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ISO20000認証取得 ご説明資料
株式会社 プロシード
コンサルティング事業本部
© 2010 Proseed Corp. All Rights Reserved
目次、はじめに
■目次
1.
プロシードのご
プロシードのご紹介
のご紹介
2.
認証取得までの
認証取得までの進
までの進め方
3.
実施事項の
実施事項の詳細
■はじめに
この度は、弊社へご説明の機会をいただきありがとうございました。
情報システム運用のフレームワーク、ITサービスマネジメントに対する注目度は、御高承の通
り、2003年5月のITサービスマネジメントに関するユーザ団体itSMF Japanの設立以来、高まっ
ております。そのような中、ITサービスマネジメントの国際規格であるISO20000、ベストプラク
ティス（最適事例）であるITILは、欧米を中心に業界標準として活用されており、国内において
も大手企業を中心に導入も進んでおります。
今回のご説明では、これまでのITサービスマネジメント、ISOに関する弊社の経験を活かして、
貴社ビジネスミッション達成に向け、御社にとって高付加価値な成果物をご提供できますよう
努力させていただきます。
ご検討のほど何卒よろしくお願い申し上げます。
株式会社プロシード
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1.プロシードのご紹介
会社名
株式会社プロシード(PROSEED CORPORATION)
設立
1991年6月24日
資本金
194（百万円）
所在地
〒160-0023 東京都新宿区西新宿1-23-7新宿ファーストウエスト12階
TEL 03-6302-3350
FAX 03-6302-3351
http://www.proseed.co.jp/
役員
代表取締役
取締役
取締役
取締役（非常勤）
西野弘
成瀬文雄
根本直樹
狩野昌央
Vision
無限の可能性を持つ人間の英知を最大限
に創出し、 愛と知恵と革新技術を融合した
グローバルコミュニティの実現を目指す。
Mission
決算期
3月
取引銀行
商工組合中央金庫
三井住友銀行
三菱東京UFJ銀行
「知財資本 ( Intellectual Capital )」を企業
資産に変換する。
その資産によってパートナーである顧客と合
意した成果目標（成功）を達成する。
この達成により、顧客の信頼を得て、社会へ
貢献する。
Policy
常に顧客最重視の視点に立つ。
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1.プロシードのご紹介-弊社の強み
ＩＴＩＬ
ＩＴＩＬを
を日本に
日本に持ってきた企業
ってきた企業としての
企業としての、
としての、国内における
国内における普及促進
における普及促進とお
普及促進とお客様
とお客様
企業への
企業への導入
への導入・
導入・改善の
改善の経験
弊社は、ＩＴＩＬ・ITSMのユーザ団体であるitSMF Japanの設立発起企業の一社でもあり、
中心メンバとして活動中です（弊社代表がitSMF Japan副理事長として参画）。
ITILの国内における
国内における普及以前
における普及以前からの
普及以前からの、
からの、ITライフサイクルマネジメントの提
唱と現場展開の経験
企画（EA）、調達・契約（IBR、RFP等）、実施（PM、EVM）、運用・保守（ITIL）、終結・革新
のマネジメントシステムを統合したITライフサイクルマネジメントの事業を、1990年代か
ら展開してきました。
プロジェクトマネジメント
プロジェクトマネジメント（
（PM）の国際標準である
国際標準であるPMBOKの、国内におけ
国内におけ
る普及促進とお
普及促進とお客様企業
とお客様企業への
客様企業への導入
への導入・
導入・改善の
改善の経験
PMBOK（フレームワーク）・PMP（資格試験）を提唱するPMのユーザ団体である、PMI
東京（日本）の設立に関わり、以来、理事を輩出・活動中です。
ITILの導入・改善においても、プロジェクトとして適切に管理・成功に導くノウハウと、シ
ステム開発PMのノウハウを活かします。
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1.プロシードのご紹介-弊社の強み（続き）
ITIL・ITSM以外にも
以外にも、
品質・環境・
環境・セキュリティの
セキュリティのマネジメントシステムに
マネジメントシステムに
にも、品質・
おける豊富
おける豊富な
豊富な経験
1995年から行ってきた建設省におけるISO9000sの採用への支援から始まり、品質
