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1 - 日本電信電話ユーザ協会
12 平成25年12月1日（毎月1日発行）第32巻12号（通巻365号） 12 2013 平成25年12月1日（毎月1日発行） ■ ［特集］ イベントレポート Japan IT Week 秋 2013 -ICTに関わる複数分野のトレンド- ■中小企業診断士のICT経営 勝ち組企業の共通項 「顧客ニーズ対応」 のすすめ 本多 素子氏 ■ICT導入事例 PART15 一元化された情報のビッグデータ で精度の高い分析の実現へ（株式会社髙島屋） ■WATCH-ICT最前線 BIG DATAの現状と未来 -考え方と事例をさぐる- ■［特集］BIG DATAが拓く未来世界 （従来からの観察・実験） と Contents 自然科学の奥行きをウェット ドライ （インフォマティクス=ICT） のコラボで解き進める ■gooユーザーインサイト vol.7 身近にある便利なお店 「コンビニ」 について考える 大和田 龍夫氏 ■コミュニケーション力を鍛える ∼アナウンサーのノウハウから∼ 第7回 苦情には 「理屈の納得」 より 「感情の納得」 が大事 岡部 達昭氏 ■経営のヒント 「お客さまの気持ちをくみとること」 を自分自身の頭で考え、 実現する（幸福米穀株式会社） ■メディエーション −トラブル解決のコミュニケーション− CSRとメディエーション 勇気をもって再検討の申し入れを 稲葉 一人氏 化、 多様化、 高速化につながり、 風評被害対策、 顧客対応管理がこれまで以上に 重要となっています。 またビッグデータによるデータ同士の連携は、情報漏洩リスク をより大きなものにしています。 つまりセキュリティへの意識は、 企業の命運を握る重 要なファクターになってきているのです。 さまざまな分野で意欲的な出展が見られた今回の「Japan IT Week 秋 2013」。 今後こうしたICTが企業活動を支援していくものと思われます。 注目ソリューションピックアップ！ 網屋 −高セキュアなVPN− セキュアな通信ができるVPN（仮想プライベートネットワーク） は、複数の拠点を持つ企業にとって 欠かせないもの。 しかしその導入には、固定IP接続などに代表されるコスト、保守管理の人的リソース などが課題となっていた。網屋が提案するクラウドVPNサービス「Verona（ヴェローナ）」は、USB キーで認証を行う専用ルーター「V-edge」 と運用監視を行う 「CAS-Center」を組み合わせたクラウ ドVPNで、そうした課題を解決。一般の家庭で使われる動的IPアドレスによるインターネット接続サー ビスでも、高セキュアなVPNが構築できる。CAS-Centerによる機器の故障監視、障害対応なども サービスに含まれるため、拠点ごとに専任スタッフを置けない小売り、外食チェーンでも容易に導入 可能だ。 [イベントレポート] 高電社 −多言語翻訳− Japan IT Week 秋 2013 10月23日（水）から25日（金） まで、ICTにかかわる複数の分野の見本市・商談会が一堂に会した大規模 イベント「Japan IT Week 秋 2013」が、千葉市・幕張メッセで開催されました。今回はその会場で感じた ICTのトレンドと、読者のみなさまに役立つと思われる展示をピックアップしてご紹介します。 「Japan IT Week 秋 2013」の会場で 会場を一巡して強く感じたのは、 デジタ マーケティングはこれまで、 ある意味属人的 は、 「クラウドコンピューティングEXPO」 「情 ル情報のさらなる大規模化と、 活用方法に なスキルであり、 そのノウハウは長い時間を 報セキュリティEXPO」 「スマートフォン＆モ ついてのさまざまな提案でした。 わずか数 かけて習得するものでした。 しかしICTに バイルEXPO」など合計7つの展示会から 年前にはトレンドだった「クラウド」 「ビッグ よるマーケティングの支援は、 そうした考え方 構成されるイベントが開催されました。 データ」は、 もう “あって当たり前の技術” とな を過去のものとし、 「集合知」で成長する企 展示会ごとのゾーン分けはゆるやかで、 り、 その基盤の上にどのようなICTを導入 業のビジネススタイルがより一般化していくこ 実際の展示でも 「スマートフォンとクラウド」 し、 企業の成長につなげるかが、 出展各社 とを意味しています。 「セキュリティとモバイル」など、分野を超え に共通するテーマだったと言えるでしょう。 そしてもうひとつ印象的だったのが、 ICT 融合する現在のICTのあり方を反映した内 また、 ICTを積極的にマーケティングにつ のさまざまな分野で語られる 「セキュリティ」 容が多く見られました。 なげるソリューションも多数披露されました。 でした。SNSの発展は、情報伝達の重畳 高電社は、 ローコストでウェブサイトの多言語化を実現する 「Myサイト飜訳」 を出展。このサービス は、 クラウド上に構築された翻訳エンジンを用い、 アクセスしてきたユーザのリクエストに応じてウェブ サイトを外国語化する仕組み。HTMLのテキスト部分の翻訳だけでなく、差し替えデータへの変換に よる画像文字の翻訳、PDFファイルの翻訳にも対応する。またCSV形式のユーザ辞書を使った専門用 語の個別翻訳も可能。またリクエストごとに翻訳データを生成するため、WordPressなどCMS （コン テンツ・マネジメント・システム） で頻繁に更新されるページについても、つねに最新の内容を反映した 翻訳結果が得られる。英語、中国語 （繁体、簡体） 、韓国語を基本とし、最大18言語で利用できる。 ※ 【CSV形式 （Comma Separated Value format） 】 表計算ソフトなどで開くことを前提に、 データをカンマ 「,」 や 改行で区切って並べたテキスト形式のファイル。 ディー・ディー・エス −指紋認証− ディー・ディー・エスの「指紋認証ソリューション」は、 アプリケーションやファイルへのアクセス許可 に指紋認証を用い、セキュリティ強化と運用簡易化を実現するソリューション。指紋上の複数の特徴 点を座標化して識別する従来方式とは異なり、産学共同で開発された指紋の凹凸のパターンを読 み取る方式を新採用。短時間での登録と確実、迅速な読み取り、照合を可能とした。これによりアプ リケーションやセグメントごとに求めていた複数のID／パスワードの入力を不要とし、生産性を向上 させるだけでなく、 「パスワードのメモ書き」など脆弱性を生み出す利用方法も抑止する。また管理 者はアクセス権限を一括管理、人事異動等にともなうアクセス権限の変更にもスピーディに対応で きる。 トマトランド −多様なニーズ対応の筐体− タブレットや液晶ディスプレイの用途は現在多様化し、不特定多数による操作や屋外での利用も 少なくない。また利用方法によっては「一部のハードキーだけの入力許可」という条件も加わる。 “モ ノづくりの街” 東大阪市に本拠を置くトマトランドは、そうした多様なニーズにあわせたケースを制 作する筐体メーカー。