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ユーザガイド オペレーションおよびアドミニストレーション
Agent ユーザガイド オペレーションおよびアドミニストレーション 13 September 2004 Copyright © 1999-2001, Avaya Inc. All Rights Reserved Printed in U.S.A. Notice Every effort was made to ensure that the information in this manual was complete and accurate at the time of printing. However, information is subject to change. Your Responsibility for Your System’s Security Toll fraud is the unauthorized use of your telecommunications system by an unauthorized party, for example, persons other than your company’s employees, agents, subcontractors, or persons working on your company’s behalf. Note that there may be a risk of toll fraud associated with your telecommunications system and, if toll fraud occurs, it can result in substantial additional charges for your telecommunications services. You and your system manager are responsible for the security of your system, such as programming and configuring your equipment to prevent unauthorized use. The system manager is also responsible for reading all installation, instruction, and system administration documents provided with this product in order to fully understand the features that can introduce risk of toll fraud and the steps that can be taken to reduce that risk. Avaya Inc. does not warrant that this product is immune from or will prevent unauthorized use of common-carrier telecommunication services or facilities accessed through or connected to it. Avaya Inc. will not be responsible for any charges that result from such unauthorized use. Avaya Fraud Intervention If you suspect that you are being victimized by toll fraud and you need technical support or assistance, call the Technical Service Center Toll Fraud Intervention Hot-line at 1-800-643-2353. Trademarks Avaya Computer Telephony is a registered trademark of Avaya Inc. Avaya CallMaster is a registered trademark of Avaya Inc. Definity is a registered trademark of Avaya Inc. 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Website For more information on all Avaya Contact Center Express products, please refer to our website, www.AvayaContactCenterExpress.com. Software License Agreement DEFINITIONS Avaya Avaya Inc. You, your or licensee The person or business entity who purchased this license to use this client software or for whom such license was purchased. Client software A software application that operates on a computer system. Documentation The manual and any other printed material provided by Avaya for the client software. License The license purchased and granted pursuant to this agreement. Single-user license The license to use the client software on a single-user device. LICENSE AND PROTECTION License Grant. Avaya grants to you, subject to the following terms and conditions, a nonexclusive, nontransferable right to use the client software on one or more single-user devices. The maximum simultaneous users of the client software being limited to the number of single-user licenses purchased and owned by you. Avaya reserves all rights not expressly granted to you. Protection of Software. You agree to take all reasonable steps to protect the client software and documentation from unauthorized copy or use. The client software source code represents and embodies trade secrets of Avaya and/or its licensors. The source code and embodied trade secrets are not licensed to you and any modification, addition, or deletion is strictly prohibited. You agree not to disassemble, decompile, or otherwise reverse engineer the client software in order to discover the source code and/or the trade secrets contained in the source code or for any other reason. To the extent that the client software is located in a Member State of the European Community and you need information about the client software in order to achieve interoperability of an independently created software program with the client software, you shall first request such information from Avaya. Unless Avaya refuses to make such information available, you shall not take any steps, such as reverse assembly or reverse compilation, to derive a source code equivalent to the client software. Avaya may charge you a reasonable fee for the provision of such information. Software License Agreement i Copies. You may make multiple copies of the client software for your own use with Avaya call center agent digital voice terminals, provided you do not violate the License Grant in paragraph 1, and you do not receive any payment, commercial benefit, or other consideration for reproduction or use. You may not copy documentation unless it carries a statement that copying is permitted. All proprietary rights notices must be faithfully reproduced and included on all copies. Ownership. Ownership of, and title to, the client software and documentation (including any adaptations or copies) remains with Avaya and/or its licensors. Restrictions. You agree not to rent, lease, sublicense, modify or time share the client software or documentation. Termination. This agreement shall automatically terminate if you breach any of the terms or conditions of this agreement. You agree to destroy the original and all copies of the client software and documentation, or to return them to Avaya, upon termination of this license. LIMITED WARRANTY AND LIMITED LIABILITY Compatibility. The client software is only compatible with certain computers and operating systems. The software is not warranted for noncompatible systems. Software. 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Some states or countries do not allow the exclusion or limitation of incidental or consequential damages, so the above limitation or exclusion may not apply to you. Software License Agreement ii GENERAL CONDITIONS Governing Law. This agreement shall be governed by, and interpreted in accordance with, the substantive laws of the State of New Jersey of the United States of America. Entire Agreement. This agreement sets forth the entire understanding and agreement between you and Avaya and may be amended only in a writing or writings signed by you and Avaya. No vendor, distributor, dealer, retailer, sales person or other person is authorized to modify this agreement or to make any warranty, representation or promise which is different than, or in addition to, the representations or promises of this agreement about the software. Export. Licensee hereby agrees that it will not knowingly, directly or indirectly, without prior written consent, if required, of the Office of Export Licensing of the U.S. Department of Commerce, Washington D.C. 20230, export or transmit any of the Products to any group Q, S, W, Y, or Z country specified in the Export Administration Regulations issued by the U.S. Department of Commerce or to any country which such transmission is restricted by applicable regulations or statues. U.S. Government Restricted Rights. Use, duplication, or disclosure by the United States Government is subject to restrictions as set forth in FAR 52.227-14 (June 1987) Alternate III (g)(3) (June 1987), FAR 52.227-19 (June 1987), or DFARS 52.227-7013 (c)(1)(ii) (June 1988), as applicable Contractor/Manufacturer is Avaya Inc. 11900 North Pecos Street, Westminster, Colorado 80234. Assignment. Avaya may without your consent or notice to you, assign this agreement to an entity to which it transfers ownership of the client software. Upon the effective date of such assignment, you agree that Avaya shall be released and discharged from all obligations and liabilities under this agreement. Software License Agreement iii 目次 Software License Agreement..................................................... i 目次 ......................................................................... iv 図のリスト ................................................................. viii 表のリスト ................................................................... ix 序文 .......................................................................... x この章の概要 ..................................................................x 本書で使用されている慣例の解説 ...............................................xi ﾌﾟﾛﾀﾞｸﾄ名の変更 ..............................................................xi 頭字語の表 ..................................................................xii 参考文書 ...................................................................xiii イントロダクション............................................................. 