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(販売士)3級
スマホで学ぶ！販売士検定３級 要点サブノート⑤ 「販売経営管理」 ■販売士3級出題傾向分析＆ 予想問題集 （全部勉強するのが嫌になる ほど偏っていた出題傾向） Copyright © 2006 販売士ＷＥＢ講座 All rights reserved. 使用規約 １．著作権について （１）本教材の著作権は「販売士ＷＥＢ講座」 http://hanbaishi.web.fc2.com/の主宰者にあります。 （２）本教材の無断掲載、転載、複製、頒布、販売等の行 為を禁止します。 ２．内容について 一部内容において、最新情報と差異がある場合があります。 予め、ご了承ください。 ３．免責について 本教材は販売士検定の合格を保証または保険するもの ではありません。 Copyright © 2006 販売士ＷＥＢ講座 All rights reserved. おすすめ教材情報 ■販売士3級出題傾向分析＆予想問題集 （全部勉強するのが嫌になるほど偏っていた出題傾向） ■販売士3級公式テキスト （コレから90％以上出題） ■販売士3級問題集 （人気ＮＯ1問題集） ■販売士テキスト徹底比較 http://hanbaishi.web.fc2.com/tekisutohikaku.html ■販売士ＷＥＢ講座 http://hanbaishi.web.fc2.com/ Copyright © 2006 販売士ＷＥＢ講座 All rights reserved. 販売員の目的と役割 【 販売員の目的 】 ①安全でよい商品を提供して → 安全で豊かな消費生活を送る手助けをする ↓ そのためには、消費者を自立した存在として理解することが必要 （具体的には消費者の８つの権利と５つの責任を理解する） ●国際消費者機構（Ｃｏｎｓｕｍｅｒｓ Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ）の 消費者の８つの権利 １．安全を求める権利 ２．知らされる権利 ３．選択する権利 ４．意見が反映される権利 ５．生活の基本的ニーズが保証される権利 ６．補償を受ける権利 ７．消費者教育を受ける権利 ８．健全な環境の中で働き、生活する権利 消費者の５つの責任 １．批判的意識 ２．自己主張と行動 ３．社会的関心 ４．環境への自覚 ５．連帯 ②顧客満足を高めて → 多頻度来店を促し → 自店の発展に寄与する 家計の可処分所得減少 ↓ 顧客の目厳しくなる ↓ 顧客満足を高める努力必要 【 販売員の役割 】 （１）情報提供と情報の蓄積 ①顧客に商品情報などを提供 ②顧客から情報（意見・苦情など）を蓄積 （２）顧客サービス （３）顧客満足の向上 （４）売り上げ増加のための戦力 接客マナー（態度・言葉） 【 接客の心構え 】 （１）笑顔、挨拶（お辞儀） 明るく笑顔で挨拶 → 「受け入れられた」という安心感。 ＜お辞儀の種類＞ ①会釈（１５度のお辞儀）・・・お客様の指示を受けたとき、お待たせするとき 「はい、かしこまりました。」「少々お待ちくださいませ。」 ②敬礼（３０度のお辞儀）・・・お客様をお迎えするとき「いらっしゃいませ。」 ③最敬礼（４５度のお辞儀）・・お買い上げいただいた時、おわびするとき 「ありがとうございます。」「申し訳ございません。」 （２）お客様の心理状態に応じた接客 購買心理過程（ストアオペレーション教材参照）に応じた接客 【 接客用語 】 （１）接客の重要用語 ①いらっしゃいませ ・・・・・・・ お客様を迎える第一声。きっかけ。 ②はい、かしこまりました ・・ お客様からの依頼や注文。黙っていると伝 わったかどうかお客様は不安になる。 ③少々お待ちください ・・・・・ お客様に待ってもらう時の言葉。待ってもらう理 由も伝えるとお客様の不安・不満解消になる。 ④お待たせいたしました ・・・・ お客様を待たせたとき。お客様の時間を店 の都合で待たせてすまないという気持ちで。 ⑤ありがとうございます ・・・・・ 購入、褒めて頂いた時、意見を頂いた時。 ⑥申し訳ございません ・・・・・・ 失礼があったとき、迷惑をかけたとき、 お客様の要望を断るとき。 ⑦恐れ入ります ・・・・・・・・・・・ 軽いお詫び、お客様にお願いするとき。 ⑧またお越しください ・・・・・・・ お客様のお帰りに。 （２）敬語の基本 ①尊敬語（相手を直接的に敬う言葉） ②謙譲語（自分の動作をへりくだって言うことで相手に経緯を表現） ③丁寧語（相手に丁寧な） （３）感じの良い話し方、聞き方 ・話し方・・・①肯定的に言う、②相手の意見を聞く、 ③マイナス・プラス法（先にマイナス要素後にプラス要素を）で言う ・聞き方・・・①イエス・バット法で聞く（お客様の話を否定せず肯定から入る） ②アイコンタクト（お客様の目を見て） ③笑顔で ④相槌を打ちながら ⑤相手の言葉を繰り返す（自分の意見が認められたと感じる） 接客マナー（身だしなみ） 【 服装、身だしなみ 】 （１）外見の大切さ アルバート・メラミアンの法則 人間が影響を受けるコミュニケーションの要素とは ①視覚からの情報 → ５５％ ↓つまり 動作、表情、服装、化粧など、笑顔、挨拶（お辞儀）が重要 ②聴覚からの情報 → ３８％ ③言葉（文字）の情報 → ７％ （２）服装 ①制服が無い場合 ・・・・・・ 季節感、店のディスプレイ、店のいちおし商品を 考慮する。 ②制服がある場合 ・・・・・・ 清潔感、名札見えるように。 ③白衣の場合 ・・・・・・・・・・ まめに洗濯。 ④女性の場合 ・・・・・・・・・・ ストッキングの伝線・予備・服装や店舗の雰囲気 に合わせて。 （３）身だしなみ ・化粧はナチュラクメイク。 ・頭髪や髭、マニキュアなどは自店の基準に合わせて ・香水やオーデコロンは好みが分かれるので、きつい香りは避ける。 食品販売関係者はつけない。 クレームと返品の対応 【 クレーム対応 】 ・初期の段階で的確に対応すること ・クレームは店に貴重なアドバイスをいただける事 → 謙虚な気持ちで受ける （１）クレームの種類 ①商品 ・・・・ 汚れ、キズ、故障、鮮度、品揃え ②接客 ・・・・ 態度、言葉遣い、説明不足、レジ（待ち時間、順番、つり銭） ③施設 ・・・・ 汚い（トイレ、ディスプレイ）、使いにくい（駐車場） （２）クレーム対応の心構え 謙虚に聞く、素直に謝る、いやな顔しない、冷静、面倒がらずに、 場合によっては担当や日時を改める、たらい回ししない （３）クレーム対応の手順 ①まず謝る ・・・・・・・・・・・・・・・・ 迷惑をかけたこと、不愉快にさせた事を 謝る→最初の不満や怒りが和らぐ。 ②お客様の話を最後まで聞く ・・・ 途中でさえぎったり、言い訳したり、否定し ない。→するとお客様は余計に不愉快になり、 問題がこじれる。 ③事実の確認と原因の究明 ・・・ すぐ対応できることはすぐ対応。 すぐ対応不可の場合は連絡先・氏名確認 責任の所在を明確にするために自分の名 前を名乗る。 ④対応方法を提示 ・・・・・・・・・ お客様に納得してもらえる最善の方法。 修理・交換、返品、返金、謝罪など。 ⑤全員へのフィードバック ・・・・ 再発しないための、原因究明と対策を従業 員全員で検討。 ⑥店舗運営を改善 ・・・・・・・・・ クレームが生じない仕組み（システム）づくり 【 返品対応 】 （１）返品の種類 ①顧客側の錯誤 ・・・・ 顧客の勘違いや知識不足。 ②店舗側の錯誤やミス ・・・・ 販売員の勘違い、知識不足、顧客ニーズの把 握不足、押し付け販売、誤った包装など。 （２）返品に対する心構え ①素直に謙虚に誠実に対応、②事実関係を正確に把握、③自店の基準や 法の基準に合っているか確認。④顧客にも自店にも納得できる対応。 （３）返品対応の手順 ①顧客の話を最後まで聞く（クレームと同じ）。②事実の確認（自店の基準に 合っているか→判断できないときは上司に判断を仰ぐ）③対応方法を提示 （確認事項：返品理由、レシートの有無、使用未使用、返品期限、自店の商品 の確認）→具体的な対応方法の提示（交換・返品）、④指摘されたことに対す る感謝の言葉、⑤全員で対応策の検討。 