ブースではさまざまな液晶ディスプレイやタブレットに対し、目的に応じカス タムメイドされたケースを多数展示。また単なる表示用途だけではなく、 プリンタと組み合わせた発 券システム用筐体など、ディスプレイを使ったビジネス向け商品のPRも行われた。同社によると、 こ うした筐体は1台からオーダー可能。また実寸計測による制作のため、 メーカーを問わず対応可能 とのこと。 スターティアラボ −電子ブック− スターティアラボの「ActiBook」は、文書や画像データを電子ブック化し、紙のカタログや冊子では わかりにくい「どのページが読まれているか」 「どんな内容が興味をひいているか」を可視化するソ リューション。PDFやJPEGなどのデータをソフトウェアで読み込み、PC、iOS、Android、HTML5な どマルチデバイスに対応する電子ブックを一括生成する。電子ブック化されたデータで、ページごとの 閲覧回数、 ページ内で拡大された部分、 ブック内で検索されたキーワードなどを取得できる 「ヒートマッ プログ解析」により、顧客や利用者の興味を拾い出し、 より効果的な媒体づくりを可能とする。現在、印 刷会社を中心に、 数十社が採用。また社内文書の「わかりやすさ強化」への採用例もあるという。 ※ 【JPEG形式 （Joint Photographic Experts Group） 】 ITU-TとISOによって標準技術として勧告された、 フルカラー、 またはグレースケールの静止画の圧縮方式。 1 2013.12 ホームページに更に詳しい情報を掲載しています。［ ユーザ協会 Japan IT Week 秋 2013 ］で検索！ ホームページに更に詳しい情報を掲載しています。［ ユーザ協会 Japan IT Week 秋 2013 ］で検索！ 2013.12 2 中小企業診断士のICT経営 21 Vol. 勝ち組企業の共通項 ステップ１ ： 主要な顧客を見極める この主要顧客の見極めには、 2つの視点 が必要です。 1つ目は、 「 現在」の視点です。現在、貴 社の主要顧客となっているのは誰なのかと いうことです。 この視点では、顧客に接する 現場の感覚だけでなく、売上実績などの データに基づいて判断します。 もう1つは「未来」の視点です。 これは今 後、 貴社がどんな顧客を主要顧客にしてい きたいのかという貴社の方針です。 これら2つの視点を持って、 貴社にとっての 主要顧客を設定します。 ステップ2： 顧客の立場に立ってみる 主要顧客が明確になったら、次に、 その 顧客の立場に立ってみます。具体的には、 顧客が貴社商品・サービスに関して、 どのよ うな行動をしているのかを時系列で並べて いきます。 この顧客による一連の行動を 「顧 客プロセス」 と呼びます （図）。 この顧客プロセスは、 商品・サービスの属 性によっても異なりますので、貴社の扱って いる商品・サービスに関する、貴社の主要 顧客の顧客プロセスを描きます。 商品を 選ぶ 商品を 注文する 商品を 受取る ステップ3： 顧客ニーズを明確にする 顧客プロセスが整理できたら、 そのプロ セス中での各行動時に顧客が必要として いる顧客ニーズを洗い出します。収集方法 の主なものとしては、 次の3つがあります。 （1） 「顧客から直接聞く」 （2） 「顧客の行動を観察する」 （3） 「自分が顧客になる」 以上の方法で集めた顧客ニーズ情報を、 顧客プロセス中の、 どの顧客行動における ニーズなのかマッピングします。 このマッピン グ作業では、 ニーズの内容の統合・分割、 適 語表現への修正を行いながら、 ばくぜんとし ていた顧客ニーズを具体化していきます。 ステップ4： 顧客ニーズへの対応策を決める 顧客ニーズが明確になったところで、最 後にニーズへの対応方法を考えて実行す る、 という段階に進みます。 ここでは社内の各部署の従業員が集ま り、対応策について一緒に検討します。担 当部署を決めるのは、対応策が決定した あとにしましょう。 ICTによる、 顧客の“声”分析事例 最後にICTを活用した事例をご紹介しま す。 活用したのは、 テキストマイニングツールと いう、 テキストデータの中での単語の出現頻度 や出現傾向などを解析するツールです。 この ツールの活用に成功している企業は、 ツール 導入と並行して以下の2点を進めていました。 代金を 支払う 商品を 使う 商品を 手放す 株式会社髙島屋 本多 素子 「顧客ニーズ対応」のすすめ 製造業・流通業といった業種を問わず、 勝ち組と言われる企業の共通点のひとつ に「顧客ニーズの把握と対応を重要視して いる」ことが挙げられます。今回は、顧客 ニーズの把握と対応に取り組む際の進め 方をご紹介します。 15 氏 中小企業診断士。ITコーディネー タ。お茶の水女子大学卒業。 日本 女子大学大学院修了。三菱電機 （株） にて家電開発エンジニア、 日 本IBM （株） にてICT・ビジネスコン サルタントを経て、現在は、強みを 活かした経営・顧客志向型経営に 取り組む中小企業を支援中。 ①顧客の “声” を収集する体制整備 （ステップ3） ツール利用にあたり「 、コールログのテキスト データが顧客ニーズ把握のために利用され る」 旨をテレコミュニケータに周知し、 正確で漏 れの無い入力への動機付けを行いました。 ま た、 顧客の発言内容を入力することにより、 1 コール当たりの平均処理時間が現状からど れくらい増えるのかを予測し、 コールセンター 運営への影響を事前に見極めておきました。 ②ツール解析結果の活用体制整備 （ステップ4） 社内の関連部署による会議体を定例開 催し、 ツール解析結果から読み取れる顧客 ニーズと対応策を議論するという体制を整 えました。 これにより、商品企画からアフター サービスまで広い範囲、 かつ部署横断での 対応策を策定・実現できるようになりました。 まとめ ICTを活用した事例での成功ポイント は、 次の2点に要約できます。 ・関係者への教育や動機付け ・データ入力や出力結果活用も含めた 運用体制の整備 この2点は、 ツールの種類によらずICT導 入全般に共通する成功ポイントです。貴社 でICTを導入される際には、 この成功ポイ ント2点も忘れずに実施してください。 ＜テキストマイニングツール＞ 【概要】 テキストマイニングツールとは、 テキストデータの 中での単語の出現頻度や出現傾向などを解析 するツールです。 通販等の小売業や消費財メーカーでは、 テキ ストマイニングツールを利用して、 顧客からのコー ルログやアンケート結果を分析し、 顧客ニーズの 把握に活用している企業があります。 顧客からの 「×××を△△してほしい」 といった類の明示的な 要望だけでなく、 顧客の発言やフリーコメントの文 章の中から潜在的なニーズを発見することも可 能です。 ▲（図）顧客プロセスの例（通信販売） 3 2013.12 ホームページに更に詳しい情報を掲載しています。［ ユーザ協会 中小企業診断士ICT経営 ］で検索！ “一元化された情報の ビッグデータ” で 精度の高い分析の実現へ 営業企画部 営業企画担当 次長 滝川 育代氏 日本全国に20店舗を展開する国内屈指 の百貨店・髙島屋は、 同社が発行するクレ ジットカード会員、 および店舗に来店する顧 客を中心に500万件以上の顧客情報を有 しています。 その顧客情報に紐づけられた 購買記録を活用することにより、 ダイレクト メール （DM） の発送や売場のお客様の心 をつかむための顧客関係管理 （CRM） など 効果的な販促活動を目的に活用されてい るのが「顧客情報システム」です。 顧客情報システムの刷新 2011年9月、 髙島屋は同システムの刷新 に取り組みました。 きっかけは、商品コード の統合化でした。髙島屋ではそれまで、全 店の商品コードが完全に統一されていま せんでした。 またクレジット、友の会、 ギフト、 おせち受注、 オーダー受注など別々のサー バで顧客情報が管理されているため、 シス テム間のデータ連携が困難で、効果的な 販促活動を行うにあたって、 さまざまな弊害 がありました。 以前の顧客情報システムは 「顧客管理」 「CRM アクション」 「DM 抽出」 「顧客×商品 分析」 の4つのデータベースに分かれていま した。 それまで顧客情報を分析するには夜 間バッチでデータ連携を行わなければなら ず、 情報が1日遅れになっていました。 さらに 分析用サーバーが老朽化し、 データ処理に よっては1日かかることにもあり、 改善の必要 性を感じていました。 また商品単品分析も別 のデータベースにありました。 そこで、 商品 コード変更のタイミングに合わせて、 顧客情 報システムも刷新することにしたのです」 （IT 推進室 IT推進担当課長・塩谷 由紀氏） 商品情報を統合して、 統合データウェアハウ ス （DWH、 関連性を分析するために大量の データを保存するデータベース） を構築しま した。 これにより、 商品コードと顧客情報の一 元管理、 DM発送先の効果的な抽出、 随時 実行できる分析機能などを実現しました。 合 わせて高性能ハードウェアを導入したことに より、 分析処理の性能が飛躍的に向上して います。 「以前のシステムなら分析処理に1日か かることもありました。 それが新システムでは 約30分になり、経営陣から売り場担当者ま で、 必要な情報を必要なときに迅速に提供 できるようになりました」 （営業企画部 営業 企画担当次長・滝川 育代氏） 売り場を横断した情報確認 例えば、 店舗の情報端末では、 来店した 顧客の購買情報が随時確認できるように なっています。 紳士服や婦人服といった売り 場を横断して情報を確認できるようになった ことから、 これまで以上に重要顧客に対す る手厚いフォローが可能になっています。 ま た、売り場のマネジャーは情報端末から重 要なお客様がどのブランドを買っており、販 売員が誰かということも把握できるため、 日々の販売戦略としても活用されています。 データを蓄積するストレージ容量も大幅 に増強されました。従来は3年間だった売 上明細の保管期限が10年間に拡大させ、 より精度の高い分析処理を今後は行えるよ うになります。例えば、家具などの長期で利 用する商品を購入した顧客に対してタイミ ングよくDMを送るなど、 顧客満足度の向上 に向けた新たな価値創造を実現する販売 戦略の立案に期待が高まっています。 更なる高度化を目ざす 同社が今、全社を挙げて注力している のが、店舗やインターネットなどの接点を融 合し、顧客に接点を意識させない「オムニ チャネル」です。 その実現にはあらゆる顧 客情報を集約したビッグデータを分析し、 最適な顧客体験を提供するのが不可欠 です。 そのため髙島屋では今後も顧客情 報システムの機能強化に取り組んでいく計 画です。 株式会社髙島屋 1919年（大正8年）8月20日 大阪府大阪市中央区難波 5丁目1番5号 代表取締役社長 鈴木 弘治 資本金 560億円（2013年2月末時点） グループ店舗 国内20店舗、海外3店舗 会社名 設立 所在地 ※国内の２店舗と海外の1店舗は、 持分適用会社となります。 事業内容 百貨店事業、法人事業、 通信販売事業、 グループ事業 商品コードと顧客情報の 一元管理 新システムでは、 基幹系やPOSシステムを 含む全社の情報システムを一新し、5つの データベースで構成されていた顧客情報と IT推進室 IT推進担当 課長 塩谷 由紀氏 ホームページに更に詳しい情報を掲載しています。［ ユーザ協会 ICT導入事例 ］で検索！ 2013.12 4 WATCH-ICT最前線 BIG DATAの現状と未来 −考え方と事例をさぐる− 最近、 「ビッグデータ」 という言葉を耳 にすることが増えています。 この「ビッグデータ」 という用語は誕生 したばかりで、言葉の厳密な定義は、 い まだ定まっているとは言えません。 スーパーのレジの売り上げ記録、道 路の交通量、 各地で観測される気温や 降水量、 そしてインターネット上での、 ツ イートやブログへの書き込みといった 人々が発信する情報もあふれかえって います。 こうした「あらゆる場所で生まれ る膨大な量のデータ」全てがビッグデー タです。 なぜビッグデータが 注目されるのか では、 なぜいま、 こうしたビッグデータ が注目されているのでしょうか。 ビッグデータは「取り扱うことが困難な ほど大きなデータ」です。 これまでは、 さま ざまな情報が詰まったデータの山があっ ても、無作為抽出でサンプル調査する か、 仮説にしたがってデータの一部を抜 き出し、想定した結論が正しいかどうか を調べるという方法でした。使われない 残りの部分にビジネスにおける重要な 手がかりが残されていたとしても、 かつ てはそのまま放置するか、廃棄するしか ありませんでした。 しかしそれがコンピュータ技術の発 5 2013.12 展により、 これまで不可能だったすべて のデータをそのまま分析、活用すること が可能となりました。 そしてそうした分析 の結果、従来の手法では明らかになら なかった事象が浮かび上がってきまし た。 これが近年、 ビッグデータに注目が集 まるようになった最大の理由です。 ビッグデータは、 「全体として」 捉える が行われました。 しかし、 ビッグデータの 世界においては、 そうした因果関係を 探ることは意味のない努力となりました。 つまり 「Aという商品を購入した顧客 は、Bという商品を購入する傾向が強 い」 という分析結果が出れば、 その理由 の如何にかかわらず、 「Aを買った顧客 は、Bを買う潜在的な顧客」 と考えるの です。Amazonの「おすすめ商品」が、 その実例にあたります。 すでに使われている 膨大なデータすべてを利用すること ビッグデータの事例 が不可能であった時代は、 「できるだけ の確からしさ」 を求めて偏りのないサン 読者のみなさんの多くは、行楽や観 プルを抽出して分析の基礎とし、 それを 光でのクルマの渋滞で、不快な思いを 細かく解析して全体像を類推していま した経験があるのではないでしょうか。 した。 