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10 - HDI
2014年10月1日付 第2版 最新情報はwww.HDI-Japan.comにてご確認ください HDI アカデミー 2014 HDIアカデミー 教育と研修の 教育と研修の2 2日間 「仲間が集い学び交流し元気になれる 「仲間が集い学び交流し元気になれるHDI HDIアカデミー HDIアカデミー2014 アカデミー2014」 2014」 10月23日（木）～24日（金） 場所：新宿NSビル 30階 NSスカイカンファレンス October 23-24, 2014 Shinjuku - NS Building 30F Sky Conference Tokyo, Japan OFFICIAL GUIDE BOOK オリエンテーリング ディスカッション パネル ディスカッション スタンプラリー 基調講演 セッション 講演 Academy Official Partners： Special Thanks www.HDI-Japan.com/hdi/event/HDI_Conference2014-JPN/ ラウンドテーブル ディスカッション アカデミー アワード Academy Mini Partners HDI Academy 2014 (HDI Annual Conference 2014 in Japan) COME TOGETHER 「仲間が集い学び交流し元気になれるHDIアカデミー2014」 HDIアカデミーは、サポートサービス業界の唯一の本格的な教育、研修、情報交換、ビジネス開 発の場として1,000名に及ぶ参加者が集い今年13回目を迎えます。サポート業界世界最大のメンバー 団体HDI（ヘルプデスク協会）、およびHDI-Japanが国際レベルのカンファレンスをその高いクオリ ティと共に提供いたします。今年のHDIアカデミー(教育と研修の2日間)は「COME TOGETHER」と題し、「ピー プル」「ピープル&ストラテジ」「プロセス&テクノロジ」「事例研究」「クオリティ」「イノベーション」の テーマで複数分科会場同時に推進いたします。2日間のアカデミーでは分科会場での31のセッション/ワーク ショップ、2つのテーマでのパネルディスカッション、16テーマのラウンドテーブル、オリエンテーリングディス カッションなどを計画しています。また基調講演には、世界最大のコールセンター企業、テレパフォーマンス社 アジアパシフィック社長のディビッド・リッゾ氏の来日を予定しております。 参加登録者はランチやコーヒーブレイクが参加者ラウンジでご利用いただけます。またこのラウンジでは展示 相談窓口やHDIインフォメーションデスクも設置される予定です。さらに最終日夕方には晴れやかなHDIアカデ ミーアワード2014や、参加者相互の連携を深めるネットワーキングパーティを同会場で予定しています。是非こ の教育と研修の機会を有効にご活用いただければと願っております。 ■HDIカンファレンスコミティ2014 (企画実行委員会) HDIカンファレンスコミティは、HDIアカデミーが開催されるはるか数ヶ月前から、サポートサービス業界のニーズを検討し、どのようなHDIア カデミーを開催するのが望ましいか討議を続けてきました。サポートサービス業界のエグゼクティブクラスや関連スペシャリストにより構成さ れ、多くのコミティメンバーはHDIアカデミー当日にもスピーカーとして最新事例などをご紹介したり、運営責任者として皆様のHDIアカデミー 参加をお手伝いいたします。 平林 由義氏 ㈱ハウコム 代表取締役社長 内村 弘幸氏 トランスコスモス㈱ 執行役員 田口 浩氏 ㈱東京海上日動 コミュニケーション ズ 執行役員 安東 徹治氏 損保ジャパン日本 興亜まごころコミュ ニケーション㈱ 部長 髙橋 伸之氏 HDIファクルティ 水野 針三氏 HDIファクルティ 品川 宏暢氏 東芝ＩＴサービス ㈱ スペシャリスト 髙瀬 祐志氏 ㈱フェス 事業部長 多賀 弘氏 ㈱グローリーテクノ24 センター長 桑島 氏経氏 ㈱オージス総研 金子 昌宏氏 NTTコム ソリューショ ン＆エンジニアリン グ㈱ 担当課長 稲田 英樹氏 SMBC 日興証券㈱ 部長 飯室 昭一氏 富士通コミュニケーショ ンサービス㈱ 近藤 卓雅氏 富士通フロンテック㈱ 事業部長 紀野 久聡氏 富士ゼロックスサービ スクリエイティブ㈱ マネジャー 滝内 榮世氏 メットライフ 生命保険㈱ 部長 山田 信博氏 九電ビジネスソ リューションズ㈱ グループ長 中野 昌彦氏 損保ジャパン・ディー・ アイ・ワイ生命保険㈱ 部長 新谷 侑以 サービスセンター 畠 説子 イベント&メンバー シップスペシャリスト 担当課長 ■HDIアカデミーマネジメントチーム(HDI-Japan) 長掛 文子 取締役ビジネス統括 部長 Page 2 田﨑 雅美 アセスメント&ベンチ マークマネージャ 守谷 俊幸 アセスメント&ベンチ マークスペシャリスト 松本 洋奈 認定&トレーニング スペシャリスト 岩崎 佳奈 サービスセンター スーパーバイザー 松井 寛 Webマーケティング マネージャ 2014年10月1日現在 最新情報はwww.HDI-Japan.comにてご確認ください 国際基調講演 KEYNOTE ディビット・リッゾのコールセンターライフ コールセンターについての評判は実に様々です。世界の どこで耳にするかによりますが、その多くが良いものでは ～キャリアアップ成功のポイント～ ありません。「ニーズを満たすだけで価値を示さない」「どこ も同じで変わりない」、意思決定者にはそう言う人もいるで ディビッド・リッゾ氏 David Rizzo しょう。またコールセンターの雇用についていえば、出世の テレパフォーマンス アジア・パシフィック社長 可能性がほとんどないと見られたり、そこで働く人の種類 10月24日(金) 13:20PM~14:50PM についての思い込みがあるようです。世界最大のカスタ NSビル30階 NSスカイカンファレンス ホールA・B マーエクスペリエンスとコンタクトセンター事業者であるテ レパフォーマンスのディビッド・リッゾ氏は、20年前にセールスオペレーターとしてキャリアを歩み始め、今日ではアジア全体の 事業に責任をもつ社長を務めています。国際基調講演ではコールセンターで自らが成長してきた実体験を直々にお伝えし、 コールセンターに関わる多くの神話と誤解を覆します。 ディビッド・リッゾ氏は米国 Teleperformance社をはじめ有力なコンタクトセンター企業でリーダーシップを発揮したのち、副社 長として2003年にTeleperformanceフィリピンに参加、2009年にTeleperformance Asia Pacificの社長に就任し、中国、インド ネシア、シンガポール、タイなどを統括している。Teleperformanceフィリピンは彼のリーダーシップにより、アメリカ、カナダ、 オーストラリア、ニュージーランド、英国の大手企業のアウトソーシング先として優位性を確立している。 デビッド氏のリーダシップの下、アジア太平洋地域の雇用は発展し続けており、収益、マーケットシェア、将来性、およびコンタク トセンター業界への全体的な貢献などが認められ、Teleperformance社は2012年と2013年にFrost & Sullivanアジアパシフィッ クコンタクトセンターアウトソーシングサービスプロバイダーアワードを受賞。2011年には、Teleperformanceフィリピンは、フィリ ピンのビジネスプロセシング協会とカナダ商工会議所よりBPOエンプロイヤーオブザイヤーを受賞している。 オープニングセッション OPENING SESSION スマホタブレット時代の新チャネル対応 山下 辰巳 Tatsumi Yamashita HDI-Japan CEO/HDI国際スタンダードコミティ 10月23日(木) 9:30AM~10:20AM NSビル30階 NSスカイカンファレンス ホールA・B スマートフォン、タブレット端末の広がりに伴い、新たなサ ポートチャネル「チャットサポート」の必要性が高まりつつありま す。マルチチャネルサポートの現状と、チャットサポートのポイ ントについて、最新の米国のデータ、米国での報告をもとに、 会場参加者への利用状況アンケートを含めて「スマホタブレッ ト時代の新チャネル対応」を日本で初めて発表し検討します。 Page 3 スケジュール 2014年10月23日（木） Thursday, October23 9:00 ～ 17:00 カンファレンス登録者受付/会場：NSビル30階 NSスカイカンファレンス ■ホールA・B 9:30 Opening / ブース紹介 / マスターレベルアワード オープニングセッション 10:20 「スマホタブレット時代の新チャネル対応」 HDI-Japan CEO 山下 辰巳 ■ホールA・B 10:30 ファシリ テータ ■ルーム5・6 オリエンテーリング ディスカッション-1 オリエンテーリング ディスカッション-2 オリエンテーリング ディスカッション-3 オリエンテーリング ディスカッション-4 チーム チーム チーム チーム BLUE RED YELLOW ORANGE ㈱フェス 石川 智惠氏 ㈱ハウコム 駒井 未央氏 HDIファクルティ 髙橋 伸之氏 東芝ＩＴサービス ㈱ 品川 宏暢氏 オリエンテーリング ディスカッション-5 チーム オリエンテーリング ディスカッション-6 チーム PURPLE 富士ゼロックスサー ビスクリエイティブ㈱ 紀野 久聡氏 GREEN HDI-Japan 田﨑 雅美 11:30 展示相談窓口・デモ/スタンプラリー 12:00 12:00 ～ 13:00 昼食/サポートツールデモ ( ホールA・B、ルーム3・4、ルーム5･6 ) 13:00 ～ 17:00 分割セッション ■ホールA・B 13:00 ピープル&ストラテジ-1a パネリストセッション 14:00 ピープル&ストラテジ-1b パネルディスカッション パネリスト ㈱ハウコム 伊藤 幸男氏 富士通コミュニケーションサービス㈱ 加藤 大介氏 HDIファクルティ 髙橋 伸之氏 14:45 モデレータ HDI-Japan 長掛 文子 ■ルーム2 プロセス&テクノロジ-1 サービスデスクの 実際 ㈱フェス 東郷 茂明氏 プロセス&テクノロジ-2 サービスデスクに必 要なIT運用の価値 とは？ 