株式会社穴吹ハウジングサービス様

CSVIEW/応対管理 導入事例
株式会社穴吹ハウジングサービス 様
自社コールセンター開設に伴いCSVIEW/応対管理を導入
コールセンター業務の効率化とCS向上を実現
BIツールも導入し新サービス開発に活用
中四国九州地区を中心に61,000 戸にも及ぶマンションを管理するあなぶきハウジングサービス様は、2006 年に自社
運営のコールセンターを開設。これに伴い NECのコンタクトセンター支援ソリューション「CSVIEW/応対管理」を導入
し、コールセンター業務の効率化とCS 向上を実現しました。さらに2010 年 8月にはプレゼンテーション型人財育成施
設「あなぶきPMアカデミー」の開設に伴いコールセンターを移設。新たにBIツールを導入し、より深いデータ分析によ
り新サービス開発に役立てています。
株式会社穴吹ハウジングサービス
CS推進本部
あなぶきコールセンター
副センター長 兼 お客様担当
田中 茂樹
氏
自社運営のコールセンター設立に
当たり、最適な運営方法を研究
中四国九州地方を中心に約1500 棟、61,000戸もの
を事業戦略の中で活かし、CS向上につなげていこう
と考えたのです。
自社でコールセンターを運営する同業他社は非常に
分譲・賃貸マンションを管理するあなぶきハウジング
少なく、立ち上げ前に
“コールセンターとは？”
という
サービス様は、お客様の所有される不動産の価値
ところから研究を始めました。運営方法や運営の仕
をいかに高めるかをモットーに事業を展開していま
組み、その運営を最適化できるシステムは何かなど、
す。あなぶきハウジングサービス様は、2006 年に
本格的に調査をスタートしました」
24 時間 365日受付対応の自社運営による「あなぶき
コールセンター」をオープン。コールセンターには、
NEC のコンタンクトセンター支援ソリューション
「CSVIEW/ 応対管理」を導入しました。
社
名：株式会社穴吹ハウジングサービス
設
立：1983（昭和 58）年11月28日
本
社：〒760 - 0027 香川県高松市紺屋町3 - 6
資 本 金：2,000万円
従 業 員 数：1,044名（2010年6月1日現在）
主 な 事 業：分譲マンション等の建物管理事業、賃貸仲
介・開発事業、パーキング事業、
リフォーム・
インテリア製品等販売事業、インシュアラ
ンス事業
U R L：http://www.anabuki-housing.co.jp/
要性をますます感じていました。そして、集約した声
NECのノウハウに期待し
パートナーに選定。機能強化で
新サービスの開発も強化
さらに2010年8月、あなぶきハウジングサービス様
田中氏は、2006年に
「CSVIEW/応対管理」
を導入し
は、最新の技術やサービスを集め、外部の方々にも
た時の経緯について、次のように述べます。
見ていただけるプレゼンテーション型の人財育成施
「コールセンター向けのシステムについて調査する
設「あなぶきPMアカデミー」を開設。これに合わせ
なかで、実際に「CSVIEW/応対管理」を導入してい
てコールセンターも移設し、
「CSVIEW/応対管理」
るコールセンターを見学しました。そこで、NECが
の機能強化も併せて行いました。
コールセンターについて非常に精通しており、コー
「 CSVIEW/ 応対管理」導入の背景について CS 推
ルセンターに求められるノウハウを形にできること
進本部 あなぶきコールセンター 副センター長 兼
がよくわかりました。新設する当社のコールセンター
お客様担当の田中茂樹氏は次のように語ります。
に、そのノウハウを盛り込んでもらうことを期待し、
「それまでコールセンター業務は外注していました
NECをパートナーに選びました」
が、CS向上がますます重要になるという認識が強ま
あなぶきハウジングサービス様では、開設準備室を
り、お客様の声を直に受けて即時対応する体制をつ
設け、マンション管理業務に求められる要件をまとめ
くるため、自社で運営することにしました。実際、事業
ながら、NECに意向を伝え、必要なカスタマイズを
エリアが拡大するにつれ、お客様の声を集約する必
行いました。
http://www.nec.co.jp/middle/csview/
CSVIEW/応対管理 導入事例
株式会社穴吹ハウジングサービス 様
す。特にオペレータの入力や検索はしやすく、業務効
率化という点では高く評価しています」
また「あなぶきPMアカデミー」開設後の状況につい
て、
こう評価しています。
「PMはプロパティマネジメントの略で、最高のサー
ビスを提供するため、まず技術力・創造力・提案力を
持つ最高の人財を育成する施設として構想しまし
た。
しかも、見て、体験していただけるプレゼンテー
ション型、双方向型の施設にする目的がありました。
コールセンターについても、実際にご覧いただき、
安心感、信頼感を抱いていただける設備にしまし
た。利用例として、導入した大型ディスプレイは、1つ
の画面を見ながらゲリラ豪雨の情報を該当地域に
連絡し、現地と連絡を取り合いながら、できるだけ未
あなぶき PM アカデミー内にあるコールセンターでは、大型ディスプレイでリアルタイムに情報を共有。お客様応対の状況を見学い
