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シスコのアプリケーションソフトウェア製品向け 保守サービスの概要
シスコのアプリケーション ソフトウェア製品向け 保守サービスの概要 お客様向け 2013年10月3日 J1.6 シスコシステムズ合同会社 シスコサービス © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Public 1 • Cisco製アプリケーションソフトウェア製品を対象にしたサポートは、以下の サービスプログラムで提供されます 一般的なアプリケーション SW向けサービス TACサポート シスコ エキスパートのリモー トテクニカルサポート Cisco.comアクセス 最新の技術情報とセルフヘル プツールの提供 SWアップデート SWアップグレード Unified Communication 製品向けのサービス SAS SASU (Software Application Support) (Software Application Support Plus Upgrades) Essential Operate サービス契約 なしの場合 後述のUCSSで 対応 ※Cisco IOS® およびCat OSはSMARTnet ®でのサポートです。 © 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Public 2 TACサポート • Cisco TACが24時間365日、ソフトウェア関連のトラブルにすばやく対処 Cisco.com • お客様自らが24時間365日いつでも技術情報・サポートコミュニティにアクセス可 能 SW アップデート・アップグレード • 契約期間中は、マイナーリリースやメジャーリリースのバージョンアップ、無制限 の技術サポートを提供 • 製品購入の予算ではなく、運用経費の予算で年間ソフトウェアサービスを計上可能 • 投資保護: 新バージョンの利用により、Ciscoソフトウェア製品のライフサイクルを引き伸ば すことが可能 © 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Public 3 © 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Public 4 問題を速やかに解決 シスコの技術専門家に直接アクセス • 高度な訓練を受けた世界中のネットワークおよび アプリケーション ソフトウェア エンジニア • 情報科学/電気工学の学位 • エンジニアリング スタッフは平均 5 年間の実務経験者 • アジア太平洋、日本、中国のTACエンジニアの50%以上が CCIEプロフェッショナル • シスコテクノロジーの広範囲な専門知識 • 電話、Web または電子メールによる 24時間365日のグロー バル アクセス ※Japan TACによる日本語での 24x7(24時間・365日)のサポートはシビラティ (重大度) 1 のみご提供。シビラティ 2～4 のサポートは営業日および営業時間 内に対応 © 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Public 5 • TACの対応時間は、障害の重大度を表すシビラティによって定義 • シビラティの設定はTACとお客様の合意の上で決定 シビラティ 1 シビラティ 2 シビラティ 3 シビラティ 4 障害状況 提供リソース 復旧・回避策提示 までの目標時間 TAC受付時間と方法 既存のシステム環境がダウン するか、エンドユーザ様の業務 に重大な影響を及ぼしている。 シスコおよびエンドユーザ様 は、状況を解決するためにフ ルタイムのリソースを提供す ることとする。 24時間以内 24x7 電話受付 1時間以内に折り返しご 連絡 既存のシステム環境の運用が 著しく低下するか、エンドユー ザ様の業務の重要な面が、 ネッワーク機能低下によりマイ ナスの影響を受けている。 シスコおよびエンドユーザ様 は、状況を解決するために、 標準営業時間内におけるフル タイムのリソースを提供するこ ととする。 ほとんどの業務は正常に機能 しているが、システム環境の運 用上の機能が損なわれている。 シスコおよびエンドユーザ様 は、サービスを満足なレベル まで回復する為に、標準時間 内において積極的にリソース を提供する。 シスコの製品機能、設置、導入 又は構成に関する情報又は支 援が必要とされる。 エンド ユーザ様の業務には全く影響 がない。 シスコおよびエンドユーザ様 は、要請に応じて情報又は支 援を提供するために、標準の 営業時間内での支援を積極 的に提供する。 シスコ標準営業時間内 電話、Email受付 2営業日以内 営業時間内は1時間以 内に折り返しご連絡 シスコ標準営業時間内 Email、Web受付 5営業日以内 営業時間内は1時間以 内に折り返しご連絡 シスコ標準営業時間内 Email、Web受付 10営業日以内 営業時間内は1時間以 内に折り返しご連絡 ※ シスコの標準営業時間：月曜から金曜、午前9時から午後5時まで。ただし、祝日およびシスコが定めた休日を除く。 © 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Public 6 © 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Public 7 効率的な問題解決支援 オンラインの最新技術情報とセルフヘルプ ツールによる 問題の迅速な解決 www.cisco.com/jp/support •情報への常時アクセス トラブルシューティング ツール サポート コミュニティでの知識の共有 サービス リクエストをオンラインでオープン/追跡 •問題解決時間の短縮 ケースを作成することなく、技術問題をオンラインで解決 最新のアップデートプログラムを迅速かつ容易に利用可能 •スタッフの能力開発支援 広範な技術的知識から成るライブラリ 認定トレーニングに関する情報 © 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Public 8 最新の実用的なテクニカル サポート知識を 共有するための窓口 © 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. どなたでも登録・参加 可能です Cisco Public 9 © 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Public 10 一般的な アプリケーションSW メンテナンスリリース バグフィクス・パッチ x.x.X マイナーリリース x.X,x メジャーリリース X.x.x • • Unified Communication 製品 SAS SASU (Software Application Support) (Software Application Support Plus Upgrades) Essential Operate 後述のUCSSで 対応 サービス契約 なしの場合 SASUのみメジャーアップグレードが可能です 製品により、SASもしくはSASUのみ、またはSAS/SASU両方サポートするものもあります © 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Public 11 メジャーアップグ レード用製品型番 ソフトウェアの サービス プログラム ハードウェアの サービス プログラム • • ハードウェアと ソフトウェアが別の場合 例: HW 製品型番 x 1 & SW製品型番 x 1 ハードウェアと ソフトウェアがバンドル されている場合 例: HW&SW製品型番 x 1 UCSS UCSS Unified Communications Software Subscription Unified Communications Software Subscription ESW Essential Operate Software SMARTnet ECD Essential Operate SW & HW Bundle SKU HWとSWがバンドルさ れている場合のみ Essential Operate Serviceでは、SAS同等のサービス内容を提供します UC製品にはSASU相当のサービスプログラムがなく、メジャーアップグレードには製品型番の UCSSを購入する必要があります © 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Public 12 • メンテナンスリリース、バグフィクス、パッチ Cisco.com Software Centerよりダウンロード http://www.cisco.com/software • マイナーリリース Cisco.com Software CenterもしくはProduct Upgrade Toolから入手 (製品により異なります) http://www.cisco.com/software http://www.cisco.com/upgrade/ • メジャーリリース Product Upgrade Toolを通じてSASUのお客様へ提供 http://www.cisco.com/upgrade/ • • SASU未購入のお客様がメジャーバージョンのアップデートを得るためには、新しい アップグレードの製品型番を購入する必要があります。 SASのみご利用の場合、サービス契約未加入の場合でも同様です。 © 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Public 13 • http://www.cisco.com/cisco/web/suppo • http://www.cisco.com/upgrade/ rt/JP/loc/download/index.html • Cisco.comへのアクセス権 （Cisco.comユーザID）が必要です • Cisco.comにログイン後、契約番号を入力しリクエスト • 契約種別・対象製品はPUTより確認可能 • ソフトウェアのメディアキットはCisco製品出荷プロセス を経て出荷。発注に100%ディスカウントを適用し、請求 額はゼロに • PUT ユーザガイド： www.cisco.com/japanese/warp/partner/support/t_r.shtml © 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Public 14 © 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Public 15 • SAS/Uの前提条件 1. 対象となるソフトウェアのライセンスを合法的に購入していること（ソフトウェアの「無償」入 手が判明した場合はSAS/U契約を購入できません。） 2. 最新バージョン（メジャーおよびマイナー）のソフトウェアを持つこと • SASやSASU契約を購入しないうちに新バージョンがリリースされた場合 旧バージョン購入後90日以内であれば、出荷日もしくは新リリースのFCS (First Customer Ship)日に 遡って契約を購入が可能です。そうでない場合は製品の購入が必要です。 • 製品販売終了後のサポートポリシー アプリケーションソフトウェア最終販売日以降のサポート期間は3年間です。 © 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Public 16 • ソフトウェアのアップグレードにより製品型番が変更となった場 合、バージョンアップ後の製品、サービス型番にて更新していた だく必要があります。 • 更新の際は、お買い求めのシスコ販売パートナー、またはシスコ サービス担当営業までご連絡ください。 © 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Public 17 • 複雑なソリューションから構成されており、業界標準としてサポートサービス が必ず求められる以下のSW製品においては、初年度のサービス購入を必須とさ せて頂いております。これは、Global共通の製品販売ルールとして適用してお ります。 • 以下のUCSSの例を除き、2年目以降の保守サービスに制約はありません。 対象製品 サービス型番 UCS Director (旧名称：Cloupia) CON-SAU Cisco Quantum Policy Suite (旧名称：BroadHop） CON-SAU Cisco Quantum Orchestration Suite (旧名称：Cariden) CON-SAU UC製品で、かつ構成内にUCSSが入る場合 CON-ESW * UCSSを使用する限り2年目以降も必須 ※サードパーティ製SWを対象とするISVサービスにも、初年度/ご利用期間内購入必須の規定がございます。 詳しくは、”UCS向けSMARTnet概要資料”をご覧下さい。 http://www.cisco.com/web/JP/services/portfolio/tss/smartnet.html © 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Public 18 Thank you.