Comments
Description
Transcript
ニュースレターVOL.3（2012年6月発行） 特集 非正規社員の戦略的活用
NEWS LETTER 3 VOL. 多店舗展開企業のための人材マネジメント情報 目 次 1. 特集 セミナー報告〈P.1 〉 2. データで見る店舗教育の今〈P.2 〉 3. 新着情報〈P.4〉 4. 事例紹介〈P. 4〉 ライトワークス ・ ニュースレター JUN 2012 発行 : 株式会社ライトワークス 〒102-0083 東京都千代田区麹町 5-3-3 麹町 KS スクエアビル 7F Tel.03-5275-7032 Fax.03-5275-7035 E-mail : [email protected] 店舗支援ソリューション 専用サイトがオープンしました http:// www.retail-learning.jp 特 集 非正規社員の戦略的活用を考えるセミナーを開催 多店舗展開企業 経営幹部･人材開発責任者向けセミナー 非正規社員の戦略的活用のポイント サービスの高度化・均質化によるCSアップの極意とは ∼ヴォイスセラピスト、イオングループ靴専門店の事例に学ぶ∼ 非正規社員の増加や年齢層の変化、厚 生年金の適用範囲の拡大等で、企業内 での非正規社員の活用に注目が集まっ ている。 本セミナーでは、非正規社員を戦力的 に活用するとともに就業意識の向上を 図っている当社お客様の事例をご紹介 した。さらに、ビジネスに必要なコミュ ニケーションの独自メソッド「ヴォイス セラピー ®」 を取り入れた戦略的 CS向 上で有名な結木利奈氏をお招きし、ス タッフの接客力を飛躍的に高める手法 についてご講演いただいた。 ■セミナープログラム 第一部 講演 ヴォイスセラピー 導入による サービス高度化の手法 ® ㈱インビジブルビジョンズ 代表取締役 CEO チーフシニアコンサルタント 結木 利奈 氏 ■登壇者プロフィール TVラジオのアナウンサー、パーソナリティーを経て、企業のコンサル ティング活動を開始。現在、幅広い業界において、経営戦略、ブランド 戦略の策定・実行支援、業務改革等を数多く手がける。心理学に基づ いた業務の在り方を研究、開発し、各企業にカスタマイズした導入を行 う。企業戦略としての顧客満足をブランド化し、業績向上と徹底的にリ ンクさせることに多くの実績があり、多店舗チェーンにおいて接客力向 上から顧客満足につなげるトレーニング手法には定評がある。 ・NPO 法人日本リスクマネジャー＆コンサルタント協会理事 ・協会認定 CRO ／マスターリスクコンサルタント ・ビジネスコーチ／ヴォイスセラピスト／カウンセラー ・著書：ヴォイスセラピー∼幸せを呼ぶ声４４の法則∼ （幻冬舎ルネッサンス） 2012年5月10日 六本木アカデミーヒルズ 第二部 講演 合併、ブランド統合時における サービス均質化の取り組み ㈱ジーフット 人事総務本部 人材開発部 部長 西川 悟 氏 ■㈱ジーフット ㈱ツルヤ靴店と㈱ニューステップがフットウェア業界のリーディングカ ンパニーを目指し、2009 年 2 月21日合 併して設 立。 「ASBee」 、 「Green box」 「 、Ｆeminine cafe」 を基幹ブランドとして全国に店舗 を展開する。今後はイオングループの一員として、アジアを中心にグ ローバルな店舗展開を計画している。 基本理念は 「足もとからのスタイル提案業」 「 。健康的で履きやすい魅 力的な靴をリーズナブルな価格でお客さまに提供すること」 をスロー ガンとし、 「すべてはお客さまのために」 という価値観の共有を大切に しながら、商品・サービスの更なる向上に取り組み続けている。 1 ヴォイス （声） が店舗活性化の鍵 お客様の感動とスタッフの意欲を高める 第一部 新人スタッフを早期に一人前へ ITで均質・均一な教育を店舗に提供 第二部 ヴォイスセラピー® 導入によるサービス高度化の手法 ㈱インビジブルビジョンズ 代表取締役 CEO チーフシニアコンサルタント 結木 利奈 氏 ㈱ジーフット 人事総務本部 人材開発部 部長 西川 悟 氏 ヴォイスセラピー®とは 強 お客様が抱く印象度 弱 まあ普通 急激な拡大・ブランド統合に伴う課題 ヴォイスセラピー ® メラビアンの法則によると、 人の第一印象の38％は 「声のトーン、 話し方」など聴覚的要素で決まると言われている。 