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ソーシャルで変わる企業のマーケティング - Salesforce ユーザ向け活用
ソーシャルで変わる企業のマーケティング そのパワーと価値 株式会社セールスフォース・ドットコム 執行役員プロダクトマーケティング 榎 隆司 ソーシャルの嵐 デジタル時代のライフスタイルの変化 デジタル時代のライフスタイル WAS NOW デジタル時代のライフスタイル WAS NOW デジタル時代のライフスタイル WAS NOW デジタル時代のライフスタイル WAS NOW デジタル時代のライフスタイル WAS NOW デジタル時代のライフスタイル WAS NOW デジタル時代のライフスタイル WAS NOW デジタル時代のライフスタイル WAS NOW デジタル時代のライフスタイル WAS NOW デジタル時代のライフスタイル WAS NOW ユーザのライフスタイルがソーシャル、オープン、 モバイルに変わってきているなら、企業もそれに 対応していくべきなのです ソーシャルエンタープライズ 従業員 ソーシャル ネットワーク コラボレーション 顧客の ソーシャル ネットワーク ソーシャル プロファイル マーケティング サービス サポート 人材 拡張 販売 M&A：ソーシャル・モバイル・マーケティング 2010年12月8日 2011年1月6日 2011年2月1日 プラットフォーム強化 コラボレーション強化 コラボレーション強化 HerokuはRubyプログラム言語の ためのPaaSとしてスタートしました。 現在HerokuはRuby以外にもJava, Node.js, Python, Clojure, Scalaを 始め、様々な言語やフレーム ワークに対応し、Social Enterprise を構成するプラットフォームとして 重要位置づけとなっています。 2011年9月21日 プレゼンスやメッセージング、画 面共有などを提供する米DimDIm 社の買収を発表しました。DimDi ｍ社のテクノロジはChatterに取り 込まれ、Chatterの急速な進化を 助けることになりました。 2011年11月14日 プロジェクト単位でタスク管理が可能 なツールを提供するManymoon社の 買収を発表しました。現在Manymoon 社のアイデアはHeroku上にRuby on Railsを利用して再構築され、Do.comと して新しいサービスが提供されていま す。 2011年3月30日 ソーシャルマーケティング とサポート強化 ソーシャルメディア分析サービスの 米Radian6社の買収を発表しました。 Salesforce.comが提唱するソーシャ ルエンタープライズの中でも、外部 のユーザとのつながりを分析できる Radian6は非常に重要な位置付けと しています。 2011年12月15日 2012年5月2日 ソーシャルサポート強化 モバイル強化 コラボレーション強化 コラボレーション強化 FacebookやTwitterなどのソーシャ ルネットワークや、オンライン チャットなどの様々なチャネルに 対応したヘルプデスクアプリケー ションを提供するAssistlyの買収を 発表しました。現在Assistlyのテク ノロジはDesk.comとして活用され ています。 Mobileアプリケーションの開発や クラウドテクノロジーを活用したシ ステム構築で実績のあるModel Metrics社の買収を発表しました。 企業のためのZyngaとよばれる Ryppleはソーシャル対応のHCM(人 材管理)プラットフォームをクラウド で提供する企業です。Ryppleは Salesforce.comの一部になることで、 ソーシャルエンタープライズを加速 する一翼を担うことになります。 リアルタイム・エディタ。URLを共 有すれば複数のユーザーがひ とつののドキュメントを共同編集 できるサービスです。ユーザー は、共同で開発ソースコードや Webサイトなどオンラインでコラ ボレーションすることが可能です。 2011年8月26日 プラットフォーム強化 クラウドセキュリティの専門企業で あるNavajo Systemsの買収を発表 しました。現在はNavajoのテクノロ ジによって、Database.comのデータ をFW内のサーバに置ける "Database.com Redundancy Option"が計画されています。 2012年6月4日 ソーシャル マーケティング強化 ソーシャルメディアマーケティン グプラットフォームとして、 Facebookページの管理・運用を 行うことの出来るサービスです。 