1 この章の概要 ..................................................................1 Agent について ................................................................2 Avaya Computer Telephony について .............................................4 Agent のシステムについて ......................................................5 必要となるシステム構成......................................................... 7 この章の概要 ..................................................................7 目次 iv クライアント PC ...............................................................8 テレフォニーサーバー ..........................................................9 Definity/MultiVantage/Avaya CM ................................................9 Windows NT サーバーアドミニストレーション ....................................10 国際版の対応言語 .............................................................11 ソフトウェアの互換性.......................................................... 13 この章の概要 .................................................................13 ISDN UUI フィールド ..........................................................14 CentreVu Agent アプリケーション ..............................................14 電話器 .......................................................................14 インストールおよび 初期設定 ................................................... 15 この章の概要 .................................................................15 Agent のパッケージ内容 .......................................................16 アプリケーションのインストール ...............................................17 Agent アドミニストレータの起動 ...............................................18 Agent アドミニストレータショートカットキー ...................................21 一般 タブ ....................................................................22 VDN タブ .....................................................................25 個人電話帳タブ ...............................................................27 共有電話帳タブ ...............................................................30 エージェントタブ .............................................................32 理由コードタブ ...............................................................34 言語タブ .....................................................................36 ポーリングタブ ...............................................................37 VBA タブ .....................................................................39 目次 v 各種タブ .....................................................................42 Agentの操作 .................................................................. 45 この章の概要 .................................................................45 Agentの起動 ..................................................................46 Agent コールバー .............................................................48 アクティブステータスボタン ...................................................49 固定機能ボタン ...............................................................50 エージェンド機能ボタン .......................................................51 トグルメニューボタン .........................................................52 コールアピアランス ...........................................................53 Agent ショートカットキー .....................................................54 発信 .........................................................................56 切断 .........................................................................58 電話帳を使用した発信 .........................................................59 応答 .........................................................................61 話中時に他の着信呼に応答する .................................................62 保留 /保留解除 ...............................................................63 転送（着信呼に未応答） .......................................................65 DTMF 音の送出 ................................................................66 転送（着信呼に応答） .........................................................68 会議通話 .....................................................................70 会議通話から自分自身のみを切断 ...............................................73 会議通話から他の参加者を切断 .................................................74 サービスオブサービング .......................................................75 センド・オール・コール (SAC) .................................................77 目次 vi 自動転送 .....................................................................78 メッセージランプ .............................................................79 コールバー表示形式の変更 .....................................................80 現存のVBAアプリケーションの実行および編集 ....................................82 新VBA アプリケーションの作成 .................................................86 エラーインジケータの表示 .....................................................88 エージェント機能.............................................................. 90 この章の概要 .................................................................90 エージェントログイン .........................................................91 エキスパートエージェントセレクション（EAS）概要 ..............................92 ノンエキスパートエージェントセレクション（非EAS） ............................93 コールベクタリングによる呼の自動分配 .........................................95 エージェントログインモード ...................................................97 エキスパートエージェントセレクション(EAS) ....................................99 ノンエキスパートエージェントセレクション（非EAS） ...........................102 用語集 ...................................................................... 105 目次 vii 図のリスト 图 1: Agent のシステム ......................................................... 5 图 2: コールアピアランス数が３の Agent コールバー（デフォルト）................ 23 图 3: コールアピアランス数が６の Agent コールバー ............................. 23 图 4: EAS での Agent コールバー ............................................... 91 图 5: 非EAS での Agent コールバー ............................................. 91 图 6: EASでのエージェントへの呼の自動分配 ..................................... 92 图 7: 非EASでのエージェントへの呼の自動分配 ................................... 94 图 8: コールベクタリングによる呼の自動分配 .................................... 95 图 9: コールベクタリングによる呼の自動分配とデジットコレクション............... 96 图 10: ログインと作業モード ................................................... 98 図のリスト viii 表のリスト 表 1: 本書で使用されている慣例の解説 .......................................... xi 表 2: 頭字語の表 ............................................................. xii 表 3: Agent アドミニストレータのショートカットキー ............................ 21 表 4: コールアピアランスの状態 ................................................ 53 表 5: Agent のショートカットキー .............................................. 55 表のリスト ix 序文 この章の概要 本文書および参考文書を使用するときに役に立つ情報が含まれています。 次の項目が含まれています。 • 本書で使用されている慣例の解説 • ﾌﾟﾛﾀﾞｸﾄ名の変更 • 頭字語の表 • 参考文書 序文 x 本書で使用されている慣例の解説 慣例 解説 [キー] または [ボタン] 画面上のボタン名、またはキーボードのキーの名前。例： [ブ ラインド] ボタンをクリックするか [F5]キーを押してくださ い。 [キー + キー] コンピューターの機能を稼動させるために２つのキーを同時 に押すショートカットキーです。例：[Ctrl+S ]は、[Ctrl]と[S] の２つのキーを同時に押す操作で、「 上書き保存」を実行し ます。 斜体文字 参考文書あるいは強調 『』 参照するセクションです。例：詳細については『必要となる システム構成：クライアント PC』を参照してください。 