東芝ＩＴサービス㈱ 町田 光章氏 クオリティ-1 コンタクトセンター を超えたアプロー チへの挑戦 アメリカンホーム 医療・損害保険㈱ 橋本 悟氏 事例研究-1 クオリティ-2 ATMのインフラを 影で支えるATM 監視センターの中 身 日本ATM㈱ 北 和利氏 事例研究-2 コールセンターの改 善 が う ま く 進 む「楽 天 流」KPI マ ネ ジ メ ント 楽天証券㈱ 神田 康之氏 14:45 ～ 15:15 15:15 ピープル&ストラテジ-2a パネリストセッション ピープルマネジメント ～ESを高める従業員管理とは～ プロセス&テクノロジ-3 The Service Era ㈱日立システムズ 鹿島 泰介氏 ■ルーム3・4 富士ゼロックスのコー ルセンター統合とサ ポートセンター国際認 定取得までの道のり パネルディスカッション パネリスト あいおいニッセイ同和損害保険㈱ 菅 明子氏 ソニー銀行㈱ 倉谷 かおり氏 17:00 ㈳日本自動車連盟 日比野 剛氏 モデレータ HDI-Japan 田﨑 雅美 プロセス&テクノロジ-4 コールセンター業 務効率アップに活 かすFAQ活用事例 ㈱オウケイウェイヴ 松本 雅紀氏 ピープル-1 電話応対研修講師 の育成！！ 富士ゼロックスサー ㈱グローリーテクノ ビスクリエイティブ㈱ 24 小出 雅実氏 前田 靖信氏 ピープル-2 SV育成術 ヤフー㈱ 寺下 薫氏 コーヒーブレイク クオリティ-3 顧客に“刺さる” サービスを考える トランスコスモス・ア ジア・フィリピン 山下 秀毅氏 事例研究-3 ファン作りへの道と 感動の力 サイボウズ㈱ 関根 紀子氏 16:00 16:15 ピープル&ストラテジ-2b ■ルーム5・6 クオリティ-4 CS向上に向けた取 り組み ㈱エヌ・ティ・ティ エ ムイー 伊藤 裕昭氏 ピープル-3 自律した人材を育 成するための経験 学習研修 メットライフ生命保 険㈱ 出戸端 亜紀氏 ラウンジ ・展示相談窓口 ・デモ ・ブックストア 13:45 顧客視点でコンタクトセンターに求 められること ～三つ星へのロードマップ～ ■ルーム1 ピープル-4 事例研究-4 採用難ですが・・ MGの皆さん、こんなと 採用費は上げないで こ見てますよ 下さい。 損保ジャパン日本 興亜まごころコミュ ㈱セントメディア ニケーション㈱ 坂本 竜氏 安東 徹治氏 翌日のご案内/アンケート記入(終了17:00) Page 4 2014年10月1日現在 最新情報はwww.HDI-Japan.comにてご確認ください 分割セッションテーマ分類 ピープル&ストラテジ プロセス&テクノロジ イノベーション クオリティ 事例研究 ピープル 2014年10月24日（金） Friday, October 24 9:00 ～ 18:00 カンファレンス登録者受付/会場：NSビル30階 NSスカイカンファレンス ■ホールA・B 9:15 ピープル&ストラテジ-3 10:00 SMBC日興証券㈱ 稲田 英樹氏 10:15 ピープル&ストラテジ-4 カスタマ・エクスペリエンス を考える 11:00 ㈱東京海上日動コミュニ ケーションズ 田口 浩氏 11:15 ピープル&ストラテジ-5 12:00 顧客との関係強化の革新 的なベストプラクティス （通訳付き） アジアパシフィック カスタマ サービス コンソーシアム ジェイソン・チュウ氏 ■ルーム2 イノベーション-1 サポート担当者が知っ ておくべき「お客さまに 評価されるWebサポー トサイト」の作り方 HDIファクルティ 髙橋 伸之氏 クオリティ-5 事例研究-5 顧客満足は従業員満 アートネイチャーのコ 足で決まる ンタクトセンター HDI-Japan 長掛 文子 ㈱アートネイチャー 青山 雅生氏 テンプスタッフ㈱ 浅野 潤二氏 イノベーション-2 HDI格付けから学 ぶ、三つ星サポートの ポイント クオリティ-6 できる！クオリティ 向上 事例研究-6 プレゼンテーションで センターを変える！ ピープル-6 オペレータに伝えた い、KGIとKPIの考え かた HDI-Japan 守谷 俊幸 ㈱ハウコム 吉田 純一郎氏 ライフネット生命保険㈱ 鈴木 大祐氏 ㈱オージス総研 岩知道 章氏 イノベーション-3 SNSやeクチコミがコ ンタクトセンターに与 える影響 クオリティ-7 人材育成を「演出」する 事例研究-7 ピープル-7 グローバル化、コスト削 コンタクトセンター問 減、クオリティ向上は同 題解決技法 時進行できる ディー・キュービック㈱ 齊藤 浩一氏 ■ルーム3・4 九電ビジネスソリュー ションズ㈱ 大森 涼子氏 楽天㈱ イスル・スバシンヘ氏 ■ルーム5・6 ピープル-5 労働法の影響による 2018年問題 ラウンジ ・展示相談窓口 ・デモ ・ブックストア 社内の理解と協力をいか に得るか？業績に貢献で きるコンタクトセンターとは ■ルーム1 ㈱CSKサービスウェア 中島 英也氏 12:00 ～ 13:00 昼食/サポートツールデモ （ ホールA･B、ルーム3・4、ルーム5･6 ） 13:00 13:20 「HDI問合せ窓口格付け2014最新情報」 ホールA・B 健康食品通販、家電通販、携帯キャリア・タブレット、ISP、ウォーターサーバー、家電（白物）メーカー、損保、生保、証券、銀行業界 国際基調講演(通訳付き) ホールA・B ディビット・リッゾのコールセンターライフ ～キャリアアップ成功のポイント～ ディビッド・リッゾ氏 David Rizzo (テレパフォーマンス アジアパシフィック社長) 14:50 展示相談窓口・デモ/スタンプラリー 14:50 ～ 15:30 コーヒーブレイク ラウンジ、展示相談窓口、デモ、ブックストア 15:30 ～ 17:00 ラウンドテーブルディスカッション （ホールA･B、ルーム3・4、ルーム5・6） ■ルーム3・4 15:30 ピープル&ストラテジ-1 採用・定着・人 材育成(MGR) ㈱ハウコム 吉田 純一郎氏 ■ルーム5・6 イノベーション-1 プロセス&テクノロジ-1 センターの将来 像(MGR) ファースト コンタクト㈱ 橋本 敦氏 17:00 クオリティ-1 サービスレベル (B to B) 損保ジャパン日本 興亜まごころコミュ ㈱グローリーテ 九電ビジネスソ ニケーション㈱ クノ24 リューションズ㈱ 安東 徹治氏 ピープル&ストラテジ-2 イノベーション-2 マルチチャネル (MGR) シフト管理 ■ホールA・B 財務管理 (MGR) 岡本 雅雄氏 山田 信博氏 プロセス&テクノロジ-2 クオリティ-2 ナレッジマネジメント 応対品質 ピープル-1 ピープル-2 顧客満足a (B to B) 顧客満足b ㈱ハウコム 山本 章布氏 ピープル-5 モチベーションa ピープル-3 従業員満足a ㈱グローリーテ 東芝ＩＴサービス クノ24 ㈱ 黒原 崇志氏 品川 宏暢氏 ピープル-6 モチベーションb ピープル-7 チームワーク 富士ゼロックスサー 富士ゼロックスサー 富士ゼロックスサー 富士通コミュニケー 損保ジャパンDIY 東芝ＩＴサービス 生命保険㈱ ビスクリエイティブ㈱ ビスクリエイティブ㈱ ビスクリエイティブ㈱ ションサービス㈱ ㈱ 紀野 久聡氏 松村 幸久氏 岩浅 琴奈氏 加藤 大介氏 堀野 和明氏 町田 光章氏 ピープル-4 従業員満足b 九電ビジネスソ リューションズ㈱ 大森 涼子氏 ピープル-8 人材育成 ㈱フェス 石川 智惠氏 17:00 ～ ネットワーキングパーティ / HDIアカデミーアワード2014/スタンプラリー抽選会（ホールA・B） Page 5 パネリストセッション PANELIST SESSION パネルディスカッション PANEL DISCUSSION 顧客視点でコンタクトセンターに 求められること ～三つ星へのロードマップ～ == パネリスト == ㈱ハウコム 伊藤 幸男氏 富士通コミュニケーションサービス㈱ 加藤 大介氏 HDIファクルティ 髙橋 伸之氏 == モデレータ == HDI-Japan 長掛 文子 10月23日（木） 13:00PM~14:45PM NSスカイカンファレンス ホールA・B 前半：パネリストセッション HDI格付け審査員より、三つ星センターの特徴など、経 験を踏まえた事例を10分程度で簡潔に紹介していただき ます。 後半：パネルディスカッション 前半の内容を踏まえ、顧客視点でコンタクトセンターに求 められるポイントについて、さまざまな視点から議論しま す。 モデレータ 長掛 文子 == パネリスト == あいおいニッセイ同和損害保険㈱ 菅 明子氏 ソニー銀行㈱ 倉谷 かおり氏 一般社団法人日本自動車連盟 日比野 剛氏 == モデレータ == HDI-Japan 田﨑 雅美 モデレータ 田﨑 雅美 菅 明子氏 倉谷 かおり氏 日比野 剛氏 伊藤 幸男氏 髙橋 伸之氏 加藤 大介氏 ピープルマネジメント ～ESを高める従業員管理とは～ 10月23日（木） 15:15PM~17:00PM NSスカイカンファレンス ホールA･B 前半：パネリストセッション 採用、教育、定着、モチベーション、ストレス管理、ESなど の中から各社の取組み事例を10分程度で簡潔にプレゼン テーションしていただきます。 後半：パネルディスカッション 採用、教育、定着、モチベーション、ストレス管理、ESなど の従業員管理の課題に対して、パネリストセッションで取り 上げたテーマを基にディスカッションを進めます。モチベー ションの維持向上やストレスに対する取組みなど、ESを高 める従業員管理について言及します。 オリエンテーリングディスカッション ORIENTEERING 10月23日（木） 10:30AM~11:30AM NSスカイカンファレンス ホールA・B、ルーム5・6 == ファシリテータ == ㈱フェス 石川 智惠氏 ㈱ハウコム 駒井 未央氏 HDIファクルティ 髙橋 伸之氏 東芝ＩＴサービス㈱ 品川 宏暢氏 富士ゼロックスサービスクリエイティブ㈱ 紀野 久聡氏 HDI-Japan 田﨑 雅美 HDIアカデミーに初めて参加する方も、毎年参加されている方も、楽しくHDIア カデミーのスタートを切る企画です。簡単なゲームで仲間を増やします。HDIア カデミーでどう学んだらよいか、今年はどんな情報が得られるかファシリテータ に相談できます。参加者相互の課題や悩みも共有できます。自己紹介や名刺 交換のうえ、そのまま楽しいスタンプラリー、ランチタ イムに続きます。これは見逃せません。 BLUE RED YELLOW ORANGE PURPLE GREEN 参加者の方は自 分の名札表示の カラーグループ に入っていただ きます Page 6 石川 智惠氏 駒井 未央氏 髙橋 伸之氏 品川 宏暢氏 紀野 久聡氏 田﨑 雅美 2014年10月1日現在 最新情報はwww.HDI-Japan.comにてご確認ください センター規模：L：大（500席～） M：中規模 S：小（～50席） O：無関係 サポート職位：C：役員/経営層 M：センター長/マネージャ L:リーダースタッフ O：無関係 ビジネス形態：BtoC:社外 BtoB:社外 BtoE:社内 O:全てまたは無関係 セッション SESSIONS HDI格付け 三つ星センター (電話窓口対応) HDI格付け 三つ星センター (サポートポータル) HDI格付け 三つ星センター (クオリティ) HDI五つ星 認証センター (電話窓口対応) HDI五つ星 認証センター (サポートポータル) HDI五つ星 認証センター (クオリティ) HDI国際認定 取得センター HDI国際認定 オーディタ HDI国際認定 インストラクタ 10月23日(木) 13:00pm ～ 13:45pm ■13:00PM-13:45PM,14:00PM-14:45PM / ホールA・B / ピープル&ストラテジ-1a,1b 顧客視点でコンタクトセンターに求められること～三つ星へのロードマップ～ L,M/C,M/BtoC HDI格付け審査員より、三つ星センターの特徴など、経験を踏まえた事例を10分程度で簡潔に紹介していただきます。後半では前半の内容 を踏まえ、顧客視点でコンタクトセンターに求められるポイントについて、さまざまな視点から議論します。 ㈱ハウコム 運用本部 第２ITソリューション部 部長 伊藤 幸男氏 IT系サポートセンター、運用コンサル企業を経て、2007年、ハウコム入社。 外資系ハード、ソリューション会社のソフトウェアサポート、24時間サーバー運用・監視等、複数の現場を担当。サービスマネージャーを兼 務し、運用現場より顧客満足度、品質向上に向けた提案活動を行う。HDIとの繋がりは、2002年、国際認定センター取得PJリーダーに遡 り、13年目。格付け調査は、スタート当初より専門委員として関わり、現在に至る。 富士通コミュニケーションサービス㈱ ソリューション本部ヘッドオフィスサポート部 課長代理 加藤 大介氏 1998年コーポレイトソフトウェア株式会社（現・富士通コミュニケーションサービス株式会社）に入社。コンシューマー向けテクニ カルサポートの顧客対応業務、ナレッジマネジメント業務、アセスメント業務、コンタクトセンターシステムの構築支援を経験。現 在は、複数センター運用管理業務全般から顧客満足度の向上とセンター価値の向上に向けた活動を行っている。HDI専門格付け審査員（2011/7 ～2012/6）、HDI国際認定オーディタ、HDI-Japan認定ファシリテータ。 HDIファクルティ（㈱オウケイウェイヴ エンタープライズソリューション事業部 シニアアドバイザー） 髙橋 伸之氏 大手家電AVメーカーにて営業、流通施策、広報、を経験後、Webmaster在任中に分散していたサイトを統一。また「お客様ご相談セン ター」におけるメール対応システム、セルフサポートシステム（FAQ）のリ･エンジニアリングを担当すると同時にメール対応の実務にも従 事。現在、OKWaveほか数社にてコールセンター中心のお問合せ業務、FAQを中心としたWebサポートサービス全般およびQ&Aコミュニ ティを中心としたソーシャルメディアに関するコンサルティングに従事。多くのユーザーコミュニティ構築・運用・支援の実践経験を有している。 ■13:00PM-13:45PM / ルーム1 / プロセス&テクノロジ-1 サービスデスクの実際～ITIL®に基づくサービスデスクについて～ M,S/M,L/BtoE ITIL®が日本に紹介されてから、約10年がたちます。当初から、単一窓口としてのサービスデスクは注目を集め、各企業が導入をはかりまし たが、その実際はどうなのでしょうか。本セッションでは、サービスデスクの実際について、その組織構造を中心に説明します。また効果的な KPIやSLAを通じて改善活動についても紹介します。 ㈱フェス ICTサービス事業部 シニアコンサルタント 東郷 茂明氏 ITマネジメントに関するコンサルタントであり講師。マネジメント関連のコンサルティング会社などを経て現職。ITマネジメント全般を専門とするが、 特に専門とする分野は、ITサービスマネジメント、ITガバナンス。これまでに、金融、通信、メーカ、SI、他、多くの組織に対して、50以上のプロジェク トをコンサルタントとして担当。 ■13:00PM-13:45PM / ルーム2 / クオリティ-1 コンタクトセンターを超えたアプローチへの挑戦 ～保険販売だけでなくアメホの ファンを創る～ L/M,L/BtoC アメリカンホーム保険では、「常にお客様視点で考え、お客様の信頼を得て“お客様に選ばれる会社“になることを目指します。」というヴィジョ ンを掲げています。その実現には、優れた『カスタマー・エクスペリエンス』の提供が不可欠です。お客様にアメホのファンになっていただくため に、これまでになかった『ちょっとした驚き』を与えるサービス＝「感動体験」の提供に取り組んでいます。アメリカンホーム保険会社が考える『カ スタマー・エクスペリエンス』とは？ についてカスタマーリレーションシップセンターとマーケティングチームとで連携した活動事例と実際にお 客様よりいただいた声なども交えてご紹介いたします。 アメリカンホーム医療・損害保険㈱ カスタマーリレーション統括部 プロジェクトマネージャー 橋本 悟氏 都内電鉄会社にて鉄道営業職、旅行会社添乗員、添乗員の採用育成及び支店責任者を経て2004年にアメリカンホーム医療・損害保険会社に自 動車保険コールセンターオペレーターとして入社。後に医療・損害保険部門のインバウンド・アウトバンドセールス・契約者様へ追加コンサルティン グ提案を行うアウトバンドセールス・自動車保険のインバウンド・アウトバンドセールスの各部署責任者を経て、現在は専任担当制プロジェクトマ ネージャー。 ■13:00PM-13:45PM / ルーム3・4 / 事例研究-1 富士ゼロックスのコールセンター統合とサポートセンター国際認定取得までの道のり M/M,L/BtoB 弊社は設立から3年が経過しました。数年前まで、富士ゼロックスおよび関連会社には事業ごとに15のコールセンターが独立して存在 し、バラバラの運営がされておりました。より高度化・複雑化するサポート・サービスの品質向上と業務プロセス効率化を目指して、これ らのセンターは機能ごとに2つのセンターに統合し、それぞれ13年度にCOPC認証、HDI国際認定を取得いたしました。 約5年にわたる、サポートセンターの統合までの道のりと、国際認定取得の過程をご紹介いたします。今後センター統合やSCC取得を目指すセ ンターの参考になりましたら幸いです。 富士ゼロックスサービスクリエイティブ㈱ カストマーコンタクト部 第二統括センター 統括センター長 小出 雅実氏 1983年 富士ゼロックス（株）入社。メインフレーム用大型プリンターのSE・技術サポート部門を経て2007年個別開発システムのコンタクトセンター 長に着任。コールセンター統合プロジェクトの中心で活動し2011年の富士ゼロックスサービスクリエイティブ（株）設立にあたり移籍、現在はサービ ス＆ソリューション分野におけるコンタクトセンターの統括センター長。 Page 7 セッション SESSIONS ■13:00PM-13:45PM / ルーム5・6 / ピープル-1 S/L/BtoB 電話応対研修講師の育成！！ 1998年に保守体制24時間365日を目的に、グローリーテクノ24設立。設立時、技術屋集団で、お客様電話対応、保守員手配、担当エリアの 保守訪問。2003年コールセンター開設、2009年より統合コールセンター運用開始。コールセンターとは？東西コールセンターの統一基準 は？外部講師・異業種交流での参加により、他企業の皆様方に色々なご意見・情報を得ながら運用対応を実施。2013年より、電話応対トレー ニングの内製の取組で、元技術屋集団が講師として対応しました。元技術屋集団の取組での奮闘軌跡をご紹介致します。 ㈱グローリーテクノ24 東日本コールセンター ２グループ グループ長 前田 靖信氏 1986年4月グローリー商事株式会社入社。東京支店技術課・宇都宮（営）チーフ・小山（出）所長を経験し、流交通部門担当の東京支店技術4課勤 務。1999年4月株式会社グローリーテクノ24へ転籍。2003年コールセンター業務に従事し、2010年から東日本コールセンター2グループ長となり 現在に至る。 10月23日(木) 14:00pm ～ 14:45pm ■14:00PM-14:45PM / ルーム1 / プロセス&テクノロジ‐2 S/M,L/BtoE サービスデスクに必要なIT運用の価値とは？ 私達は、社内ヘルプデスク業務（サービスデスク窓口）を行っておりますが、コストセンターの位置付であり、プロフィットを生み出す窓口とは少 し違います。限られた条件下の中で提供しているサービス品質をどのように高めて行くか？を常に考え、対応しております。その様な中で、弊 社はITに関わる運用業務を長年に渡り作業をしてきた実績やノウハウから、ある解決の糸口を見出しました。1次窓口対応に必要なIT運用と は？当日のセッションでご説明（ご紹介）させて頂きます。 東芝ＩＴサービス㈱ ＩＴＯセンタ アシスタントスペシャリスト 主事 町田 光章氏 入社後、約10年間客先常駐型で大型汎用機、UNIX、Windowsサーバなどの運用管理を担当。その後、システム開発・導入に関するプロジェクト管 理などに携わり、サービスデスクグループに所属することをきっかけに、HDIスタンダードを学びSCA/SPSを取得し自社窓口運用に定着させると共 に、ファシリテータとして社外コミュニティ活動にも積極的に参加。 L,M/M,L/BtoC ■14:00PM-14:45PM / ルーム2 / クオリティ-2 ATMのインフラを影で支えるATM監視センターの中身 日本全国で約18万台設置されている生活には欠かせない金融機関のATM、それを影で支えているATM監視センターの実態をご紹介しま す。日本ATMグループのATM監視業務におけるシェアーはダントツのナンバー1です。殆どのATMに備え付けてあるインターホン、それを通じ た顧客へのサービスの品質向上に対する取組み等をご紹介いたします。 日本ATM㈱ 執行役員 オペレーションサービス事業本部 本部長 北 和利氏 1989年 日本NCR入社 金融機関のシステム販売の営業として勤務、2004年 日本ATM入社 金融機関から業務を受託する営業として勤務 2010年 同社 ソリューション推進本部長となり、全国のATM監視センターの責任者となる。2012年 日本ATMヒューマンソリューションへ代表取 締役社長（出向）、2014年 日本ATM オペレーションサービス事業本部長となり、再度、全国ATM監視センターの責任者となる。 ■14:00PM-14:45PM / ルーム3・4 / 事例研究-2 コールセンターの改善がうまく進む「楽天流」KPIマネジメント L,M/M/BtoC 「電話がつながらない！」「オペレーターの態度が横柄だ！」「ウェブサイトの説明がわかりにくい！」・・・。多くのコールセンターが抱えている課 題に、マーケティングの視点を持ち込んだら、改善の道筋が見えてきました。「因数分解」「KPI」「Get Things Done」「スピード!!スピード!!ス ピード!!」など、楽天流のマネジメントでお客様満足度の向上に取り組み、「HDI問合せ窓口格付け」で★★★（三つ星）を獲得した楽天証券カ スタマーサービスセンターの改善の軌跡についてご紹介いたします。 楽天証券㈱ カスタマーサービス部 部長 神田 康之氏 2004年にDLJディレクトSFG証券（現 楽天証券）入社。広告宣伝やウェブサイト運営などを中心にマーケティング・コミュニケーションを担当。編成部 長、マーケティング本部副本部長を経て、2013年4月から現職。コールセンターに加えて、ウェブサイト、電子メール、印刷物など、すべてのお客様 接点を統括し、お客様満足度の向上に取り組んでいる。 ■14:00PM-14:45PM / ルーム5・6 / ピープル-2 L,M/M,L/O SV育成術〜人材育成５つの極意〜 コンタクトセンターの課題である人材育成。中でもSVの育成は、どのセンターにとっても大きな課題です。コンタクトセンターの位置付けが経営 にとって重要な意味を持ちつつある今、センターの要であるSVをどのように育成していくかによって、今後のセンターの将来が変わってきま す。研修を受けて満足したとか、勉強になったという感想レベルに留まらず、学んだことを現場で行動させるレベルに到達させるにはどうすれ ばよいのか、人材育成の極意について、具体的な事例を交えながら解説致します。 ヤフー㈱ CS本部 人財開発部 トレーニングマネージャー 寺下 薫氏 2009年ヤフー株式会社入社。Yahoo! JAPANのサポートセンターである北九州センターやレスキューコールセンターの立ち上げなどに従事。その 後、人財開発部でSVや管理職の人材育成に携わり、これまでに多くのSVやトレーナーを育成。最近では、自社だけでなく他企業のSVも交えて学 ぶ場であるSV研究会を立ち上げ、SVの育成をサポートしている。ソフトバンクユニバーシティ認定講師。 Page 8 2014年10月1日現在 最新情報はwww.HDI-Japan.comにてご確認ください センター規模：L：大（500席～） M：中規模 S：小（～50席） O：無関係 サポート職位：C：役員/経営層 M：センター長/マネージャ L:リーダースタッフ O：無関係 ビジネス形態：BtoC:社外 BtoB:社外 BtoE:社内 O:全てまたは無関係 10月23日(木) 15:15pm ～ 16:00pm ■15:15PM-16:00PM,16:15PM-17:00PM / ホールA・B / ピープル&ストラテジ-2a,2b L,M/M,L/BtoC ピープルマネジメント～ESを高める従業員管理とは～ 採用、教育、定着、モチベーション、ストレス管理、ESなどの中から各社の取組み事例を10分程度で簡潔にプレゼンテーションしていただきま す。そのあとディスカッション形式で従業員管理の課題に対して、パネリストセッションで取り上げたテーマを基にディスカッションを進めます。 モチベーションの維持向上やストレスに対する取組みなど、ESを高める従業員管理について言及します。 あいおいニッセイ同和損害保険㈱ コンタクトセンター事業部 東京カスタマーセンター センター長 菅 明子氏 1987年4月入社、秘書室(社長担当等)、人事部の経験を経て、2013年4月から現職。お客さま接点部門およびライン 長経験2年目、『迅速・優しい・頼れる』をモットーに悪戦苦闘中ながらも醍醐味を感じつつある。 ソニー銀行㈱ 本店営業部 カスタマーセンター シニアスーパーバイザー 倉谷 かおり氏 アウトソーシング会社に入社し、約10年間コミュニケーター、リーダー、スーパーバイザー、研修の企画運 営、品質管理業務に従事。その後2009年にソニー銀行に入社、現在はQA・研修チーム担当シニアスーパーバイザーとして、センターの品質向 上や人材育成に関わる各種施策の企画・立案等に関わっている。 一般社団法人日本自動車連盟（ＪＡＦ） 総合案内サービス部総合案内サービス第一課 主管 日比野 剛氏 1988年ＪＡＦへ入社。その後、ＪＡＦ会員の維持拡大（入会や継続促進）に関する企画立案・Web入会・提携カード促進等の業務を経て、2009年よ り全国集約のコールセンター立ち上げ時よりコールセンター業務に携わり現在に至る。現在は主に新人研修、応対品質やお客様満足度の向上 について取り組んでいる。 ■15:15PM-16:00PM / ルーム1 / プロセス&テクノロジ-3 The Service Era ～UXにより変革するBtoBビジネス～ O/O/BtoB サービス時代において、お客さまの接点となるコールセンタへの期待が高まる一方、「所有社会」から「利用社会」へと革新的に時代が進む。 モノづくりからコトづくりへと移り変わり、モノとサービスは一体化して新たなサービス概念を生み、提供側と買い手のお客さま側も一体化、すべ てがひとつのサイクルを形成する（サービスドミナントロジック）。”ザ サービス エラ／The Service Era” (新たなサービス時代の幕開け／鹿島 により命名) では、サービスを中心に据え、提供側もお客さま側も一体となった関係やサービス構造の創出について、企業とお客さまの境界が あいまいになり、相互がパートナー関係となる新たな価値の共創についてお話します。 ㈱日立システムズ マーケティング本部 営業推進本部 ＵＸ推進部 部長 鹿島 泰介氏 九州芸術工科大学（現九州大学芸術工学部）卒業。日立製作所入社、デザイン研究所配属。携帯電話からメインフレームまで情報機器全般のデ ザインを手掛ける。ビジネスPCのFLORA310では、機械工業デザイン賞を受賞。ロサンゼルス、ロンドン、ミラノ等駐在、2003年帰国後、日立シス テムズに移籍。システムのコンセプトデザインやGUIＩ設計に従事、現在に至る。情報系雑誌、WEB、学会などでコラムや論文を発表。2014年初よ り経産省のデザイン思考委員会委員。各種UX関連講演多数。 ■15:15PM-16:00PM / ルーム2 / クオリティ-3 L,M/C,M/BtoC 顧客に“刺さる”サービスを考える～経済成長著しく、競争力の高いリソースを有するフィリピンでの挑戦！～ 日々グローバル化するビジネス世界において、いまや経済成長著しい新興国抜きに語れません。経済規模はまだ先進国と比較して小さいも のの、アジアの中でも中国に次ぐ成長率を達成しており、且つ世界でも有数のBPO産業大国であるフィリピンにおいて、新興国市場における サービスの展開を追求していきます。