（ISO9000s）、環境（ISO14000）、セキュリティマネジメント（ISMS）の導入・認証取得に
関して、草分け的企業として事業を展開してきました。
ITILもITSMもマネジメントシステムの1つです。ITILの導入・改善には、マネジメントシス
テムの構築ノウハウが役立ちます（品質とセキュリティが特に関係）。
コンタクトセンター
コンタクトセンター・
・マネジメントの
マネジメントの経験
ITILの国内における普及以前から、コールセンタ、ヘルプデスクにおけるコスト、品質、
サービスなどのパフォーマンス改善のコンサルティングを実施しています。350をこえる
コンサルティング支援、監査実績を持ちます。
中立的（ノン・
ノン・ベンダ）
ベンダ）な立場でお
立場でお客様
でお客様を
客様を支援
弊社は創業時より、どこの系列にも属さない中立なコンサルティングファームです。マ
ネジメントシステムのコンサルティングを行う上で、仮に開発ベンダ系列のコンサルティ
ングファームですと真に中立的なコンサルティングの実施が難しくなります。
弊社は、常に発注者側と受注者側の両方の視点から中立的なコンサルティングを実
施できる数少ない組織です。
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2. ISO/IEC20000とは
ITサービスマネジメント
ITサービスマネジメントの
サービスマネジメントの国際規格
国際規格
規格
（目標とする
目標とする）
とする）
規格取得にあたり
規格取得にあたり
ガイドにする
ガイドにする
ベストプラクティス
（参照する
参照する）
する）
改善する
改善する
第1部
仕様
ISO/IEC 20000
第2部
実践のための規範
ITIL
組織のITサービスマネジメント
（方針、プロセス、手順）
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2. ISO/IEC20000とは-全体像
3 マネジメントシステム要求事項
マネジメントシステム要求事項
4 サービスマネジメントの
サービスマネジメントの計画及び
計画及び導入
5 新規サービス
新規サービス又
サービス又はサービス変更
サービス変更の
変更の計画及び
計画及び導入
6 サービスデリバリプロセス
キャパシティ管理
サービスレベル管理
サービスの報告
情報セキュリティ管理
ITサービスの
予算管理及び会計
サービス継続性及び
可用性管理
10 コントロールプロセス
9 リリースプロセス
リリース管理
構成管理
変更管理
7 関係プロセス
関係プロセス
8 解決プロセス
解決プロセス
事業関係管理
インシデント管理
問題管理
サプライヤ管理
7
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3.認証取得までの進め方
12月
維持、
維持、効果測定
適用範囲の
適用範囲の拡張
5・6・7月
マネジメントシステム
方針、
方針、プロセス、
プロセス、手順
の確立
4月
審査機関 確定
適用範囲 確定
1月
ISO200
ISO20000の
00の理解
11月
本審査
8・9月
導入、
導入、継続的改善
4月
プロジェクト開始
プロジェクト開始
ISO20000の
ISO20000の教育
1月
目的の
目的の定義
適用範囲の
適用範囲の検討
10月
事前審査
4月
プロジェクト計画承認
プロジェクト計画承認
2・3月
初期評価（
初期評価（GAP分析
GAP分析）
分析）
プロジェクト計画立案
プロジェクト計画立案
記載しているスケジュールは、一例です。
8
認証取得までには、一般に9カ月～1年程度の期間が必要です。
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3.認証取得までの進め方-負荷と期間
認証取得活動の負荷
ISO20000の認証取得に、どの程度の負荷が必要となるかは、「貴社組織の現状⇔認
証取得のレベル」との間の差異(ギャップ）に依存します。
最初の段階では、その差異を明確化して、認証取得活動/改善活動の実行計画作成
を行うことが必要です（弊社では、通常、実行計画の作成に当たり、ISO20000認証取
得のみならず、貴社の「業務改善」を、目的に加えることを推奨しています）。
認証取得までの期間
認証取得の活動を無理なく行うには、約1年間の活動期間が必要です。
1年間の期間があれば、顧客（SLA締結先）の事由などにより、スケジュールが部分的
に後倒しとなった場合も、認証取得が可能です。
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3.認証取得までの進め方-ポイント
ISO/IEC20000の
ISO/IEC20000の認証取得の
認証取得の際に要求される
