検証報告書

北見市役所
税証明交付申請手続き簡略化
実証実験 検証報告書
申請書発行システム導入と運用１年の効果、今後の課題について
北見市 総務部 市民税課
（平成２４年１１月）
北見市役所の
窓口サービス改善
１
以前の
税証明
市民にとって、申請書の書き方がわかりにくく、
職員の事務処理にも課題がありました。
【市民】（お客様）が自ら作成
・申請書の書き方がわかりにくく、
窓口の職員に「申請書の書き方」を
聞きながら記入する場合が多かった。
・必要事項記入後、押印のうえ提出。
【職員の事務処理】
・「申請書の書き方」を説明するために、
どのような証明書が必要かを聞き取っ
ていた。
・業務終了時、証明書ごとの
申請件数を手作業で集計
していた。
何を書けばいいの？
受付後の申請書
課題
難しい
書き方に悩む
書く負担
以前の手書き式交付申請書
2
聞く負担
北見市役所 税証明交付手続き簡略化 実証実験 検証報告書（平成２４年１１月）
市民
申請をもっと簡単にしてほしい
Ｃ
職員
2
集計作業など、事務も効率化したい
©北海道 北見市
Copyright© 2012 Kitami City , Hokkaido , Japan , All Rights Reserved.
申請書を「書く作業」をなくしました。
２
職員が申請内容を聞き取りし、お客様の住所氏名などが印字された申請書をお渡しします。
お客様は内容を確認して署名するだけで、申請書が完成します。
１
手続きの簡略化
初めに
本人確認
身分証明書の提示
2
申請書
お渡し
職員が聞き取りし
申請書を印刷します。
3
署名
書き方に
悩まなくて
よいのね!
内容を確認し、署名するだけ！
北見 太郎
※実証実験は、まちきた大通ビル庁舎「税証明交付の窓口」、各総合支所総務課（税務担当）、支所出張所の窓口で実施してきました。
※従来の「手書きの申請書」をご持参いただいた場合には、手書きの申請書でも受付しています。
※税証明以外の証明書は、従来どおり手書きの申請書を使用しています。
3
北見市役所 税証明交付手続き簡略化 実証実験 検証報告書（平成２４年１１月）
©北海道 北見市
Copyright© 2012 Kitami City , Hokkaido , Japan , All Rights Reserved.
３
窓口アンケートの分析
利用した皆様からは、おおむね評価を頂いており、
今後も窓口サービスの改善について検討を続けます。
平成２３年８月～平成２４年３月 アンケート回答２９１件
満足度
所要時間
不満
やや不満 0% 記入なし
0%
1%
普通
28%
記入なし
1%
やや不満
0%
不満
0% 記入なし
1%
普通
23%
普通
28%
満足
61%
やや満足
10%
不満
0%
やや不満
1%
窓口アンケートの自由回答
職員の説明・対応
満足
63%
やや満足
7%
満足
68%
やや満足
8%
代行作成の認知度
知ってい
た
9%
知っていた理由
記入なし
8%
その他
15%
知らな
かった
91%
新聞報道
等
35%
肯定的なご意見
・申請の手続きに記入が少なく、簡単でいい（３０代）
・時間がかからなくていい（４０代）
・簡単だった（80代）
・「かんたん交付申請」を続けて欲しい（４０代）
・説明がわかりやすかった（６０代）
・手続きがスムーズでよかった（３０代）
・以前利用した時、本人が窓口に来ても印鑑がないと
駄目と言われ、不満があったが今は早くてよい（４０代）
年齢
北見市
ホームペー
ジ
19%
友人・知
人から
23%
90代以上
80代0%
70代 1%
4%
記入なし
2%
20代
12%
60代
21%
50代
21%
30代
18%
その他のご意見
・申請書を記入するほうが手続きが楽だった（５０代）
・記入しなくてもいい分、楽だが時間がかかっている（２０代）
40代
21%
・なにが簡単になったのかわからない（６０代）
※注：申請内容によっては、一部、従来よりも時間を要する場合があります。
4
北見市役所 税証明交付手続き簡略化 実証実験 検証報告書（平成２４年１１月）
©北海道 北見市
Copyright© 2012 Kitami City , Hokkaido , Japan , All Rights Reserved.
事務処理の効率化について
5
北見市役所 税証明交付手続き簡略化 実証実験 検証報告書（平成２４年１１月）
©北海道 北見市
Copyright© 2012 Kitami City , Hokkaido , Japan , All Rights Reserved.
