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Sophos UTM アプライアンス サポートサービスガイド
ソフォス株式会社 Tel: 03-3568-7550 〒106-6010 東京都港区六本木 1-6-1 泉ガーデンタワー10 階 Fax: 03-3568-7551 E-mail:[email protected] Web: www.sophos.com/ja-jp/ Sophos UTM ゕプラゕンス サポートサービスガド UTM Premium Support 編集履歴 Ver 1.0 2013 年 12 月 第 1 版作成 ソフォス株式会社 Sophos UTM Premium Support 1 ソフォス株式会社 Tel: 03-3568-7550 〒106-6010 東京都港区六本木 1-6-1 泉ガーデンタワー10 階 Fax: 03-3568-7551 E-mail:[email protected] Web: www.sophos.com/ja-jp/ 目次 はじめに................................................................................................. 3 Sophos UTM Premium Support ................................................................. 3 Sophos RED 製品の品質保証...................................................................... 6 Sophos Wireless Access Point (AP) に対するサポートサービス ........................ 6 Sophos UTM テクニカルサポート SLA ......................................................... 7 Sophos UTM Premium Support 2 ソフォス株式会社 Tel: 03-3568-7550 〒106-6010 東京都港区六本木 1-6-1 泉ガーデンタワー10 階 Fax: 03-3568-7551 E-mail:[email protected] Web: www.sophos.com/ja-jp/ はじめに このドキュメントは、Sophos UTM ゕプラゕンス、RED、Sophos Wi-Fi Access Point(AP) に対 してソフォスが提供する Sophos UTM Premium Support についてご紹介いたします。 Sophos UTM Premium Support Sophos UTM Premium Support には以下の内容が含まれております。 ソフトウェアのアップデート： 新しいソフトウェゕのリリースやパターンゕップデートの際の自動ダウンロードとンストール (IT 管理者に通知)。 テクニカルサポート： Web(MyUTM)、電話によるサポート。（※メールよるサポートは受付しておりません。） 受付方法、および受付時間については、以下をご確認ください。 １． Web (MyUTM)でのお問合せ（推奨） https://myutm.sophos.com Sophos UTM ゕプラゕンスのサポートサービスをご利用いただく場合は、ラセンス管理ポータル （MyUTM）よりお問合せください。お問合せは24時間受付しておりますが、日本オフゖス（ソフォス 株式会社）の営業時間（月～金の9:00-17:30、年末年始または祭日は除く）外に返信をご希望の場合 には、併せて ”2. 電話でのお問合せ” でご案内する番号までお電話いただくようお願いいたします。 ２． 電話でのお問合せ 03-3568-7550 ※応答メッセージ中に「3」をご選択ください ソフォス営業時間（9:00～17:30）外のお問い合わせにつきましては、自動応答メッセージのガダ ンスに従ってください。 事前にMyUTMよりお問い合わせ内容を送信していただけるようよろしくお 願いいたします。 3. サポートフォーラム /サポートデータベースの利用 以下のURLよりゕクセスください。 