要求される「
される「Shall事項
Shall事項（
事項（規格書の
規格書のパート1
パート1）」に
）」に
対する適合性分析
する適合性分析を
適合性分析を行います。
います。
これにより、認証取得に当たり、不足している活動内容が明らかになります。
ISO/IEC20000の
ISO/IEC20000の認証取得の
認証取得の際に要求される
要求される「
Should事項（
規格書のパート2
パート2）」
される「Should事項
事項（規格書の
に対する適合性分析
する適合性分析を
適合性分析を行います。
います。
これにより、Shall事項に示される要求事項だけでなく、Should事項として示される
推奨事項に対する分析を可能とし、正しい意思決定が可能です。
ITSMの
ITSMの構成要素である
構成要素である4
である4つのP
つのP（プロセス・
プロセス・人・技術・
技術・パートナ）
パートナ）の視点で
視点で整理を
整理を実
施します。
します。
これにより、現状分析の網羅性を担保します。
貴社の
貴社の事業環境、
事業環境、外的要因、
外的要因、目標、
目標、リスク等
リスク等を踏まえた
まえた改善提案を
改善提案を行います。
います。
マネジメントシステム（特にプロセス）は、あくまで貴社の目標達成のためのもの
です。単にITSMSやITILのGAPを基に、分析を行っても正しい改善提案にはなり
ません。貴社にとって、有益な改善提案を行うために、調査結果を基に、貴社の
外的要因、課題、目標を確認し、弊社が考える課題等を加味した上で、改善事項
を提案いたします。
報告結果を
報告結果を基に、貴社スタッフ
貴社スタッフと
スタッフと、改善提案内容の
改善提案内容の検討（
検討（ないし掘
ないし掘り下げ）を実施
します。
します。
貴社スタッフ･メンバーと御一緒に、報告書に記載された内容の確認と、アセスメ
ント報告書で示された「弱み」に対するアクションの検討を行います。この結果が、
実行計画書として文書化されます。
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3.認証取得までの進め方-ポイント
メーカに
メーカに依存しない
依存しない中立的
しない中立的な
中立的な視点からの
視点からの評価
からの評価が
評価が可能です
可能です。
です。
中立的な立場で、運用管理ツールの効果や必要性、必要箇所についての分析、
改善提案が可能です。
また、メーカに依存はしませんが、各種の運用管理ツールの導入案件を実施して
きている経験を活かした「技術（運用管理ツール）」の視点での評価が可能です。
単に分析をして
分析をして終
をして終わりではなく、
わりではなく、分析結果を
分析結果を受けて、
けて、実行計画作成を
実行計画作成を支援します
支援します。
します。
分析結果に基づいて、次に何をすべきかの計画書を作成いたします。これによっ
て、現状分析の結果が、次のアクションに着実に反映されます。
専門の
専門のスキルを
スキルを持ったコンサルタント
ったコンサルタントが
コンサルタントが業務を
業務を担当します
担当します。
します。
コンサルティングサービスの提供は、担当するコンサルタントの品質に依存する
事は否めません。弊社では、専門のスキルを持ったコンサルタント、及び品質保
証者が業務を担当します。
ITSM分野
ITSM分野、
分野、マネジメントシステム分野
マネジメントシステム分野における
分野における長
における長い経験を
経験を活かした、
かした、分析・
分析・改善
提案が
提案が可能です
可能です。
です。
弊社は、itSMF Japanの創設以前から、ITSM分野における支援を多数のお客様
に対して実施してきており、国内において、このITSM分野の草分け的存在といえ
ます。
また、弊社は、ISO9000s、14001、ISMSを始めとしたマネジメントシステムのコン
サルティング業務から発展してきており、今回の業務を担当するコンサルタントは、
これらの各種マネジメントシステムに関する業務経験、知見を持っております。
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4.実施事項の詳細- ISO20000の理解
目的
貴社組織におけるISO20000認証取得の目的・意義・効果を、共通の認識とします
プロジェクト・メンバが、プロジェクト実施に当たって必要となるベースラインの知識を獲
得します
形式
説明会形式（2～3時間程度）
参加者
プロジェクト・メンバ
利害関係者（部分参加可能）
貴社のトップ・マネジメントの方（部分参加可能）
内容の例
第1部(60分程度)
ISO20000認証取得の意義
ITサービスマネジメント・ISO20000に関係する
内外の状況