しかしビッグデータにおいては、 「す こうした交通の集中による渋滞を、 べてのデータ」が対象となるため部分ご ビッグデータの利用で回避しようという との細かい数値はそれほど重要ではな サービスが、 すでに提供されています。 く、 「全体としてどうであるか」 「それぞれ その代表例が、 パイオニアのカーナビ の結果が意味するところは何か」がより 「カロッツェリア」 シリーズに搭載する 「ス 重視されるようになりました。 マートループ・プローブ情報システム」で マーケティングにおいて説明すると、 す。 これはカーナビがスタンドアロンで動 スモールデータの世界では、すべての 作するのではなく、 サーバと連携し、 カー データを解析することが不可能である ライフの “集合知” をドライバーが共有す ため、 「Aという商品を購入した顧客は、 る思想のことです。 Bという商品を購入する傾向が強い」 と プローブ情報システムでは、 カーナビ いう 「原因と結果」が示されると 「どうし がクルマの走行データを記録し、 サーバ てそうなるか」 という理由を考え、 全体の にアップロードするデータ収集端末とし マーケティングに反映させようという努力 て活動します。 ホームページに更に詳しい情報を掲載しています。［ ユーザ協会 ビッグデータ ］で検索！ スマートループ対応カーナビが集め たリアルタイムの走行データと、 これまで 蓄積された走行履歴データから、 サー バが刻々と変化する道路の混み具合 を判断します。 「正確な所要時間」 「より早く目的地 に到着できるルート」 を計算し、 カーナビ が案内するのです。 こうしたプローブ情報を生かしたテレ マティクスシステムはレクサスの「G・ Link」、 日産の「カーウイングス」に搭載 され、 さらにホンダでは、 自社のサービス と、 このパイオニアのスマートループ・プ ローブ情報の相互共有、利用を実施 しています。 こうした自動車業界とは全く別のア プローチをとっているのが「Google Map」における「交通状況」表示で す。 これは、 Google Mapの道路上にクル マの流れるスピードを 「低速（赤と黒の 破線）」から 「高速（緑の実線）」により 示すもので、 PCでは、 Google Mapの地 図右上にあるメニューから 「交通状況」 をクリックすると、 画面表示されます。 スクロールや地図の縮尺を変更して も、道路上の渋滞表示はスムーズに追 従するため、現在地から目的地までの 交通状況が容易に把握できて、非常 に便利です。 近未来のビッグデータ 活用予測 これから冬にかけ、 インフルエンザの 流行は気にかかるところです。 こうしたインフルエンザの流行と人々 がインターネットで検索するキーワードと の間に深い関連があることを発見した のは、 検索サービスの「Google」です。 人々は身のまわりにインフルエンザにか かった人が増えてくると、 そのインフルエン ザに関連する情報をネッ ト検索します。 Googleは、 そうしたキーワードと、実 際のインフルエンザの発生状況を分析 します。 その結果、特定の検索キーワードの 出現状況から、 国や地域ごとのインフル エンザの発生を予測することに成功し たのです。 こうしたGoogleの取り組みはGoogleイン フルトレンド （http://www.google.org/ flutrends/intl/ja/） で公開されていま す。 このページでは、 アメリカ合衆国をは じめ、 ドイツ、 オーストラリア、 そして日本な どでのGoogle予測データと実際に公的 機関が発表した疾患データの比較グラ フも用意。 それぞれグラフの相似性か ら、 その予測の驚くべき正確さがご理解 いただけるはずです。 日本政府も医療分野へのビッグデー タの活用を目指し、 動きはじめています。 政府は6月に策定した「成長戦略」 で、 「医療・介護情報の電子化の促進」 を打ち出しました。 これは医療データを広く共有し、 予防 医療に役立てようという取り組みです。 その一環として、総務省と厚生労働 省は、2014年度より、企業や地方自治 体の健康保険組合が持つ加入者の検 診データや投薬データを組み合わせ、 生活習慣病などのリスクを判断、健康 指導に生かす実証実験をはじめます。 今後、少子高齢化社会がますます進む 我が国において、 医療費を抑制しつつ、 必要な人に必要な医療が受けられる 仕組み作りを行うことは、喫緊の課題と なっています。 この取り組みにより、生活 習慣病などの早期発見と予防ができれ ば、 そうした課題を解決する大きな手が かりになるはずです。 ビッグデータの概念とその利用例の 一部を紹介しましたが、 ビッグデータが それまでのスモールデータだけでは導き 出せなかった事象を明らかにし、 便利な 社会を生み出す原動力となっていくの ではないでしょうか。 ホームページに更に詳しい情報を掲載しています。［ ユーザ協会 ビッグデータ ］で検索！ 2013.12 6 [特集] 自然科学の奥行きを ウェット （従来からの観察・実験） と ドライ（インフォマティクス＝ICT）の コラボで解き進める BIG DATAが拓く未来世界 公益財団法人サントリー生命科学財団 長大なメモリを搭載できるサーバやDBソ フトの進化、 そしてインフォマティクス理論の 発展により、 これまでは解析が困難であっ た自然科学の分野での研究活動が活発 化してきている。 バイオメディカル、 アグリバイ オ、 メテオ （気）、宇宙環境など様々な分野 でインフォマティクスが花開いている。 今回はそれらの中でもバイオインフォマ ティクスの研究を行っている公益財団法人 サントリー生命科学財団 生物有機科学研 究所の統合生体分子機能研究部を訪ねま した。 生物のメカニズムの解明 究しています。 目をつけたのはセサミンの元となるリグナ ンという物質をつくるレンギョウという漢方薬 にも使われる植物で、 この植物のDNA(*1) を組み替えることでセサミンをつくる事がで きないかというものです」 と、統合生体分子 機能研究部の部長で主幹研究員でもある 佐竹 炎氏は説明します。 このような物質が生体内で作られるメカ ニズムをより詳しく知るには、DNAやRNA (*2)に含まれる情報、すなわち塩基配列を 知ることが重要です。 同財団内で研究事業を担うのが生物有 次世代シーケンサーの導入 機科学研究所（略称：生有研）。主に生物 近年では、 配列を自動的に読み出す装置 における天然有機化合物のメカニズムを解 「シーケンサー」が飛躍的に発達してきてい 明し、地球上にみられる生物多様性を明ら ます。 かにしていくための多彩な研究を行ってい シーケンサーとは、 もともと非常に長い ます。 DNAやRNA試料を細切れにし、 それぞれ の断片を並行して自動的に読み取ることで 「例えばセサミンという健康成分がある 効率化を図り、かつて人海戦術で長期間 事はご存じだと思いますが、 わが国ではそ かけていたような作業を研究者一人で短 の原料となるゴマの99％を海外からの輸入 期間に行えるようにする装置です。 に頼っているわけです。 