小売業と法律（経営・事業全般） 【 小売業に関する法律の体系 】 経営・事業全般に関する法律 小売業に関する法律 販売活動に関する法律 商品に関する法律 販売促進に関する法律 【 小売業の経営や事業に関する法律 】 （１）大規模小売店舗立地法（大店立地法） 大規模小売店舗法（大店法）・・・・中小小売店の事業機会の確保 ↓ 廃止 大規模小売店舗立地法（大店立地法）・・・・周辺の生活環境保持 騒音、交通渋滞防止 （２）小売商業調整特別措置法（商調法） 小売業者と他の事業者との事業活動の調整・流通秩序の維持 ①購買会事業者の員外利用が中小小売業の利益を著しく害する場合、 都道府県知事は、員外利用を禁止できる。 ②指定地域内で小売市場を開設する場合、都道府県知事の許可必要。 ③指定物品のメーカー、卸が小売を行う場合、都道府県知事への届出必要。 ④中小小売業者との紛争に対するあっせんと調停。 （３）中小小売商業振興法 中小小売商業者の組合や会社の高度化事業(商店街整備、店舗共同化、 ボランタリーチェーンなど)の支援等 （４）その他 ①商店街振興組合法 商店街の振興を図るための組合（法人組織）を支援 共同経済事業・・・・共同仕入、共同販売 環境整備事業・・・・アーケード・駐車場の整備等 ②中心市街地活性化法 市街地の整備と地域商業の一体的整備 小売業と法律(事業の許認可) 小売業 → 営業の自由を憲法で認定 ↓ しかし 特定業種 → 国や都道府県の許認可必要 （保健・衛生・公安・財政上の観点から） （１）食肉・魚介類の販売 食品衛生法に基づく衛生施設、都道府県知事の許可 （２）豆腐・惣菜製造販売 食品衛生法に基づく衛生施設、都道府県知事の許可 （３）薬局の開設、医薬品の販売 薬事法に規定 所定の要件を備えて都道府県知事の認可 （４）米穀類の販売 従来）旧食糧管理法 → 都道府県知事の認可必要 ↓ 現在）食糧法 → 農林水産大臣への届出でＯＫ （５）酒類の販売 酒税法で規制、所轄税務署長の免許が必要 （６）古物販売 古物営業法によって規制、 営業所ごとに古物の種類を決めて所在地の公安委員会の許可必要 （７）飲食店 食品衛生法で規制、都道府県知事の許可必要 小売業と法律(販売活動①) （１）売買契約の民法規定 顧客の申込と代金の支払いは通常、同時 ⇒ 現実売買 ↓ しかし、商品が無い、手持ちの金銭不足の場合 「予約」や「手付」「内金」の事を考える必要。 ①予約 予約の権利を持つ当事者の一方の意思表示で、予約から本契約としての 売買契約が成立。期限の設定必要。期限過ぎると予約の効力失効。 ②手付け・内金 売買契約は結ぶが、代金は一部を支払うこと 手付け ・・・・・ 売り主が契約を履行するまでの間、 買い主は・・・・・手付けを放棄して自由に契約を解除できる。 売り主は・・・・・手付金の倍額を支払って契約を解除できる。 内 金 ・・・・・ 代金の一部であり、解約は出来ない。 ③委任契約 販売を頼んだりすること 仕入先(委任者) ⇔ 小売店(受託者) （２）消費者信用取引 商品の代金を現金で払わない売買取引 割賦方式（分割払い） 消費者信用取引 （商品の代金を 現金で払わず に売買） 販売信用 （カードで支払い） 非割賦方式 金融信用 （直接金銭を 貸し付け） 割賦方式 有担保 または 非割賦方式 無担保 小売業と法律(販売活動②) 【 割賦販売 】 ・割賦販売法の定義⇒支払いを２ヶ月以上の期間で３回以上に分割すること ・割賦販売法の規定 ①取引条件の提示 ②契約書面の交付 ③契約の解除 ・支払いがされない場合→２０日以上の期間を定めて書面で催告する必要 ・クーリングオフを使って解約する場合 営業所以外で割賦契約し、購入者が８日以内に売り手に書面で通告 ↓そうすると 無条件で解約できる。発信日が８日以内であれば相手に着いたかどうか は関係ない。 