クリックまたはダブルク 左または右のマウスポタンをクリックまたはダブルクリック リックします します。右マウスボタンの指定がない限り、常時左マウスボ タンをクリックします。 表 1: 本書で使用されている慣例の解説 ﾌﾟﾛﾀﾞｸﾄ名の変更 この文書に記されている Avaya Computer Telephony (Avaya CT)のｿﾌﾄｳｴｱは、以前 CentreVu Computer Telephony (CentreVu CT)と呼ばれていたものです。Contact Center Express の起動には CentreVu CT, R 3.3, 9.1、9.5、 10.1、または Avaya CT, R11.1 が必 要です。 序文 xi 頭字語の表 ACD 自動着信分配 ACW 後処理 API アプリケーション・プログラミング・インターフェース CLI 発信者ライン識別子 CTI コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション DN ディレクトリ番号 DTMF デュアルトーンマルチ周波数 EAS エキスパートエージェントセレクション ECS 企業通信サーバー ISDN サービス統合デジタル網 LAN ローカルエリアネットワーク PBX 構内電話交換機 PC パーソナルコンピュータ RAM ランダムアクセスメモリ TAPI テレフォニーアプリケーション・プログラミング・インターフェース TSAPI テレフォニーサービスアプリケーション・プログラミング・インターフェース UUI ユーザツーユーザ情報 VDN ベクタディレクトリー番号 表 2: 頭字語の表 序文 xii 参考文書 Agent ソフトウェアを使用するにあたり参考となる多くの文書があります。中でも最も重要 な文書の一覧を下記に挙げます。 • Telephony Services and CallVisor PC Installation (Install.pdf) • Telephony Services Administration and Maintenance (Netmangd.pdf) • Administration and Maintenance for Definity Enterprise Communications Server (ECS) and CallVisor PC (Defnetm.pdf) • TSAPI Version 2, Private Data Version 6, Programmer Guide for Definity Enterprise Communications Server (ECS) (Defprog.pdf) • Telephony Services Simulator User Guide for Definity Enterprise Communications Server (ECS) (Simguide.pdf) • Telephony Services Application Programming Interface (TSAPI Specification) Version 2 (Tsapi.pdf) • Java Telephony API (JTAPI) Programmer Reference (JTAPI v1.2 Specification) (Jtapi.pdf) • Java Telephony API (JTAPI) Client Programmer Guide (Jcli.pdf) • Telephony Services CSTA Services PBX Driver Interface Specification (Csdi.pdf) • Telephony Services PBX Driver Interface Specification (Tsdi.pdf) • CallVisor PC Programmer Reference for Definity Enterprise Communications Server (ECS) (Callvisr.pdf) • Definity Enterprise Communications Server (ECS) CallVisor ASAI Technical Reference (Asaitech.pdf) • Definity Enterprise Communications Server (ECS) CallVisor ASAI Protocol Reference (Asaiprot.pdf) 序文 xiii Definity Enterprise Communications Server に関する追加文書については、 http://support.avaya.com をご参照ください。 序文 xiv イントロダクション この章の概要 Agent の機能と特徴およびアプリケーションのシステムについて説明します。 • Agent について • Avaya Computer Telephony について • Agent のシステムについて イントロダクション 1 Agent について Agent は、すべてのコールセンターのエージェント がかかわる電話操作をすべて自動化する ように設計された、コールセンターの生産性向上ツールです。Agent にはキューへのログイン、 呼の識別および応答、接続された呼の管理、後処理モード機能などがあります。また電話機能 には必須の、発信、応答、保留、転送、切断などのすべての機能が、わかりやすいグラフィカ ルインタフェースで提供されています。高性能のコール制御ボタンは特定の呼に対してエージ ェントが利用する作業だけを表示しますのでエラー発生およびトレーニングの必要性を最小限 に抑えられます。 このｱﾌﾟﾘｹｰｼｮﾝは、Microsoft Windows 98、Me、NT4.0、2000、または XP Professional 上で稼 動し、Microsoft Windows NT 4.0 または 2000 のｻｰﾊﾞｰｿﾌﾄｳｴｱを使用したﾛｰｶﾙｴﾘｱﾈｯﾄﾜｰｸ （LAN）に接続されているﾊﾟｿｺﾝ上で、電話操作や発信者に関する情報を表示することができま す。 Agent は、Windows をベースとした、電話とコンピュータの技術を結合させたコンピュータテ レフォニー統合 (CTI) プログラムです。CTI は、音声コミュニケーションシステムをコンピ ュータにリンクすることによってコンピュータと電話システムの間の情報交換を可能にし、生 産性および顧客満足度の向上を実現します。 キーボードやマウスを使って電話やテレフォニー機能にアクセスしたり、電話帳機能を使って 即時に電話をかけることができるようになります。 Agent が提供する主なコンピュータテレフォニー統合機能は次の通りです。 イントロダクション 2 スクリーンベース・テレフォニー 電話のダイヤルボタンを押して行う通常の電話操作が、コンピューターでマウスをクリック したりキーボードを操作し、画面に情報を表示しながら行うことができるテレフォニー機能 です。Agent で対応できる画面表示操作ができるテレフォニー機能には以下のものがありま す。 • 発信 • 応答 • 切断 • 保留 • サービスオブサービング • 呼の転送（着信呼に未応答） • DTMF 音の送出 • 呼の転送（着信呼に応答） • 会議通話（６名まで参加可能） • 会議通話から自分自身のみを切断 • 全ての着信呼をボイスメールまたは他の内線番号へ自動転送 エージェント機能 Agent は強力な Definity/MultiVantage/Avaya CM に対応しています。CIT アプリケーショ ンにより Definity/MultiVantage/Avaya CM の性能を十分に活用できるよう、Agent は、内 線番号、VDN、スプリット／スキルなどをモニターします。 イントロダクション 3 Avaya Computer Telephony について Avaya Computer Telephony は Definity/MultiVantage/Avaya CM とビジネスアプリケーシ ョン間の音声とデータを統合させるために必要な CTI サーバーソフトウェアです。 Avaya Computer Telephony は、現在市販されている他社製 CTI サーバーの機能を遙かに上 回り、Avaya 前バージョンの CTI サーバーの機能を大幅に拡張したオープン・スタンダー ドのシングルサーバープラットフォームです。 Avaya Computer Telephony は、現在のコールセンターアプリケーションのニーズ、および 最新のアプリケーションプログラミングインタフェース (API) をサポートする CTI アーキ テクチャーおよびプラットフォームを提供します。業界標準をベースとするアーキテクチャ ーの採用により、新しいサーバーのハードウェアやソフトウェアへの再投資あるいは関連す るアプリケーションおよび CTI サーバーネットワーク再構成を必要最小限に抑えることが できます。 オープン・スタンダードの Avaya Computer Telephony サーバーは、使用されている基本 CTI の API に関わらず様々なコンピュータ環境の元で複数の CTI アプリケーションに対応 する用途の広い CTI プラットフォームです。 イントロダクション 4 Agent のシステムについて クライアント PC 上の Agent は、Definity/MultiVantage/Avaya CM がテレフォニーサーバー を通して送った情報を解釈し、それに応じたアクションを実行します。 Agent はテレフォニーサーバーを通して、呼の転送やスーパーバイザーの会議通話など、 Definity/MultiVantage/Avaya CM にいろいろな指示を出します。 图 1: Agent のシステム イントロダクション 5 Agent の以下の機能を最大限活用することにより、着信呼に効率的に対応することができま す。 発信者番号 (通常 ANI あるいは CLI) 発信者番号は発信側の電話番号を識別します。 ダイヤル番号識別 (DNIS or VDN) ダイヤル番号識別は発信者がダイヤルしてきた社内のどの電話番号にかかってきたかを確認 します。様々な部所や担当者宛の電話番号を識別します。 コーラーインプット コーラーインプットは発信者がプロンプトや案内に従って入力するダイヤルトーン（番号） の情報です。この情報はアカウント番号であったりオプションを選ぶ番号であったりします。 Agent では、オプションの「追加コール情報のポップアップ」を選ぶとコーラーインプット が「追加コール情報」のダイアログボックスで表示されるようになります。 Agent でコーラーインプット機能を使用できるようにするには、コールプロンプティング機 能を Definity/MultiVantage/Avaya CM で設定する必要があります。 Agent で外線発信呼を発信する前にコンピュータキーボードあるいはマウスを使って発信先 番号フィールドに入力した電話番号を簡単に表示し、再確認することができます。 イントロダクション 6 必要となるシステム構成 この章の概要 クライアントサーバーシステム、Definity/MultiVantage/Avaya CM リリース・レベル、ボ イスターミナルに必要なシステム構成について説明します。 次の項目が含まれています。 • クライアント PC • テレフォニーサーバー • Definity/MultiVantage/Avaya CM • Windows NT サーバーアドミニストレーション • 国際版の対応言語 必要となるシステム構成 7 クライアント PC Agent の操作には以下の仕様を満たすクライアント PC が必要となります。 • Microsoft Windows 98 Second Edition、Me、NT 4.0 (Service Pack 6a)、2000 および XP Professional （XP またはｸﾗｼｯｸ表示） • 266 MHz Pentium 以上のプロセッサ • 32MB 以上の RAM (Windows NT 4.0、2000 および XP Professional では 64MB) • アプリケーションには最低 50MB の未使用ハードディスク。オンライン文書の場合は最 低 10-18MB (ファイルサイズは使用言語により異なります。)、またクライアントサン プルアプリケーションには約 2MB が必要です。 • CD-ROM ドライブ • SVGA 以上のビデオコントローラおよび 800 x 600 画素以上の高解像度モニター • マウスまたは他の Windows 対応のポイントデバイス • テレフォニーサーバーへの TCP/IP LAN 接続 • Windows NT クライアントソフトウエア対応 Avaya Computer Telephony、R 3.3 Version 2.0 以上. メモ：低速なシステム速度、プロセッサモデル、メモリー容量不足などはシステムの性能に 悪影響をもたらすことがあります。 必要となるシステム構成 8 テレフォニーサーバー Agent の操作には以下の環境で動作するテレフォニーサーバーが必要です。 • Microsoft Windows NT 4.0 (サービスパック 6a を含む)サーバーソフトウェア • Windows NT サーバーソフトウエア対応 Avaya Computer Telephony、R 3.3 Version 2.0 以上 メモ: 以前の NT 対応 Passageway Telephony Services に互換性はありますが、 Agent の機能の中に使用できない機能がある場合があります。 • License サーバー Definity/MultiVantage/Avaya CM Agent の操作には以下の環境が必要です。 • R 6.3.3 Load 246 以降の Definity ECS メモ: 以前のバージョンには互換性はありますが、Agent の機能の中に使用できない 機能がある場合があります。 • R 2 Issue 2 以降の MAPD TN801B • 正規ユーザーライセンス付きの Definity/MultiVantage/Avaya CM ソフトウェア 必要となるシステム構成 9 Windows NT サーバーアドミニストレーション ネットワーク管理者は Agent および Avaya Computer Telephony アプリケーションが動作 するために次の Windows NT アドミニストレーションを行う必要があります。 • 電話を制御するための CTI リンクの作成 • 内線番号に割り当てられた CTI リンクのサービスを提供するテレフォニーサーバー上 の Windows NT ログインの作成 • Avaya Computer Telephony ユーザーリストへログイン名の追加 • テレフォニーサーバーのデバイスリストへ内線番号の追加 • デバイス（電話機）の「コールコントロール」および「デバイス/デバイスモニター」 でのパーミッション割り当て。システムのデフォルト・パーミッションが割り当てられ ています。 必要となるシステム構成 10 国際版の対応言語 Agent は以下の言語でご利用になれます。 • 英語 • 中国語 (簡体字) • 中国語 (繁体字) • フランス語 • ドイツ語 • イタリア語 • 日本語 • 韓国語 • ポルトガル語 (ブラジル対応) • ロシア語 • スペイン語 (カスティリャ語) 全ての言語バージョンは、その言語バージョンの以下の Windows オペレーティングシステ ムに対応しています。 • 98 Second Edition • NT 4.0 SP6A • 2000 Professional SP4 • XP またはクラシックスタイルの XP Professional SP1a また、西欧の 1 バイト文字セットの言語（イタリア語、スペイン語、ポルトガル語、ドイ ツ語、フランス語）は上記オペレーティングシステムの英語バージョン上でも稼動可能です。 必要となるシステム構成 11 ２バイト文字セットの言語（日本語、韓国語、ロシア語、簡体字/繁体字の中国語）は上記 オペレーティングシステムの英語バージョン上でも稼動しますが、その場合使用する言語の フォント文字セットをインストールし、地域と言語設定を適切なものに変更する必要があり ます。メモ：そうしない場合は、以下のように、英語以外の言語の部分はすべて？マークで 表示されてしまいます。 必要となるシステム構成 12 ソフトウェアの互換性 この章の概要 他の Avaya のアプリケーション、製品、プロトコルとの互換性について紹介します。 次の項目が含まれています。 • ISDN UUI フィールド • CentreVu Agent アプリケーション • 電話器 ソフトウェアの互換性 13 ISDN UUI フィールド Agent は音声およびデータプロセスに重要な情報を伝達するために ISDN UUI フィールドを 使用します。Agent はこのフィールドに伝達すべきデータを書き込みます。他のアプリケー ションがこの UUI フィールドを使用している場合は、エラーが発生することがあります。 