現地内資企業や進出する外資企業が求めるサービスとは何か？グローバル市場に対して有効なアドバ ンテージは何か？様々な取り組みについてお話し致します。 トランスコスモス・アジア・フィリピン 社長 山下 秀毅氏 商社、メーカーにて中国、フィリピンなどアジアを中心とした海外ビジネスの立ち上げ・遂行を現地で経験後、国内外の諸々業界のB2B、B2C事業経営に携 わる。2009～2012年まで中国BPO事業会社にて日本（オフショア）および現地向けサービスの運営を務めた後、2012年にトランスコスモスに入社し、 ASEAN地域の事業開発に従事。現在は同社フィリピンの新デリバリーセンター運営に現地責任者として日々奮闘する。 ■15:15PM-16:00PM / ルーム3・4 / 事例研究-3 ファン作りへの道と感動の力 M,S/M,L/BtoC お客様からの技術的な質問に答える、テクニカルサポート中心のセンターが自社ビジネスの変化により、センターのミッションが突然「ファン作 り」に変わりました。お客様を感動させる施策の取り組みや、お客様からの感動の声に力をもらい、主体的な活動に変わっていった様や、社員 を感動させることがミッションの感動課の活動をご紹介します。また、サイボウズが会社として取り組んでおります、人が定着する仕組みやちょっ と変わった人事制度などもご紹介します。 サイボウズ㈱ ビジネスマーケティング本部 副本部長 関根 紀子氏 2001年サイボウズ株式会社入社。入社後企画部門にてグループウエア製品のプロダクトマネージメントに従事。その後は新製品の企画、開発に取り組 み、CRM事業推進部長、開発本部副本部長を経て2011年より現職。ダイレクトマーケティング部門とカスタマーサービス部門の責任者として、顧客をファン にするマーケティング活動やカスタマーサービスの提供を目指し活動中。 豪華賞品があたる！展示ブーススタンプラリー 各パートナーのブースをまわってスタンプを集め、必要事項を記入してご応募ください。抽選で素敵なプレゼントがあたります！ 抽選会は24日17:00のネットワーキングパーティーで行います。ぜひご参加ください。 スタンプラリー実施時間：23日10:00~24日15:30 応募：HDIインフォメーションデスクへ ※ご応募いただいた方には各パートナー企業よりご案内を差し上げることがございます。あらかじめご了承ください。 Page 9 セッション SESSIONS ■15:15PM-16:00PM / ルーム5・6 / ピープル-3 M/L/BtoC 自律した人材を育成するための経験学習研修 「ルールを決めて欲しい。」「ルールが多過ぎる。」このような相反する不満の声を抱えた時、リーダーはいったいどうしたらいいのでしょうか。そ の解決には、ルールではなく自分で考えて軌道修正できる自律した人材を育成することが不可欠です。軌道修正できる人材とは、経験を振り 返り、結果の要因やさらに良くするためにはどうしたらよいかを考え試し、それを繰り返していける人です。成長し続ける人とそうでない人の違 いはどこにあるのでしょうか。成長し続ける人材をどのように育成すればよいのでしょうか。当セッションでは、弊社テレマーケティン グ部で実施している経験学習研修の概要や研修後の変化についてお話しさせていただきます。 メットライフ生命保険㈱ テレマーケティング部 品質管理課 課員 出戸端 亜紀氏 大学卒業後、約1年間のカナダ語学留学を経て、IT企業のサービス系コールセンターにオペレーターとして入社、応対品質管理責任者として研修 等を担当し3年勤務。その後、メットライフ生命保険株式会社へ入社し、営業系コールセンターの運営企画管理部門、30名程度の営業ユニット責 任者、応対品質管理ユニット責任者を経て現部門。現在入社7年目。 10月23日(木) 16:15pm ～ 17:00pm O/M/BtoC ■16:15PM-17:00PM / ルーム1 / プロセス＆テクノロジ-4 コールセンター業務効率アップに活かすFAQ活用事例 ～顧客対応時間の減少や放棄呼の減少など、導入企業の成功と失敗例から学ぶ～ いかにお問合せを削減するか、またお問合せ対応を効率化する鍵の１つとしてFAQ／Webサポートの効果的な活用があげられます。本セッ ションでは、コールセンターにおいて、回答履歴をナレッジとして共有することによる対応時間の減少した事例や、1件あたりの対応時間が短く なることによって放棄呼が減少した事例など、コールセンターの業務効率アップにFAQをどう活かすか、FAQの活用事例をご紹介します。 ㈱オウケイウェイヴ エンタープライズソリューション事業部 部長 松本 雅紀氏 外資系コンピューターベンダーを経て1996年日本マイクロソフトへ入社。テクニカル営業、ソフトウェア開発者向けマーケティングを担当した後、コ ンシューマー向け事業部にて事業計画立案、運営を担当。2013年に株式会社オウケイウェイヴに入社。カスタマーサポート部門に向けたFAQシス テム及びQ&Aサービスを活用したWebサポートソリューションに関するマーケティングを司る。 ■16:15PM-17:00PM / ルーム2 / クオリティ-4 CS向上に向けた取り組み（HDI認証で得たメソードを活用） L/M,L/BtoB HDI国際認定を継続取得して10年となりますが、CS向上に向けて、トライしてきた内容や、「感動する応対!!」を合言葉に、 現状での取り組みをご紹介させていただきます。 ㈱エヌ・ティ・ティ エムイー OCNサポートビジネス部 課長 伊藤 裕昭氏 1953年 山形県山形市生まれ。1975年 電電公社入社。1985年 民営化に伴い ＮＴＴ入社。2012年 (株)エヌ・ティ・ティ エムイー ＯＣＮサ ポートビジネス部 HDI事務局を担当。 L,M/M/BtoC ■16:15PM-17:00PM / ルーム3・4 / 事例研究-4 採用難ですが・・採用費は上げないで下さい ～ もし、１）今までだったら採用しなかったスキルのエージェントを育成し、戦力 化できたら？ ２）一定の育成期間を経たスキルの高いエージェントが、長く働いてくれたら？ 昨年11月より有効求人倍率も1.0倍を超過し、ますます採用が難しくなる昨今。各社、上記2つの取り組みは急務となっています。突発的な エージェントの欠員を少なくしたい・・優秀なエージェントには転職してほしくない・・出来るならこれ以上、採用費をかけたくない・・ このような悩みを少しでも解決する”糸口”を見出すことに繋がれば幸いです。弊社はコールセンター専門特化のエージェント派遣を事業ドメイ ンとしており、国内300社以上とお取引させていただいている実績やノウハウがあります。採用難な市場にあわせた観点で「育成・ 定着に対する取り組み事例」を、包み隠さず共有いたします。 ㈱セントメディア コールセンター事業部 取締役 坂本 竜氏 2000年4月に新卒第一期生として同社に入社。異例の早さで O＆C 事業部（現コールセンター事業部）の営業マネージャに昇格し、2012年4月に 現コールセンター事業部の事業部長、兼 最年少で同社の取締役に就任する。現在はコールセンター向けの派遣事業所を全国11拠点に構え、同 社自営のコールセンターも高知県で運営している。コールセンターに専門特化している点が他社との差別化ポイントで、ジンザイ派遣からコール センター委託、SV の教育コンサルティングまで幅広いサービスに応えている。 ■16:15PM-17:00PM / ルーム5・6 / ピープル-4 L,M/C,M/BtoC,BtoB MGの皆さん、こんなとこ見てますよ～運営をするから見るに変わったセンター長の話～ 1991年からサポート業務に携わり、デスクサイドサポート⇒システムヘルプデスク⇒事故サポートデスクまで数々のサポート現 場を経験しているうちに20年を超える歳月が経ちました。今回は、BtoBおよびBtoCのセンターで蓄積してきたセンター長経験をもと に、現在は当社運営センターのアセスメント業務に就いています。 酸いも甘いも経験したセンター長が、センター運営のどこを見ているのかの一部を、短い時間ですが笑いあり、共感ありのセッションで、双方 向の時間を一緒に過ごすことで、私の拙い経験の何か一つでも持ち帰って頂けるものがあれば幸いです。 損保ジャパン日本興亜まごころコミュニケーション㈱ 業務革新部 部長 安東 徹治氏 1989年4月、損保ジャパン日本興亜システムズ㈱*入社。入社後、自賠責保険システムの設計・プログラム開発業務に就く。1991年より損害保険 代理店システムの個別サポート、インストラクター、マニュアル作成、システムヘルプデスク業務を経て、損保ジャパン日本興亜社*のコールセン ター戦略にともない、損保ジャパン日本興亜まごころコミュニケーション㈱*に2007年10月転籍。システムヘルプデスクのセンター長（20042009）、事故受付センターのセンター長（2010-2012）を歴任し､2013年1月より、業務革新部長に就任。*社名は現在のものを適用しております。 Page 10 2014年10月1日現在 最新情報はwww.HDI-Japan.comにてご確認ください センター規模：L：大（500席～） M：中規模 S：小（～50席） O：無関係 サポート職位：C：役員/経営層 M：センター長/マネージャ L:リーダースタッフ O：無関係 ビジネス形態：BtoC:社外 BtoB:社外 BtoE:社内 O:全てまたは無関係 10月24日(金) 9:15am ～ 10:00am L,M/O/BtoC,BtoB ■9:15AM-10:00AM / ホールA・B / ピープル&ストラテジ-3 社内の理解と協力をいかに得るか？