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Success Story
Oracle Customer Snapshot スカパーJSAT株式会社 クラウドサービスを導入してヘルプセンターサイトを刷新。 利用者からの質問数が約28パーセント減少し業務効率も 大きく向上 「Oracle Service Cloudで構築した新たなヘルプセンターによって、お客様が疑問や不明点を自ら解決しやすいFAQサイトが実現し、お問い合わせへの対応 業務のクオリティも向上しました。ヘルプセンターで蓄積したナレッジを経営に活かす戦略的な役割にも期待しています」― スカパー JSAT株式会社 有料 多チャンネル事業部門 カスタマー事業本部 IP事業部 WEB戦略チーム アシスタントマネージャー 熊倉幸太氏 スカパー JSATは、アジア・オセアニア地域 で最大の有料多チャンネル放送・衛星通信 事業者である。有料多チャンネル放送「スカ パー！」を運営する有料多チャンネル事業と、 16個の通信衛星を保有する宇宙・衛星事業の 2つを柱としている。 「スカパー！」の利用者は 340万人を超え、その通信衛星ネットワークは アジア全域、オセアニア、北米をカバーし、世 界5位の売上高を誇る。 有料多チャンネル事業では、さまざまな映 像配信サービスが登場する市場において他社 との差別化を図るべく、2015年に世界初の4K 商用チャンネルを開局。1つのログインIDでさ まざまなデバイスで番組を視聴できる「スカ パー！オンデマンド」サービスの配信チャンネ ル数も拡大し続けている。2014年2月にインド ネシアで開局した海外向け日本コンテンツ専 門チャンネル 「WAKUWAKU JAPAN」 は、ミャン マー、シンガポールに続き、2016年3月からタ イでも放送を開始し、日本文化の発信と日本 ブームの創出に努めている。 宇宙・衛星事業の通信衛星ネットワークは、 「スカパー！」の番組伝送や地上波テレビ局へ ■ ヘルプセンターのトップページとFAQ の中継回線の提供に用いられるほか、全国の 自治体や電気、ガス、石油といったライフライ ンを支える企業に防災・危機管理の通信イン フラとして導入されている。 課題 •自社Webサイト内のFAQページのコンテン ツを充実させ、利用者がFAQを見つけやすく することで、疑問や不明点の自己解決率を高 め、 顧客満足度を向上させる • ヘルプセンターの利便性を高め、電話やメー ルなどによる問い合わせ数を減らすことで、 運営に携わるスタッフの負荷を軽減する • よく参照されるFAQや問い合わせの多い質 問、検索頻度の高いキーワードなどをナレッ ジとして蓄積し、ヘルプセンター業務のクオ リティ向上や、事業経営に役立つKPI（重要 業績評価指標） などに活用できるシステムを 導入する 導入効果 • Oracle Service Cloudを採用して新たにヘル プセンター業務システムを構築したことで、 FAQコンテンツが充実しヘルプサイト利用 者のアンサー参照数が約2倍、サイト訪問数 が約1.7倍に増加した • お客様からの問い合わせの自己解決率が向 上したことにより、質問数が約28パーセン ト、サイトへの1訪問あたりの質問率が約42 パーセント削減された •自己解決率が約15パーセント増え、メールで 問い合わせる必要が無くなったため、顧客満 足度が向上した • Oracle Service CloudのAIを搭載した検索エ ンジン、アクセス頻度の高いFAQを自動的に 並べ替えて上位に表示する機能、FAQをヘル プセンター以外のページに部品として表示 できる 「シンジケーション・ウィジェット」 機能などにより、利用者が目的のFAQを見つ けやすくなった • 問診形式の対話型コンテンツ「ガイドアシ スタンス」 機能、問い合わせフォーム入力時 に推奨回答を提示する 「スマートアシスタン ト」 機能などにより、電話やメールによる問 い合わせ数が減少して運営スタッフの負荷 軽減が実現した スカパーJSAT株式会社 有料多チャンネル事業部門 カスタマー事業本部 IP事業部 WEB戦略チーム アシスタントマネージャー 熊倉 幸太氏 スカパーJSAT株式会社 有料多チャンネル事業部門 カスタマー事業本部 IP事業部 WEB戦略チーム 石川 諒氏 • オラクルのカスタマー・サクセス・マネー ジャーによるサポート、毎月1回実施される ナレッジレビューなどにより、問い合わせに 対する回答のクオリティが向上した •日々の業務で得られたナレッジを蓄積・活 用する体制が実現し、KPIの設定など経営に も活かせる戦略的なヘルプセンターシステ ムを構築することができた オラクル選定理由 当初からOracle Service Cloudに注目し、特 にシンジケーション・ウィジェット、ガイド アシスタンス、メール受付、検索機能の4つに 大いに期待していました。他社製品との比 較・検討の結果、予想どおり他を大きく上回 ることがわかったため採用を決めました」― スカパー JSAT株式会社 有料多チャンネル事 業部門 カスタマー事業本部 IP事業部 WEB戦 略チーム アシスタントマネージャー 熊倉 幸太氏 導入プロセス 2012年9月、Webサイト全体のリニューアル を機に、より充実したヘルプセンターの実現 に向けた新システム導入の検討を開始。複数 の候補を比較したうえで、2013年3月にOracle Service Cloudの採用を決定し、6月に新たなヘ ルプセンターサイトの稼動を開始した。 株式会社スカパー・カスタマー リレーションズ サービス設計部 矢田部 弘史氏 株式会社ベルシステム24 ブランチマネジメント事業本部 首都圏エリア統括局 首都圏第二局第4グループ 株式会社ベルシステム24 ブランチマネジメント事業本部 首都圏エリア統括局 首都圏第二局第4グループ 阿部 未佳氏 多田 朱里氏 「拡張性の高さもOracle Service Cloudの魅力 であり、2016年からはLINEでのチャンネルや 番組の放送スケジュールの問い合わせ受付を 開始しました。今後もさらなるシステムの充 実に向けて活用したいと思います」―株式会 社スカパー・カスタマーリレーションズ サー ビス設計部 矢田部弘史氏 「初めて使うシステムなのにとても使いやす く、FAQの修正や更新も円滑におこなえるの で助かっています」―株式会社ベルシステム 24 ブランチマネジメント事業本部 首都 圏エリア統括局 首都圏第二局第4グループ 阿部未佳氏 Oracle Customer スカパー JSAT株式会社 ・URL：www.sptvjsat.com/ ・業種：Communications ・経常利益：24,782百万円（2016年3月期） ・従業員数：645人（2015年3月現在：単体） 「回答がお客様にどう提示されているのかと いった利用状況を毎月のレポートで確認で き、FAQの充実に役立てています」―株式会社 ベルシステム24 ブランチマネジメント事業 本部 首都圏エリア統括局 首都圏第二局第 4グループ 多田朱里氏 オラクル製品とサービス •Oracle Service Cloud （本事例は2016年6月のものです。） 「新たなFAQの作成と、メールによる問い合わ せ受付の運用体制の構築が終わった後、オラ クルのエンジニアが当社の望みどおりのシス テムを迅速に組み上げてくれたおかげで、短 期間でヘルプセンターを稼動させることがで きました」―スカパー JSAT株式会社 有料多 チャンネル事業部門 カスタマー事業本部 IP 事業部 WEB戦略チーム 石川諒氏 Copyright © 2016, Oracle. All rights reserved. *Oracle と Java は、Oracle Corporation およびその子会社、関連会社の米国およびその他の国における登録商標です。 文中の社名、商品名等は各社の商標または登録商標である場合があります。 Published August 2016