CentreVu Agent アプリケーション CentreVu Agent アプリケーションは、Agent では利用できない TAPI 機能を使用していま す。ユーザーが CentreVu Agent アプリケーションの TAPI 機能を必要とする場合に２つ のアプリケーションは共存することはできますが、CentreVu Agent アプリケーションと Agent のコール制御機能間で矛盾を生む可能性があります。. 電話器 Agent を使用中でも通常の電話器は使用できます。使用中の PC が正しく作動していない場 合でも、通常の電話器で応答したり、電話をかけることができます。 AUX モード、応答可能モードや後処理モードなどへのエージェントモードの変更は、 Agent が作動中は、電話器から行うこともできます。但し、その場合には、画面上のコー ルバーに、変更された状態が即座に表示されない場合があります。 ﾒﾓ：Agent States 機能が Definity/MultiVantage/Avaya CM(Release 10 またはそれ以上)に おいて使用可能になっている場合は、 Contact Center Express 2.0 ｱﾌﾟﾘｹｰｼｮﾝは自動的にﾓ ﾆﾀｰ中の全ｴｰｼﾞｪﾝﾄのｴｰｼﾞｪﾝﾄｲﾍﾞﾝﾄ情報を受理します。初期ﾊﾞｰｼﾞｮﾝの Contact Center Express が、現在のｴｰｼﾞｪﾝﾄ状態あるいは作業ﾓｰﾄﾞをﾘｸｴｽﾄするため Definity をｱｸﾃｨﾌﾞでﾎﾟｰ ﾘﾝｸﾞします。 ソフトウェアの互換性 14 インストールおよび 初期 設定 この章の概要 Agent のインストール方法および初期設定などについて説明します。 次の項目が含まれています。 • Agent パッケージ内容 • Agent アドミニストレータショットカットキー • Agent アドミニストレータの初期設定 インストールおよび初期設定 15 Agent のパッケージ内容 Agent は Avaya Contact Center Express CD-ROM に含まれています。CD-ROM に含まれるもの は以下の通りです。 • Agent アプリケーションソフトウエア • Agent インストール方法の文書 (Contact Center Express Installation Guide.pdf フ ァイル) • Agent 使用方法の文書 (Agent User Guide.pdf ファイル) • Agent VBA IDE 使用方法の文書 (Agent Developer Guide.pdf ファイル) • Agent の新しい特徴に関する文書、License Server と相互作用する方法を含みます。 (Whats New In Contact Center Express.doc ファイル, License Server User Guide.pdf ファイル) • Adobe Acrobat Reader 5.05 Agent をインストールする前に以下の事項を確認してください。 • Contact Center Express Installation Guide.pdf ファイルを必ずお読みください。 • Avaya Computer Telephony クライアントソフトウェアがインストールされているか確認 してください。 テレフォニー・サービス・アプリケーション・プログラミング・イン ターフェース(TSAPI) クライアントがインストールされていないと、Agent をインスト ールできません。 • インストールを希望する Agent アプリケーションのライセンスを購入してください。 ( 詳細は『Software License Agreement』を参照してください。) インストールおよび初期設定 16 アプリケーションのインストール このアプリケーションのインストール方法は、 Contact Center Express Installation Guide (Contact Center Express Installation Guide.pdf)を参照してください。 この文書の内容： • どこから構成情報が検索されるか指示するため、インストール中のコマンド行パラメー ターの使用方法 • アプリケーションがすでにインストールされている場合、ローカル.ini ファイルから Configuration Server へ構成ソースの変更方法 • あらかじめ定義された選択オプションにしたがって自動的（サイレント）にアプリケー ションをインストールする方法。 Contact Center Express Installation Guide は Contact Center Express CD (ルート・デ ィレクトリー) にあります。あるいは Avaya Contact Center Express ウェブサイト http://www.AvayaContactCenterExpress.comよりダウンロードできます。 インストールおよび初期設定 17 Agent アドミニストレータの起動 1. Agent アドニミニストレータを起動するには： • Windows エクスプローラにアクセスして、Agent を含んだプログラムグループをを開 いて、Agent アドミニストレータのアイコンをダブルクリックする。または、 • Windows の [スタート] メニューから[プログラム] >[Avaya Contact Center Express] > [Desktop] > [Agent] > [Agent アドミニストレータ]をポイントして、 選択する。 担当者のみが、設定の変更にアクセスできるよう、Agent アドミニストレータ起動時に は、パスワードのダイアログボックスが表示されます。 2. デフォルトのパスワード「password」をテキストボックスに入力し、[OK]ボタンをクリ ックします。（パスワードは初回に担当者が希望するパスワードに変更してください。 『インストールおよび初期設定：各種タブ』を参照してください。）Agent アドミニス トレータのダイアログボックスが表示されます。 入力されたパスワードが無効の場合は、以下のように表示されます。 インストールおよび初期設定 18 [OK] ボタンをクリックして、パスワード入力画面に戻り、正しいパスワードを入力して [OK]ボタンをクリックすると、Agent アドミニストレータのダイアログボックスが表示され ます。 Agent アドミニストレータのダイアログボックスは、Agent の機能設定をする次のタブから 構成されています。：一般、VDN、個人電話帳、共有電話帳、エージェント、理由コード、言 語、ポーリング、VBA および各種タブ 各タブは次のようなボタンで表示されています。 • [OK]ボタンをクリックするか [Alt+O] キーを押すと、タブ画面で変更した内容が適用さ れ Agent アドミニストレータを終了します。 • [閉じる]ボタンをクリックするか [Alt+C ] キーを押すと、Agent アドミニストレータ で変更した内容を適用せずに終了します。 • [バージョン情報 ] のボタンをクリックするか [Alt+U ]キーを押すと、現在使用してい る Agent アドミニストレータのバージョン情報を表示します。 インストールおよび初期設定 19 • [ヘルプ]ボタンをクリックするか [Alt+H] キーを押すと、ヘルプファイルを表示します。 インストールおよび初期設定 20 Agent アドミニストレータショートカットキー Agent アドニミニストレータは Windows で慣例となっているクリックボタンに対応するショ ートカットキーを使用しています。例：画面上の[OK]ボタンをクリックするかわりに、 [Alt+O]キーを押します。 ショートカットキー 定義 [Alt+O] OK [Alt+C] 閉じる および キャンセル [Alt+U] バージョン情報 [Alt+H] ヘルプ [Alt+L] Tlink のロード (一般タブ) [Alt+K] 接続の確認 (一般タブ) [Alt+A] 追加 (VDN/個人電話帳/エージェント タブ) [Alt+E] 編集 (VDN/個人電話帳/エージェント タブ) [Alt+D] 削除 (VDN/個人電話帳/エージェント タブ) [Alt+V] 有効性確認 (共有電話帳 タブ) [Alt+B] 検索 (共有電話帳/VBA タブ) [Alt+N] なし (エージェント タブ) [Alt+S] 非 EAS (エージェント タブ) [Alt+P] EAS (エージェント タブ) 表 3: Agent アドミニストレータのショートカットキー インストールおよび初期設定 21 一般 タブ 一般タブで は Agent を起動するために必要な設定内容が含まれています。 テレフォニーサービス 1. 使用したいテレフォニーサーバーを選択をするには、 [Tlink のロード] ボタンをクリッ クするか [Alt+L]キーを押してください。利用できるテレフォニーサーバーのリストが 表示されます。 2. 使用するテレフォニーサーバーを選択してダブルクリックすると、現行のテレフォニー サーバーのテキストボックスが更新されます。 3. ユーザ名のテキストボックスに利用者の名前を入力します。 4. パスワードのテキストボックスに利用者のパスワードを入力します。 インストールおよび初期設定 22 5. [接続の確認 ]ボタンをクリックするか、[Alt+K] キーを押してテレフォニーサーバーの 接続を行います。正しく接続されると確認のダイアログボックスが表示されるので、 [OK]ボタンをクリックします。 コールアピアランス 6. 希望するコールアピアランス数の横のボタンをクリックして、Agent のコールバーに表 示するコールアピアランス数を設定します。メモ： Agent で表示されるコールアピアラ ンス数は、Definity/MultiVantage/Avaya CM で設定した回線数と一致していなければな りません。 希望するコールアピアランス数を設定した後の、Agent のコールバーの表示は以下のよう になります。 图 2: コールアピアランス数が３の Agent コールバー（デフォルト） 图 3: コールアピアランス数が６の Agent コールバー 利用者番号設定 7. 番号設定の内線番号のテキストボックスに Agent が関連づける番号を入力します。 通常 この番号は自分が使用する電話器の内線番号です。 8. 番号設定のボイスメール DN テキストボックスに、ボイスメール番号を入力します。これ はボイスメールをチェックしたい時に、 Agent がダイヤルする番号です。 選択 9. ここでは以下のように Agent コールバーの表示形式を設定することができます。 インストールおよび初期設定 23 • 電話がかかってきた時に画面にスクリーンポップするように設定する場合は、「着信 呼でポップアップ」を選択します。 • 発信者の番号、ユーザーツーユーザー情報(UUI)、発信者によって入力されたデジッ ド、および発信者名などの情報を表示する、追加コール情報をポップアップするには、 「追加コール情報のポップアップ」を選択します。 • 常時、画面に表示しておきたい場合は「常に前面に表示」を選択します。 • Agent が 1 分間アクセスされないと画面から見えなく（最小化）するには、「自動最 小化」を選択します。 [閉じる]ボタンの青色は、自動的に閉じる時間までの経過を表示し、全て青になると自 動的に閉じます。手動で閉じたい場合には、「自動クローズ」のチェックボックスをオ フにします。 起動位置 10. Agent の画面でのスクリーンポップの位置をドロップダウンリストから選択します。 インストールおよび初期設定 24 VDN タブ VDN タブではモニターする有効な VDN 番号を選択することができます。有効な VDN 番号は、 Definity/MultiVantage/Avaya CM および Avaya Computer Telephony セキュリティデータベ ースで管理する必要があります。 VDN、呼のベクタリング処理およびデジットコレクションに関しては、『エージェント機能： コールベクタリングによる呼の自動分配』を参照してください。 1. VDN をモニターするリストに追加する場合は、[追加 ]ボタンをクリックするか [Alt+A] キーを押します。「VDN の追加 」のダイアログボックスが表示されます。 インストールおよび初期設定 25 2. VDN のテキストボックスに VDN 番号を入力します。 3. VDN 名をテキストボックスに入力します。 4. モニターできるようにするために「アクティブ」にチェックマークを付けます。 5. [OK] ボタンをクリックすると、記録は保存され、ダイアログボックスは閉じます。 6. VDN の内容を変更したい場合は、変更する VDN をクリックして選択し、[編集]ボタンをク リックするか、[Alt+E] キーを押します。そして、必要な部分を変更します。 7. VDN を削除する場合は、削除する VDN をクリックして選択し、[削除]ボタンをクリックす るか [Alt+D] キーを押します。 インストールおよび初期設定 26 個人電話帳タブ 個人電話帳を使うと、電話のダイヤル操作を簡単に行うことができます。 ユーザーが２つ以上の個人電話帳にアクセスできるようにするには、 『Agent Developer Guide』を参照してください。 1. 個人電話帳にレコードを追加する場合は、 [追加 ]ボタンをクリックするか [Alt+A] キ ーを押すと「電話帳レコードの追加」ダイアログボックスが表示されます。 インストールおよび初期設定 27 2. 各項目に適切な情報を入力します。 スマートダイヤル機能を使用する場合は： • 電話番号に PSTN、STD および IDD 回線 番号は含まない。 (PSTN は外線通話認識番 号、 STD は市外通話 認識番号、IDD は国際通話認識番号) • シングルの空白スペースおよび/または括弧を使用して、地域番号と電話番号を分け ます。 例： 3 4770576, (3) 4770576 または (3)4770576 • 国番号の前に +を付けます。 例： +64 3 4770576, +64 (3) 4770576 or +64(3)4770576 スマートダイヤル機能を使用しない場合は、PSTN、IDD および STD 回線番号や地域、国番 号を含めた通常ダイヤルする番号を入力します。 例： 14770576, 103 4770576 または 10064 3 4770576. 3.[OK] をクリックすると、入力されたレコードは保存されダイヤログボックスは閉じます。 インストールおよび初期設定 28 4. スマートダイヤル機能を使用可能にする場合は： a) 「スマートダイヤルを使用する。」にチェックマークを付けます。 スマートダイヤル機能は、Agent に登録済みの PSTN, IDD および STD 回線番号を、 必要に応じて自動的に追加します。 b) 通話選定の項目に適切な番号を入力します。 • IDD 回線 は国際通話の認識番号 • STD 回線は市外通話の認識番号 • 内線番号桁 は内線電話番号の桁数 • PSTN 回線は外線通話の認識番号 5. 個人電話帳のレコードを編集する場合は、編集するレコードを選択し、[編集] ボタンを クリックするか [Alt+E] キーを押して、データを変更します。 6. 個人電話帳のレコードを削除する場合は、削除するレコードを選択し、[削除] ボタンを クリックするか [Alt+D]キーを押して、データを削除します。 インストールおよび初期設定 29 共有電話帳タブ 共有電話帳タブの使用により、スタッフ電話番号のリストや顧客の連絡先など、共同で保存 している電話番号にアクセスできます。 Agent の共有電話帳は Microsoft Access の データベースで、Agent のカスタムインストー ルを選択した時にオプションで選択できる機能です。共有電話帳のデータベースへの追加お よび変更は、システム管理者が Microsoft Access を使用して行います。 ユーザが２つ以上の共有電話帳にアクセスできるようにするには、 『Agent Developer Guide』を参照してください。 共有電話帳を使用する場合： 1. 「共有電話帳の使用」にチェックマークを付けます。 インストールおよび初期設定 30 2. [検索] ボタンをクリックするか、 [Alt+B] キーを押して、共有データベースの場所を 探し出して選択します。「共有データベースの場所」テキストボックスにファイルパス が表示されます。 3. 選択したデータベースの確認のため、 [有効性確認] ボタンをクリックするか [Alt+V] キーを押す。有効であれば確認のダイアログボックスが表示される。そのあと [OK]をク リックします。 4. スマートダイヤル機能を使用する場合は： a) 「スマートダイヤルを使用する。」にチェックマークを付けます。 スマートダイヤル機能を使用するには、データベース上の電話番号は次のように入力 されていなければいけません。 • IDD, STD または PSTN 回線番号がついていない。 • 地域番号と電話番号がシングル空白スペース、ハイフンまたは括弧で分けられている。 