ソーシャルマーケティングプラットフォーム #1 ソーシャルマーケティング& ソーシャルマーケティング 広告管理プラットフォーム 計測 ソーシャルメディア上の マーケティング活動のROIを計測 広告 ターゲットされたソーシャルメディア上の ユーザに広告を展開 公開 FacebookやYouTubeなどの ソーシャルメディアにコンテンツを公開 #1ソーシャルモニタリング ソーシャルモニタリング& ソーシャルモニタリング エンゲージメントプラットフォーム 傾聴 数億～数十億にも上るソーシャルメディア上の 顧客の声をモニタリング 分析 いつ、どのような人が、どれくらいの数、 どのような感情を持って発言をしたか分析 エンゲージ 顧客とのつながりを深めるために きちんとした対応を行う マーケティングの世界は どのように変わってきているのでしょうか 消費者行動モデルの変化＝情報の非対称性の変化 企業が管理 従来 認知 興味 広告 店頭での 確認 店頭販売員 企業が管理 現在 認知 消費者が管理 興味 検索 比較サイト 広告 次世代 （近将来） フェイス ブック （FanPage/ Timeline) 購買 意思 インターネット 興味 「友人」に 聞く ソーシャル アグリゲータ 購買 意思 消費者が管理 ソーシャル ソース 購買 意思 パラダイムシフトとマーケティング戦略の変遷 ・インターネット誕生 -コンピュータの ネットワーク化 ・オイルショックによる -人のネットワーク化 景気低迷 ・生産者側が完全に優位 -情報の非対称性 -需要の喚起困難 -消費者が情報を選択 「４P」 Product Price Place Promotion 「STP」 Segmentation Targeting Marketing 「エモーショナル マーケティング」 「顧客生涯価値 マーケティング」 シェア 管理する側は 顧客 ブランド管理 顧客管理 製品管理 ・ソーシャルメディア台頭 -信頼対象の変化 -消費者側にシフト 「コミュニティー エンゲージメント」 「インフルエンサー マーケティング」 購買 行動 意思 決定 ユーザの 声（VOC） ） 声（ ブランド エクイティ 興味 マス広告 認知 1950年代 1960年代 1970年代 1980年代 1990年代 2000年代 2010年代～ ソーシャルメディアはリードのナーチャリングに使うものでリードそのもの を産み出す魔法のツールではありません アナリストの視点から マーケティングの方法も変わってきています Yesterday 静的, 受動的な マｰケティング Today 関連的で アクティブな エンゲージメント マーケティングの新潮流 • SoMoLo革命 （Social ,Mobile,Local) • • クロス-チャネルエンゲージメント戦略 ゲーミフィケーション Facebook Website • 新規広告スタイル: Video, イメージ内広告,モ バイル広告, 嗜好マーケティング • ソーシャルでの影響度と認知度 • ユーザ作成のコンテンツの収集 • モバイルマーケティング ＆ ロケーション ベース Social Highlights taking user to FB, YouTube, Twitter, Flickr Mobile ソーシャルはマーケティングのパラダイムシフトを生んだ 従来のマーケティング手法 一方的な宣伝 インタラプト型マーケティング ブランド認知は企業側が管理 企業のメッセージを信頼 ソーシャルマーケティング 個々の関心に応える ソーシャル型マーケティング ブランドはコミュニティが創生 友人の紹介を信頼 視覚と聴覚にアピール 気持ちと心に響かせる プレゼンスは集約(WWW) 分散されたプレゼンス E-mailする先のアドレスを購入 ソーシャルリスニング＆エンゲージメント データウェアハウスのレポート ソーシャルグラフを含めた分析 デジタルデバイド ・マーケティングの世界でもテクノロジーが急速に整備されつつあります ・マーケティング領域の投資は実に多種多様の目的で ・マーケティングの対外的な支出は内部に比べて膨大に （より多くを外部に求めるように） ・意思決定はCIOとCMOとのシナジー 貴方のお客様、もしくは潜在的なお客様はす でにソーシャルでモバイルに対応しています インフルエンサ 従業員 顧客 サプライヤ 見込客 御社の実態は？ ソフトウェア ？ 基盤 ？ カスタムコード ？ モバイルは どのように世界を変えていくのでしょうか 地球上には68億人が住 んでいます 40億人がモバイルを利 用しています しかし⻭ブラシを使うの は35億人しかいません ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 成人の９１％は四六時中モバイルを手の届くところに置いている ２５％の米国人はインターネットに接続する目的の為だけにスマートフォンを購入 成人の携帯保有率は８２％ ９０％のメッセージは送られてから３分以内に読まれる モバイルで検索した結果の９０％はアクションにつながる (半分以上は購入に） 半分以上は購入に） モバイル検索結果の７０％は一時間以内にアクションに （デスクトップでは一か月） ７４％のスマートフォンユーザはショッピングに活用 ７９％は結果的に購入につながる モバイルクーポンの利用率は印刷クーポンの１０倍以上 １６７０万人のモバイルユーザ（７６％はスマートフォン）はロケーションベース チェックインを利用 スマートフォンユーザの８１％は製品検索をし、５０％が購入経験あり ３０００万人はモバイル経由でテレビのコンテンツにアクセス マーケターの４３％はモバイルテクノロジーをすでに活用 スマートフォンとタブレットユーザの平均モバイルアプリ使用時間は９４分/日 ９４分 日 （Webは７２分） は７２分） QRコードの利用は コードの利用は５０％ １８％は購入に ローカル情報へのアクセス経験は９５％ そのうち６１％は実際に電話を掛ける 上の９５％のうち５９％は実際にそこに訪問 タブレットユーザの４２％はTVを見ながらデバイスを使っている を見ながらデバイスを使っている スマートフォンユーザの１６％はモバイル上にマーケティングメッセージが来たために 実際に購入している スマートフォン/タブレットはクラウドコンピューティング端末 スマートフォンの強みを生かした主要アプリケーション ソーシャル ネットワーキン グサービス GPS利用した 位置情報 ライフログ AR （拡張現実） 非接触 ICカード ・・・ ソーシャル マーケティング ジオ マーケティング 行動ターゲティング レコメンド AR(拡張現実） マーケティング 店頭での販促 ・・・ マーケティング目的に応じた各種手法検討 GPS AR ： ： (Global Positioning System) (Augumented Reality) 出所：NTTデータ経営研究所作成 ソーシャル時代のプロファイル 顧客の声 • 伝統的な会社ですら “SVP, Digital Strategy” を新設するか人数を増や し始めている • Facebook や モバイル の台頭がこの変化を誘導している • CIOは よりひとを惹きつける web 体験を提供したいと思っている • CMO はもっとモバイルアプリケーションが必要だと考えている • 今日ではやむを得ずニッチな中小の“Facebook Builder”ベンダー から 提供を受けざるを得ない状況で、それらはエンタープライズレディとは言 えない状況である • Webアプリ、Webサイト、を含んだWeb全体のプレゼンスをモバイルや Facebookに対応させた戦略的プラットフォームを用意したいと考えてい る ソーシャルマーケティングを可能にするためのツール群 対顧客のアプリケーション 対従業員のアプリケーション • アプリケーションロジック • クラウド上でRubyやJava をサポート • 計画停止なし • アプリケーションロジック • Visualforce • WebやPortalへの拡張 マーケティングWebサイト • コンテンツマネジメント • ドラッグ＆ドロップ Studio •計画停止なし ソーシャルメディア マネジメント •ソーシャル分析ダッシュ ボード •ソーシャルインサイト •サポート向けにSocial Hub Herokuはソーシャルアプリ作成の為の 完全な プラットフォーム 継続的な サービス提供 ソーシャル ＆モバイル 拡張可能 リアルタイム オープン インスタントデプロイ インスタントスケール 完全ビジビリティ 証明されたスケール アドオンEcoシステム アドオン システム 完全な API ソーシャルアーキテク チャに最適な フレキシブルモデル オープン言語 オープンフレームワーク フルポータビリティ Twitter, Facebook インテグレーション “Heroku を使うことで100% ブランドの品質、創造性、集中にフォーカスできるようになりました.” – Philip Bjerknes, Digital Director for Ann Taylor Social Engagement Herokuは多言語プラットフォーム オープンフレームワーク 複数言語対応 オープンデータベース Heroku プラットフォームに完全に統合: Instant scale Frictionless deployment Full visibility Add-on ecosystem