今回活動の目的・内容
第2部(90～120分程度)
ISO20000の各フレームワークについて
注記
形式・参加者・内容は、貴社ご要望に沿った形で、
カスタマイズを行うことが可能です
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4.実施事項の詳細-目的の定義
貴社のトップ・マネジメントの方に確認を行い、ISO20000認証取得の目的
を定義します
下記は目的の例です
ITSMの品質が真剣に受け止められているという確固たる証拠となる
顧客ビジネスがさらに効果的に運営されることをサポートする
継続的改善に結びついたレビューの方法と評価を強化する
コントロールされた環境で働くことにより、スタッフの士気を向上させる
ISO20000が、プロバイダにとしての案件獲得条件となる
顧客がプロバイダを選択する際に、 ISO20000の認証取得が信頼感を与える
競争上の優位性を確保する要素になる
ITSMベストプラクティスのすべての利点を享受
できるよう、「望ましい事柄」を「しなくてはならな
い事柄」に変えることにより、プロセスの遵守を
強化する
認証を取得したということで、高い専門性を示す
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4.実施事項の詳細-適用範囲の検討
ISO20000認証取得の適用範囲を検討します
一般にISO20000の認証取得の失敗は、適用範囲がうまく定義できない
事に依存する事が多く、「適用範囲の検討」には十分な検討が必要です
検討事項としては、次のようなものがあります
[サービス・システム] 顧客に提供している、全ITサービス・ITシステムを対象とするか、
一部のITサービス・ITシステムを対象とするか
[場所] オペレーションを担当している組織のみが対象となるか、営業組織などが所在
する組織も部分的に対象となるか
[活動] 協力会社スタッフなどの管理や営業交
渉活動などが、サプライヤ管理やサービスレベル
管理などの対象となるか
[インフラストラクチャ] システムを構成するハード・
ソフト・ネットワークなどのみが対象となるか、PC
などの端末機器、顧客先におかれる端末（ある場合）
なども対象となるか
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4.実施事項の詳細-初期評価（GAP分析）
現状の業務内容と、認証取得のレベルのGAPの分析を行います
ITSMの構成要素である4つのP（プロセス・人・技術・パートナ）の観点を整理し、
GAPを分析します
プロセス
ISO20000に対する適合状況分析（Shall事項とShould事項に対する分析）
貴社の目標達成に向けての強みと弱み
人
ISO20000が要求するスキル管理・教育体系の仕組みと、貴社現状の分析
貴社の目標達成に向けての強みと弱み
技術
運用管理ツールの利用範囲を拡張、ないし新規に運用管理ツールを導入した場合の効果
貴社の強みと弱み（既存の運用管理ツールの利用上）
パートナ
ISO20000が要求するパートナとの関係面における、貴社現状の分析
貴社の目標達成に向けての強みと弱み
プロセス成熟度フレームワークの手法を用いて、
ISO20000が要求する管理プロセスの観点で、
成熟度判断を行います
分析、及び成熟度判断の結果から、導き出される
改善事項の提案を行います。改善事項の提案は、
分析の結果、確認された外的要因、課題、貴社の
目標を踏まえた、弱み事項に対して行います
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4.実施事項の詳細-初期評価（GAP分析）
番号
1
1.1
WBS名
事前準備
事前打合せ
1.2
弊社内準備
1.3
貴社内準備
2
2.1
現状調査
関係する管理プロセスについて貴社担当者のインタビューへの参
イ ン タ ビ ュ ー サービス提供部門へのインタビューを行います。
の実施
インタビューは、3日間2名のコンサルタントにより行い 加をお願いします。
※管理プロセス毎に分担して複数の参加者に参加頂く事も可能で
ます。
ISO20000のフレームワークに沿って、約300項目のア す。
※事前打合せやインタビュー時に必要とされ、貴社の許可のある
セスメントを行います。
文書類についての準備をお願いします。
文 書 類 の 確 文書類の確認を行います（必要な場合）。
事前打合せやインタビュー時に必要とされ、貴社の許可のある文
認
書類についての準備をお願いします。
運用管理ツー 運用管理ツールの確認を行います（必要な場合）。
貴社の許可のある場合、運用管理ツールのデモをお願いします。
ルの確認
2.2
2.3
内容（概要）
貴社作業
システム構成概略図、組織図、登場人物（役割）一覧