さらにゴマから抽出できるセサミンの量 最近では特に「次世代シーケンサー」 と はわずかで、別の植物から効率的にセサ 呼ばれる並列性の高い機器が登場し、最 ミンを生成、抽出できるようにできないか研 先端の医療や生物の研究に欠かせない 存在となりつつあります。 生有研でも、研究をさらに深めるべく、 2012年に初の次世代シーケンサーを導入 することになりました。 ところが、 ここで一つ の課題に直面します。 シーケンサーから出力されるのは、多数 の断片となった塩基配列の情報だというこ とです。 その断片から重複する部分を見つ け出しては重ね合わせる、 パズルのような作 業を繰り返して繋ぎ合わせていかなければ なりません。 「ヒトであれば既知のゲノム配列データ(*3) を使うことができ、 そのデータを基にして、 例 えば病気のときの状態の違いを調べる研 究が行われます。 しかし、我々の研究対象は、 まだDNA配 列が知られていない生物が多いため、 ほぼ 白紙の状態から配列を調べなければなら ないのです」 と佐竹氏は言います。 生有研が導入した装置は数百塩基対 の断片を約4,000万本分、 同時に読み取る 能 力を持つもので、たった1回の分 析で データ量は数十ギガバイトにもなります。 このビッグデータを効率的に処理する次 世代シーケンサーを使いこなすために、 メ モリ容量やディスクの入出力性能などを重 視したハイ・パフォーマンス・コンピューティン グ（HPC）サーバの選定が行われ、 「HP ProLiant DL980 G7」 をベースに、 高速 ディスクI/Oを実現する 「HP PCIe IOアク セラレータ」を組み合わせた構成が採用さ れることになりました。 ビッグデータの活用 シーケンサーのデータ処理に携わって いる特別研究員の白石 慧氏は、 次のように 説明します。 「シーケンサーからのデータには配列 の読み取りミスが混じっていたり、長い繰 り返し配列なども含まれ、解析ソフトを走ら せても正しい配列にたどり着かないことが 少なくありません。解析の誤りがあっても 手戻りが容易なように、 ビッグデータであっ てもメモリ上に展開したままにできる環境 が必要でした」 得られるデータが膨大なものとなってきて、 めているものが多数を占めていますが、各 そのビッグデータの中から必要な情報を効 種デバイスやネットワークのスピード化やク 率的かつ的確に見出していく技術が必要 ラウド （CPUの分散、並列）化の進展に伴 になってきたのです。 い誰にでもビッグデータが扱える日は、 そう 遠くない未来なのではないでしょうか。 バイオインフォマティクスのさらなる発展 のため、単なるICTエンジニアではなく、従 おそらくその時は同時に世界中に訪れる 来からの研究とICTを橋渡しできるような人 はずです。 材、例えばICTを高度に使いこなせる研究 その時までにインフォマティクス理論を学 者や、研究内容を理解できるコンピュータ・ び、客観的に緻密にデータを取り扱う知恵 エンジニアが強く求められています。 や技術を身に着けておく事が今後の社会 では重要になるのではないでしょうか。 「ウェット」 と 「ドライ」の活用 ビッグデータが拓く未来世界に期待した 「 “ウェットとドライ” という言い方がありま いと思います。 す。従来からの実験が 『ウェット』 なのに対し て、 インフォマティクスが 『ドライ』。 これからの研究には両方の要素が必要 *1 : DNA(デオキシリボ核酸) 高分子生体物質で、地球上のある程度の生物に だという考えです。 こうした複合的な分野だ おいて、遺伝情報を担う物質。 と、 一方だけの研究を頑張るより、 カウンター パートで補った方が良いのです。 *2 : RNA(リボ核酸) リボヌクレオチドがホスホジエステル結合でつな 例えば、 コンピュータ上の解析のみで試 がった核酸である。 行錯誤を続けるよりも、 ある程度まで候補を 絞り込んだら、手で実験した方が早く成果 *3 : ゲノム配列データ 2010年4月現在、80株以上の古細菌の配列が決 を得られたりします。仕事の断捨離ですね」 定されている。 ゲノムサイズが小さいことや発見 （佐竹氏） された種自体が少ないことなどもあって真核生物 生命科学分野におけるICT活用は「バ イオインフォマティクス」 と呼ばれ、近年に なって急速に発展しつつあります。かつて は実験で取得できるデータ量も限られてい たため、研究者自身がPCやワークステー ションで計算をすれば済んでいました。 それが、 研究の発展に伴ってシーケンサー ビッグデータを使った研究活動というの をはじめとする分析装置が急激に進歩し、 は、 まだ一部の巨大企業や政府機関が進 や真正細菌に比べ進んでいる。2009年新たに発 表されたアキディロブス目を除き、全ての目に配 列が決定された種。 法人概要 団体名 ▲ 統合生体分子機能研究部 部長 主幹研究員・佐竹 炎氏 7 2013.12 ▲ 統合生体分子機能研究部 特別研究員・白石 慧氏 ▲生有研が導入した次世代シーケンサーは大小合わせて2台。 分析対象などによって使い分けています。シーケン サーからのデータを解析するのは、80コア分のCPUと、 メモリ1TBを搭載したHPCサーバーです。 ホームページに更に詳しい情報を掲載しています。［ ユーザ協会 ICT導入事例 ］で検索！ 設立 所在地 代表者 主要事業 公益財団法人 サントリー生命科学財団 1946年2月1日 大阪府三島郡島本町若山台1-1-1 理事長 仙木 伸介 公益目的事業として研究事業、 収益事業として企業研究受託事業を行う ホームページに更に詳しい情報を掲載しています。［ ユーザ協会 ICT導入事例 ］で検索！ 2013.12 8 gooユーザーインサイト vol.７ Insight 身近にある便利なお店 「コンビニ」 について考える 7 ICT Business コンビニの検索 トレンドを調査 類似の施設（デパート ・スーパー マーケッ ト ・アウトレッ ト ・ショッピングモー ル） と比較して分析してみたところ、 コン ビニはその他を引き離して、 2位を定位 置としており、 コンビニを頼れる存在とし て多くの人が認識していることが分か りました。 日常使っている 「コンビニ」 が コミュニケーション力を 鍛える 大和田 龍夫 前回は、 ニュースで話題の「アベノミクス」 をキーワードに、 昨今の、 景気動向について様々な角度から検証してみました。 今回は、 私たちの身近にある 「コンビニ」 について、 検索トレンドから分析をしてみたいと思います。 今では24時間営業も当たり前にな り、 私たちの生活に欠かすことのでき ない存在となった、 コンビニエンススト ア。 1971年には北海道札幌市にセイ コーマート1号店が誕生していること を考えると、 その歴史は実に、 40年以 上ということになります。 その登場から 急激にサービスを拡大していったコ ンビニは、 1975年には24時間営業を スタートさせ、 2008年にはついに、 「全 国百貨店年間売上高」 を 「全国コン ビニエンスストア年間売上高」が上 回るまでになりました。 