４
１
窓口職員が申請書を印刷する、簡易な受付システムを自作しました
申請書発行システム
本人確認
免許証などを元に
来庁者の氏名を検索します。
操作場面に応じて、
お客様への説明事項
確認事項を自動表示します
免許証・住民基本台帳カードなど
2
申請書
作成
来庁者の世帯員一覧から
発行対象者を選択します。
手数料は自動計算
証明書の内容を選択します。
操作場面に応じて、
操作説明を表示します
【ソフトウェア】
【その他機能・特徴】
Microsoft Access®
・申請書は共通の様式を使用。証明書の種類に応じて印字内容を変更しています。
・証明書の種類によっては、発行可能な対象者かどうか簡易判定します。
（市民税の課税対象年、軽自動車税の納付状況を参照し内部で判定。）
・軽自動車のナンバー情報を参照して自動印字。
・マウスを使わずキーボードでも迅速な操作が可能。
【プログラム】
Visual Basic for Applications
+ SQL + ODBC
申請書
印刷
【出典】：運転免許証のサンプル画像は、北海道警察ホームページより引用
6
北見市役所 税証明交付手続き簡略化 実証実験 検証報告書（平成２４年１１月）
©北海道 北見市
Copyright© 2012 Kitami City , Hokkaido , Japan , All Rights Reserved.
申請書のバーコードを読み取って、交付時間を短縮。
５
（※税証明交付の窓口）
3
申請書の受付後、証明書の発行には、受付とは別のシステムで検索と発行
操作が必要です。対象者の検索にバーコード読み取りを採用し、職員の検索
作業を簡略化しました。
署名
４
発行内容を確認し署名
受付番号
付番
住所・氏名
機械印字
発行
基幹系業務システム側で証明書を発行するには
対象者を検索しなければなりませんが、
カナ氏名で検索すると手間がかかるため、
バーコード読み取りでの「一発検索」にしました。
職員が各税の
業務システムを操作
北見 太郎
基幹系業務システム
操作画面
対象者検索
バーコードリーダー
市民税関係
証明書
発行画面
発行内容
自動計算
バーコード
資産税関係
証明書
発行画面
納税関係
証明書
発行画面
業務システムでの
発行操作指示
【課題】業務ごとに別々の発行メニューに
なっていて、操作が煩雑で時間がかかる。
【基幹系業務システム】：住民記録・市民税・資産税など、市役所の各課業務の基幹を成すシステム。
7
北見市役所 税証明交付手続き簡略化 実証実験 検証報告書（平成２４年１１月）
©北海道 北見市
Copyright© 2012 Kitami City , Hokkaido , Japan , All Rights Reserved.
６
申請書の発行時に記録したデータで集計するので、
それまでの手集計作業が無くなりました。
手集計作業を削減
改善前
集計の
自動化
これを手作業で
集計していた
税証明 窓口別交付件数
30000
H23.9～H24.8累計
25761
25000
20000
15000
10000
5000
341 485
82
1597 1628 1085 1391
272
0
本
庁
8
相
内
支
所
上
常
呂
出
張
所
仁
頃
出
張
所
東
相
内
出
張
所
端
野
総
合
支
所
常
呂
総
合
支
所
留
辺
蘂
総
合
支
所
温
根
湯
温
泉
支
所
北見市役所 税証明交付手続き簡略化 実証実験 検証報告書（平成２４年１１月）
統計資料の作成も簡単に！
©北海道 北見市
Copyright© 2012 Kitami City , Hokkaido , Japan , All Rights Reserved.