【 訪問販売・通信販売 】 ・特定商取引法で規制 目的：訪問販売、通信販売、電話勧誘販売、連鎖販売取引を公正に 購入者の利益保護、商品等の流通円滑化 ＜訪問販売を行う上での規制＞ ・事業者の義務 ①販売者の氏名・名称の明示（売り手はどこの誰なのか？） ②商品または役務の種類明示（商品は一体何なのか？） ③申込書面、契約書の交付 ・クーリングオフ制度 申し込みの書面を受け取った日から８日以内であれば、無条件に解約できる。 代金全額返金、違約金不要、送料売り手持ち ＜通信販売を行う上での規制＞ ①広告における表示義務（価格、支払時期、引き渡し時期など） ②誇大広告の禁止（性能または効能、公的機関の関与、原産地など） ③承諾の通知 前払い通信販売の場合、申し込みをＯＫかどうかを遅滞なく買い手に伝える こと。（１週間以内に商品を送付する場合は不要。） 小売業と法律(商品) 【 商品の安全確保に関する法規 】 （１）消費生活用製品安全法 特定商品の製造販売を規制 安全確保に民間の自主的な活動を促進 ・ＰＳ－Ｃマーク ベビーベット、圧力鍋、ヘルメットなど ・ＳＧマーク 消費生活用製品安全法に基づく財団法人製品安全協会が認定 製品欠陥による補償してもらえる （２）食品衛生法 食品の製造、加工、販売および食品の添加物について規制 （３）薬事法 医薬品、医薬部外品、化粧品、医療器具について規制 （４）製造物責任法（ＰＬ法） 製品の欠陥により消費者の生命、身体、財産上の被害発生すると、 事業者に賠償責任が発生する。 従来） 製造業者の故意、違法性と被害との因果関係を被害者が 証明する義務 ↓ 現在) ①欠陥の存在、②損害、③因果関係を証明すればOK ※ＰＬ法で定める製造業者 ＝ 製造、加工または輸入した者、実質的に 製造業者と認められる氏名表示をした者 【 安全な食生活と法制度 】 ①有機食品の検査認証・表示制度・・・・コーデックス規格に生産方法規制 ②遺伝子組換え食品の表示制度・・・・・食品衛生法で規制 ③消費期限と賞味期限 【 商品の計量に関する法規 】 計量法で規制 ①法定単位、②検定印、③正確性 【 商品の規格及び品質表示に関する法規 】 ①標準品や規格品であることを表すマーク ・ＪＩＳ ・・・・・ 日本工業規格。工業標準化法にもとづく。 ・ＪＡＳ・・・・・ 日本農林規格。 ・特定保健用食品マーク・・・・健康増進法・食品衛生法にもとづき有効性認定 ・ＰＳ－Ｅマーク ・・・・ 電器用品安全法により所定の検査をした製品に表示 ②家庭用品の品質表示 ・品質を識別する事が必要で困難な家庭用品→家庭用品品質表示法で規制 小売業と法律(販売促進) 【 販売促進を規制する背景 】 小売業の競争激化 ↓ 過激な販売促進 ↓ 企業間の競争不公正、消費者利益損失 ↓ 独占禁止法の特例として、 不当景品類および不当表示防止法（景品表示法）制定 【 販売促進の規制内容 】 （１）不当景品類の規制 景品類 ＝ 顧客を誘引する手段。 景品の種類） ・取引に付随しない場合 ⇒ 独占禁止法で規制 オープン懸賞 ・取引に付随する場合 ⇒ 景品表示法で規制 ①総付け（べた付け）景品 取引に付随するが懸賞や抽選をしない景品 ※景品限度額 ⇒ 取引額1,000円未満→100円 〃 ⇒ 取引額1,000円以上→取引額の１／１０ ②一般懸賞 懸賞によって景品を提供 ※景品限度額 ⇒ 取引額5,000円未満→取引額の２０倍 〃 ⇒ 取引額5,000円以上→１０万円 ※景品総額 ⇒ 懸賞に関わる売上予定総額の２％以内 ③共同懸賞 事業者が共同して懸賞によって景品を提供 ※景品限度額 ３０万円 ※景品総額 懸賞に関わる売上予定総額の３％以内 （２）不当表示の防止 ①品質、価格、取引条件の不当表示 ②不当な二重価格表示（販売実績の無い元値など） 消費者基本法・個人情報保護法 【 消費者基本法 】 ●成立の背景 これまでの消費者行政は「消費者保護基本法」をもとに 消費者を「保護」することが基本。そのために事業者に「規制」を行ってきた。 ↓ 消費者自体が賢く、「自立」することが重要 ↓ 「消費者基本法」制定 保護＋自立支援へ 【 個人情報保護法 】 （１）成立の背景 高度情報通信社会の進展 ↓ 個人情報利用の増加 ↓ 不正流用、漏洩の増加 ↓ 「個人情報保護法」制定 （２）事業者の義務 ①利用目的の特定、制限 何のために使うのか、どの範囲まで使うのかを明確にする。 ②適正な手段による取得、利用目的の通知 不正な方法での情報取得の禁止、利用目的を本人に通知する義務。 ③データの正確性確保 最新にしておく。 ④安全管理、従業員や委託先の監督 漏えい、滅失の防止を従業員だけでなく、データ処理を委託した場合の委託 先まで監督すること。 ⑤第三者への提供の制限 本人の同意無しに個人データを第三者に提供禁止。 ⑥公表、開示、訂正、利用停止 利用目的を本人が知りえる状態にしておく公表など。 ⑦苦情処理 環境問題 【 環境基本法 】 環境保全に対する基本理念と施策の枠組みを定めている。 目標は「循環」「共生」「参加」「国際的取り組み」 【 各種リサイクル法 】 （１）容器包装リサイクル法 正式名称：容器包装に係る分別収集および再商品化の促進等に関する法律 目的：ごみの減量化（ごみ処分場の延命）、ダイオキシン等公害の防止 対象：ガラス瓶、ペットボトル、紙、プラスチック製品 （２）家電リサイクル法 正式名称：特定家庭用機器商品化法 目的：家電製品ごみの減量化、再商品化 対象：冷蔵庫、テレビ、エアコン、洗濯機 各役割：①消費者によるリサイクル費用の支払い ②小売業者による回収 ③メーカーによる再商品化 （３）食品リサイクル法 正式名称：食品循環資源の再生利用等の促進に関する法律 目的：食品廃棄物（調理くずや食べ残し）の抑制や減量、再生利用 対象：食品製造業、加工業、卸売業、小売業、飲食店など 【 環境影響評価・環境関連事業 】 （１）環境影響評価法（環境アセスメント法） 開発などによる環境への影響を事前に評価 （２）預託払い戻し制度（デポジット・リファンド・システム） ビール瓶の引取りでお金が戻ってくる仕組み （３）エコマーク事業（環境ラベリング制度） 環境負荷が少ない商品に対してマークを付与する。 （４）グリーンマーク事業 古紙再生利用を促進。古紙を利用した紙製品にマークを付与する。 （５）省エネルギーマーク表示事業 省エネルギー型ＯＡ機器を対象にした任意登録制度。 【 環境規格 】 ・ＩＳＯ１４０００シリーズ（環境管理・監査の国際規格） おすすめ教材情報 ■販売士3級出題傾向分析＆予想問題集 （全部勉強するのが嫌になるほど偏っていた出題傾向） ■販売士3級公式テキスト （コレから90％以上出題） ■販売士3級問題集 （人気ＮＯ1問題集） ■販売士テキスト徹底比較 http://hanbaishi.web.fc2.com/tekisutohikaku.html ■販売士ＷＥＢ講座 http://hanbaishi.web.fc2.com/ Copyright © 2006 販売士ＷＥＢ講座 All rights reserved. 販売事務の基本 【 販売事務の作業内容 】 （１）伝達 受注、発注、連絡・・・・電話、ＦＡＸ、メールなどの方法で （２）文書の作成・記録 ①文書の種類 帳票類・・・・・・元帳、帳簿、伝票など 一般文書・・・・手紙、報告書など ②文書作成のポイント ・日時場所は明確に ・短く、簡潔、明瞭に ・文字は常用漢字を使う ・「です。」「ます。」体を使う ・数字は明確に。位取り「，」も明確に ・領収証の金額には「￥」マークを記入 ③伝票 伝票とは・・・・・取引内容を簡潔に記載したもの 種類・・・・・・・・売上伝票、納品書、領収書、請求書など 方式・・・・・・・・ワンライティングシステム （複写式で一度の記入で複数の伝票を同時作成） 統一伝票（業界で統一された様式） Ａ方式（百貨店向け） Ｂ方式（チェーンストア向け） 業際 （３）整理、計算、集計 計算作業は正確さが重要⇒照合作業が重要 （４）保存、管理 【 販売事務処理の４原則 】 ①正確に処理・・・・・「ヨク」 ②迅速に処理・・・・・「ハヤク」 ③効率的処理・・・・・「ヤスク」 ④単純・簡単に・・・・「ラクニ」 計数管理の基本 【 小売店で発生する経費 】 ①売上原価 ②ロス ③人件費 直接人件費⇒賃金 間接人件費⇒法定福利費や退職金など ④販売促進費（広告宣伝費、装飾費） ⑤什器・備品費（リース料など） ⑥包装費 ⑦在庫金利 （無駄な在庫が売れるまでの期間にかかる 商品の代金に金利がかかると考える） ⑧水道・光熱費 ⑨家賃 ⑩本部費用（チェーンの場合） 店舗で削減（調整）できる 店舗で削減（調整）できない 【 利益獲得のフロー 】 利益の種類と獲得方法 （１）売上総利益 ＜計算式＞ 総売上高 － 売上原価 － ロス（品減り）額 売上高を増やしたり、売上原価を抑えたり、ロスを減らす努力が必要 （２）店舗調整可能利益 個々の店舗の努力で削減できる費用を調整し、獲得できる利益 ＜計算式＞ 売上総利益 － 調整可能費用 （３）店舗営業利益 ＜計算式＞ 店舗調整可能利益 （４）店舗純利益 ＜計算式＞ 店舗営業利益 － － 営業費用 その他 売価の計数① （１）値入高と値入率 「値入」とは → 販売価格を決定すること 値入高とは → 売価を決定するとき（仕入れ段階）の予定利益 値入高 ＝ 売価（販売価格） － 仕入原価 値入高 値入率（％） ＝ ×１００％ 売 価 （２）粗利益高と粗利益率 「粗利高」とは → 販売後の実際の利益 ＝ 粗利益高 （あるべき粗利高） 売上高 － 売上原価 粗利益高 粗利益率（％） ＝ ×１００％ 売上高 ＜値入れと粗利益高との違い＞ 値入高（仕入れ段階の予定利益） ↓ 色々な要因で変化 ・売価の変更（値上げ・値下げ） 仕入原価は一定→売上・値入高変化 ・商品のロス（品減り、減耗）・・・万引き、壊れる、腐る ↓ 粗利益高 ＝ 値入高合計＋値上高－値下高 売 価 値入高合計 仕入原価 売上総利益 ロス（品減り） あるべき粗利高 値上高 値下高 色々な要因で変化 売価の計数② （３）ロス高とロス率 ロス高 ＝ あるべき売上高 － 実績売上高 ロス高 ロス率（％） ＝ ×１００％ 実績売上高売 利益の種類 ●損益計算書とは １年間（営業年度）の損益（儲けの大きさ）を表す ●損益計算の段階 売上高 －売上原価 売上にかかった仕入など 経常損益の部 営業損益の部 売上総利益（粗利益） －販売費 営業マンの人件費、広告費、販売促 進費 －管理費 家賃、水道光熱費、事務職の人件 費、保険代など 営業利益 営業外損益の部 ＋営業外収益 特別損益の部 ＋特別利益 不動産売却益、投資有価証券売却 益など －特別損失 不動産売却損、投資有価証券売却 損災害損失など 受取利息、配当金、不動産家賃収 入など －営業外費用 支払利息、為替差損、有価証券売 却損 経常利益 税引き前当期純利益 売買損益の計算法 【 売上総利益（粗利）を計算するまでの手順 】 １．まず最終的な売上を確定する・・・・純売上高の計算 売上高の種類 総売上高 ＝ 純売上高 ＋ 売上戻り高 ＋ 売上値引き （本当の売上） （返品） （客に対する値引き） 純売上高 ＝ 総売上高 － 売上戻り高 － 売上値引き ２．純仕入高の計算 仕入にはいろんな費用や値引きもある 総仕入高 ＝ 純仕入高 ＋ 仕入戻し高 ＋ 仕入値引 － 仕入諸掛 （本当の仕入） （返品） （仕入先の値引き） （運賃・保険） 純仕入高 ＝ 総仕入高 － 仕入戻し高 － 仕入値引 ＋ 仕入諸掛 ３．仕入に棚卸しを加味する（売上原価計算） 今月末に余った商品は原価に入れない 売上原価 ＝ 期首商品棚卸高 ＋ 純仕入高 （今年始めの在庫） ４．売上総利益（粗利益）の計算 売上総利益 ＝ 純売上高 － 売上原価 － 期末商品棚卸高 （売れ残り） 売場の人間関係 【 人間関係の重要性 】 （１）多くの従業員が働く売場⇒人間関係が重要 （２）人間関係の基本⇒「相互理解」と「相互信頼」 （３）人間関係を支配する要素 ①警戒心 人間はよく知らない相手には警戒感を持つ。 ②感情 人間は理屈抜きに生じる気持ちを持っている。 ③性格 人には個性（パーソナリティー）がある。 ④利害 利害関係が一致するかどうかということも人間関係には大きく関わる。 ⑤偏見や先入観 偏った考え方、思い込みによる誤った判断。 【 売場の人間関係の意義（意味） 】 （１）売場の特性 ①目的をもった集団であること 「売上目標」など、業務目標がある。 ②メンバー（構成員）は選べない 上司部下や同僚は会社が決める。気の合わない相手がいても、そこでうま くやっていかなくてはならない。 ③分業体制 役割や任務を明確にしている。役割の中での良好な人間関係が重要。 ④就業規則の遵守 （２）小売業に固有な人間関係を支配する要素 ①責任感、②自己管理能力、③思いやり、④コミュニケーション能力 ⑤ルールやマナーを守れること 【 良い人間関係がもたらす効果 】 （１）業務の円滑化（助けたり助けられたりして仕事がうまくいく） （２）業務知識の習得（教える人と教わる人の人間関係でＯＪＴうまくいく） （３）不安や不満の解消（相談相手） （４）勤労意欲の維持・向上 人間関係とコミュニケーション 【 コミュニケーション（全般） 】 （１）コミュニケーションの必要性 売り場におけるコミュニケーションの手段 ・直接の会話 ・販売日報や各種の報告書 （２）コミュニケーションの阻害要因 ①要領を得ない内容 ・・・・・・・・・・ 整理せずに長々説明。 ②説明不足 ・・・・・・・・・・・・・・・・・ 単に結論だけ。 ③受け手の興味や関心の強弱・・・ 関心の低い内容は記憶に残らない、不 正確な記憶になる。 ④受け手によるイメージの違い・・・ 例）会社にとって賃金は「支出」のイメー ジ。従業員にとっては「収入」のイメージ。 ⑤受け手の歪曲や推理 ・・・・・・・・ 良く理解できないと受け手が勝手に解 釈や推理をして間違った理解をする。 ⑥婉曲な表現 ・・・・・・・・・・・・・・・・ 遠まわしな表現は誤解のもと。 ⑦受け手が忘れる ・・・・・・・・・・・・ 数字や固有名詞など。 （３）上手なコミュニケーションを図るための留意点 ①出来るだけ直接会話 ②５Ｗ１Ｈ活用 ③相手の話をよく聞く ④話すタイミングや場所も考える ⑤伝える方法も工夫 【 上司とのコミュニケーション 】 （１）上司の立場を理解する ・・・・・・・・ 権限と責任を持っている上司を理解。 （２）報告・連絡・相談を基本としたコミュニケーション ・・・・ ホウ・レン・ソウ （３）情報提供と提案 ・・・・・・・・・・・・・・ 悪い情報も（クレーム、要望、トラブル） ＋改善提案 （４）指揮命令系統統一化の原則 ・・・・ 仕事は直属の上司からの指示が原則 その上からの命令は上司に相談 【 同僚とのコミュニケーション 】 （１）チームワークが基本 （２）相互理解と情報交換 （３）仕事上の衝突の対応 （４）インフォーマルグループ ・仕事上の組織 ＝ フォーマルグループ （公式組織） ・趣味のサークルや飲み友達 ＝ インフォーマルグループ （非公式組織） ※インフォーマルグループのメリット、参加方法 職場の一体感、勤労意欲向上。出来る範囲での参加望ましい 店舗管理（金銭管理） 【 金券とは 】 小売販売の対価は現金が基本 現金以外にさまざまな金券が流通 金券とは換金性のある証券 → 小切手・商品券・図書カードなど 【 代金支払い方法の種類 】 （１）現金 （２）商品券・ギフト券 代金を商品券で受け取り → 発行会社へ持ち込んで現金化 （３）小切手 当座預金を持つ顧客が小切手用紙で支払い ↓ 銀行で現金化 （４）クレジットカード 顧客がクレジットカードで支払い ↓ クレジット会社から小売店へ支払い ↓ 顧客の銀行口座から引き落とし （５）デビットカード 銀行キャッシュカードで代金を支払い 【 金銭管理の留意点 】 （１）金券自体をきちんと確認（偽造など） （２）小切手の確認（振出人の署名捺印無ければ無効。