しかし、多くの企業の接客マニュアルは、 「笑顔、態度」 など視覚的要素だけに注力していないだろうか。 一方、人は「心の声」 と実際に「発する声」 とにズレがあると、気持ちが不安定になりがちだ。逆に、右図のようにこれ らが 一致すると自己実現の充足感が生まれる。 は、スタッフの自己実現をヴォイスの面からアプローチすることで、彼らの能力を最大限に引き出す 「ヴォイスセラピー®」 スタッフの声による発信力を HRB （ヒューマン リソース ブランディング） 戦略である。結木氏は、 ヴォイスセラピー® により、 高めることで、スタッフを企業のブランドを構築する重要なヒューマンリソースに位置付けることができると考えている。 いやだなー いいなー ヴォイスセラピー ® 0 80 100 点 接客応対のお客様満足度評価 = CS ドック® 調査 ㈱インビジブルビジョンズ 発する声 顕在化した心の声 潜在的な心の声 自己実現 左のグラフは、接客応対のお客様満足度評価 （CSドック®） と、そのときの印象度 （印象の強さ） との関 係を示したものだ。可もなく不可もない「まあ普通」の満足度では、 お客様の印象度は低く記憶に残ら ない。 しかし、 スタッフの応対がお客様の 「 （状況に合わせた） 個別的期待」や「 （親身で感動やサプライ ズを生む） 感情的期待」 を超えるものであったとき、お客様の気持ちはU字曲線を右上に向かってせり 上がる。つまり、スタッフの応対がお客様を満足させ、印象や記憶に残るサービスとなるのだ。 このお客様の 「期待」 を超えるには、ハイエンドなサービスを提供しお客様の満足や感動を引き起こし ていかなければならない。そしてハイエンドなサービスを作るために、非言語コミュニケーションで忘れ がちな『ヴォイス』に焦点を当てるべきではないだろうか。 CS・ES・業績のグッドサイクル ・従業員満足が売上、利 益の増加につながる 業績 ・高いパフォーマンスで 企業の業績が向上する と従業員のコミットメ ントが上がる ES ㈱ジーフットは靴や靴用品を扱う専門店であり、イオンリテールにある店舗を運営している。日本全国に700 店舗、中国に6 店舗を展開し、約 5,000人のフレックス社員 （パート・アルバイト） を管理している。 当社は、2009年に㈱ツルヤ靴店と㈱ニューステップが合併して誕生したが、イオンの子会社となったことで、数百店以上の店舗が譲渡・移管さ れた。その結果、 「出店スピードに人材育成が間に合わない」 「DNAが伝承されず、現場のOJTがまわらない」 「店長層の若年齢化が起こり、こ れまでの常識が通用しない」 などといった大きな課題を抱えることとなった。 育成手法の抜本的な見直し お客様の期待を超えるハイエンドサービス お客様の満足や感動の声は、スタッフの満足 （ES） を生み出し彼らのパフォーマン スを高める。スタッフの高いパフォーマンスがさらに顧客満足 （CS） を向上させる。 また、CSの向上が店舗や企業の売上・利益につながり、企業の業績が向上・安定 すると、スタッフの組織に対するコミットメントが上がるとともに、お客様の商品や サービスに対する信頼性が増す。 右図はこれらCS・ES・業績の関係性を示したものだ。三者は深くかかわり、特に 多店舗チェーンにおいては、スタッフのパフォーマンスがCSや業績に直結する。 さらに、非正規スタッフが多い組織形態のため、ESのアップは離職率の低下や採 用・研修コストの抑制に結びつく。 このグッドサイクルの出発点はもちろんスタッフであり、そのスタッフにきっかけを 与えるのがヴォイスによる彼らのH R Bなのである。 合併、 ブランド統合時におけるサービス均質化の取り組み このような状況の中、人材開発部は、入社間もないスタッフの基礎 教育の早期徹底を最重要課題と定めたものの、従来の店内での OJTや集合研修に頼った育成手法では、スピードや効果に限界が あることは明らかであった。