Disney の６つのアプリケーションに見る顧客体験 バケーションコミュニティ スターツアーズパスポート Summer Nightastic 思い出の写真集 メモリーモザイク マッチングゲーム （園内の楽しみ方を相談） （帰宅後は思い出を仮想の写真集） （あなただけのプランを） （写真モザイクでシンデレラ城を） （期間限定のイベントにも） (家にかえってもまだ遊べる） Site.com – Social Enterpriseの為のクラウドCMS 作成 公開 スケール プレビュー 公開 計画ダウンタイムゼロ ハイパフォーマンス Akamai CDN ・必要に応じて新規サイト、 •No •No ページを追加できます ・ビジネスユーザはコンテ •No ンツをヘルプなしで編集 •No 可能 サーバー ソフトウェア アップグレード データベース •トラフィックの増加に伴い 最適なパフォーマンスを 提供 既に30000以上のWebsiteを提供する信頼の基盤 と統合 HP は 3,000+ のサイトをソーシャルなスピードで構築 “Siteforce によってページを増やしたりコンテンツに変 更を加えたりと、Twitterのスピードで実現しました” Manvir Sandhu Director of Marketing, HP 3000 ユニークランディングページ サインアップ数30% 増加 $200M 需要創出 即座に 変更 ソーシャルネットワークの会話を、完全に把握するのは困難 顧客はどんな会話を交わしているのか? 4億 1 日当たりのツイート数 面白いニュー スだよ！… スだよ！ 海に行って きました… きました 27 億 衝撃 映像… 映像 Rubyエン エン ジニア… ジニア Facebook の 1 日当たりの 投稿の数 日本の未来に ついて… ついて 数十億 ブログ、コミュニティの数 Twitterが創業6周年 1日当たりのツイート数は3億4000万件に - ITmedia ニュース http://www.itmedia.co.jp/news/articles/1203/22/news035.html Facebookが上場申請、売上高は2800億円 - http://news.ameba.jp/20120202-162/ ソーシャル リスニング Radian 6 ソーシャルリスニング＆ソーシャルメディアマネジメント Radian6 ソーシャル モニタリング Radian6 ソーシャル インサイト 1.5億 データソース Social 分析ダッシュ ボード Twitter, Facebook, Blogs, その他多 多言語 インサイト Klout と ソーシャル デモグラフ マーケティングキャン ペーン分析 Radian6 ソーシャル エンゲージメント エンゲージメントアプリ アド・オンライブラリ Facebook 管理 Radian6 ソーシャル ハブ ソーシャルな規模で 傾聴 ソーシャルワークフ ローと自動化 ソーシャルプロファ イルを移植 暑くなってきたので、エアコンについて 調べてみました 4月から6月末にかけて、“エアコン”の言及量は4倍以上に増加。 では、この中身は？ 2012/4/1-6/30 3800 838 “エアコン”と一緒に語られているユザーの意向を読み取ることで、リアル タイムのニーズを把握。さらにブランド名でも絞り込むことが可能。 2012/4/1-6/30 欲しい 12914 壊れた 5254 買い換え 3615 Force.com : 従業員の使うアプリケーションに 堅牢なプラットフォームを提供 エッジアプリ Core Apps モバイルアプリ ソーシャルアプリ Edge App 部門内アプリケーション ネイティブなモバイルアプリケーション ERP 拡張アプリケーション モバイルブラウザアプリケーション ⺠間の開発者による開発 すべてのデバイスをサポート 従業員と顧客とソーシャルな コラボレーション リアルタイムフィード ビジネスイベントの内容に関連した 会話 DEMO 株式会社セールスフォース・ドットコム プロダクトマーケティングシニアマネージャー 田崎 純一郎 Salesforceのプラットフォームを活用したデジタルマーケティング 顧客とエンゲージ Web サイト ブランドのプレ ゼンスを構築 Web アプリ モバイル アプリ ソーシャル チャネル ブランド モバイル サイト ソーシャル メディア 分析 ソーシャル メディア モニタリング ランディング ページ ファン ページ ビジネス アプリ 社内で エンゲージ コミュニティ 管理と支援 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