業績に貢献できるコンタクトセンターとは ～円滑な社内協働のノウハウ、センター貢献度の効果的な示し方～ 「経営層にコンタクトセンターの役割や重要性を理解してもらう」、「営業マンとの信頼を深め、協働体制を強化する」、「業績への貢献をわかり やすく効果的に説明する」。お客様満足度を高め、業績に貢献すべく、弊社はこれまで如何に取り組んできたか。様々な施策を できる限り詳細にご紹介させていただきます。皆様のセンター運営に多少なりともお役に立てれば幸いです。 SMBC日興証券㈱ 東京コンタクトセンター 部長 稲田 英樹氏 1988年4月、日興證券（株）（当時）入社。錦糸町支店、渋谷支店、大阪支店、新宿支店、学園前支店（奈良県）にて、およそ20年間、証券営業 に従事する。2009年3月、コンタクトセンター部門に配属。現在に至る。座右の銘は「継続は力なり」。 ■9:15AM-10:00AM / ルーム1 / イノベーション-1 サポート担当者が知っておくべき「お客さまに評価されるWebサポートサイト」の作り方 ～「価値あるサポートサイト」になるには、何が必要なの!? ～ O/M,L/O スマホの急速な普及と拡大でネット環境が大きく変化したばかりでなく、その利用者である消費者自身も大きく変化してきていることは 周知の事実である。ある調査結果でも、事前にネットで調べてから電話するというユーザーは7割も居る。しかしながら、結果的に見つからな い、内容が理解できないなどで電話をしているという状況にあり、企業のサポートサイトはユーザーニーズに応えていないと言える。そこで、 使ってもらえる「価値あるサポートサイト」になるためには、何が必要なのか!?をWebサポートの基本に立ち返って考えてみる。 HDIファクルティ（㈱オウケイウェイヴ エンタープライズソリューション事業部 シニアアドバイザー） 髙橋 伸之氏 大手家電AVメーカーにて営業、流通施策、広報、を経験後、Webmaster在任中に分散していたサイトを統一。また「お客様ご相談センター」にお けるメール対応システム、セルフサポートシステム（FAQ）のリ･エンジニアリングを担当すると同時にメール対応の実務にも従事。現在、OKWave ほか数社にてコールセンター中心のお問合せ業務、FAQを中心としたWebサポートサービス全般およびQ&Aコミュニティを中心としたソーシャル メディアに関するコンサルティングに従事。多くのユーザーコミュニティ構築・運用・支援の実践経験を有している。 ■9:15AM-10:00AM / ルーム2 / クオリティ-5 O/O/O 顧客満足は従業員満足で決まる～SCC国際認定/五つ星取得センターから学ぶ～ L,M/M,L/O 従業員満足度アップのための施策は何ですか？報奨・表彰制度にとどまっていませんか？もちろん外的モチベーションを上 げることも重要ですが、本当の意味での満足度向上は、内的モチベーションに左右されます。ここではサポートセンター(SCC)国際認定 スタンダードの「従業員管理」の内容を紹介します。 HDI-Japan 取締役ビジネス統括部長 長掛 文子 2007年HDI-Japanの活動に参加。米国HDIでトレーニングを受講し、また国際連携業務にも携わった。HDI認定トレインザトレーナー、HDI認定 オーディタ資格を取得し、HDI-Japan格付け関連の新メニュー開発や、関連トレーニングコースの開発も手掛け、また多数のアセスメント、オー ディト、アドバイザー経験を有している。 ■9:15AM-10:00AM / ルーム3・4 / 事例研究-5 アートネイチャーのコンタクトセンター ～ふやしたいのは、笑顔です～ M/M,L/BtoC コンタクトセンターの役割は年々大きく変化し、求められる人材や対応スキルが目まぐるしく変わっています。センターの主役であるオペレータ が大活躍し、一定以上の成果を残し続けることが、どのセンターでも大きなミッションであるかと思います。このセッションでは、「オペレータが活 躍すること」「お客様に喜んでいただくこと」、そして「経営貢献」するために取り組んでいることをお恥ずかしながら少しだけお話しさせていただ きます。○○率や△△数、XX時間、KPI、、、などといった、難しいお話は本セッションに含まれませんが、事例研究の一助となれば 幸いです。 ㈱アートネイチャー コンタクトセンター 西日本グループ 課長 青山 雅生氏 1999年、株式会社アートネイチャーに入社。主に首都圏の本店、支店にご来店されるお客様の接客や技術の提供、店舗責任者としてスタッフマ ネジメントおよび業績管理を行う。2008年よりコンタクトセンター業務に携わり、センターの接客サービスレベル向上に努める。2011年より西日本 グループの責任者として、「あらゆるお客様に喜んでいただける」ことを目標に、業務改革を行っている。 ■9:15AM-10:00AM / ルーム5・6 / ピープル-5 労働法の影響による2018年問題～ベテランの雇用継続に関する懸念～ O/C,M/O 近い将来成立が見込まれる改正派遣法と昨年４月に施行された労働契約法により多くの企業様で人事制度や雇用に関する考え方を変えて いかなければならない状況となっております。経験を重ねた従事者の継続就業はいずれの現場でも業務の品質における重要な要素ですが、 そのベテランの雇用について最も懸念となりそうなのが2018年です。これら法連面の変化が雇用に与える影響と今後のリソースプランについ て整理してお話します。 テンプスタッフ㈱ BPOサービス部 BPOソリューション1課 兼 宮崎アウトソーシングセンター マネージャー 浅野 潤二氏 1995年テンプスタッフに入社。1997年よりアウトソーシング事業の立ち上げを行う。事務センター、コールセンター、人事・会計業務等の受託事業 における営業戦略立案や受託案件の事務フロー構築、育成計画・評価制度構築にいたるまで幅広く担当。現在はテンプグループ内におけるアウ トソーシング事業の推進役として労働法に適応した導入支援や地方への業務移転の支援等、活躍の場を広げている。 アジアで唯一、世界中の主要コールセンター会社が集結し、今や世界最大の コールセンターのオフショア先であるフィリピン。それは国際標準語である英語 を流暢に話し、またホスピタリティの高い国民性と多くの優秀な人材を持っているからです。HDI-Japanは、フィリピン最大級の日 本語学校とトレーニングパートナー契約を締結し、日本語及びサポート品質の両面で、現地での積極的な活動を行っております。 フィリピンの有用情報と共にお届けします。 フィリピン通産省/大使館よりご案内 Page 11 セッション SESSIONS SESSIONS セッション 10月24日(金) 10:15am ～ 11:00am L/C,M/BtoC ■10:15AM-11:00AM / ホールA・B / ピープル&ストラテジ-4 カスタマ・エクスペリエンスを考える～コンタクトセンターはカスタマ・エクスペリエンスをどの様に管理するのか～ コンタクトセンターはカスタマ・エクスペリエンスを管理することが重要です。コンタクトセンターの役割が、単なる顧客の問題を迅速に 解決することだけでは、カスタマ・エクスペリエンスを向上することはできません。カスタマ・エクスペリエンスを適切に管理し、提供サー ビスをどの様に改善して行くかが重要となります。今回のセッションでは、コンタクトセンターがカスタマ・エクスペリエンスをどの様に管理し、企 業貢献につなげていくのかについて解説を行います。 ㈱東京海上日動コミュニケーションズ 執行役員 田口 浩氏 コンタクトセンターの専門性については多くの国が認知し、大学や大学院、専門学校を設立する国が増加しています。その中で、日本ではコンタ クトセンターの専門的な知識を学ぶ場所がほとんどありません。コンタクトセンターに従事する人達のために、専門的な知識を学習できるツール を提供するためにコン検にてテキストの執筆を行っています。また、情報処理学会内に実務者で構成されているコンタクトセンターフォーラムで は、コンタクトセンターの地位向上のための研究や、論文の執筆などにより、業界の地位向上のための取組を行っています。（社）コンタクトセン ター教育検定協会 理事。情報処理学会 コンタクトセンターフォーラムメンバー。 O/O/BtoC ■10:15AM-11:00AM / ルーム1 / イノベーション-2 HDI格付けから学ぶ、三つ星サポートのポイント HDI問合せ窓口格付けの評価基準、評価項目を解説。そして2013～2014年公開格付け調査全業界のWebサポートポータ ル、電話問合せ窓口の結果をご紹介するとともに、格付け調査から得た『三つ星サポートのポイント』についても開示いたします。顧客 視点のサービス品質向上を目指されている皆さまに、多少なりともご参考となれば幸いです。 HDI-Japan アセスメント＆ベンチマーク スペシャリスト 守谷 俊幸 アウトソーシング会社に入社。お客様先に常駐しITサポートのヘルプデスクに従事。その後、ソフトウェア開発販売会社に転職し、情報システム管 理者として従事。ハード・ソフトウェアをはじめ、ネットワークおよびサーバの管理、ITセキュリティ管理などIT関連全般の管理業務を経験。2013年 にHDI-Japanに転職。サポート業界全体の向上のため現在活動中。 ■10:15AM-11:00AM / ルーム2 / クオリティ-6 できる！クオリティ向上～事例からみる効果的な仕組みづくりと手法～ L,M/M,L/O 高めたいのは、応対品質ですか？マネジメント品質ですか？――これらの課題をまとめて解決に導けたら、皆さんのセンターは今まで よりもビジネスに注力できるはず。本セッションでは、『クオリティ向上』を軸に、SCC（サポートセンター国際認定プログラム）を活用した効果的な 仕組みづくりとその手法について解説いたします。