資料 - 日本オラクル

顧客接点の 変革を実現する 攻めのアーキテクチャ エンタープライズ・アーキテクチャ 日本オラクル株式会社 エンタープライズ・アーキテクト本部 エンタープライズ・アーキテクト 田澤 孝之 Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | •  以下の事項は、弊社の一般的な製品の方向性に関する概要を説明する
ものです。また、情報提供を唯一の目的とするものであり、いかなる契約
にも組み込むことはできません。以下の事項は、マテリアルやコード、機
能を提供することをコミットメント（確約）するものではないため、購買決定
を行う際の判断材料になさらないで下さい。オラクル製品に関して記載さ
れている機能の開発、リリースおよび時期については、弊社の裁量により
決定されます。
OracleとJavaは、Oracle Corpora?on 及びその子会社、関連会社の米国及びその他の国における登録商標です。 文中の社名、商品名等は各社の商標または登録商標である場合があります。
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デジタル時計
デジタル・カメラ
デジタル・パーマ
デジタル・サイネージ
地上波デジタル Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 3
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電話、携帯電話
自動車
テレビ、ビデオ
音楽プレーヤー
タブレット
コンピューター
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企業 Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 5
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ヒト Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 6
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が接点となり
人と企業を繋ぐ
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安岡 龍一 1970年4月3日生 (45歳)、男性、A型 城県水戸市生まれ、 城県水戸市在住 (母親が近くに一人暮らし、妹は既婚、近場在住、子供あり) 水戸市郊外の家賃6.5万円のアパート (2DK)、駐車場スペース有り 勝田市の工業高校(機械化)卒業 未婚、彼女は複数存在
運転免許: 大型二輪車、普通自動車、大型免許、牽引免許 性格: クールで友人も限定的。機械好きで、割と一人でいるのが好き 仕事: 以前は、トレーラーの運転手、今は建築会社勤務 (通勤時間:車で20分) 年収: 380万円 趣味: 高校からバイクを乗り今は四輪大好き。中古車のBMW M3でジムカーナ。たばこは止めたが毎日晩酌 目標: 楽しく人生送れればいいと思っている。女は好きだが結婚には興味ない Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 9
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商品の購入と維持における 企業と顧客の接点の変化 Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 10
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ニーズ
調査
選択
実⾞車車
⾒見見物
試乗
購⼊入
納⾞車車
利利⽤用
維持
推奨
⾳音声
販売店
紙媒体
カタログ
はがき
メディア
カーショップ
⾒見見積り 値段 注⽂文
納⾞車車
交渉
オプション
カタログ
定期点検
マニュアル
の確認
⾞車車検
乗り換え
⾞車車検の
定期の
お知らせ お知らせ
TV クルマ雑誌
CM
カスタマイズ
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Current
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ニーズ
Web
Web検索索
調査
選択
購⼊入
カタログ請求 クルマの
シュミレーション
納⾞車車
利利⽤用
維持
推奨
オーナーズ
ボイス
オーナーズ 推奨情報の
検索索
ボイス
⾳音声
販売店
試乗
紙媒体
⾒見見積り
値段交渉 注⽂文
オプション
カタログ
カタログ
はがき
レビューの確認
レビューの確認
ソーシャル
メディア
カーショップ
テレマティクス
TV クルマ雑誌
CM
納⾞車車
推奨情報の検
索索
⾞車車検
乗り
換え
マニュアルの
確認
定期の
お知らせ
試乗の
お知らせ
メール
定期点検
⾞車車検の
お知らせ
ブログ
新聞
チラシ
クルマの
状態
について
つぶやく
カスタマイズ
渋滞情報 ワーニング
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Past
顧客接点の
GAPを どう網羅するべきか
Current
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1:Voice of
Customer
9:Delight
Your
Customers
顧客接点を
網羅する
9つのビジョン!