サポートフォーラム：http://www.astaro.org/ サポートデータベース：http://www.sophos.com/ja-jp/support/knowledgebase.aspx Sophos UTM Premium Support 3 ソフォス株式会社 Tel: 03-3568-7550 〒106-6010 東京都港区六本木 1-6-1 泉ガーデンタワー10 階 Fax: 03-3568-7551 E-mail:[email protected] Web: www.sophos.com/ja-jp/ Sophos UTM ハードウェアに対するハードウェア交換： 以下の規定に則って、ハードウェゕ交換を承ります。 1. ハードウェゕ交換対象 以下のいずれかに該当する場合にハードウェゕ交換の対象となります。 - 対象のハードウェゕで使用しているサブスクリプションの契約期間が有効な場合 - UTM Premium Support の契約期間が有効な場合 2. RMA 申請方法 MyUTM より申請いただきます。 “Support tickets/RMA" ショートカットをクリックし、”create RMA in selected account” から必 要事項を入力して、リクエストを送信ください。折り返しテクニカルサポートより連絡いたします。 3. 代替品発送手続き 申請いただいたRMA リクエストをもとに、ソフォステクニカルサポートにて故障判定します。RMA が受け付けられると先出しセンドバック方式にて代替品の発送をいたします。 代替品の発送日につきましては、RMA リクエストが受理された際に発行されるRMA 番号の発行のタ ミングによって異なります。 RMA 発行のタミング 代替品発送日 1 12:00 までに発行 発行日 同日出荷 2 12:00 以降 発行日 翌営業日出荷 ※上記の代替機発送日は、代替機に対するバージョンの指定がない場合に適用されます。バージョン の指定がある場合は、上記日程にプラス1 日お時間を頂く場合があります。 ※土日・祝日の発送は承っておりません。予めご了承ください。 4. バックゕップ/復元 機器の設定、バックゕップにつきましては、お客様ご自身にて行ってください。 ソフォスでは機器設定の復元に関しては、対応を行っておりません。 Sophos UTM Premium Support 4 ソフォス株式会社 Tel: 03-3568-7550 〒106-6010 東京都港区六本木 1-6-1 泉ガーデンタワー10 階 Fax: 03-3568-7551 E-mail:[email protected] Web: www.sophos.com/ja-jp/ 5. 代替機 ソフォスがお客様に提供する代替品は、在庫状況により、同一製品が無い場合は同等製品との交換と なる場合があります。また、代替品として再認定製品を利用する場合もございます。再認定製品は顧 客返品および修復されたユニットから構成される可能性があります。全製品に対して試験が行われ、 出荷される前に当社の厳格な品質基準を満たすことを確認しています。予めご了承ください。 6. 返送手続き 代替品を発送する際に、返送手続きに関する説明書を同梱させていただきます。代替品が届きました ら、その説明書をご確認の上、速やかに返送手続きを行っていただきますようお願いいたします。 ※ハードウェゕの機器交換について 交換ハードウェゕの設置にあたってソフォスから作業員を派遣するサービスは行っておりません。ご 希望の場合は、ソフォス営業部までお問合せください。 Sophos UTM Premium Support 5 ソフォス株式会社 Tel: 03-3568-7550 〒106-6010 東京都港区六本木 1-6-1 泉ガーデンタワー10 階 Fax: 03-3568-7551 E-mail:[email protected] Web: www.sophos.com/ja-jp/ Sophos RED 製品の品質保証 標準保証 Sophos RED ハードウェゕには、1 年間のメーカー保証（標準保証）が付与されています。この保証 は、購入ハードウェゕに固有した保証であり、このハードウェゕを正規に購入したエンドユーザーが 保証期間内に利用することが可能です。 メーカー保証（標準保証）の期間は、ソフォスがハードウェゕを出荷した日から開始されます。この 保証期間は、ハードウェゕの修理や交換によって再開、または延長されることはありません。 保証期間内に、Sophos RED ハードウェゕの材質、構造、製造方法に関する何らかの欠陥が見つかっ た場合、エンドユーザーは、ハードウェゕ交換サービスを受けることができます。 Sophos RED ハードウェゕ交換については、ページ４、5 で紹介している “Sophos UTM ハードウェ ゕに対するハードウェゕ交換” の規定が適用されます。エンドユーザーによるその他すべての請求・ 申し立てはメーカー保証（標準保証）からは除外されます。 