例： 3 4770576, 3-4770576, (3) 4770576 or (3)4770576. • 国番号の前には +がついている。 例： +64 3 4770576, +64-9-4770576, +64 (3) 4770576 or +64(3)4770576 スマートダイヤル機能は、Agent に登録済みの PSTN, IDD および STD 回線番号を、 必要に応じて自動的に選択します。 b) 通話選定の項目に適切な番号を入力します。 • IDD 回線は国際通話の認識番号 • STD 回線は市外通話の認識番号 • 内線番号桁 は内線電話番号の桁数 • PSTN 回線は外線通話の認識番号 ユーザがアクセスするデータベース上の電話番号がスマートダイヤルのフォーマットに 準じていない場合は、スマートダイヤル機能を使用することはできません。 インストールおよび初期設定 31 エージェントタブ エージェントタブでは、Agent のエージェント機能を設定します。 • 非 EAS は、エージェントは個々のスプリットにログインします。（ここでは、スプリッ トを顧客サービスやセールスなど、特定の能力をもつエージェントのグループと定義し ています。）スプリットへの着信呼は自動的にそのスプリットにログインしているエー ジェントに配分されます。スプリットは Definity/MultiVantage/Avaya CM で設定されて います。 • EAS は Definity/MultiVantage/Avaya CM でエージェントログイン ID によって指定され ているスキルにログインします。エージェントは 20 項目までのスキルに特定することが でき、各スキルごとにそれに属するエージェントを 16 レベルに格付けすることができま す。特定スキルへの着信呼はそのスキルレベルの高いエージェントにつながります。 インストールおよび初期設定 32 1. エージェント機能の３つのモードから希望するモードを選択します。 2. 非 EAS(Non-EAS)を選択した場合： a) [追加 ] ボタンをクリックするか [Alt+A] キーを押します。「スプリットの追加」 ダイアログボックスが表示されます。 b) スプリット DN テキストボックスに DN 番号を入力します。 c) スプリット名テキストボックスにスプリット名を入力します。 d) スプリットを作動させるために, 「アクティブ」にチェックマークを付けます。 e) [OK] ボタンをクリックすると、記録は保存され、ダイアログボックスは閉じます f) 必要とされる全てのスプリットの追加が終了するまで、上記の操作を繰り返します。 3. スプリットの内容を変更する場合は、該当スプリットをクリックして選択し、[編集 ]ボ タンをクリックするか [ Alt+E ]キーを押します。そして、必要とされる箇所を変更し ます。 4. スプリットを削除したい場合は、該当スプリットをクリックして選択し、 [削除 ] ボタ ンをクリックするか [Alt+D] キーを押します。 5. スプリットログインにエージェント ID を使用する場合は、「非 EAS にエージェント ID を使用する」にチェックマークをつけます。 メモ: 非 EAS ログイン ID は数字で 60 桁までと制限されています。通常の ID は 6 桁まで です。 インストールおよび初期設定 33 理由コードタブ 理由コードタブでは、理由コードの使用を可能にし、理由コードの内容の入力を行います。 理由コードが使用可能の状態で、エージェントが 理由コードモードを「AUX モードおよびロ グアウト時に理由コードを使用」で設定してある場合には、AUX モードに変更したりログア ウトする時に必ず理由を選択しなければなりません。理由コードは EAS モードにおいてのみ 使用が可能です。 1. このタブでは以下の選択が可能です。 • AUX モードまたログアウト状態に変更するどちらの場合にも理由コードを使用しない 場合は「理由コードを使用しない」をドロップダウンリストから選択します。 • AUX モードに変更する時のみに理由コードを使用したい場合は、「AUX モードに理由 コードを使用」をドロップダウンリストから選択します。 インストールおよび初期設定 34 • ログアウト状態に変更する場合にのみ、理由コードを使用したい場合は、「ログアウ ト時に理由コードを使用」をドロップダウンリストから選択します。 • AUX モードおよびログアウト状態に変更する両方の場合に理由コードを使用したい場 合は、「AUX モードおよびログアウト時に理由コードを使用」をドロップダウンリス トから選択します。 2. 理由コードが使用可能な場合は、各理由コードテキストボックスに理由内容を入力しま す。各テキストボックスの入力文字数は 60 文字までと制限されています。 インストールおよび初期設定 35 言語タブ 言語タブはドロップダウンメニューから選択して、日本語以外の言語で Agent の使用を可能 にします。 既存の言語を特定の方言にｶｽﾀﾏｲｽﾞする方法や完全に新しい言語を作成する方法を知りたい場 合は、Language Control Developer Guide を参照してください。 インストールおよび初期設定 36 ポーリングタブ ポーリングタブは、ネットワークのトラヒックを減らすことを可能にします。 1. このタブでは以下の選択を行います。 • モニター中の電話機で自動転送におけるユーザの作業をポーリングしたい場合は「自 動転送のクエリー」にチェックマークを付けます。 • モニター中の電話機でメッセージにおけるユーザの作業をポーリングしたい場合は、 「メッセージランプのクエリー」にチェックマークを付けます。 • モニター中の電話機で、センド・オール・コール（SAC）におけるユーザの作業をポ ーリングしたい場合は、「センドー・オール・コールのクエリー」にチェックマーク を付けます。 インストールおよび初期設定 37 2. Agent がユーザの電話機機能をポーリングする間隔を変更するには、「電話機機能のポ ーリング間隔」を希望値に変更します。ネットワークのトラヒックを減らす場合は、数 値を増やします。 3. Agent がユーザのエージェント状態をポーリングする間隔を変更するには、「エージェ ント状態のポーリング間隔」を希望値に変更します。ネットワークのトラヒックを減ら す場合は、数値を増やします。 インストールおよび初期設定 38 VBA タブ Agent と共に実行する VBA 機能を選択できます。 1. このタブでは以下の設定が可能です。 • Agent の VBA 機能を使用しない場合は VBA のワークモードから「使用しない」を選択 します。 • VBA プロジェクトファイルを実行したい場合は、「指定のファイル・パスより VBA プ ロジェクトを実行する」を選択します。この選択では、プロジェクトを実行すること はできますが、マクロリストにアクセスしたり、プロジェクトの VBA スクリプトを変 更することができません。 • VBA プロジェクトファイル内にあるマクロを実行したい場合は、「マクロリストより マクロを実行する」を選択します。この選択では、プロジェクトを実行し、マクロリ インストールおよび初期設定 39 ストにアクセスすることはできますが、プロジェクトの VBA スクリプトを編集するこ とはできません。 • VBA プロジェクトファイルを実行および編集したい場合は、「マクロリストよりマク ロを実行し、VBA IDE で編集」を選択します。この選択では、プロジェクトを実行し、 マクロリストにアクセスして、プロジェクトの VBA スクリプトを編集することができ ます。 2. 現存の VBA プロジェクトファイルを実行または編集したい場合は、[検索]ボタンをクリ ックして、ファイルタイプのドロップダウンリストから「全ての VBA プロジェクトファ イル(*.vaa)」を選択し、該当ファイルを探し出します。 ディレクトリーには、以下のようなサンプル・アプリケーションがデフォルトとしてイ ンストールされています。 C:\Program Files\Avaya\Contact Center Express\Desktop\Agent\Samples\VBA. 3. Agent 機能と関連して起動する新しい VBA アプリケーションを作成したい場合は(Agent Objects を基本ベースとして使用します)、以下のいずれかの操作を行います。 インストールおよび初期設定 40 • [検索 ] ボタンをクリックして、新しいプロジェクトが格納されているディレクト リーロケーションを探し出し、ファイル名のテキストボックスに名前を入力して、 [OK]ボタンをクリックする。または、 • 上記のテキストボックスからファイル・パスを全て削除する。 Agent の VBA IDE にアクセスし、上記の２つの操作を行うと、自動的にデフォルト空 白プロジェクト, ActiveAgent.vaa を表示します。上記の最初の操作をすると、 Agent が保存する、デフォルトのディレクトリーロケーションとファイル名を作成で きます。 インストールおよび初期設定 41 各種タブ Agent アドニミニストレータのスタート時に入力するパスワードの変更や、機能拡張モジュ ールの使用、およびユーザツーユーザ情報（UUI）の表示設定に使用するタブです。 パスワードの変更 メモ： デフォルトのパスワードは「password」となっているので、他のタブでの設定が完了 した時点で、利用するパスワードを変更してください。 1. 「現行のパスワード」に現在使用しているパスワードを入力します。 2. 「新パスワード」および「新パスワードの確認」に新しいパスワードを入力します。 メモ： 「新パスワード」および「新パスワードの確認」の２つのパスワードが一致しな い時は、Agent アドミニストレータを閉じた時にエラーメッセージが表示されます。そ インストールおよび初期設定 42 の場合は[OK]ボタンをクリックして、再びユーザ設定タブに戻り、正しいパスワードを 入力します。 転送または会議通話に UUI を表示 3. ユーザツーユーザ情報を転送先で表示できるようにするには、「転送に着信呼 UUI を表 示する。」にチェックマークを付けます。 4. ユーザツーユーザ情報を会議通話参加者に表示できるようにするには、「会議通話に着 信呼 UUI を表示する。」にチェックマークを付けます。 プログラマブル拡張機能 5. Agent に DDE 拡張機能をｾｯﾄｱｯﾌﾟする場合は、Contact Center Express CD にある Agent DDE User Guide を参照してください。(Contact Center Express\Desktop\Agent\Samples\DDE) 6. 通話ｲﾍﾞﾝﾄに対して自動的にｱｸｼｮﾝを実行するﾙｰﾙをｾｯﾄｱｯﾌﾟするには、ﾄﾞﾛｯﾌﾟﾀﾞｳﾝﾒﾆｭｰよ り Agent Rules を選択して Rules Wizard User Guide を参照してください。 7. Agent に付加されているﾏｰｷｰｳｨﾝﾄﾞｳに VDN、ｽｷﾙまたはｽﾌﾟﾘｯﾄ、ｴｰｼﾞｪﾝﾄの統計的情報を表 示する場合は、ﾄﾞﾛｯﾌﾟﾀﾞｳﾝﾒﾆｭｰより Wallboard を選択し、Wallboard User Guide を参照 してください。 8. 拡張機能を使用しない場合は「すべての Agent 拡張機能を使用しない。 」にチェックマ ークを付けます。 9.[OK]ボタンをクリックすると、変更が適用され、Agent アドミニストレータは閉じます。 Agent が現在すでに開いている場合は、以下のようなﾀﾞｲｱﾛｸﾞﾎﾞｯｸｽが表示されます。 [OK]ボタンをクリックします。 インストールおよび初期設定 43 インストールおよび初期設定 44 Agent の操作 この章の概要 この章では Agent の起動および操作方法を解説します。 次の項目が含まれています。 • Agent の起動 • Agent コールバー • Agent の使用 • Agent ショートカットキー Agent の操作 45 Agent の起動 次のいずれかの方法で Agent を起動します。 • （インストール時に作成した）デスクトップ上の Agent ショートカットアイコンをダブ ルクリックします。または、 • Windows の [スタート] メニューから[プログラム]を選択し、そのメニューから [Agent]をポイントして [Agent]を選択します。または、 • Windows Explorer を開いて, [Agent]を含むプログラムグループにアクセスして Agent のアイコンをダブルクリックします。 Agent は Agent アドミニストレータで設定した設定情報を使用して起動します。 Agent のライセンス Agent を起動する前に License Server で Contact Center Express パッケージソフト用のラ イセンスを設定する必要があります。License Server を正しく設定すると Agent は正常に 起動します。 Agent は次の場合はエラーになります。 • License Server でライセンスが設定されていない場合 • リクエストしたランタイムライセンスの数が、購入したライセンスの数を超えた場合 • ライセンスがデモ用で期限が切れた場合 • License Server が使用できない場合 上記のいずれかの場合において Agent を起動すると次のエラーダイアログボックスが表示 されます。 Agent の操作 46 [OK] ボタンをクリックすると次のエラーダイアログボックスが表示されます。 表示されたエラーメッセージ内容を確認し[OK] ボタンをクリックすると Agent は閉じます。 Agent の操作 47 Agent コールバー Agent コールバーは、すべてのテレフォニー操作を表示する場所です。 テレフォニー操作、 エージェント機能操作、発信ダイヤルはすべてこのコールバーを通して行われます。 EAS モードおよび非 EAS モードどちらの場合においても、コールバーは以下の６つの機能か ら構成されています。 • トグルメニューボタン：第２コールバーのセレクションを表示します。 • アクティブステータスボタン：特定のテレフォニー機能を示します。 • コールアピアランスボタン：呼の状態を示します。 • 固定機能ボタン：テレフォニー・コントロールを示します。 • エージェント機能ボタン：使用中のエージェントモードを示し、モードの変更も可能で す。 • ステータスウィンドウ：コールバー作業での各種情報を表示します。 Agent の操作 48 アクティブステータスボタン アクティブステータスボタンは以下の４つです。 • メッセージランプ（ボイスメールの状態）：ボイスメールの受信を知らせます。 • 自動転送： すべての着信呼をエージェントが指定した転送先に転送します。 • センド・オール・コール（SAC）：離席中などに、全ての着信呼を Definity/MultiVantage/Avaya CM での指定先（通常はボイスメール番号）へ転送しま す。 • エラーインジケーター：エラーログウインドウにエラーメッセージがあることを知らせ ます。 Agent の操作 49 固定機能ボタン 固定機能ボタンは以下の４つです。 • 転送 • 会議通話 ：１度に６名まで電話会議をすることができます。 • 保留 ： 着信呼を保留にします。 • 切断 ：すべての通話者を呼から切断します。 ： 他の内線番号へ呼を転送します。 Agent の操作 50 エージェンド機能ボタン エージェント機能ボタンは以下の４つです。 • 応答可能モード：ACD 呼の応答が可能です。 • 後処理モード：通話終了後に次の呼に応答できなくなり、申し込み書の記入など、その 通話に関係した作業を行うことができます。 • AUX モード：ACD 呼に応答できなくなり、休憩や昼食など、業務に関係しない作業を行 うことができます。 • ログイン/ログアウト：エージェントモードにログインまたはログアウトします。 Agent の操作 51 トグルメニューボタン トグルメニューボタンにより以下の６つのボタンが表示されます。 • [ヘルプ]：Agent のヘルプファイルを表示します。 • [バージョン情報]：使用中の Agent のバージョン情報を表示します。 • [電話帳]：共有電話帳および個人電話帳にアクセスします。 • [オプション]：Agent のスクリーンポップ表示動作を変更することができます。 • [VBA]：VBA 機能にアクセスします。 • [戻る]：元の Agent コールバーへ戻ります。 Agent の操作 52 コールアピアランス コールアピアランスは現時点の呼の状態を色や点滅などを通して示します。 次の表に色やそれぞれの状態が示されています。 