さて、 今や私た ちの生活の一部になったコンビニエ ンスストアですが、 インターネットで「コ ンビニ」 を検索するユーザは今、 コン ビニに何を求めているのでしょうか？ コミュニケーション力を鍛える ∼アナウンサーのノウハウから∼ 第7回 氏 N T Tレゾナント （株） メディア事 業部広告営業部門所属。2012 年より同社にて検索ログを活用 したビッグデータ・マーケティング に従事。大学・各種メディア等で 執筆・講演等多数。 これほどの数の検索数を集めるという マートの固定ファンがいる、 ということ ことは、 コンビニに検索をしたくなる 「魅 なのでしょう。 また、 「バイト」 という検索 力」 があるからでしょう。 しかも、 その魅 が上位にある点も特徴の1つです。 こ 力は一時的な事件ではなく「 、継続的 れも固定ファンを持っているから、 とい な何か」 、 もしくは、 「イベントが次々と出 う説を後押しする結果と言えそうで てきている」 のいずれかということが、 す。 そして、 ファミリーマートのポイント 検索数の高さから推察できます。 カードである「ファミリーマートカード そこで、 次に 「コンビニ＋○○」 という （ファミマTカード） 」の検索が一定数 検索状況について調べてみました。 そ あるのも特徴的です。 の結果の中で、 特徴的なワードをグラ フ化したものが （図） です。 検索推移の まとめ 山は、 「スイーツ、 ATM、 スイーツ、 決済 ……」 というように、 山が交互に来てい 日頃、 何気なく立ち寄るコンビニエン ます。 このことから、 コンビニはいくつか スストア。 そこで、 どのような競争がな の商品について常に顧客の新たな されているのかまでは、 買い物をする ニーズに着目し、 そのニーズに対応し だけでは見えてきません。 しかし、検 たサービスを開発していくことに、 各コ 索から分析することで、 コンビニ業界 ンビニチェーン店が日夜、 粉骨砕身し 内では、 実は激しい競争が繰り広げ ていることは、 間違いないでしょう。 られている事実が浮かび上がって来 ました。 これからもコンビニエンスストア 固定ファンを持つ は競争を通じて進化をし続け、私た ファミリーマート ちの生活をより便利に支えてくれる存 数あるチェーン店の1つ、 ファミリー 在になっていくのでしょう。 マートの検索キーワードを見てみま しょう。 ファミリーマートは、 「店舗」 を検 索しているユーザが多いコンビニで す（表）。 これはおそらく、 ファミリー 苦情には「理屈の納得」より 「感情の納得」が大事 ∼アナウンサーの ノウハウから∼ 第7回 ビジネスの世界の電話応対では、苦情、クレームは避けて通れないリスクです。 今回は、苦情応対に当って必要なワンポイントをお話します。 苦情を受けると、私たちは、すぐにこちらの立場や考え方を説明して、 何とか納得してもらおうと頑張ります。 それが往々にして感情をこじらせてクレームにまでなるのです。 正論でお客様を 言い負かさない 納得には「理屈の納得」 と の二つがある 「感情の納得」 会費を払いに行ったら「払込期 日が過ぎているので会員資格が失 効しています」と言われた。いき なり失効というのはおかしい、と 言うと「お出しした督促状に書い てあります」と言う。「督促状な ど見ていない」「そんなはずはあ りません。必ずチェックしてお出 ししています」。 こうなると水掛け論です。絶対に 出したという自信がありますと、 強く主張します。お 客 さ ま を 言 い 負かしたり、その場は何とか強引 に収めたとしても、納 得 し て い な いお客さまには、あとに必ず感情 的なしこりが残ります。 苦情やクレーム応対では、正論 を盾に理屈で納得を迫るより、感 情の納得の方が大事です。お客さ まを言い負かしてはいけません。 それよりは、「理屈では納得でき ないけど、あなたの応対が良いか ら、気持ちとしては納得したよ」 −そう言っていただける応対の方 が、クレームを収めるには必要な のです。 耳をふさがずに相手の 立場で話を聞こう 気持ちに共感し、 冷静になって聴く では、「感情の納得」を得るには どうすればよいのでしょうか。もち ろんケースにもよりますが、原則は 説明や説得を急がずに、まず誠実に 話を聴くことです。このとき、ただ 聴くのではなく、お客さまの気持ち に共感を示すこと、そして早く冷静 になって、お客さまの言い分を分析 しながら聴くのです。お客さまの言 い分は、単なる質問か、何か要求が あるのか、あるいは抗議か注文かを 分析しながら聴くのです。分析して いるうちに、さらに冷静になって落 ち着きます。そうなれば、どう応対 すればよいか、何を説明すればよい かなどの的確な判断が生まれます。 ▲してはいけない応対(イメージ) 講 師 岡部 達昭氏 日本電信電話ユーザ協会電話応対技能検定 専門委員会委員長。 NHKアナウンサー、 （財） NHK放送研修センター理事、 日本語センター長を経て現在は企業、 自治体の研修、 講演などを担当する。 「心をつかむコミュニケーション」 を基本に、言葉と非言語表現力の研究を行っている。 このコーナーでは、 「もしもし検定」の試験で出題された問題の中から、毎回1問ずつ掲載していきます。 携帯電話の利用において、使用場所によって「電源オフ」「マナーモード」 「機内モード、フライトモード」「通常モード」と設定を使い分ける必要があります。 次のうち、映画館の劇場内での設定で適切なものはどれですか。次の中から１つ選びなさい。 ※もしもし3級問題より 1. 電源オフ 2. マナーモード（通話、データの送受信は出来るが、着信音が鳴らないモード） 3. 機内モード、フライトモード（電波を止め、通信が出来ないモード） 4. 通常モード（着信音が鳴るモード） ▲ （図） コンビニ＋⃝⃝検索推移 9 2013.12 正解は13ページをご覧下さい。 ▲ （表） ファミリーマートの検索キーワード ホームページに更に詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 gooユーザーインサイト ]で検索! ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対関連トピック ]で検索! 2013.12 10 「お客さまの気持ちをくみとること」を 自分自身の頭で考え、 実行する。 幸福米穀株式会社 幸福米穀は、 昭和43年に創業した米穀小売店をルーツとする米穀販売会社です。 大阪府寝屋川市の本社 には、 工場、 倉庫が隣接。 米穀卸売業のほか、 外食産業向け無洗米の供給、 さらには大学との共同研究によ る新品種の研究開発など、 単なる 「お米の販売会社」 という枠を越えた事業内容を特徴とし、 その業容はいま も拡大を続けています。 今回は、 創業者であり現会長の北本 明氏と、 社長の北本 武氏に、 お客さま満足度向 上への取り組みについて話を聞きました。 御社の創業のいきさつについて 教えてください。会長が20代で創 業されたとのことですが？ そういった商売のやり方について、 近 隣の同業者との摩擦やお役所から の指導などはなかったのでしょうか？ 「私は昭和33年に和歌山の工業高 校を卒業し、 18才で大阪に出てきまし た。 まず米穀店を営む叔父のもとで9年 間修業し、 27歳で独立、 創業いたしまし た」 （会長・北本 明氏） 「もちろん近隣の同業者、 そして地 域の組合からも、大きな反発を受けま した。 また他地域からのお客さまに対 しては、エリア別に世話役になってい ただける方を決め、 そちらに配達する 方法をとっていたのですが、他地域 の組合などから販売を自粛してほし いと要望をうけました。でも、やはりお 客さま第一を考え、要望には耳をか しませんでした。2∼3年もめましたけ ど、結局OKになりました （笑）」 （北本 明氏） 創業も、現在本社がある大阪府 寝屋川市だったのでしょうか？ 「最初にお店を開いたのは寝屋川 市のとなり、大阪府門真市です。 当時 の門真市は松下電器産業（現在の パナソニック） のお膝元で、 市長が 『松 下に勤める社員が幸せに暮らせるよ うに』 と名付けた 『幸福町』 という町が ありました。 その名前の由来を知った 私は、 お店を出すならここだ、 と思い、 『幸福米穀』 という屋号を決めました」 （北本 明氏） 十分な経験を積んでの開業だった かとは思いますが、 当時の米穀販 売などをとりまく状況についてお聞 かせください。 小売りで大きくなったお店を、卸 売りに転換された理由はどこに あるのでしょう？ 「沖縄返還の年（昭和47年） 、 すで に米販売が自由化されている沖縄を 視察したのです。なんと、当時人口 100万人程度の沖縄には、 お米屋さ んが1万件もあり、激しく競争していま した。それが、 自由化後の国内の米 販売にも当てはまると気づいたので す。 でもその沖縄でも、卸売業者はわ ずか15社ほど。つまり将来的な自由 化のもとで生き残る道は、卸売りしか ないと悟りました。最終的には米の卸 売りが届け出制になった段階で弊社 も卸売業に参入したのですが、事業 をスムーズに転換できた理由のひとつ は、 この沖縄での経験を教訓に準備 を続けてきたことだと思っています」 （北本 明氏） 現社長の北本 武さんは、 このよう に現会長が育ててきた事業を平 成22年に継がれたわけですね。 「はい。弊社はこれまで、現会長の チャレンジを忘れない精神に基づき、 事業を拡大してきました。 お米にかか わる仕事というのは、 お客さまの口に 入るものを取り扱う大事な仕事であり、 仕事をきちんと続けていくことが、 社会 的インフラの一部を担っていくことにな ると自負し、仕事に励んでおります」 （代表取締役社長・北本 武氏） いま、 事業を進めていく上で、 心がけ て取り組んでいることはありますか？ 「弊社はお米の卸から小売り、 そし て外食産業への供給まで、一貫して 手がけてきました。 そしていまは、大学 などとの共同研究により、新しい品種 の開発も進めています。お米という日 本に欠かせない食糧について、生産 者さま、消費者さま、双方の声に耳を 傾け、 『 食を通じて社会に奉仕する』 という社是のもと、安心できる食卓づく りを目指していきたいと思っています」 （北本 武氏） 御社はお米については自社工場か ら、 小売りのアンテナショップ、 通販部 門まで、 そしてお米以外にもフラン チャイズの菓子店、 飲食店など、 幅 広い事業を展開されています。 こう したさまざまな分野での、 お客さま 応対のポイントについてお聞かせく ださい。 ▲ 配送トラックへの積み込み め、 社員一同、 徹底することにしており では最後に、 今後手がけていく予定の ます。 フランチャイズ店では、 そのフラ 事業などについて、 お聞かせください。 ンチャイズのマニュアルにのっとった 接客はもちろんですが、各スタッフが 「これからは国内にとどまらず、 海外 『お客さまの気持ちをくみとること』 を自 への事業展開を進めていきます。 とくに 分自身の頭で考え、実行するように指 東南アジアは世界的な米の産地です 導しています。小売り部門では、 お米 が、 ここに日本のノウハウを持ち込み、 より 販売のプロとして、 お客さまが食べた 美味しいお米を栽培できないかと考え いと思っているお米をきちんと選び、 お ているのです。 こうして作ったお米は、 ア すすめできるかが重要です。 まずお客 ジア各地で展開する日本の外食産業 さまのご要望をしっかりおうかがいし、 に供給し、 日本食を海外在住の邦人だ アドバイスします。 また精米にかかる3 けでなく、 現地の人々にも広めていく一 分間も、 お客さまを退屈させないよう、 助になればと思っています。 また、 年に2 会話をつなぐようにしています。 『お買 度、 3度と収穫できるので、 大学との品種 い物が気持ちよかった』 『おすすめし 改良の研究においても、 年に1度しか収 てもらったお米が好みだった』 という経 穫できない日本国内に比べ、 速度面で 験が、次につながり、 お得意さまを増 大きなメリッ トがあるでしょう（ 」北本 武氏） やす原動力になるからです。 また本社 に隣接した工場のスタッフにも 『全員 小売りからスタートし、 今では、 研究 （学） 、 営業』 という気持ちでの挨拶を欠かさ 生産 （農業） 、 加工 （工業） 、 販売 （流通） ないという取り組みもはじめました。 と一貫した体制を築かれた幸福米穀。 工場には、 さまざまな業種から、見 『食を通じて社会に奉仕する』 という企 学のお客さまがみえられます。 そうした 業理念を１本の軸と定め、 ブレる事無く お客さまに 『気持ちよい応対だった』 と その思いを追求されている事が今日 思っていただくことが大切だからで の成功に結びついている事を実感し す」 （北本 武氏） ました。 本日はありがとうございました。 会社概要 ▲ 会長・北本 明氏 2013.12 ▲ 無洗米、業務米 「まず、 弊社の 『真っ直ぐに、 真心込 めて、真剣に』 という心がけを、私を含 「そのころのお米屋さんは免許制 で、 だまっていても利益が出せる環境 にありました。でも私は、 それが『本当 にお客さまに喜んでいただける商売な のか？』 と、 つねづね疑問に思っていた のです。 そこで創業にあたっては、 自 分の毎月の給料を修業5万2,500円と 考え、 それ以外の利益はお客さまに 『安売り』や『景品』で還元しようと考 えたのです。 これがお客さまに好評 で、 そのうち口コミで噂を聞きつけ、大 阪府全域からお客さまが集まるように なりました」 （北本 明氏） 11 ▲ 無洗米の袋詰め機器 会社名 幸福米穀株式会社 設立 昭和43年4月24日 本社 大阪府寝屋川市池田北町15番1号 代表取締役社長 北本 武 資本金 8,589万6千円 事業内容 米穀卸（普通精米・無洗米）、和洋菓子、アイスクリーム ▲ 代表取締役社長・北本 武氏 ホームページにも掲載しています。［ ユーザ協会 経営のヒント ］で検索！ ホームページにも掲載しています。［ ユーザ協会 経営のヒント ］で検索！ 