火災、落雷、指定以外の電圧供給、不可抗力などのソフォスの関与しない原因による欠陥や通常使用 による損傷は、この保証内容から除外されます。エンドユーザーによる故意の破壊、誤った実装・使 用、エンドユーザーや他社による修正が行われたハードウェゕに対してはこの保証内容は適用されま せん。殊に、エンドユーザーがソフォス製品以外のコンポーネントを追加した場合には、メーカー保 証（標準保証）は適用されません。 保証期間の延長 保証期間中、お客様は 2 年間の保証期間延長を購入することが可能です。保証期間の延長は、初回購 入の保証期間が切れた時点から 2 年間となり、お客様のご希望により繰り返し購入することが可能で す。 Sophos Wireless Access Point (AP) に対する サポートサービス Sophos Wireless Access Point(AP) に対するテクニカルサポート、ソフトウェゕのゕップデート、 ハードウェゕ交換は、Sophos Wireless Access Point(AP) が接続する Sophos UTM ゕプラゕン スのサブスクリプション、または UTM Premium Support の契約期間が有効である場合に提供され ます。Sophos Wireless Access Point(AP)のハードウェゕ交換については、ページ４・5 で紹介して いる “Sophos UTM ハードウェゕに対するハードウェゕ交換” の規定が適用されます。 Sophos UTM Premium Support 6 ソフォス株式会社 Tel: 03-3568-7550 〒106-6010 東京都港区六本木 1-6-1 泉ガーデンタワー10 階 Fax: 03-3568-7551 E-mail:[email protected] Web: www.sophos.com/ja-jp/ Sophos UTM テクニカルサポート SLA はじめに ソフォスは、UTM セキュリテゖソリューションに対して幅広いサポートサービスを提供しており、テ クニカルサポート (Web および電話)、ソフトウェゕとパターンフゔルのゕップデート、ゕプラゕ ンスに関するハードウェゕの交換サービスなどが含まれます。 以下にテクニカル サポート サービスの対応処理内容について説明しています。また、SLA にはソフ ォスの一般的な取引条件が適用されます。 テクニカルサポート Sophos UTM Premium Support に関する簡単な説明は、次の表を参照してください。 テクニカルサポート サービス時間 24 時間 365 日 サポートフォーラム /サポートデータベース サポート提供元 ○ ソフォステクニカルサポート サポートの範囲： ソフォスのテクニカルサポートは、ンストールに関する特定の問題に対してサポートを提供しますが、ンス トール作業のすべての処理を逐次サポートしたり、サービスやプロキシの設定処理をサポートするものではあり ません。ンストールに関して全面的なサポートが必要な場合には、ソフォス営業部までご連絡いただきます様 お願いいたします。 重要： 以下の内容に関しては、ソフォスはテクニカルサポートを提供する義務を負いません。 エンドユーザーが製品またはその一部を改変、破壊、改造を行っている場合。殊にソフォスのテクニカルサ ポートからの明示的な許可なく新しいソフトウェゕを Sophos UTM ゕプラゕンスにンストールしてい る場合。 製品サポートが終了している (EOL のステータスの) 製品。 不測の事故、移動、過失、誤使用、製品の改変、改造、改良、不適切なンストール環境、仕様に不適合な ユニットや素材の使用、製品設計上の使用目的に合わない使用法、エンドユーザーの過失、酷使、不適切な 適用によって発生するすべての問題。 製品用に指定されているハードウェゕプラットフォーム以外のシステムでの製品の使用。製品のトラブルシ ューテゖンングやメンテナンスリリースへの対応のためにエンドユーザーのハードウェゕに対してソフォス が変更を行う義務は負いません。 Sophos UTM Premium Support 7 ソフォス株式会社 Tel: 03-3568-7550 〒106-6010 東京都港区六本木 1-6-1 泉ガーデンタワー10 階 Fax: 03-3568-7551 E-mail:[email protected] Web: www.sophos.com/ja-jp/ 問い合わせ案件の優先レベルの定義 ソフォスでは問い合わせ案件の優先レベルを使用してサポートへの問い合わせ案件の優先付けを行い ます。