振出人の講座に残高不 足で不渡りになる。） （３）店内管理の徹底（まずレジに保管→レジ閉め時にチェック→金庫に保管） （４）残高不一致の改善（金銭授受やレジ打ちのミス防止、マニュアル活用） （５）盗難防止 （６）無意識の窃盗防止（アルバイトの友人への不当な値引きなど） 店舗管理（万引き防止） 【 小売店内の商品ロスとは 】 ＜ロスの種類＞ ＜対策＞ 欠品による販売チャンスロス 店頭欠品率の減少 → 売り逃しによる廃棄ロス 適正在庫を確保 売れ筋商品の品揃え 万引きなどによるロス → 本来の顧客と区別した対策 【 万引きの例 】 比較的小さく高額商品、書籍、ショッピングカートで駐車場まで運搬 デジタルカメラによる情報の窃盗（雑誌など） 【 万引きの防止策 】 （１）声かけ 明るく元気に顧客の顔を見て 「いらっしゃいませ」 （２）きれいな売場 管理が行き届いていない売場 ・欠品多い ・フェイス管理の不備 ・プライスカードのずれ → 万引きしにくい → 万引きを誘引 （３）売場の作り方 ・死角の無いレイアウト ・低いゴンドラ 【 万引き防止策（セキュリティシステム） 】 監視カメラ、ＩＣタグなど 店舗管理（衛生管理） 【 食中毒防止３原則 】 （１）食中毒防止の３原則 ①細菌をつけない ・・・・・・・ 手や調理器具の殺菌。 ②細菌を増やさない ・・・・・ 冷凍・冷蔵温度の管理、保存期間の管理。 ③細菌を殺す ・・・・・・・・・・ 中心部までの確実な加熱調理。 （２）商品管理の原則 ①先入れ先出し法の徹底 ②ショーケースの清掃と温度管理 【 ＨＡＣＣＰ（ハサップ）による衛生管理 】 考えられる食品危害（微生物・化学物質・異物）を分析し、予測する ↓ その危害を管理できる工程を重要管理点として特定し、安全確保を図る手法 【 法律等による基準 】 （１）ＪＡＳ法による基準 ①生鮮食品の品質表示基準 原産地表示義務 農産物 → 都道府県名 畜産物 → 国産 水産物 → 水域名または地域名、解凍、養殖の表示 ②加工食品の品質表示基準 名称、原材料名、内容量、賞味期限、保存方法、 製造業者の氏名、住所 ※輸入品の場合→輸入業者、原産国名 ③有機農産物の表示 第三者機関による認証が必要 ＪＡＳ法規格に合格する必要 ④遺伝子組み換え食品の表示 遺伝子組み換え材料を使用していることを表示する必要 （２）食品の日付表示 劣化が早い食品 → 「消費期限」 劣化が遅い食品 → 「賞味期限（品質保持期限）」 （３）トレーサビリティ（生産履歴の開示） 食品がどう製造され（いつ、どこで、誰に、どうやって）、流通し、温度管理され たか → 消費者に開示 店舗管理（施設管理） 【 店舗施設の機能 】 （１）前方施設 ①顧客誘引機能 ・駐車場 ・・・・・・・・・・・・・ 車社会でとくに重要。商店街の低迷主要因に。 ・フロントスペース ・・・・・ セットバック（正面の壁面を後ろに下げること） することにより店格の向上が可能。 （ベンチや花壇などに活用） ・案内設備 ・・・・・・・・・・・ 店内に誘導する案内板など。 ②店頭訴求機能（店の外観を広告媒体と考える） ・外装 ・・・・・・・・・・・・・・・ 個性的デザインや素材で消費者に訴える。 ・看板 ・・・・・・・・・・・・・・・ 業種より業態を訴求 ・ファサード ・・・・・・・・・・・ 店の正面の壁面のこと。 近年開放型（広い間口）から閉鎖型（狭い間口） ↓ ドレスアップして訴求力を高めることができる。 ・ショーウインドウ ・・・・・・ メイン商品やイメージ、季節感を訴求。 （２）中央施設 ①販売促進機能（売る為の機能） ・通路 ・色彩、照明 ・接客設備 ・・・・・・・・・・・・ テーブル、椅子、ソファなど ・ショーケース ・陳列棚 ②サービス促進機能 ・サービスカウンター ・・・・ 本来のサービス機能は未達成 ↓ 贈答包装や地方発送の作業場になっている。 ・相談コーナー ･コミュニティスペース （３）後方施設 ①防災・管理機能 ・事務室、倉庫、防災設備など ②福利厚生機能 ・食堂、休憩室、トイレなど おすすめ教材情報 ■販売士3級出題傾向分析＆予想問題集 （全部勉強するのが嫌になるほど偏っていた出題傾向） ■販売士3級公式テキスト （コレから90％以上出題） ■販売士3級問題集 （人気ＮＯ1問題集） ■販売士テキスト徹底比較 http://hanbaishi.web.fc2.com/tekisutohikaku.html ■販売士ＷＥＢ講座 http://hanbaishi.web.fc2.com/ Copyright © 2006 販売士ＷＥＢ講座 All rights reserved.