2:Social&
Contents
Marketing
8:Modan
Sales
3:Audience
Analytics
顧客
7:Online to
Offline
6:Create
Ideal
Customers
4:Web
Advertise
5:Best use of
Owned Media
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1:Voice of
Customer
• 
9:Delight
Your
Step 1: ソーシャル・メディアに耳を傾ける: VCustomers
oice of
Customer 2:Social&
Contents
Marketing
•  Step 2: ソーシャル・メディアに積極的に関わる: Social & Contents Marketing •  Step 3: 外部メディアでのオーディエンスを知る: Audience Analytics 8:Modan
•  Step 4: 適切な人に適切時に適切にアプローチ: Web Advertise Sales
3:Audience
Analytics
•  Step 5: オウンド・メディアでのUU分析とPII取得: Best use of Owned Media •  Step 6: 顧客行動分析とマーケティング活動: Create Ideal Customers •  Step 7: リード・ナーチャリングと送客: Online to Offline •  Step 8: 営業活動支援: Modern
7:Online to
Sales Offline
4:Web
Advertise
•  Step 9: ポスト・セールス活動支援: Delight Your Customers
6:Create
Ideal
Customers
5:Best use of
Owned Media
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推奨
購買
BUY 新規顧客の獲得
保持
OWN 既存顧客の維持
維持
Retention
Acquisition
（顧客単価の改善）
Support & Serve
Market & Sell
（収益の増加）
利用
15/04/03
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Innovate
イノベーション デジタル・
イノベーション ユーザー・エクスペリエンス・ドリブン モバイル・ファースト
トライ&ラーン Differen.ate
差別化 デジタル・
イネーブルメント 共通サービス
協調した共通プロセスの統合 Simplify
シンプルに 記録システム 体系化されたシステムとアプリケーション
ITのシンプル化 コスト削減 Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | [
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Innovate
イノベーション SPEED Differen.ate
差別化 Simplify
シンプルに SPEED SPEED Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 20
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Applica?ons (SaaS) SPEED Infrastructure (IaaS) PlaWorm (PaaS) Data (DaaS) SPEED SPEED Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 21
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Marke?ng Cloud Social Network Cloud Sales Cloud Social Marke?ng Service Cloud Social Engagement and Monitoring CPQ Cloud DaaS for Marke?ng Commerce Cloud DaaS for Customer Intelligence DaaS for Sales (Social Data & Insight) Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 24
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Oracle Architecture Development Process 1.公開情報、ヒアリング、ご提供資料料等を通じて、
企業のビジョン、IT戦略略、次期システムの背景等を
理理解する
2.本作業のスコープとゴールを定義する
次期システムが⽬目指すべきビジョンを定義
または確認する
3.ビジョン実現を阻害する要因と
現⾏行行システムのアーキテクチャと課題を整理理・分析する
4.次期システムの全体アーキテクチャを策定する
アーキテクチャ実現のための施策案を策定する
5.施策の優先度度を整理理する
施策優先度度及び中期計画や進⾏行行中のプロジェクト企画・
計画等を考慮し、段階的な実現プランを策定する
6.ITに係る組織、スキル、プロセス、調達等への影響を
整理理し、⽅方針を検討する
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CX Digital PlaWorm Diagram Defector C
Suspect ID
Web Adver?se
Web Content Presenta?on WebCenter Sites WebCenter Portal Oracle ADF Mobile Nurturing
C
Web WebCenter Content Management Sites WebCenter Portal Social Fan Page
Digital Asset Management WebCenter Content Documents Cloud Knowledge Management Service Cloud Live C
(RightNow hat / TOE) Corporate Web Site Marke?ng Cloud Owner Portal
Dealer / Sales Social Social Listening / Analy?cs Cloud (SRM SEM) Data Cloud for Social Customer
Targets
IoT / M2M
Online Customer Touch Point Contact Center Offline Customer Touch Point
D) CGM / Social
Community Manager Quality Assurance Manager Social Cloud (SRM SM) Marke?ng Automa?on Marke?ng Cloud (Eloqua /PII
Responsys) C
(Compendium) Marke?ng Manager Data Scien?st / IT Big Data Analy?cs PlaWorm Social Marke?ng PII
Big DData Big ata A
Appliance naly?cs Oracle Database Advanced Analy?cs Op?on / Endeca BI/BA
HDFS/MR BIEE DWH
ID
ID
Dealer Management System Siebel ID
PII : Personal Iden?fy Informa?on (Bluekai / Datalogix) Sales PII
Cloud ID
: Iden?ty Data Cloud for Marke?ng 1st
C
3rd
Sales Force Automa?on Prospect ID
Master Data Management (Customer Hub / Product Hub) Iden?ty &D Airectory ccess Universal Management (SSO) IDM ID
OAM Data Management PlaWorm : Cookie Contact Siebel Center System Service Cloud PII
(RightNow) Master Data Management
(Customer / Product) Digital Marke?ng PlaWorm C
External Data Sources Internal Data Sources
Core Business System ERP Cloud HCM CLoud Internal Data Sources
Back office Non Core Business System ID
ID
O2O / Omni Channel
15/04/03
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Customer Journey Mapping
カスタマーエクスペリエンスを促進する施策を洗い出すためのワークショップ デザイン思考のフレームワークをベースに顧客視点により洞察からイノベーション案を検討
ハンズオン、アクションを伴うチーム型のブレインストーミングによる手順で進行
15/04/03
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Applica?ons (SaaS) PlaWorm (PaaS) Infrastructure (IaaS) Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Data (DaaS) 28
顧客接点を理解し
お客様に新しい
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Architecture Insight 検討カタログ
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IT全体スコープ
IT
Transformation
IT変⾰革の全体戦略略・
構想策定
Enterprise Cloud
Transformation
IT全体戦略略
クラウドの全体戦略略・
構想策定
構想策定
ソリューション・エリア別
CX & Mobile
Customer Experience & Mobile
アプリケーション構造の最適化
レガシーアプリケーション刷新
顧客経験価値の最⼤大化
モバイルの活⽤用
Big Data & IoT
Big Data & Internet of Things
情報価値の最⼤大化
ビッグデータの有効活⽤用
EIM
Enterprise Information Management
情報マネジメント強化
データ配置の最適化／マスターデータ管理理
IT Optimization
Enterprise Security
IT基盤の統合・最適化・効率率率化
15/04/03
Application Modernization
全社セキュリティ強化
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