ただくことも可能です。
然に被害を防ぐことなどに活用しています。
リアル
タイムに行われている応対の状況をご覧になると、
「コールセンターは、NECとパートナーシップを組ん
管理」のサービスインは、2006年7月、12クライアン
非常に感心され、強いインパクトを受けるようです。
で立ち上げていきました。その後、運用する中で、機
ト（席数）で運用しています。オペレータは20名、常
また、｢他のマンションではどのようにやっているの
能強化や改善の必要なところは、順次NECに対応し
時8∼10名が勤務する体制をとっています。田中氏
か？｣というお客様からのご質問に対して、実際に自
てもらいました」
は、現在のコールセンターの稼働状況を次のように
分達が受けた生の声を伝えられるため、説得力があ
「あなぶきPMアカデミー」開設に
さらに2010年8月、
語ります。
り、お客様の信頼を勝ち得ることができ、営業的な
伴う移設に際し、
お客様にコールセンターを見ていた
「相談案件、修繕案件、
クレーム対応などインバウン
だけるようにシステムを改修するとともに、新たにBI
ドは、月間1,600∼1,800件、年間では2万件弱の案
（ビジネスインテリジェンス）
ツールを導入。
オペレー
件に応対しています。特に多いのは、設備修繕の依
タが情報共有できるように応対画面を映せる2台の
頼で、中には水漏れなどの緊急を要するトラブル対
「BIツールは、例えば季節ごとに寄せられるリクエス
70インチの大型ディスプレイも導入しました。
コールセン
応などもあります。例えば修繕案件では、
トの傾向を分析し、エアコン故障や給水設備の故障
「 BIツールを導入したのは、お客様の声を深く分析
ターで受付後、その内容を直ちに担当者と協力業者
などを予測し、お客様に早めの修繕を提案して予防
し、今まで以上に新しいサービスにつなげたいという
へ連絡、修繕が完了すれば報告を受け、対応状況を
するなど、新たなサービスの提供により、さらにCS
考えがあったからです。
また、
コールセンターはお客
入力して一連の業務が終了します。対応中の案件に
を向上したいと考えています。」
様対応の最前線基地という位置付けから、地域の方
時間がかかっている場合は、コールセンターから担
最後にNECに対する評価やこれからのシステム展
やマンション管理組合の方に、応対の状況を見てい
当者や現地に連絡をとり、進捗状況を確認し、適切な
開について「仕様変更、
カスタマイズはこちらの要望
ただくための施設にする工夫をしました」
指示を行います。
に適切に対応してもらい、今回の移設に関しても、
ト
コールセンターに寄せられた案件は、週単位、月単位
ラブルなく24 時間 365日受付対応を維持できまし
「CSVIEW/応対管理」の導入により、
業務効率化と迅速な応対で
CS向上を実現
あ な ぶ き ハ ウジング サ ー ビ ス 様 の 導 入した
「CSVIEW/応対管理」は、コールセンターの運営を
支援するソフトウェアです。
オペレータの業務を効率化し、顧客管理やオペレー
タ の 作 業 管 理 が 行 えます 。また 、電 話 や FA X 、
e-mail、Webなどさまざまなチャネルからの問い合
に続けます。
で集計し、社内イントラで掲示してフィードバックし
た。今回、PBXなどの電話系インフラでもNEC製品
ます」
を選択・導入したので、よりお客様満足度の高い
また、2010 年の改修では、BIツールとして「 Data
サービスを提供するためのCTI（コンピュータ・テレ
Nature 」を導入し、一元管理している蓄積された
フォニー・インテグレーション）連携も検討していま
データの分析に活用を開始しました。
す。将来は、分譲マンション管理、賃貸マンション管
BIツールを活用し未然にトラブル
回避に役立て、将来は総合的な情報の
一元管理でライフサポートを構想
わせや要望に対し、顧客情報や応対履歴の一元管理
2006 年からのシステム稼働後の状況について、
ができます。
田中氏は次のように語ります。
あなぶきハウジングサービス様の「CSVIEW/応対
プラスとなっています」
一方、新規に導入したBIツールについては、次のよう
理、パーキング管理も含めて情報を一元管理し、生
活関連全般にわたる適切なライフサポートを実現し
たいと考えています。CTI 連携やトータルライフサ
ポートでも、今後とも NEC には協力して欲しいと
思っています」
と、田中氏は締めくくりました。
「システム全体としては使いやすいと評価していま
お問い合わせは、下記へ
NEC プラットフォーム販売本部
（ソフトウェアお問い合わせ）
〒108 - 8424 東京都港区芝五丁目 33 番 8 号（第一田町ビル）
TEL：03（3798）7177 FAX：03（3798）8414
【受付時間】9：00 ∼12：00 13：00 ∼17：00 月曜日∼金曜日（祝日・NEC 所定の休日を除く）
E-mail：[email protected]
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2010年9月現在
Cat.No. E06-10090297J