灰色 アイドル状態 黄色 発信中 緑 接続済 赤の速い点滅 接続失敗 黄色の速い点滅 保留 赤の遅い点滅 Agent に着信呼あり 表 4: コールアピアランスの状態 Agent の操作 53 Agent ショートカットキー 定義 ショートカットキー ヘルプファイルの表示 [F1] 転送パネルの表示 [F3] 会議パネルの表示 [F4] ブラインド転送または会議通話の完了 [F5] スプリット・ログインパネルの表示 オートイン・モードでのスキルへのログイン AUX モードへ変更 (EAS) 自動転送のオン コンサルト転送または会議通話の開始 [F6] マニュアルイン・モードでのスキルへのログ イン 後処理(ACW)モード へ変更(EAS) 自動転送のオフ コンサルト転送または会議通話の完了 [F7] 応答可能モードへ変更 (EAS) 転送または会議通話の中止 [F8] スキル・ログインパネルの表示 発信パネルの表示 [Insert] ダイヤル/応答 [Enter] 保留または保留解除 [/] 呼の切断 [End] 戻る [Esc] コールアピアランス数の選択 [Alt+n] ( n =コールアピアランス数) Agent の操作 54 トグルメニューの表示 [Shift+>] トグルメニューを表示しない [Shift+<] 表 5: Agent のショートカットキー Agent の操作 55 発信 1. 発信するには： • • コールアピアランスボタンをクリックします。または [Alt+n ]キーを押します。 ( n はコールアピアランス番号, 1 から 6 の数字) Agent コールバーに発信パネルが表示されます。 2. 発信先のテキストボックスに（通常の電話と同じ）相手先の電話番号を入力します。 メモ： Agent はダイアルテキストボックス内の数字間のスペースおよび+ ( / $ and % のような英数字以外の記号を無視します。 Agent は数字に準拠するアルファベットを認識します。例えば、「1800Avaya」と入力 した場合には 「180028292」と読み取ります。 3. 必要であれば、UUI テキストボックスにユーザツーユーザ情報(UUI)を入力します。 メモ：ユーザツーユーザ情報は、発信者名やアカウント番号など、呼に関するデータで す。一般電話サービスのネットワーク内の ISDN 回線を通して、UUI 情報を送ることもで きます。但し、すべてのネットワークプロバイダーが UUI フィールドに対応しているわ けではないので、利用しているプロバイダーに確認してください。 Definity ECS で現在対応できる UUI の文字数は 96 文字までです。（これは Definity ECS R8 またはそれ以上のバージョンを使用し、テレフォニーサーバーの Avaya Computer Telephony は R3.30 バージョン 2.0 またはそれ以上のものを使用しているこ とを前提としています。R8 以前のものを使用の場合の文字数は 32 文字までとなりま す。） Agent の操作 56 4. [ダイヤル] ボタンをクリックするか [Enter] キーを押します。呼が応答されたとき にコールアピアランスが緑色に変わります。 メモ：引き続き発信する場合は、その前に入力した電話番号が発信先のテキストボック スに表示されるので、別の番号に発信する場合は、新しい番号を入力してください。 全てのコールアピアランスが待機中の場合でも、相手先の電話番号を入力し、[Enter] キーを押して、発信することができます。(その時の電話番号は Agent コールバーのス テータスウィンドウに表示されます。) Agent の操作 57 切断 2 名での通話の両者を切断するには： • • [切断]ボタンをクリックします。または [End] キーを押します。 メモ： 会議通話からの切断方法を操作すると、自分自信のみを切断し、相手の通話者は接 続されたままになります。 会議通話の参加者すべてを 1 度に切断する場合は、該当のコールアピアランスを右クリック し、ポップアップメニューから[切断 ]を選択します。 Agent の操作 58 電話帳を使用した発信 個人電話帳または共有電話帳を使用して発信するには： [トグルメニュー]ボタンをクリックして、第２コールバーのセレクションを表示 1. します。 2. [電話帳] ボタンをクリックして Agent 電話帳ダイアログボックスを表示します。 3. 使用する電話帳の横のアイコンをクリックします。 メモ：必要であれば電話帳の列のﾎﾟｼﾞｼｮﾝを変更をすることができます。変更したい列 の項目名の部分をｸﾘｯｸして希望するﾎﾟｼﾞｼｮﾝまでﾄﾞﾗｯｸﾞしてください。また列幅も両側 の線をｸﾘｯｸ＆ﾄﾞﾗｯｸﾞすることで調節することができます。次回からは変更した状態が表 示されます。 4. 次のいずれかの操作を行います。 • 発信先の項目をダブルクリックします。または、 • 発信先の項目をクリックして[Insert] キーを押します。または、 • 発信先の項目を右クリックして、ポップアップメニューより「ダイヤル」を選択し ます。 Agent の操作 59 選択した発信先の入力されている複数の電話番号から 1 つの電話番号が、発信パネル の発信先テキストボックスに自動的に表示されます。 メモ： スマートダイヤル機能が Agent アドミニストレータで使用可能になっている 場合は、必要とされる STD、 IDD または PSTN 回線 番号は自動的に電話番号と共に 表示されます。 5. 選択した発信先の自動表示された番号以外の電話番号を使用する場合は、その項目を再 度ダブルクリックするか、[Insert] キーを押します。 6. 必要であれば、UUI テキストボックスにユーザツーユーザ情報を入力します。 7. [ダイヤル] ボタンをクリックします。 Agent の操作 60 応答 着信呼があると、コールアピアランスは赤で点滅します。 応答するには： • 赤で点滅しているコールアピアランスボタンをクリックします。または、 • [Enter] キーを押します。 応答して回線が接続すると、コールアピアランスは緑色に変わります。 Agent の操作 61 話中時に他の着信呼に応答する 電話に応答中に他の着信呼がある時は、応答中のコールアピアランスは緑色のまま、新しく 着信した呼のコールアピアランスが赤に点滅します。 1. 話中時に他の着信呼に応答するには： • 赤く点滅しているコールアピアランスボタンをクリックします。または、 • [Enter] キーを押します。 話中の通話は保留になり、（コールアピアランスは黄色に変わります）、赤く点滅して いた着信呼につながります（コールアピアランスは緑色に変わります）。 2. その通話が終了すると、[切断 ]ボタンをクリックします。 3. 保留中のコールアピランスボタンをクリックして、元の呼に戻ります。 Agent の操作 62 保留 /保留解除 1. 呼を保留にするには： • • • [保留]ボタンをクリックします。または、 [ / ] キーを押します。または、 該当するコールアピアランスボタンを右クリックし、ポップアップメニューから保 留を選択します。 そうすると、コールアピアランスボタンの色が緑から黄色の速い点滅に変わります。 2. 保留を解除するには： • • • [保留]ボタンをクリックします。または、 [ / ]キーを押します。または、 該当するコールアピアランスボタンを右クリックし、ポップアップメニューから 「保留解除」を選択します。 Agent の操作 63 Agent の操作 64 転送（着信呼に未応答） 着信呼を、応答せずに他の電話へ転送するには： 1. 赤く点滅しているコールアピアランスボタンを右クリックして、ポップアップメニュよ り [転送(D)]を選択します。 Agent コールバーに転送パネルが表示されます。 2. 発信先のテキストボックスに、転送先の番号を入力します。 3. [転送] ボタンをクリックします。 Agent の操作 65 DTMF 音の送出 デュアルトーンマルチ周波数 (DTMF)の送出は、電話を利用したテレホンバンキングサービ スやボイスメールプロンプトなどに使用される音声ガイド、対話式音声応答（IVR）システ ムの利用時に必要となります。 プロンプトや案内に従って、番号（暗証番号、口座番号、必要とするサービスの番号など） を選択する時、各番号（数）はダイアル・トーンに変えられ、電話回線を通して簡単に送信 されます。 1. IVR システムを使用している機関に電話をかけます。銀行、政府機関、保険会社などが 該当します。 2. 音声ガイドが応答したら、該当するコールアピアランスを右クリックし、ポップアップ メニューから「DTMF 音の送出」を選択します。 3. DTMF 音の送出パネルが Agent コールバーに表示されます。 4. 送出のテキストボックスに必要な番号を入力します。 Agent の操作 66 5. [送出] ボタンをクリックします。 メモ： DTMF 音の番号には自動的にハイライトが付けられ、次に必要な番号を入力する 時にその部分を上書きします。 6. すべての音声ガイド利用の操作が終了するまで、 4 と 5 の操作を繰り返します。その あと接続を切断します。 Agent の操作 67 転送（着信呼に応答） 以下の 2 種類の転送方法があります。 • ブラインド転送：直接転送先に呼を転送します。 • コンサルト転送：転送先が応答可能と確認してから、呼を転送します。 1. 転送するには： • • • [転送]ボタンをクリックします。または、 [F3] キーを押します。または、 該当するコースアピアランスボタンを右クリックして、ポップアップメニューから 「転送(T)」を選択します。 転送パネルが Agent コールバーに表示されます。 2. 発信先のテキストボックスに転送先の番号を入力します。 3. [ブラインド]ボタンをクリックするか [F5] キーを押して、転送を行います。 Agent の操作 68 4. 転送前に、転送先が応答可能か確認するには： a) [コンサルト] ボタンをクリックするか [F6] キーを押します。 すると、Agent は、 転送したい呼を保留状態し（コールアピアランスは黄色に変わります）、転送先に 接続します。 b) 転送先が応答可能な場合は、[完了]ボタンをクリックするか [F7] キーを押して、 呼を転送します。 c) 転送先が応答できない場合（例：話し中、応答なし、ボイスメール稼動等）は、[中 止]ボタンをクリックするか、[F8] キーを押し、転送先確認のための呼を切断しま す。 別の転送先に転送する場合は、黄色で点滅中のコールアピアランスボタンを右クリ ックして、ポップアップメニューから「保留解除」を選択して呼を接続状態に戻し てから、上記の動作を繰り返します。 メモ：「転送に着信呼 UUI を表示する」が Agent アドミニストレータで使用可能に設定さ れている場合は、着信呼に関係する UUI がすべて転送先に転送されます。 Agent の操作 69 会議通話 Agent では 2 種類の会議通話方法があります。 • ブラインド会議通話：会議通話先の相手を会議通話回線に直接接続します。 • コンサルト会議通話：会議通話先の相手が参加可能と確認してから、会議通話回線に接 続します。 1. 現在接続されている呼を会議通話に参加させるには： • • • [会議通話]ボタンをクリックします。または、 [F4] キーを押します。または、 該当するコールアピアランスボタンを右クリックして、ポップアップメニューより 「会議通話」を選択します。 会議通話パネルが Agent コールバーに表示されます。 2. 発信先のテキストボックスに会議通話者の番号を入力します。 Agent の操作 70 3. [ブラインド]ボタンをクリックするか [F5] キーを押して、応答した相手を直ちに会 議通話に参加させます。 4. 会議通話に参加させる前に、相手が応答可能か確認するには： a) [コンサルト] ボタンをクリックするか [F6] キーを押すと、自動的に応答した元 の呼を保留 にし（コールアピアランスは黄色に点滅します）、会議に参加させたい 相手に回線が接続されます。 b) 相手が応答して、相手先が応答可能の場合は、[完了]ボタンをクリックするか [F7] キーを押すと、回線が接続され会議通話を開始することができます。各会議参加者 の番号がステータスウインドウに表示されます。 c) 相手応答できない場合（例：話し中、応答なし、ボイスメール稼動等）は、[中止 ] ボタンをクリックするか、[F8] キーを押し、会議通話者確認のための呼を切断しま す。保留中の呼を保留解除にするためには、コールアピアランスボタンを右クリッ クして、ポップアップメニューから「保留解除」を選択します。 5. 会議通話に別の通話者を参加させたい場合は、１から４の操作を繰り返します。 メモ：会議通話には最大 6 名まで参加することができます。 6. 会議が終了したら、該当のコールアピアランスボタンを右クリックし、ポップアップメ ニューから「切断」を選択して、すべての参加者を回線から切断します。 Agent の操作 71 メモ：「会議通話に着信呼 UUI を表示する。」が、Agent アドミニストレータで使用可能に 設定されている場合は、元の着信呼の発信者に関係する UUI 情報がすべての会議通話参加者 に表示されます。 Agent の操作 72 会議通話から自分自身のみを切断 複数参加の会議通話において、他の参加者がそのまま会議を継続している状態のまま、自分 自身のみを切断する機能です。 会議通話から自分自身のみを切断するには、該当するコールアピアランスボタンを右クリッ クして、ポップアップメニューから「ドロップ」を選択します。 Agent の操作 73 会議通話から他の参加者を切断 複数の参加者による会議通話に参加中に、他の参加者を会議通話から切断する機能です。操 作するエージェントが会議通話を開始した参加者ではない場合でも、他の参加者を切断する ことができます。 他の参加者を会議通話から切断する場合は、該当のコールアピアランスボタンを右クリック し、ポップアップメニューから切断する相手の番号を選択し、サブメニューから「通話者の ドロップ」を選択します。 Agent の操作 74 サービスオブサービング 複数参加の会議通話において、参加者の中の 1 名または数名を、回線から切断せず一時的に 保留にする（サービスオブサービング）機能です。回線に接続されたままの参加者は会議ま たは仕事をそのまま継続しながら、一時的に保留（サービスオブサービング状態）になった 参加者の声を聞くことができます。 参加者をサービスオブサービングの状態にするには： 1. 該当するコールアピアランスボタンの右クリックして、ポップアップメニューから該当 の通話者番号を選択し、サブメニューから「サービスオブサービング」を選択します。 2. サービスオブサービングを解除する場合は、該当するコールアピアランスボタンを右ク リックして、ポップアップメニューから該当する通話者番号を選択し、サブメニューか ら「サービスオブサービング解除」を選択します。 Agent の操作 75 Agent の操作 76 センド・オール・コール (SAC) 離席中などに、Definity/MultiVantage/Avaya CM で指定した番号（通常はボイスメール番 号）へ、全ての着信呼を転送する機能です。 1. Agent コールバーの [センド・オール・コール]ボタンをクリックします。作動す ると、ボタンは緑色に変わります。 2. センド・オール・コール機能を解除するには 緑色の [センド・オール・コール]ボ タンをクリックします。 Agent の操作 77 自動転送 すべての着信呼を自動的に別の番号に転送する操作です。 1. [自動転送]ボタンをクリックすると、Agent コールバーに転送パネルが表示され ます。 2. 発信先のテキストボックスに転送先の番号を入力します。 3. [オン]ボタンをクリックするか、[F5] キーを押すと、[自動転送]ボタンが緑色に変わ り、自動的にすべての着信呼が指定転送先に転送されます。 4. 自動転送を解除したい場合は、緑色の [自動転送]ボタンをクリックした後、[オ フ]ボタンをクリックするか [F6]キーを押します。 Agent の操作 78 メッセージランプ メーッセージがあると、メッセージランプが赤と白に点滅して知らせる機能です。 メッセージを聞くには、 [メッセージランプ]ボタンをクリックします。 Agent アドミ ニストレータで指定されたボイスメール DN につながります。 Agent の操作 79 コールバー表示形式の変更 Agent コールバーの、画面でのスクリーンポップ表示を変更する機能です。 1. [トグルメニュ]ボタンをクリックするか[ Shift+> ]キーを押すと、第 2 コールバ ーのセレクションが表示されます。 2. [オプション] ボタンをクリックします。 3. Agent の画面表示には以下の選択があります。 • 着信呼があると自動的にスクリーンポップさせたい場合は、「着信呼でポップアッ プ」を選択します。 • 発信者の電話番号、その呼に関する UUI 情報、発信者によって入力された番号、発 信者の名前などを表示するダイアログボックスをスクリーンポップさせたい場合は、 「追加コール情報のポップアップ」を選択します。 • コールバーを常に前面に表示したい場合は、「常に前面に表示」を選択します。 • Agent に 1 分間アクセスがないとコールバーを表示しない（最小化する）場合には、 「自動最小化」を選択します。 Agent の操作 80 4. [戻る]ボタンをクリックするか [Esc] キーを押して、元の Agent コールバーに戻り ます。 