などについての、事前ヒアリングを行います。
事前打合せを受けて、「現状調査」以降の活動の準備
を行います。
事前打合せを受けて、「現状調査」以降の活動の準備 貴社作業となります。主にインタビュー日程、インタビュー参加者
を行います。
の調整となります。
3
3.1
報告書作成
分析
3.2
成熟度判断
ISO20000要求事項・推奨事項に対する分析を行いま
す。
成熟度判断を行います。
3
改善提案
改善提案を行います。
4
4.1
報告会
レビュー
4.2
報告会
アセスメント報告書についてのレビューを貴社担当者 レビューのための打ち合せに貴社担当者の参加をお願いします。
と行います。改善提案で示された事項を中心に検討を レビューは1日間を想定しております。
行います。
2時間から3時間程度の報告会を行います。
貴社の関係者の報告会への参加をお願いします。
※報告会に参加頂く方の制限等はございません。
※通常は、インタビュー参加者や貴社エグゼクティブの方が参加さ
れる場合が多いです。
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4.実施事項の詳細-プロジェクト計画立案、プロジェクト計画承認
認証取得までの、実行計画を作成します
実行計画に含まれるもの
プロジェクトの背景・目的・目標
業務スコープ・前提条件・制約条件
プロジェクト実施による効果・KPI
成果物構成
スケジュール（ガントチャート形式）
実施内容（WBSディクショナリ形式）
コスト
プロジェクト体制
プロジェクト終了基準
プロジェクト管理方法（スケジュール、タスク、コミュニケーション、変更、品質、リスクなどの管理方
法について）
実行計画に含まれないもの
成果物そのもの（実行計画書は成果物作成のための
作業計画であるため、成果物そのものは含みません）
プロジェクト実施理由の詳細（ISO20000認証取得に
向けての活動を実施することは前提条件とし、
その理由の詳細などは記載しません。理由の概要は、
プロジェクトの背景・目的・目標として記載します）
実行計画作成に当たっての役割分担
プロシードは、実行計画書たたき台の作製、及び実行
計画書最終化に当たっての要素提示を行います
実行計画書の文書の最終化作業については、貴社
担当者にてお願いいたします
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4.実施事項の詳細-プロジェクト開始、ISO20000の教育
承認されたプロジェクト計画に基づいて、プロジェクトを開始
します
プロジェクト担当メンバ、及びマネジメントシステム運用に継
続的に関与するコアメンバは、「ISO20000の理解」で取得し
た以上の知識が必要です
一般には、ISO20000に関する専門研修の受講が推薦されま
す（弊社が提供する研修メニューについては、別資料にてご
案内をいたします）
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4.実施事項の詳細-審査機関確定、適用範囲確定
審査期間と適用範囲についての最終調整を行い、審査機関
と共に、適用範囲を確定します
既に「適用範囲の検討」のパートにて御案内しましたとおり、
一般に、ISO20000の認証取得の失敗は、適用範囲がうまく
定義できなかった事に依存する事が多いことから、実際にマ
ネジメントシステム構築の作業に入る前に、適用範囲を確定
させる事が重要です
また、10月～3月にかけては、審査の繁忙期に該当するため
スケジュールについての確認も、この段階で行う事が推奨さ
れます
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4.実施事項の詳細-マネジメントシステム、方針、プロセス、手順の確立
既存のマネジメントシステム（ISMS）と整合が取れたプロセスを構築します
マネジメントレビューやPDCAの仕組みなど、組織のマネジメントシステムの核となる部分は、
9000s/ISMSの仕組みと同一のものを利用する事を推薦いたします
リスク分析の一部や情報セキュリティ管理、ITサービス継続性管理など、ISMSで既に仕組みとして
構築されている部分は、そのまま利用する事を推薦いたします
情報資産管理と構成管理、可用性管理、変更管理など、ISMSのプロセスとの関係性があるものに
ついては、ISMS、ISO20000の双方が利用できる共通のプロセスとする事を推薦いたします
実際の業務と乖離がないプロセスを構築します
認証取得のための机上のプロセスではなく、実際の業務を、ISO20000の認証基準にあわせて可視
化します
現場の担当者が、振り返れるITSM方針・プロセス・文書を作成します
ITSMの方針や目的、目標は、保守・運用業務の憲法に相当します。実際に現場の担当者が使える