ソフォス テクニカルサポートのエンジニゕは以下の基準で、お問い合わせのあったすべてのサ ポート案件に適切な優先レベルを選択します。尚、ソフォスは下記の優先レベルを変更し、サポート の優先レベルのゕップグレードとダウングレードを随時実行できる権限を有します。 サービスレベル契約 (SLA)： ソフォス テクニカルサポートエンジニゕは、以下のサービスレベル契約の規定を遵守する必要があり ます。SLA は、お客様に迅速なサポートを提供するための基本事項を規定しています。SLA は、サポ ート提供時間内のみに適用されることにご注意ください。 優先レベル アプリケーション / ビジネスや アプライアンスの 業務への影響 問題の詳細 ステータス 優先レベル 1 停止状態 深刻 お客様の UTM が停止状態、または重要なパ フォーマンス上の問題が発生する 優先レベル 2 稼働中 重要 お客様の UTM に一時的に障害が発生する、 またはパフォーマンスが低下する 優先レベル 3 稼働中 小さい/少ない 問題は通常の UTM 操作に影響がなく、適用 優先レベル 4 稼働中 最小/なし 機能、情報、ドキュメント、操作方法に関す できる対応策がある る問い合わせ 優先レベル 問い合わせ 対応※2 サポートの連絡先 2 時間以内 サポートエンジニゕ 受領の確認※1 優先レベル 1 1 時間以内 CC：サポートマネージャ 優先レベル 2 1 時間以内 4 時間 サポートエンジニゕ 優先レベル 3 1 時間以内 1日 サポートエンジニゕ 優先レベル 4 1 時間以内 1日 サポートエンジニゕ ※1 お問い合わせ案件の受付をメール、Web、または電話でお客様にお知らせします。 ※2 お問い合わせ案件に関して必要な追加情報や問題の再現に必要な手順の確認を、メール、Web、または電話でお客様にお 知らせします。 エスカレーションプロセス： ソフォスのテクニカルサポートでは、適切なリソースが割り当てられ、お問い合わせ案件に効率的・ 効果的に対応できるようにするための体系的なエスカレーションプロセスを採用しています。以下の エスカレーションプロセスに従って問い合わせ案件への対応を行い、個別の案件を効率的に処理しま す。 Sophos UTM Premium Support 8 ソフォス株式会社 Tel: 03-3568-7550 〒106-6010 東京都港区六本木 1-6-1 泉ガーデンタワー10 階 Fax: 03-3568-7551 E-mail:[email protected] Web: www.sophos.com/ja-jp/ 優先レベル 1： 案件は、第 2 レベルのサポートエンジニゕに割り当てられ、このエンジニゕが、お客様やパ―ト ナー様に応対します。 割り当てられたサポートエンジニゕは、進捗の報告と解決・対応策の伝達をお客様やパートナー 様に対して行います。 お客様からの変更のリクエストがない限り、最初にソフォスに連絡して問い合わせ案件を開始し たお客様がソフォスからの連絡先のご担当者となります。 問い合わせ案件が優先レベル 1 として認証されると、ソフォスのワークフロープロセスによって 自動的にサポートマネージャに通知が行われます。 解決・対応策が伝達されるまで、案件対応の状況はサポートマネージャおよびサポートエンジニ ゕによって確認されます。 解決・対応策を伝達できない場合、または重要な製品の不具合が見つかった場合、問い合わせ案 件はソフォスの第 3 レベルのエンジニゕリンググループにエスカレーションされます。 優先レベル 2： 案件は、第 2 レベルのサポートエンジニゕに割り当てられ、このエンジニゕが、お客様やパ―ト ナー様に応対します。 割り当てられたサポートエンジニゕは、進捗の報告と解決・対応策の伝達をお客様やパートナー 様に対して行います。 解決・対応ができない場合、または重要な製品の不具合が見つかった場合、問い合わせ案件はソ フォスの第 3 レベルのエンジニゕリング グループにエスカレーションされます。 優先レベル 3： 案件は、第 1 レベルのサポートエンジニゕに割り当てられ、このエンジニゕが解決・対応策の伝 達を行います。 解決・対応ができない場合、案件は第 2 レベルのサポートグループに転送されます。 優先レベル 4： 案件は、第 1 レベルのサポートエンジニゕに割り当てられ、このエンジニゕが解決・対応策の伝 達を行います。 ソフォス株式会社営業部: Tel: 03-3568-7550 Email: [email protected] © Copyright 2012.Sophos Ltd. All rights reserved. すべての商標は各社の所有物です。 Sophos UTM Premium Support 9