Agent の操作 81 現存の VBA アプリケーションの実行および編集 この操作を開始する前に、Agent アドミニストレータで VBA 機能が使用可能に設定され、プ ロジェクトファイルが指定されている状態であることを確認します。（詳細は『初期設定： VBA タブ』を参照してください。） 1. [トグルメニュー]ボタンをクリックするか、[Shift+>]キーを押します。第２コー ルバーのセレクションが表示されます。 2. [VBA] ボタンをクリックして、ポップアップメニューを表示します。 メニューには「マクロ」と「Visual Basic Editor」の２つの項目があり、両方とも Agent アドミニストレータで VBA 設定で、使用可能かどうか設定されています。詳細は 『初期設定 ：VBA タブ』を参照してください。） 「マクロリストよりマクロを実行し、VBA IDE で編集」が Agent アドミニストレータで 使用可能に設定されている場合は、プロジェクトを編集することができます。 3. プロジェクトファイルの Visual Basic ソースコードを編集する場合は、ポップアップ メニューより「Visual Basic Editor」を選択します。以下のように VBA IDE（VBA Integrated Development Environment）環境が表示されます。 Agent の操作 82 VBA IDE 環境は Visual Basic 環境と類似しており、インストレーションのための CDROM にある 「demonstration VBA applications 」を含む、現存の VBA プロジェクトフ ァイルを編集することができます。 Agent と共に構築される VBA アプリケーションのビルディング・ブロックのベースは Agent Objects になります。そのクラス宣言は、Agent から VBA アプリケーションへ戻 されるであろうすべてのイベントを含みます。 Agent の VBA IDE 使用方法の詳細は、CD-ROM にある「Agent Developer Guide.pdf 」フ ァイルをお読みください。 4. プロジェクトファイル内のマクロを実行あるいは編集する場合は、ポップアップメニュ ーから「マクロ」を選択します。 マクロのダイアログボックスが表示されます。 Agent の操作 83 5. ドロップダウンリストのマクロからプロジェクトファイルを選択します。 6. マクロリストから実行するマクロをクリックして選択します。 7. [実行]ボタンをクリックして、マクロを実行します。 8. [ステップイントゥ]のボタンをクリックして、マクロの Visual Basic ソースコードを 表示します。 メモ：「マクロリストよりマクロを実行する」を Agent アドミニストレータで設定して ある場合は、[ステップイントゥ]および [編集]ボタンは使用することができません。 そのボタンをクリックすると以下のようなメッセージが表示されます。 Agent の操作 84 9. [編集]ボタンをクリックして、マクロソースコードを編集します。Agent の VBA IDE （VBA Integrated Development Environment）が表示され、カーソルが自動的に指定し たマクロのコードを選択します。 Agent の操作 85 新 VBA アプリケーションの作成 この操作を開始する前に、Agent アドミニストレータで「マクロリストよりマクロを実行し、 VBA IDE で編集」が設定されており、Agent のデフォルト空白プロジェクトファイル ActiveAgent.vaa が選択されている状態であることを確認します。（詳細は『初期設定： VBA タブ』を参照してください。） Agent と共に実行する新しい VBA アプリケーションを作成するには： 1. [トグルメニュー]ボタンをクリックするか [Shift+>]キーを押すと、第２コール バーのセレクションが表示されます。 2. [VBA] ボタンをクリックして、ポップアップメニューより「Visual Basic Editor」を 選択します。 Agent の VBA IDE(VBA Integrated Development Environment )が表示されます。 Agent の操作 86 VBA IDE 環境は Visual Basic 環境と類似しています。Agent のデフォルト空白プロジ ェクトファイル ActiveAgent.vaa を使用することにより、Agent と共に実行する特定の ニーズに合致した新 VBA アプリケーションを作成することができます。 Agent と共に構築される全ての VBA アプリケーションのビルディング・ブロックのベー スは Agent Objects になります。そのクラス宣言は、Agent から VBA アプリケーション へ戻されるであろうすべてのイベントを含みます。 Agent の VBA IDE 使用方法の詳細は、CD-ROM にある「Agent Developer Guide (Agent Developer Guide.pdf ファイル)」をお読みください。 メモ：新しいプロジェクトのディレクトリーロケーションやファイル名が、Agent アド ミニストレータで指定されている場合は、指定されているロケーションやファイルが保 存のため表示されます。 Agent の操作 87 エラーインジケータの表示 Agent にエラーが発生した時、エラーインジケータが赤色に変わります。 エラーメッセージを表示するには： 1. [エラーインジケータ]をクリックすると、エラーの原因または対応策などの情報 を示した、Agent エラーログのウィンドウが表示されます。 2. 必要であれば、エラーメッセージテキストをコピーして、他のアプリケーションに貼り 付けします。 Agent の操作 88 3. [OK] ボタンをクリックすると、エラーログテキストをウインドウ内に残したまま、そ のウインドウは閉じます。 4. [すべてクリア]ボタンをクリックするか Agent を再起動すると、エラーログテキストは 削除されます。 よく起こるエラーとしては： • ユーザ名またはパスワードが無効 • 第１デバイスの内線番号が無効 • モニター中のデバイスまたは VDN の内線番号が無効 • テレフォニーサーバーが正しくないか見つからない • License サーバーが使用不可または 利用できるライセンスがない Agent の操作 89 エージェント機能 この章の概要 エキスパートエージェントセレクション（EAS）やノンエキスパートエージェントセレクシ ョン（非 EAS）などのエージェント機能について解説します。また、着信呼がどのようにス キルやスプリットに応じて配分されるか、エージェントのログイン方法および他の作業モー ドの使用と変更方法について解説します。 次の項目が含まれています。 • エージェント機能 • エキスパートエージェントセレクション（EAS） • ノンエキスパートエージェントセレクション（非 EAS） • コールベクタリングによる自動着信分配 • エージェント・ログイン・モード • スキルあるいはスプリットへのログイン エージェント機能 90 エージェントログイン エージェントログインタイプは、Agent アドミニストレータで設定します。 エージェントタイプは次のいずれかを選ぶことができます。 • エキスパートエージェントセレクション (EAS) • ノンエキスパートエージェントセレクション (非 EAS). それぞれのエージェントログインタイプにより Agent コールバーはそれぞれのエージェン ト機能を表示します。 图 4: EAS での Agent コールバー 图 5: 非 EAS での Agent コールバー エージェント機能 91 エキスパートエージェントセレクション（EAS）概要 エキスパートエージェントセレクション (EAS) では、エージェントが Definity/MultiVantage/Avaya CM においてエージェントログイン ID で指定されたスキルへ ログインします。ここでのスキルとは、顧客サービス、セールス、アカウントなどの知識と 定義します。各エージェントは、20 項目までのスキルを指定でき、各スキルごとにそれに 属するエージェントを 16 レベルに格付けします。 特定のスキルへの着信呼は、そのスキルレベルの一番高いエージェントに接続されます。た とえば、着信呼があると、その接続には、最初に「スキルレベル 1」のエージェントに接続 され、そのエージェントが応答不可能であれば、「レベル 2」のエージェントに接続されま す。補助要員のエージェントはいちばん下の「レベル 16」になります。 スキルグループに所属するエージェントにより応答する呼は ACD 呼といいます。ACD(自動着 信分配)は、スキルグループへの大量の着信呼トラヒックを分配するスイッチ機能です。 图 6: EAS でのエージェントへの呼の自動分配 エージェント機能 92 ノンエキスパートエージェントセレクション（非 EAS） ノンエキスパートエージェントセレクションでは、エージェントは個々のスプリットへログ リンします（ここでのスプリットとは、顧客サービス、セールス、アカウントなど各サービ スの知識をもつグループのことを言います）。１人のエジェントは最大４つのスプリットに ログインできます。 特定のスプリットへの着信呼は、通常そのスプリットにログインしたエージェント間に均等 に配分されます。次の着信呼応答には、応答可能状態が一番長いエージェントが一番初めに リストされ、一番後に通話を終えたエージェントが最後にリストされます。 スプリットグループに所属するエージェントにより応答される呼は ACD 呼といいます。 ACD(自動着信分配)は、スプリットグループへの大量の着信呼トラヒックを分配する交換機 能です。 スプリットは Definity/MultiVantage/Avaya CM で指定し、Agent アドミニストレータでの 設定により、ログインが可能になります。 (詳細は『初期設定：エージェントタブ』を参照 してください。 エージェント機能 93 图 7: 非 EAS でのエージェントへの呼の自動分配 エージェント機能 94 コールベクタリングによる呼の自動分配 Definity/MultiVantage/Avaya CM が着信呼を受信すると、ダイアルされた番号のトランク グループのタイプを認識します。そして、そのトランクグループに関連するベクタディレク トリー番号（VDN）に自動的に呼を接続します。 呼が VDN に接続されると、処理のためベクタに送られます。ベクタでのステップが呼をスプ リットやスキルにつないだり、音声アナウンスや音楽を流したり、呼を切断したり、ライン 使用中の音を発したり、呼を他に転送したりします。 图 8: コールベクタリングによる呼の自動分配 コレクトデジット 音声応答システムで発信者によって入力されたデジット（番号）は VDN によりコレクト（収 集）され、エージェントが呼を受信した時に、エージェントのコンピュータ画面にそのデジ ットが表示されます。 Definity/MultiVantage/Avaya CM では、コレクト中の VDN はデジットをリリースすること ができないので、第２の（モニター中の）VDN が必要となります。第２VDN はエージェント がモニターする VDN です。 エージェント機能 95 图 9: コールベクタリングによる呼の自動分配とデジットコレクション エージェント機能 96 エージェントログインモード ２種類のエージェントログインモードは： • マニュアルイン(MI)：通話終了と同時に次の呼に応答することができなくなるモードで す。呼を切断すると自動的に後処理（ACW）モードになります。 • オートイン (AI)：通話終了と同時に次の呼に応答できるモードです。呼を切断すると 自動的に応答可能（AVL）モードになります。 ４つのエージェント機能モードは： • 応答可能モード(AVL)：ACD 呼の応答が可能です。 • 後処理モード(ACW)：通話終了後に次の呼に応答できなくなり、申し込み書の記入など、 その通話に関係した作業を行うことができます。 • AUX モード(AUX)：ACD 呼に応答できなくなり、休憩や昼食など、通話業務に関係しない 作業ができるようになります。 • ログイン/ログアウト：エージェントモードにログインまたはログアウトします。 次の図はマニュアルインとオートインログインによるフローチャートです。 エージェント機能 97 图 10: ログインと作業モード エージェント機能 98 エキスパートエージェントセレクション(EAS) 1. 以下のどちらかの方法でログインします。 [ログイン]ボタンをクリックします。または [F8] キーを押します。 Agent コールバー上に次のようにログインエージェントのパネルが表示されます。 2. エージェント ID 番号を ID のテキストボックスに入力します。 3.Definity/MultiVantage/Avaya CM でパスワード（オプション）が設定されている場合は、 パスワードをパスワードのテキストボックスに入力します。 4. オートインでログインする場合は、 [AI] ボタンをクリックするか [F5] キーを押しま す。オートイン機能を使用すると、通話終了と同時に、次の呼に応答することができ、 通話終了後は 自動的に応答可能モード(AVL)になります。 5. マニュアルインでログインする場合は、 [MI]ボタンをクリックするか [F6] キーを押 します。この機能では、通話終了と同時に次の呼に応答できなくなり、自動的に 後処 理モード (ACW) になります。 エージェントモードの変更 エージェントがスキルへログインすると最初は自動的に AUX モードへ入ります。AUX モ ードでは ACD 呼を受信することができません。これにより、休憩や昼食または電話を発 信したりなど、受信以外の作業ができるようになります。 エージェント機能 99 6. ACD 呼を受信できるようにするには、 [AVL] ボタンをクリックするか [F7] キーを押し ます。 これで、着信呼に応答できる状態になりました。 オートインでログインした場合は、通話終了直後に自動的に応答可能モードに戻ります。 マニュアルインでログインした場合は、通話終了後は自動的に後処理モードに入ります。 応答可能にするには、[AVL] ボタンを再度クリックします。 7. 必要書類への記入など、通話に関係する作業をするために、ACD 呼を受信できないよう にするには、[ACW] ボタンをクリックするか[F6]キーを押して後処理モード (ACW) に します。 8. 昼食をとるなど通話に関係しない作業をするために、ACD 呼を受信できないようにする には、[AUX] ボタンをクリックするか [F5]キーを押して AUX モード にします。 Agent アドミニストレータで理由コードの使用が有効に設定してある場合、Agent コー ルバー上で次の AUX モードパネルが表示されます。 ドロップダウンメニューから理由を選択し、[AUX] ボタン をクリックします。（特定 の理由を選択しない場合は、自動的に 0 番号の理由が表示されるように設定されていま す。） エージェント機能 100 エージェントモード変更要求 9. 通話が終了した直後に、エージェントモードが自動的に通話前と違うモードに変更する ようにするには、通話中に変更したいエージェンドモードのボタンをクリックします。 メモ：Definity R8 より前のバージョンでは、通話中にエージェントのモードを変更す ることはできません。 スキルからのログアウト 10. [ログアウト] ボタンをクリックするか [F8] キーを押します。 Agent アドミニストレータで理由コードの使用が有効に設定してある場合、Agent コー ルバー上に次のログアウトパネルが表示されます。 11. ドロップダウンメニューから理由を選びます。（特定の理由を選択しない場合は、自動 的に 0 番号の理由が表示されるように設定されています。） 12. [ログアウト] ボタンをクリックします。 メモ：スキルへログインしたあとは、AUX モード、応答可能モード、後処理モードのどのモ ードにあっても、他のエージェントからの内線電話や本人の直通電話番号（DDI）への家族 や友人からの外線電話など、ACD 呼以外の呼を受信することができます。 エージェント機能 101 ノンエキスパートエージェントセレクション（非 EAS） 1. [エージェント]ボタンをクリックするか [F5] キーを押すと、Agent アドミニス トレータでのスプリットの設定に基いたスプリットパネルが表示されます。ﾒﾓ：必要で あれば、列端をﾄﾞﾗｯｸﾞしてｽﾌﾟﾘｯﾄの列幅を調整することができます。 2. エージェント ID テキストボックスが表示された場合は、エージェント ID を入力しま す。メモ：このテキストボックスは、エージェント ID ログインが Agent アドミニスト レータで設定されている場合にのみ表示されます。 3. ログインするスプリットを選択します。. メモ：[全て]ボタンをクリックすると、リストにある全て（最大４つ）のスプリットを 選択します。リストから個々のスプリットを選択する場合は、[Ctrl] キーを押しなが ら選択するスプリットをクリックします。 