そこで、 「均一性」 「スピード感」 「見え る化」を担保する手法としてITを用いた育成手法を導入すること 「スキル管理」のしく を決定した。e ラーニングによる学習に加え、 均一性 スピード感 見える化 教える人 （店長） によっ て教える内容に差が 出ない 複数の離れた拠点に いるスタッフを短期間 で教育できる 各スタッフの理解度、 修得度が把握できる みによって、スタッフが自ら達成度と目標を認識しモチベーションを 持って学習を進めることを目指したのである。 ▼ e ラーニングコンテンツ ▼ 店 舗での受講 店舗スタッフ教育にIT を活用する ▼スキル管理 ・顧 客 満 足 が 売 上、利 益の増加につながる ・顧客意識の高い企業 にファン（顧 客）が 集 まり定着する ヴォイス Employee Satisfaction スタッフ （従業員満足） ・従業員が満足することで パフォーマンスが上がり、 顧客満足につながる CS Customer Satisfaction （顧客満足） ・顧 客 が 満 足することで、 従業員のやる気が高まる 店舗が感じた変化、 そして次の試み 店舗にヒアリングを行ったところ、 「スタッフがお客様の前を絶対に横切らないようになった」 「指導する手間がかなり省けて助かっている」 「みんなとよく 『どこまで進んだ？』と話している。みんな関心を持って取り組んでいると思う」 といったコメントがあり、店長、 スタッフ双方にとって大きなメリットがあるこ とが分かった。一方で、店長の認識が低いことで受講が促進されない、店のスペースに制約があってPCを置きにくい等の課題がある。今後は、 店長へ の啓蒙やiPadの活用、 さらに近日中予定をしている全店キャンペーンにおける活用の効果検証に取り組んでいきたいと西川氏は考えている。 ※「ヴォイスセラピー」「CS ドック」は ㈱インビジブルビジョンズの登録商標です。 当社では、 仕事のやりがいや満足など、 店舗 スタッフの「就業意欲」について調査を行い ました。 店舗スタッフの「やりがい」を支える ものとしては「お客様の満足」が最も多くあ げられました。 （A） また、 スキルを身につけている人ほど仕事の 満足度が高いという結果が出ています。 （B） 2 あなたは、仕事の上でどんな時に一番“やりがい”を感じますか。 あなたの気持ちに最も近いものを１つだけあげてください。 （％） 1位 客にほめられた時 28 2位 仕事が面白いと感じる時 22 3位 自分の仕事を達成した時 11 3位 仲間同士がしっくりいっている時 11 5位 自分が進歩向上していると感じる時 9 6位 特にない 6 7位 仕事に責任を持たされた （持った） 時 5 8位 給与、福利厚生、職場環境等が良い時 4 8位 良い上司や店長に恵まれた時 4 10位 その他 ※ 1 ※ 「その他」 をあげた人のフリーコメント （各1名） ・お客さまに喜ばれた時 ・お客様に 「ありがとう」 と言われた時 ・自分の努力が結果として表れた時 そして右肩上がりに超えた時 ・目標や売り上げを達成、 ・売上アップという明確な成功がみられた時 最も多くあがった回答は 「客にほめ られたとき」 であり、お客様を満足ある いは感動させられることは、スタッフ自 身の満足にもつながることがわかる。 Q1 あなたは、あなたがお勤めのお店・施設の仕事をするうえで十分なスキル（能力） を 持っていると思いますか。 Q2 あなたは現在の仕事に満足していますか、それとも不満がありますか。 Q1 十 分なスキルを持っているか 仕事のやりがい・ 満足の要因 Ａ 仕事でやりがいを感じるとき Vol.3 多店舗展開企業におけるスキル・就業意識の実態調査 Ｂ スキルの有無と、 就業意識の関係 データで見る店舗の今 0％ 20％ 40％ 60％ はい 回答 257 人 56％ わからない 回答 166 人 いいえ 回答 92 人 41％ 80％ 100％ Q2 仕事の満足度 （就業意識） ■ 満足している ■ まあ満足している ■ どちらともいえない ■ やや不満がある ■ 非常に不満がある 「十分なスキル を持っている」 と感じている スタッフは、そ うで な い ス タッフよりも 仕 事 の満 足 度 が 高 い 傾 向に ある。 ◎ 調査対象者 ： 百貨店、スーパー・コンビニエンスストア、 小売、不動産、飲食店、旅行、 宿泊所・ホテル、理容・美容、 娯楽の業種に属する者 ◎調 査 方 法 ： 非公開型インターネットアンケート ◎調 査 期 間 ： 2011 年 4 月 20 日 ∼ 4 月 22 日 ◎ 有効回答者数 ： 店舗スタッフ：515 名 3 新着情報 スマートフォン、 タブレットで学べる 情報セキュリティ・個人情報保護 eラーニング 求められるサービスレベルが 年々高まる中、コンプライアンスのようなセ ンシティブな問題では些細な間違いも許されない状況。現場への指導の 徹底はいまや常識となりつつあります。多店舗展開企業においては、会社 を揺るがす大問題が起こる前にパート・アルバイトを含めた全スタッフへ のコンプライアンス教育が不可欠です。 ラインナップ ● 情報セキュリティのエッセンス 時間や場所を問わず、 いつでもどこでも学習できます ● 個人情報保護法のエッセンス ● 情報セキュリティのエッセンス ● 個人情報保護法のエッセンス （プライバシーマーク対応） ● 個人情報保護法のエッセンス ● 個人情報保護法のエッセンス （プライバシーマーク対応） 次のような企業におすすめです サービス業などで、店舗スタッフが 個人情報を取り扱っている プライバシーマークを 取得しているのに、 現場に徹底できていない 多くのスタッフが 機密情報を扱っているが、 セキュリティ管理に自信がない 《学 習 内 容 》ウ イル ス、イン 《学習内容》個人情報の正し 《学習内容》個人情報の正しい取 得方法、管理方法、 プライバシー ターネットのセキュリティ、パ い取得方法、管理方法などが マークのルールなどが学べます ソコンの管理などが学べます 学べます 事 例紹介 店舗から本部への異動、PCスキルを今すぐ身につけさせるには？ 〈 大手小売K 社のケース〉 ■ 結果 ■ 課題 K社の店舗では、PCの利用はあくまで業務システムのみであるため、店長・副店長で あってもMicrosoft® Officeの使い方を知らない人がほとんど。毎年4月には100人 程度の店長・副店長が本社へ異動になっていましたが、本社業務の基本である Officeのスキルがないばかりに、 一定期間は業務がほとんど回らないという状況でした。 ■ 対策 e ラーニング「Microsoft® Office シリーズ」を、店舗から本社へ異動した社員に対 し実施。異動初日より全員が学習できる環境を設定しました。 累計20万ライセンス突破 Microsoft® Office 2010 シリーズ ラインナップ ● Excel 2010 基礎編 ● Excel 2010 応用編 ● PowerPoint 2010 基礎編 実践的な知識が身につく ビジネスシーンで多用される機能に重点を置いた内容で、実践的な知識を身につけます。 実際に手を動かしながら学べる シミュレーション学習により、実際に手を動かしながら学ぶことで、学習内容が着実に身に付きます。 トライアル ● Word 2010 応用編 Officeの各アプリケーションについて、 主要な操作方法の習得を目指します。 学習ムービー ● Word 2010 基礎編 ・これまでより格段に早く、業務が滞 りなくできるようになった ・先輩・上司が指導する手間が大幅に 省けた ・現場で得た勘所やノウハウを、 すぐに 本部で活かしてもらえるようになった ・本人達が、新しい仕事でもストレス なく携わってもらえるようになった ● PowerPoint 2010 応用編 ● Access 2010 ※ 他にも、Microsoft ® Off ice 2000シリーズ、XPシリーズ、2003シリーズ、2007シリーズをご用意しています。詳細はお問い合わせください。 4