（SCCを初めて知る方でも分かるように解説します） 近年、重要度を増している「クオリティ」 について、より向上させていくためのノウハウを凝縮しました。当社が携わり、お客様企業がSCC取得を目指し様々な課題を解決していった『コ ンサルティング事例』はここでしかお話ししませんので、どうぞお見逃しなく。 ㈱ハウコム 運用本部 ソリューション推進室 リーダー 吉田 純一郎氏 HDI格付け調査の専門審査員。2006年からテレマーケティング業界にてアウトソーサーとして従事し様々な業種のコンタクトセンターで業務責任 者を経験すると同時に、新規センターの立ち上げにも多数参画。ヘルプデスクに特化した株式会社ハウコムへ入社後は、サポートセンターの構築 やHDIサポートセンター国際認定プログラムの活用に関するコンサルティングに従事している。 O/M,L/O ■10:15AM-11:00AM / ルーム3・4 / 事例研究-6 プレゼンテーションでセンターを変える！ 最近プレゼンテーションスキルが注目されていますが、「人前で話すのは苦手」という方は多いのではないでしょうか？しかしながら、「人に何 かを伝え、その人に行動を促す」ことを目的としているコールセンターで働く人には、プレゼンテーションスキルは必須のスキルだと思います。 センター内での役職や役割に関係なく、みながプレゼンテーションスキルを身につけられると、コールセンターが大きく変わります。プレゼン テーションスキルの重要性やコールセンターの業務に活かす方法、業務をしながらプレゼンテーションスキルを身につける方法な どをご紹介いたします。 ライフネット生命保険㈱ お申し込みサポート部 コンタクトセンター スーパーバイザー 鈴木 大祐氏 2004年トランスコスモス株式会社に入社。証券会社や損害保険会社のコールセンターを担当し、オペレーター、SV、管理責任者などの業務を行 う。2012年4月ライフネット生命保険株式会社に入社。コンタクトセンターのSVとして、日々のオペレーション業務のほかに、応対品質向上や業務 改善、新サービスの立ち上げなどを担当。 ■10:15AM-11:00AM / ルーム5・6 / ピープル-6 O/L/BtoB,BtoE オペレータに伝えたい、KGIとKPIの考えかた いまやどのセンターもKGIやKPIを用いて指標を掲げています。ところが現場メンバーにとってこれらは難しいビジネス用語であったり、遠い世 界の言葉に聞こえていたりします。当セッションではSV・オペレータ向けにKGI～KPIとはどういったものか、考え方のポイントはどこにあるのか を身近な例を元にご紹介致します。考え方のプロセスが明確になるとアウトプットの質が変わる事をお伝えしたい、そんなセッションです。 ㈱オージス総研 プラットフォームサービス本部 運用サービス部 岩知道 章氏 2002年入社。BtoBのＩＴヘルプデスクで12年目を迎える。近年、オペレータを経てSVになるものの、オペレータ時代に感じた疑問や不満がSVでは 課題やギャップとして現れる事に四苦八苦。お客さまとHappyｘHappyの関係を築くべく、日々奮闘中の現役SV。 Page 12 2014年10月1日現在 最新情報はwww.HDI-Japan.comにてご確認ください センター規模：L：大（500席～） M：中規模 S：小（～50席） O：無関係 サポート職位：C：役員/経営層 M：センター長/マネージャ L:リーダースタッフ O：無関係 ビジネス形態：BtoC:社外 BtoB:社外 BtoE:社内 O:全てまたは無関係 10月24日(金) 11:15am ～ 12:00am L,M/C,M/BtoC ■11:15AM-12:00PM / ホールA・B / ピープル&ストラテジ-5 顧客との関係強化の革新的なベストプラクティス～アジア最大級のコンタクトセンターアワードより～(通訳つき) 香港に本部を置くアジア最大級のコンタクトセンターコンソーシアム(APCSC)は国際的な「CREアワード」を実施しています。このアワード受賞社 のベストプラクティスから、ソーシャルメディアでの顧客対応はどうするか、顧客個別の対応はどうするか、カスタマエクスペリエンスをどう管理す るか、顧客行動をどう理解するか、モバイルの顧客対応をどうおこなうか、サービスレベルはどう管理するか、などについてAPCSC会長が来日し 直接解説します。 アジアパシフィック カスタマサービス コンソーシアム（香港） 会長 ジェイソン・チュウ氏 Jason Chu 香港Asia Pacific Customer Service Consortium (APCSC)創立者にして会長。International Customer Relationship Excellence Awards (CRE Awards)の組織委員および選考委員。カリフォルニア大学バークレー校にて学士および修士号を取得。主要大学の研究者と顧客満足やロイヤリ ティについての重要性につき研究を重ね、APCSCメンバーと共にCustomer Service Quality Standard (CSQS)の普及に尽力している。顧客サービ スに関するWeb調査におけるパイオニアとしても知られ、特に経営層向けのカンファレンスやワークショップで人気のスピーカーである。 ■11:15AM-12:00PM / ルーム1 / イノベーション-3 O/M,L/BtoC SNSやeクチコミがコンタクトセンターに与える影響 SNSの急速な普及により、eクチコミ量も増加している。若年層を中心に、商品使用方法（テクニカルサポート）や購入相談について、企業のコ ンタクトセンターに問合せず、クローズドコミュニティやオープンコミュニティ内で問題を解決するケースが増えていると言われている。 上記の実情を明らかにするために定量調査の結果を提示する。また、企業に問合せするケースと、SNS等によるeクチコミによって解 決するケースのポイント等を多変量解析を用いて明らかにする。 ディー・キュービック㈱ ソリューション推進部 上級コンサルタント 齊藤 浩一氏 マーケティングリサーチファーム、大手コンタクトセンター運営会社にて、定量調査、定性調査、顧客データ分析、VOC分析、ソーシャルCRM等に携 わる。2014年よりディー・キュービックに参加。新サービス開発を担当している。専攻：マーケティングデータ分析。 ■11:15AM-12:00PM / ルーム2 / クオリティ-7 M,S/M,L/BtoB,BtoE 人材育成を「演出」する ～「啐啄」により”Mind”を育む～ タイトルの「演出」とは、人材育成の効果を上げるための工夫を指します。 一方的かつ単調な教育を続けて”知識”を増やしたり”技術”を高めるだけでは、人を育て成長させることは出来ません。Mind（考え方、思考） を高め、自ら考え学ぶ姿勢をもつ人に育てること。また、そのように育った人材が成長し続けられるようにサポートすること。これが我々の考える 「人材育成」です。このセッションでは、我々がどのようにMindを育て成長を支援しているかをご紹介します。皆様の人材育成のヒン トとなれば幸いです。 九電ビジネスソリューションズ㈱ カスタマサポート本部 カスタマサービス部 業務サポートグループ 副長 大森 涼子氏 電力関連および官公庁向けヘルプデスク現場でオペレータ経験を経て、スーパバイザとして16年程の経験を積み、2011年よりカスタマサービス 部門のオペレータ教育及びアセスメントを担当。現在、これまでのヘルプデスク立上げ経験や運営経験を活かし、オペレータの早期着台、マイン ドの醸成といった課題解決に挑戦中。 O/C,M/O ■11:15AM-12:00PM / ルーム3・4 / 事例研究-7 グローバル化、コスト削減、クオリティ向上は同時進行できる～新しいアウトソーシングの形～ フィリピンをベースとしたベンダー選定過程における成功点と反省点。Co-managementとは？クオリティを維持しながらコスト削減とグローバ ル化を推進できた理由。Viber（無料通話アプリ）を導入し世界中から問い合わせを試みた結果、何が起こったか。脱・コストセンターを目指す 私たちの試み。 楽天㈱ コーポレート情報技術部 ヘルプデスクグループ チームリーダー イスル・スバシンヘ氏 ITサービスマネジメント会社を経て2012年 楽天株式会社にプロジェクトマネージャーとして入社、ヘルプデスクのグローバル化および海外子社統 合を担当。現在はクオリティアシュアランスチームのリーダーとして脱、コストセンターを目指す。2014 HDI Support Center Director取得、2012 Master of Business Administration (MBA) Anaheim University Cal. USA、2009 Certified Project Manager、2007 BA Ritsumeikan Asia Pacific University。 楽天㈱ コーポレート情報技術部 ヘルプデスクグループマネージャー 高木 早苗氏 2001年楽天株式会社に入社後、2007年まで楽天市場の顧客サポート メンバーサービス部に所属、50人からなるスタッフの副部長に従事。2回の 育児休暇取得、楽天市場の企画・戦略部署を経て2012年社内ヘルプデスクの管理運営部署に異動、社内サポートとそのグローバル化に従事。 2014年6月よりフィリピンのマニラにおいて世界中にある楽天グループ会社の社内ヘルプデスク再構築、運営を行う。 ■11:15AM-12:00PM / ルーム5・6 / ピープル-7 コンタクトセンター問題解決技法 ～真犯人はこいつだ！～ L,M/M,L/O 労働人口減少に伴う人手不足、及び景気回復による人件費上昇など、国内のサポートセンターを取り巻く状況は、今後更に悪化することが予 測されます。