4. オートインでログインする場合は、 [AI] ボタンをクリックします。オートイン機能を 使用すると、通話終了と同時に、次の呼に応答することができます。通話終了後は 自 動的に応答可能モード(AVL)になります。 5. マニュアルインでログインする場合は、 [MI]ボタンをクリックします。この機能では、 通話終了と同時に次の呼に応答できなくなり、自動的に 後処理モード (ACW) になりま す。 エージェント機能 102 エージェントモードの変更 エージェントが最初にスプリットへログインすると自動的に AUX モードになります。 AUX モードでは ACD 呼を受信することができません。これにより、休憩や昼食または電 話を発信したりなど、受信以外の 作業ができるようになります。 6. 選択したスプリットで ACD 呼を受信できるようにするには、 [AVL] をクリックし、AUX モードにします。 これで、着信呼に応答できる状態になりました。 オートインでログインした場合は、通話終了直後に自動的に応答可能モードに戻ります。 マニュアルインでログインした場合は、通話終了後は自動的に後処理モードに入ります。 応答可能にするには、[AVL]ボタンを再度クリックします。 7. フォームへの記入など、通話に関係する作業をするために、ACD 呼を受信できないよう にするには、[ACW] ボタン をクリックして後処理モード (ACW) にします。 メモ：スプリットの後処理モードへの変更はスプリット毎となります。 エージェント機能 103 8. 昼食をとるなど通話に関係しない作業をするために、ACD 呼を受信できないようにする には、[AUX] ボタンをクリックして AUX モード にします。 エージェントモード変更要求 9. 通話が終了した直後に、エージェントモードが自動的に通話前と違うモードに変更する ようにするには、通話中に変更したいエージェンドモードのボタンをクリックします。 メモ：Definity R8 より前のバージョンでは、通話中にエージェントのモードを変更す ることはできません。 スプリットからのログアウト 10. [アウト]ボタンをクリックすると選択されたスプリットからログアウトします。 メモ：スプリットへログインしたあとは、AUX モード、応答可能モード、後処理モードのど のモードにあっても、他のエージェントからの内線電話や本人の直通電話番号（DDI）への 家族や友人からの外線電話など、ACD 呼以外の呼を受信することができます。 エージェント機能 104 用語集 ACD 「自動着信分配」を参照してください。 ACD 呼 スプリットあるいはスキルにキューイングされる呼で、そのスプリットあるいはスキルを持 つエージェントが応答する呼。あるいは、エージェントに直接キューイングされ、そのエー ジェントが応答する呼をさします。 Agent アドミニストレータ Agent の設定をするアプリケーション。テレフォニーサーバーへの接続、モニターする VDN、 個人電話帳、理由コード、エージェント機能などを設定することができます。 ACW モード 「後処理モード」を参照してください。 AI (オートイン) 「オートイン」を参照してください。 ANI 「発信者番号識別」を参照してください。 用語集 105 ASAI 「アジャンクト・スイッチ・アプリケーション・インターフェース」を参照してください。 ASCII 文字 American Standard Code for Information Interchange characters（情報交換用米国標準 コード）の略です。ASCII は７ビット 2 進コードの、英数文字、句読点、制御コードからな る 128 の文字セットです。 AUX モード エージェントが ACD 呼に応答できない作業モード。通話終了後に、休息、昼食、発信など、 その終了した通話に関係のない作業を行うときに使用します。 AVL モード 「応答可能モード」を参照してください。 Avaya Computer Telephony セキュリティデータベース ユーザ、電話機、テレフォニーサーバーに関する情報を格納するテレフォニーサーバーにお けるデータベースアプリケーション。 CTI 「コンピューター・テレフォニー統合 」を参照してください。 Definity ECS Definity Enterprise Communications Server の略。交換機のブランド名。「構内電話交換 機（PBX）」を参照してください。 DN ディレクトリー番号。通常は電話番号または利用している電話器の内線番号。 用語集 106 DNIS 「ダイヤル番号識別サービス」を参照してください。 DTMF デュアルトーンマルチ周波数。プッシュホンやタッチトーンダイヤルの信号をさす用語。 プロンプトや案内に従って、番号（暗証番号、口座番号、必要とするサービスの番号など） を選択する時、各番号はダイアル・トーンに変えられ、電話回線を通して簡単に送信されま す。 EAS 「エキスパートエージェントセレクション」を参照してください。 IDD 回線 国際通話に必要な認識番号。 ISDN サービス統合デジタルネットワークのことで、世界的に受け入れられている通信規格。電話、 画像、コンピュータ信号などを同一回線で送ることが可能なネットワークです。 MI (Manual-In) 「マニュアルイン」を参照してください。 PSTN 回線 外線通話に必要とされる認識番号。 STD 回線 市外通話に必要な認識番号。 用語集 107 UUI ユーザツーユーザ情報。発信者名やアカウント番号など、呼に関するあらゆるデータのこと をさします。同じ交換機の２つのステーション間で、または、ISDN で接続された別の場所 にある交換機を通した２つのステーション間で UUI を送信することもできます。 VDN 「ベクタディレクトリー番号」を参照してください。 アイドル状態 回線が使用されておらず、待機している状態。 アジャンクト・スイッチ・アプリケーション・インターフェイス（ASAI） 付属装置（テレフォニーサーバー）と交換機（Definity ）間で稼動しているアプリケーシ ョン・インターフェース。 エージェント ACD によりスプリットあるいはスキルに分配された呼に応答するオペレータ。コールマネー ジメントシステム（CMS）が、エージェントログイン時に入力したログイン ID で適切なエー ジェントを識別します。 エージェントモード エージェントの作業状態です。AUX モード（AUX）、応答可能モード（AVL）あるいは後処理 モード（ACW）の３つのモードがあります。 エージェントログイン ID Definity/MultiVantage/Avaya CM でエージェントに指定された１から 9 桁の認識番号。各 エージェントが ACD 内線にログインする時に、自分のログイン ID を入力します。コールマ ネージメントシステム（CMS）で管理されている全てのエージェントは、このエージェント ログイン ID が必要になります。 用語集 108 エキスパートエージェントセレクション (EAS) エージェントに特定のスキルを指定することができるスイッチ機能。 Definity/MultiVantage/Avaya CM において、顧客サービス、セールス、アカウントなどの スキルがエージェントにログイン ID で指定されています。各エージェントには、20 項目ま でのスキルを指定でき、各スキルに属するエージェントは「レベル１から 16」のレベルに 格付けされます。 特定のスキルへの着信呼は、そのスキルレベルの一番高いエージェントに接続されます。た とえば、着信呼があると、その接続には、最初に「スキルレベル１」のエージェントに接続 され、そのエージェントが応答不可能であれば、「レベル２」のエージェントに接続されま す。補助要員のエージェントはいちばん下の「レベル 16」になります。 オートイン (AI) 通話終了後、エージェントが自動的に応答可能モードに入る、ACD ログインモード。 カスタム言語コントロール Agentの言語ストリングを必要に応じてカスタマイズすることができる機能。既存のストリ ングを、地元の言葉に変更したり、全てのストリングを新しい言語に翻訳することができま す。 キュー（待ち呼列） 着信した順に応答されるのを待つ呼の状態。キュー状態にある呼は優先度が異なる場合があ り、その場合には、優先順位の高い呼から応答されます。 コールアピアランス 呼状態を表示するボタン。コールアピアランスは、発信中、着信呼あり、応答済み、保留、 接続失敗などの呼の状態を、色や点滅などによって表示します。 用語集 109 コール・マネージメント・システム (CMS) ACD 呼の情報を収集するアプリケーション。CMS により、管理担当者は、エージェント状態、 スプリット、トランクグループ、ベクター、ベクタディレクトリー番号などのデータを得る ことでコールセンターを監督管理することができます。 コレクトデジット 対話式音声応答システム（音声カイド）を利用する発信者によって入力されたデジット（番 号）。デジットは VDN により収集され、エージェントが呼を受信した時に、エージェントの コンピュータ画面に表示されます。 コンサルト会議通話 会議通話に接続する前に参加予定者が応答可能か確認する機能。 コンサルト転送 呼を転送する前に、転送先が応答可能か確認する機能。 コンピューター・テレフォニー統合 (CTI) 電話機能とコンピュータ技術の統合システム。コンピュータアプリケーションを構内電話交 換機（PBX）とリンクさせることにより、ユーザは、通常の電話操作をコンピューターのキ ーボドやマウスを使用して行うことができると同時に、アプリケーション内に格納済みの発 信者の情報をコンピューター画面に表示することができます。 サービスオブサービング 通話者の 1 名を、回線から切断せず一時的に保留にする機能。（2 名間の通話または複数で の会議通話などの）回線に接続されたままの残りの通話者は、一時的に保留（サービスオブ サービング状態）になった通話者の声を聞くことができます。 用語集 110 ショートカットキー コンピューターの機能を稼動させるためにキーボードの２つのキーを同時に押す操作。例え ば、[Ctrl+S ]は、[Ctrl]と[S]の２つのキーを同時に押す操作で、この操作により「 上書 き保存」の操作を行います。 スイッチ 「音声のみ」あるいは「音声とデータ」の（公共ネットワークおよび専用ネットワークを含 む）通信サービスをユーザー構内の端末（電話器）グループに提供する専用の交換接続シス テム。 スキル 顧客サービス、セールス、アカウントなど、エージェントに指定された特定の知識。スキル は Definity/MultiVantage/Avaya CM でエージェントログイン ID コードで指定されます。 各エージェントは最高 20 のスキルまでに属することができ、各スキルに属するエージェン トは 1 から 16 レベルに格付けされます。特定のスキルへの呼は最高レベルのエージェント へルーティングされます。 ステーション 電話器（端末）のことです。 ストリング 通常読むことができる文字列で、コンピューターはその文字列を 1 単位として認識します。 スプリット 顧客サービス、セールス、アカウントなど特定の知識を持つエージェントのグループ。特定 のスプリットへの着信呼は自動的にそのスプリットへログインしたエージェントへ分配され ます。使用中の回線に届いた呼は同グループ内の待機中の回線にルーティングされます。エ ージェントは最大４つのスプリットへログインすることができます。 用語集 111 スマートダイヤル PSTN,IDD および STD の回線認識番号を、必要に応じて自動的に追加される機能。 ダイアル番号識別サービス（DNIS） 発信者によってダイヤルされた番号を識別して呼をルーティングする ACD 機能です。（例： 販売促進のために設定されたフリーダイヤル番号を認識して接続） テレフォニーサーバー 使用中の Definity/MultiVantage/Avaya CM とビジネスアプリケーション環境の間で音声と データを統合する Avaya Computer Telephony サーバーソフトウエアを実行するサーバー。 Avaya Computer Telephony サーバーあるいはテレフォニーサービスサーバーともいいます。 トグルメニュー エージェントがコールバーの [トグルメニュー]ボタンをクリックしたときに表示される、 第 2 コールバーのセレクション。トグルメニューによって、エージェントはヘルプファイル、 VBA プロジェクトファイル、Agent アドミニストレータで設定した電話帳、コールバー表示 形式の変更機能などにアクセスすることができます。 トランク 電話局と構内電話交換機の２つの交換機間で呼を送信する通信回線。 トランクグループ 同じポイント間をつないでいるトランクのグループ デバイス 電話機のことです。 用語集 112 ドロップ 呼から特定の通話者 1 名を切断する機能。通話者が複数参加の会議通話からドロップ(切断) されても、他の参加者は会議通話に接続された状態で残ります。 ノンエキスパートエージェントセレクション (非 EAS) 個々のスプリットにエージェントがログインするスイッチ機能。（ここでのスプリットとは、 顧客サービス、セールス、アカウントなど各サービスの知識をもつグループのことを言いま す）。特定スプリットへの着信呼は、自動的にそのスプリットにログインしたエージェント に分配されます。１つの回線が使用中であれば空いている回線に呼を切り替えます。 ブラインド会議通話 会議通話の参加予定者に応答可能か確認せずに、直接会議通話回線に接続する機能。 ブラインド転送 転送先に応答可能か確認をせずに、直接呼を転送する機能。 ベクタ 呼を処理するステップのリスト。ベクタのステップが呼をスプリットやスキルにつないだり、 音声ガイドや音楽を流したり、呼を切断したり、ライン使用中の音を発したり、呼を他に転 送したりします。呼は VDN によりベクタに送られます。「ベクタディレクトリー番号」を参 照してください。 ベクタディレクトリー番号 (VDN) 指定されたオートマチックイン・トランクグループ、他のベクタ、および交換機に接続され ている内線から接続される内線番号です。呼が VDN 接続されると、処理のためベクタに接続 されます。 マニュアルイン (MI) 通話終了後、エージェントを自動的に後処理モードに入れる、ACD ログインモード。 用語集 113 モード 「エージェントモード」を参照してください。 後処理 (ACW) モード エージェントが通話終了後に ACD 呼を受信できないようにする作業モードです。必要書類の 記入など、応答した ACD 呼に関連する作業を通話終了後に行うときに利用します。マニュア ルインでログインしたエージェントは、ACD 呼の通話終了後に自動的に後処理モードに入り ます。オートインでログインしたエージェントが、後処理モードに入りたい場合は通話終了 後に、 [ACW] ボタンをクリックする必要があります。 応答可能なエージェント 発信中、通話中、保留中ではないログインしているエージェント。 応答可能 (AVL) モード エージェントを ACD 呼に応答可能な状態にする作業モードです。 構内交換機（PBX） 構内交換機。勤務先に設置されている交換機で、着信呼をどの内線に「切り替える」かを制 御します。構内交換機には、その使用機関が構内の電話システムをカスタマイズできるなど の幅広い機能があります。 自動着信分配 (ACD) 大量の着信呼をエージェントのスプリットまたはスキルへ、ルーティングするスイッチ機能。 切断（R） 特定の呼へのすべての接続を 1 度に切断する機能。複数による会議通話から全員を切断する 機能もこれにあたります。 用語集 114 対話式音声応答 (IVR) 発信者へ、サービス利用のための案内をする事前に録音された音声ガイド。コンピューター のハードドライブにデジタルで格納されています。通常はテレフォンバンキンングサービス などに使用されます。 電話器 受話器のついた通常の電話器のことです。ボイスターミナルともいいます。 発信者番号識別 (ANI) 発信者の番号を指す、一般的な通信用語。 非 ACD 呼 エージェントによって発信されたすべての呼（会議通話や転送の確認のために他のエージェ ントに発信された呼も含む）、およびエージェントによって応答された内線呼をさします。 またエージェントが DDI 番号（直通外線番号）を持っていれば、友人や家族など外部者がそ の DDI 番号に発信した呼も含みます。内線通話と言われることもあります。 非 EAS 「ノンエキスパートエージェントセレクション」を参照してください。 保留 呼を切断せずに一時的に保留すること。発信者が保留中に音楽を聴いている間、応答者は、 他の呼に応答したり、発信したりすることができます。応答者は保留中の相手にいつでも戻 ることができます。 理由コード エージェントがログアウトしている理由や ACD 呼に応答できない理由を説明するリスト。エ ージェントが AUX モードに変更したりログアウトする場合は、必ずその理由を選択しなけれ 用語集 115 ばなりません。理由コードはエキスパートエージェントセレクションにおいてのみに使用可 能です。 用語集 116