にふさわしい髪形、服装ですか？ 対応している人以外も見られています！ ・ 連絡調整は済んでいますか？ 私語や大きな笑い声には気をつけよう！ ２ あいさつはこちらから！ 接 P７ ・ 「おはようございます」「こんにちは」「どのようなご用件でしょうか？」 ・ 優しい笑顔は最高のおもてなし ３ 目指せ、聞き上手！用件を理解しよう 接 P８～10 ・ 相手の話をうまく引き出し、丁寧に聞こう ・ 相手の立場を考え、相手に合わせた対応を工夫しよう ・ あいづちを上手に使おう ・ ポイントは復唱して確認しよう ４ 処理は公平・正確・迅速に！ 接 P11･12 ・ 時間がかかる時は具体的に所要時間を伝え、状況に応じて経過報告を ・ 取り扱う「書類」は十分確認を（受付時：正しい書類か、完成時：誤りはないか） ５ 説明は親身にわかりやすく 接 P12 ・ 説明ははっきり、聞き取りやすく。わかりやすい資料は活用しよう ・ 相手の反応を見ながら丁寧すぎず、なれなれしすぎず ・ 市民にわかりやすい言葉で説明しよう ・ 正しい敬語・クッション言葉を上手に使おう 接 P22･23 ６ 見送りを忘れずに 丁寧な印象で好感度アップ！！ 接 P13 ・ すべての用件が済んだか最後にもう一度確認を ・ 「お待たせしました」「お気をつけて」「お疲れ様でした」等、気持ちを 込めた一言を 33 接遇マニュアル Ｐ18～19 参照 解決を焦ら まず受け止めよう ないで！ 「不快な思いをさせたこと」については、まず謝罪しよう！ 相手の話を良く聞こう 「 市 長 を 出 せ 」「 部 長 は い る （いつ、どこで、だれが、どうなった？） か」…役職だけの呼び出しは？ なぜ怒っているのか？ すぐに取り次がず、まずは良く どうして欲しいのか？ 聞こう 不当要求行為と思われたら… 話を整理しよう （暴力、金銭要求等）2 人以上 何が問題なのか？ どうして起きたのか？ 市側に原因があるのか？ ないのか？ で対応、上司に相談。状況によ り警察へ通報※「不当要求行為 等対策マニュアル」を参考に部署 内で対応を決めておこう 解決策を考えよう 市役所にできることがあるのか？ ないのか？ 自分にできることがあるのか？ ないのか？ 引き継ぐならクレームの経緯、相手の要求を報告 ないなら、解決を手 助けできないか？ 再発防止を図ろう アフターフォローも忘れずに！ 経過報告をすれば安心してもらえます。 情報共有・意思統一を図り苦情を生かそう！ 「クレーム対応シート」を活用しよう！ 接 P20 対応する人を孤立させないよう、皆で助け合おう！ なかなか解決できない時は必ず複数で対応しよう 34 ●参考文献 ・茅ヶ崎市職員接遇マニュアル ・羽村市 拡がれ！『笑顔』発信中！ 職員のための接遇マニュアル ・正しい敬語実例＆フレーズ辞典 キラメクおもてなし 大嶋利香 ・「ビジネスマナー」＆「仕事」の基本 平成 17 年発行・22 年改訂 平成 16 年作成 著（秀和システム 花野 蕾 監修 ・図解まるわかり女性のビジネスマナー 鈴木あつこ著 平成 18 年発行） （池田書店 （新星出版社 平成 18 年発行） 平成 21 年発行） ●接遇マニュアル改訂委員 窓口マニュアル班 マニュアル改訂班 社会福祉課 議会事務局 総合窓口課 子ども育成課 指 導 室 健 康 課 図 書 館 企画調整課 秘書広報課 職 員 課 収 納 課 協働推進課 施 設 課 須 大 石 大 和 瀬 国 稲 青 小 吉 有 永 北 鈴 事務局 﨑 楠 井 畠 田 谷 本 生 木 川 野 沼 澤 村 木 崇 功 龍 秀 文 晃 司 貴 博 次 子 泉 剛 礼 裕 美 裕 司 真寿美 夕 夏 亜紀子 圭 優 子 (委員長) (副委員長) ●マニュアル改訂の経過 全体会 全４回 第１回 平成 22 年７月９日（金） 第２回 平成 22 年 10 月 19 日（火） 第３回 平成 23 年１月 28 日（金） 第４回 平成 23 年 2 月 17 日（木） マニュアル改訂班会議 全８回 第１回 平成 22 年７月 22 日（水） 第２回 平成 22 年８月 13 日（金） 第３回 平成 22 年８月 27 日（金） 第４回 平成 22 年９月 21 日（火） 第５回 平成 22 年 10 月 15 日（金） 第６回 平成 22 年 11 月 19 日（金） 第７回 平成 22 年 12 月 16 日（木） 第８回 平成 23 年１月 13 日（金） 窓口マニュアル班会議 全7回 第１回 平成 22 年８月 12 日（木） 第２回 平成 22 年８月 2６日（木） 第３回 平成 22 年９月 14 日（火） 第４回 平成 22 年 10 月７日（木） 第５回 平成 22 年 10 月 28 日（木） 第６回 平成 22 年 11 月 16 日（火） 第７回 平成 22 年 12 月 16 日（木） 35 ●協力 表紙イラスト 生活環境部地域振興課 楠木久美子 クレーム対応シート作成 教育委員会公民館 石 川 義 則 案内図 企画財政部秘書広報課 峯 尾 健 二 36 福生市職員接遇マニュアル アイ I から始めよう まごころ 目指せ 接遇のエキスパート 平成 23 年３月発行 作成・編集 〒197-8501 電話 福生市職員接遇マニュアル改訂委員会・福生市総務部職員課 東京都福生市本町５ ０４２－５５１－１５１１（市役所代表） ホームページアドレス http://www.city.fussa.tokyo.jp