７
新たな費用を発生させず、既存の仕組みで自作しました。
窓口端末
簡易受付システム（申請書発行システム）は、既存の市販ソフトウェアを使用して作成しました。
検索用データは既存「ＥＵＣサーバー」(※)を活用。追加経費は発生していません。
これまで作成していた別の簡易システムのＥＵＣ資産(プログラム)を転用し、短期間で作成。
申請書
代行
作成
申請書作成時には、検索できるので、
住所氏名を手入力する必要がなく、
すばやい作成が可能。
申請書発行システム
【ソフトウェア】
Microsoft Access®
【プログラム】
Visual Basic for Applications
+ SQL + ODBC
【参照】
宛名情報など、
各種データ検索
基幹系システムの構築時に用意されていた範囲
基幹系業務システム
ＥＵＣサーバー
【記録】
集計用の
発行履歴
各総合支所総務課（税務担当）、支所出
張所の窓口で使用しています。
宛名
情報
宛名参照
このシステムは、「税証明交付の窓口」、
発行
記録
作成した範囲
副本
ＤＢ
夜間に
各データを
コピー
軽自動
車税
市民税
などの主要データ
【ＥＵＣ】：エンドユーザー・コンピューティング。情報システムの利用者（エンドユーザー）自身が，自分たちの必要とする用途に合致するようシステムを使って情報の取り出し，加工，入力を行うこと。
【ＥＵＣサーバー】：ＥＵＣ作業を行うために、データを格納したサーバー。エンドユーザー各自が接続し、自分たちの必要とするデータを取り出し、編集・加工するために使用することができる。
9
北見市役所 税証明交付手続き簡略化 実証実験 検証報告書（平成２４年１１月）
©北海道 北見市
Copyright© 2012 Kitami City , Hokkaido , Japan , All Rights Reserved.
８
改善効果と課題まとめ
改善効果
心理的効果
● 市民が「申請書の書き方」に悩まなくて済むようになった。
● 「申請書の書き方」についての説明がなくなった。
●最初に本人確認するので、トラブルが少なくなった。
●事後集計などの事務処理が効率化した。
● 聞き取りすることで、手続きの
わかりやすさ、安心感が生まれる。
● 高齢者・障がい者をはじめ、
市民にやさしい窓口サービスにつながる。
効果：市民サービスの向上と職員の事務処理効率化に寄与
課題
●現在、税証明以外の証明書（住民票・印鑑証明・戸籍証明など）は、向かいの戸籍住民課窓口が所管、
交付しているが、従来からの手書き申請書３種類を使用しており、申請書のわかりにくさが課題となっている。
→ 戸籍住民課および「先行作業部会」にて、申請書様式の簡略化・統一化について検討作業中。
→ 事務処理の流れ（ワークフロー）が異なっているので、業務の流れの整理が必要。
●一部、手書きの受付を残しているので、整理が必要。
例） ・従来の手書き申請書を持参した場合。
・固定資産評価証明書は、申請書発行システムでデータを参照できていないため、手書き部分が残っている。
・一度に多量の申請（司法書士などの士業）の方の場合、あらかじめ持参いただいたほうが早い場合がある。
市民にわかりやすく、利用しやすい窓口サービス提供のため、
「申請の簡略化」と「証明書発行業務の集約化・統一化」について
横断的な整理検討と「小さな改善の積み重ね」が必要。
10
北見市役所 税証明交付手続き簡略化 実証実験 検証報告書（平成２４年１１月）
©北海道 北見市
Copyright© 2012 Kitami City , Hokkaido , Japan , All Rights Reserved.
９
検討経過まとめ
この取り組みは、職員提案で採択され、簡易な受付システムを作成して実現したものです。
税証明交付申請手続きの簡略化 【かんたん交付申請】
平成２３年
２月
職員提案「各種証明書申請書の発行及び自動集計システムの構築」
平成２３年
３月
職員提案の採用
平成２３年
７月
簡易受付システムの動作テスト開始
平成２３年８月８日
まちきた大通ビル「税証明交付の窓口」スタート
平成２３年８月中旬
税証明交付申請手続き簡略化の実証実験
スタート
職員提案の結果通知風景（平成２３年３月）
平成２４年１１月
税証明交付申請手続き簡略化 実証実験 検証報告書
実証実験におけるシステムの運用状況を総括。
税証明交付における通常業務としてシステムの運用を継続。
窓口サービス改善の一環として、証明書発行業務のさらなる改善策を、市役所の現場職員の作業部会
を中心に横断的に議論中。
※「税証明交付の窓口」に関しては、別の報告書「北見市役所 税証明書の窓口一元化 実施報告書」を参照ください。
11
北見市役所 税証明交付手続き簡略化 実証実験 検証報告書（平成２４年１１月）
(C)北海道 北見市
Copyright(C) 2012 Kitami City , Hokkaido , Japan , All Rights Reserved.
北見市役所は、
窓口サービスの改善に取り組んでいます。
北見市役所
税証明交付申請手続き簡略化
実証実験 検証報告書
北見市役所の
窓口サービス改善
北見市 総務部 市民税課（平成２４年１１月）
©北海道 北見市
Copyright© 2012 Kitami City , Hokkaido , Japan , All Rights Reserved.