従来の様な、顧客満足度向上（CS）のみに重点を置いた運営では、従業員満足度（ES）は低下し、ひいては退職・欠勤の増加を 招く結果となり、運営そのものが立ち行かなくなります。今回のセッションでは、ESに視点を置いて業務分析をした結果、運用に潜む「真犯人」 を発見し、それに集中的に対策を施すことで、「退職」、「欠勤」の抑制だけでなく、「生産性」、「CS」の向上といった効果を挙げた解決技法を 事例を交えわかり易く解説します。具体的かつ画期的な対策を考える立場の皆様にご参考にしていただければ幸いです。なお、当セミナー は、毎年多くの経営企画担当者及びセンターマネージメントに携わる方々にご好評いただいている内容です。どうぞお付き合い下さい。 ㈱ＣＳＫサービスウェア 執行役員 クロスセル・成長戦略担当 中島 英也氏 広島大学 卒業後、昭和61年 4月(株)ＣＳＫ（現(株)ＳＣＳＫ）入社。平成10年 1月より統括MGRとして、「(株)ＣＳＫコールセンター沖縄」設立に携わ り、コンタクトセンター事業を軌道に乗せた。平成12年 5月に同社取締役テクニカルサポート本部長、平成18年 6月には常務執行役員 コンタクト センター事業本部担当として、営業支援、グループ会社の事業全般の統括を行っていた。平成21年7月に(株)ＣＳＫサービスウエアへ転籍し、現 在、ＳＣＳＫグループクロスセル・成長戦略 担当執行役員に就任。 Page 13 展示相談窓口・デモ Page 14 2014年10月1日現在 最新情報はwww.HDI-Japan.comにてご確認ください ラウンドテーブル ROUND TABLE 10月24日(金) 15:30pm ～ 17:00pm NSスカイカンファレンス ホールA･B, ルーム3・4, ルーム5・6 ラウンドテーブルは「自分の抱える問題を他の人とのコミュニケーションを通じてその解決策を探す」ものです。HDIのオフィシャルトレーニング コースでも多用されるこの方法は、ラウンドテーブルを通じて「人的ネットワークをはかり、新たな出会いや新たな発見を行う」チャ ンスが生まれるものです。各テーブルごとにサポートサービス業でポイントとなる各テーマが設定されています。またそのテーマに 関して、起きがちないくつかの問題をリストアップしています。これらについてHDI認定ファシリテータ(進行役)を中心に、討議を進 めていきます。今年はご要望にお応えしてマネージャクラス向け、BtoB向けのテーブルもご用意しました。ラウンドテーブルは参加 するあなたが主役です。 ■ピープル&ストラテジ-1 採用・定着・人材育成(MGR） ■ピープル&ストラテジ-2 マルチチャネル(MGR） 採用計画、採用基準、必要な人材とは、定着のため の施策、トレーニングプラン、キャリアパスなど 電話、Web、チャット、メールなどのサービス管理、BYOD、SNS など ファーストコンタクト㈱ サービス運営本部 シニアコンサルタント 橋本 敦氏 ㈱ハウコム 運用本部 ソリューション推進室 リーダー 吉田 純一郎氏 ■イノベーション-1 センターの将来像(MGR） ■イノベーション-2 財務管理(MGR） 売上、顧客の定着、アウトソーシングなど コスト管理、投資対効果など 富士ゼロックスサービスクリエイティブ㈱ カストマーコンタクト部 第二統括センター マネジャー 紀野 久聡氏 損保ジャパン日本興亜まごころコミュニケーショ ン㈱ 業務革新部 部長 安東 徹治氏 *MGR：マネージャや管理者を対象としたラウンドテーブルです ■プロセス&テクノロジ-1 シフト管理 ■プロセス&テクノロジ-2 ナレッジマネジメント FAQ、Webサポート、ナレッジ共有方法・システム、更新方法、 品質向上への適用など シフト作成の工夫、災害時の従業員手配など ㈱グローリーテクノ24 グループ長 岡本 雅雄氏 ■クオリティ-1 サービスレベル (B to B） 富士ゼロックスサービスクリエイティブ㈱ カスト マーコンタクト部第二統括センター カストマーサー ビスコンタクトセンター・マネジャー 松村 幸久氏 ■クオリティ-2 応対品質 対応品質、SLA、サービス基準、契約など 品質管理項目、品質向上のための教育・指導、モニタリングな ど 九電ビジネスソリューションズ㈱ カスタマサポート 本部 カスタマサービス部 業務サポートグループ グループ長 山田 信博氏 ■ピープル-1 顧客満足a （B to B） 富士ゼロックスサービスクリエイティブ㈱ カスト マーコンタクト部 第二統括センター 岩浅 琴奈氏 ■ピープル-2 顧客満足b エンドユーザやクライアントの満足度の基準、計測方 法、指標など エンドユーザやクライアントの満足度の基準、計測方 法、指標など ㈱グローリーテクノ24 コールセンター 遊技コールセンター 受付1グループ グループ長 黒原 崇志氏 ㈱ハウコム 運用本部 ソリューション推進室 ヘルプデスクコンサルタント 山本 章布氏 ■ピープル-3 従業員満足a ■ピープル-4 従業員満足b 職場環境、業務内容、キャリアアップ、待遇、ES 向上がもたらすものなど 職場環境、業務内容、キャリアアップ、待遇、ES向上がもたら すものなど 九電ビジネスソリューションズ㈱ カスタマサポート 本部 カスタマサービス部 業務サポートグループ 副長 大森 涼子氏 東芝ＩＴサービス㈱ 営業統括部 スペシャリスト 品川 宏暢氏 ■ピープル-5 モチベーションa ■ピープル-6 モチベーションb ビジョン・ミッションの浸透、評価、報奨、キャリアパス、 モチベーションアップの施策など ビジョン・ミッションの浸透、評価、報奨、キャリアパス、 モチベーションアップの施策など 富士通コミュニケーションサービス㈱ ソリューション本部ヘッドオフィスサポート部 加藤 大介氏 ■ピープル-7 チームワーク チームの作成における工夫、社内コミュニケーション、チーム ワークアップ施策など 東芝ＩＴサービス㈱ ＩＴＯセンタ アシスタントスペシャリスト 町田 光章氏 損保ジャパン・ディー・アイ・ワイ生命保険㈱ お客様コミュニケーション部 スーパーバイザー 堀野 和明氏 ■ピープル-8 人材育成 写真 新人の育成、ベテランの育成、社外トレーニングなど ㈱フェス ICTサービス事業部 運用サービス統括グループ シニアアカウントセールス 石川 智惠氏 Page 15 HDI Academy 2014 in Japan 新宿NSビルのご案内 ～交通のご案内～ JR線･京王線･小田急線･東京メトロ丸の内線 新宿駅「南口・西口」より徒歩約7分 都営地下鉄線(新宿線)・京王新線 新宿駅「新都心口」より徒歩約6分 西武線(新宿線) 西武新宿駅より徒歩約15分 都営地下鉄線(大江戸線) 都庁前駅A3出口より徒歩約3分 参加登録5つの方法/5 Easy Way to Register 1.オンライン登録：www.HDI-Japan.com 2.Fax： 044-969-5032 3.Tel： 044-969-5031 4.Email： [email protected] 5.Mail： 215-0021 川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205 HDI-Japan HDI REGISTRATION）） HDIアカデミー アカデミー2014 アカデミー2014 in Japan 参加登録（REGISTRATION お問合せ先：HDI-Japanイベント担当 畠(044-969-5031)まで 参加登録者（カンファレンス当日の参加者名をフルネームでご記入ください）/My Registration Information 氏名/Name 会社名/Company 役職/Title 部門名/Department 住所/Address Email 電話番号/Telephone 参加登録料ご請求先（上記の参加登録者と異なる場合には、ご請求先を以下にご記入ください）/Billing Address 氏名/Name 会社名/Company 役職/Title 部門名/Department 住所/Address Email 電話番号/Telephone お申し込み内容の該当個所に印をつけてください（税込価格）/Please Register Me For 10/23（木）～10/24（金）2日間参加登録 2DAYS FULL PACKAGE 昼食/ドリンクサービス/カクテルパーティ含む 10/23（木）1日参加登録/1DAY Conference 一般 59,400円/No Member HDIメンバー 一般 41,040円/Member 36,720円/No Member 10/24（金）1日参加登録/1DAY Conference HDIコーポレートメンバー登録 211,680円/12ヶ月間 HDIサイトメンバー登録 105,840円/12ヶ月間 コーポレートメンバーは、1企業の国内全社員がメンバー特典を享受できる企業メンバーです サイトメンバーは1部門(1センター)の所属社員(構成員)がメンバー特典を享受できる部門メンバーです 詳しくはHDI-Japanまでお問合せください ● ご登録いただきますと、本年度ご参加企業様として会社名のみを来年度アカデミープログラム概要などに使用さ せていただくことがあります。掲載不可の場合はお手数ですがご連絡下さい。 ● 会場では写真、ビデオなどの撮影を行い、弊社Webページ、メンバー誌サポートワールドなどに掲載することが あります。予めご了承ください。 ● 2014年10月14日以降のHDIアカデミーご登録のキャンセルは受付しかねますので、ご本人のご都合がつかない 場合には、極力代理の方のご参加をお願い申し上げます。 ● 会場でのお荷物のお預かりはできませんのであらかじめご了承ください。