ものを構築する事が重要となります
提供されるサービス・システムの付加価値を、
顧客（SLA締結先）に説明/証明できるシステム
を構築します
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4.実施事項の詳細-マネジメントシステム、方針、プロセス、手順の確立
プロセス（役割）に応じて明確化されたスキルと教育体系を
構築します
組織の既存のスキル体系や、ITSSなどを参照して構築されたスキル体系と、
プロセス（役割）との関係を特定
ITSMについての担当者への啓発・教育を重視します
ITSMS事務局メンバやプロジェクト担当者には、ITSMの教育が必要
現場の担当者向けには、ITSMの基本的な考え方や、組織のITSMSの内容に
ついての理解が必要
規格要求事項を効率的に実現する
ためのツールの検討を行います
既存の台帳などを有効的に活用
業務の効率化を助けるための、台帳・帳票・
レポートなどのテンプレートを準備
一層の効率化を図るためには、構成管理
ツールなどの検討も必要
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4.実施事項の詳細-マネジメントシステム、方針、プロセス、手順の確立
貴社のプロジェクト担当者との共同作業となります
コンサルタントと貴社プロジェクトの担当者が共同で、ITSMSを構築
ITSMに関する知識・経験があるコンサルタントが支援します
認証取得までのプロジェクトの進め方を提示
核となる仕組みや文書の共同作成（PDCAの仕組みやサービスレベル管理など、既存
の業務を単に文書として落とし込めば良いもの以外。）
定例会議に参加し、課題に対する解決策を提示
メール・電話での支援を実施
プロセス設計や文書テンプレートを提示
ISO20000の認証取得に当たって必要となる文書
テンプレートを提示
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4.実施事項の詳細-マネジメントシステム、方針、プロセス、手順の確立
「プロセスフロー」
「プロセス定義書」
「プロセスフロー」
成果物のイメージ
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4.実施事項の詳細-マネジメントシステム、方針、プロセス、手順の確立
会議体定義書
KPI定義書
成果物のイメージ
RACIマトリックス
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4.実施事項の詳細-マネジメントシステム、方針、プロセス、手順の確立
HTML化した「運用マネジメント業務」手順書
成果物のイメージ
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4.実施事項の詳細-導入・継続的改善、事前審査、本審査
定期訪問を通じて、認証取得までの期間の支援を実施しま
す。以下は支援事項の例です。
実際に現場でISO20000のマネジメントシステムに沿って活動が行われる中で
生じる課題、問題点への対応
月次レビュー、マネジメントレビュー結果に対する是正措置の実施支援
事前審査、本審査における審査結果を受けた対応支援
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ご参考：
参考：「ITSM+」
ITSM+」をリリースいたしました
リリースいたしました。
いたしました。
株式会社サン･プラニング･システムズのNo.1内部統制文書化支援ツール(※)に、
ITサービスマネジメントにおける老舗コンサルティング会社英国FoxIT社提供の
ナレッジベース 『 foxPRISM 』 から
フローチャート
日々の運用業務遂行に必要不可欠なプロセスを選定して、
ナレッジを組み込みました。
ITサービスマネジメントのエッセンスが凝縮されています。
ITサービスマネジメント
ナレッジベース
foxPRISM
プロセス情報
プロセス情報
ITSM+
実施項目
詳細記述書
重要業績評価指標
（KPI）一覧表
日々の運用業務に不可欠なITILプロセスを組み込み
※ 製品名「iGrafx FlowCharter SOX+」
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連絡先：
本資料に関するお問い合わせは、以下までお願いします。
〒160-0023
東京都新宿区西新宿1-23-7 ファーストウェストビル12階
株式会社プロシード コンサルティング事業本部
TEL：03-6302-3350 FAX：03-6302-3351
E-mail：itsm‐[email protected]