2013.12 12 メディエーション −トラブル解決のコミュニケーション− 第11回 メディエーション−トラブル解決のコミュニケーション− 11 回 第 CSRとメディエーション ∼勇気をもって再検討の申し入れを∼ 第三者が当事者同士の話し合いを促し、トラブルを解決に導くメディエーション（調停）。前回は、ある外国人労働者の賃 金トラブルを例に、人間関係だけでなく、その奥に法律が関わっているケースについてお話ししました。今回は、調停のあ 電話応対コンクール全国大会や企業電話応対コンテストの結果がホームページに掲載されます。 ICT時代にふさわしい電話応対サービスの向上を目的に毎 年開催される「電話応対コンクール」。 第52回電話応対コンクール全国大会および企業電話応対コ ンテスト成績発表会が、 11月22日に仙台市で開催されました。 電話応対コンクール全国大会の優勝者や入賞者、 および企業 電話応対コンテストの会長賞や理事長賞の受賞者など、 当日 の模様をユーザ協会ホームページで紹介する予定です。 とに、もし法律が関わっていることに気づいた場合の対処についてお話しします。トラブル収拾の極意を学び、当事者同士 電話応対コンクール で検索 の相互理解を促すコミュニケーションの基本を身に付けましょう。 企業電話応対コンテスト で検索 扱ったり、法的な紛争問題を解決する をしているのか、その理由を明確に伝 ところではありません。だからといっ えることが重要です。先方も理屈は理 て、社内で起きた法的な問題について、 解してくれても、自分の立場が危うく 見逃しても良いのでしょうか。 なることを考え、簡単に納得してくれ 労働者の賃金トラブルの内容につい 公序良俗違反や、強行規定に反する社 ないケースもあるでしょう。その際に て、おさらいしましょう。 会活動は、 企業としての社会的責任、 つまり、 は「あなたを追い詰めるために言って 彼は会社と雇用契約を締結し、東京 CSR（Corporate Social Responsibility） いるわけではなく、会社が後に、様々 入国管理局から在留資格を得たうえで に反することであり、これを社内に温存 な批判を受けることを避けたいという 働いています。 することは、企 業の活 性 化を阻 害し、 思いからです」と伝えましょう。それ 彼の給料は現在、 月給20万円。 しかし 長いレンジでは、企業成績にまで悪影 でも駄目でも諦めず、誠意を持って何 １年前の更新の際には、月給25万円の 響を与える可能性があります。それを、 度でもお願いをしましょう。 雇用契約書が提示されていました。差 社内での自助的仕組みで矯正していくこ 結果、違法行為が露見し、それがメ 額の月5万円の給料を取り戻すために、 とは、会社がロバスト（たくましい存在） ディエーションを通じて暴かれたもの 彼は調停を申し入れました。話し合いは であるためには必要なことだとわたしは考 だと社内に知られれば、調停人は、社 順調に進み、双方納得のうえで、円満解 えます。 内の監視役のように周囲から見られて 法的な問題の前では CSRを念頭に置く まずは、前回紹介した、ある外国人 しまうかもしれません。そうなれば、 決したかのように見えました。しかし、 その場では、二重契約という法律的な問 題には一切触れませんでした。 たとえば調停を終えたあとに、この法 律的な問題に気づいたとしましょう。この ような場合に、メディエーターが取るべき 行動について考えてみましょう。 二重契約をしているということは、 労働契約や入国管理行政上の問題があ る可能性があります。しかし、メディ エーションはあくまで対話を促すこと で解決を図る場であり、法的な問題を 会社のことを思い、 再検討を申し入れる 誰も調停で本音を話さなくなってしま う可能性もあります。ですが、そのリ スクを背負ってでも、再検討の申し入 れをする価値は充分にあるのです。 たとえ調停は終わり、話し合いの結 最初は周囲の反感を買うかもしれま 果に双方が満足していたとしても、上 せん。しかしそれは、長い目では会社 記の理由から法的な問題を見過ごすわ のためになるのだ、という強い意志を けにはいきません。その場合には、勇 持って、粘り強く活動を続けることが 気を持って、再検討の申し入れをしま 大切です。もしかすると、その活動は、 しょう。 結果的に会社の文化さえも変える可能 その際、先方に、なぜ再検討の要請 性を秘めているのですから。 ※メディエーションは、 「もしもし検定」のカリキュラムに導入されています。 稲葉 一人氏 講 師 中京大学法科大学院教授。東京・大阪地裁判事、法務省検事などを経て、現在本務のロースクールの他、久留米大学医学部、 熊本大学大学院などで教壇に立つ。また、日本電信電話ユーザ協会電話応対技能検定委員会委員・専門委員会委員を務めて いる。米国に留学し、ADR（裁判外紛争解決）を研究し、メディエーションの教育者・実践者である。JICA を通じて海外の 裁判所における調停制度構築のプロジェクトを進め、2012 年 10 月にモンゴル国最高裁から「最高功労勲章」を授与された。 詳しい解説を掲載しています。 チャレンジ！もしもし検定の答え： （1）［もしもし検定ホームページには、 もしもし検定 過去問 ］で検索！ （http://www.jtua.or.jp/education/moshimoshi/past.html） 13 ユーザ協会ニュース JTUA NEWS 2013.12 ホームページにも掲載しています。［ ユーザ協会 電話応対教育 コラム ］で検索！ 昨年の第51回電話応対コンクール全国大会の様子 企業電話応対コンテスト成績発表会で放映されたPR映像を協会ホームページでも公開中です。 ユーザ協会が毎年実施している企業電話応対コンテストは、 ユーザ協会の専門スタッフが「仮のお客さま」となって抜き打ち で電話をかけ、 その際の電話応対をテープに録音し、 5人の専門 家が客観的に数値化し、 業種別に100点満点で評価をします。 また、結果から「報告書」として改善のアドバイスをフィード バックしますので、企業における電話応対サービス向上、CS (顧客満足)経営の指針として活用していただけます。 企業電話応対コンテスト で検索 毎月実施している会員サイト「テレコム・フォーラム」のアンケート（プレゼント付） 日本電信電話ユーザ協会ホームページの会員むけコンテンツに て、 「テレコム・フォーラム」のアンケートを実施しています。 アン ケートにお答えいただいた方に抽選でプレゼントをご用意してお ります。 11月のプレゼントは、 パーソナル超音波加湿器 でした。 毎月１日にプレゼントが 更新されています。 プレゼントは、 毎月変わり、 旬なアイテムをおとどけさせていただ いております。 よりよい「テレコム・フォーラム」にするため、 皆様のご意見をお 待ちしています。 会員専用ページパスワード変更のご案内 11月20日にパスワード更新を行ないました。 新しいパスワードは、 **** となりました。 ※パスワードのみ入力となっております。 ホームページにも掲載しています。［ ユーザ協会 ］で検索！ 2013.12 14