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NTTドコモとお客さまを信頼と チャレンジでつなぐ

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NTTドコモとお客さまを信頼と チャレンジでつなぐ
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ドコモ・サービス株式会社
http://www.docomo-serv.co.jp/
NTTドコモとお客さまを信頼と
チャレンジでつなぐ
NTTドコモのフロント機能を担うグループ企業として,1992年
に営業を開始したドコモ・サービス株式会社.「最高品質のサービス
のご提供」を企業理念に掲げ,携帯電話の料金業務,人材派遣,プ
ロモーション事業など幅広い分野で,NTTドコモとともに携帯電話
のフロンティアを切り開いている.就任1年半を経た野村秀樹社長
に,展望を伺った.
◆野村社長は,1992年にエヌ・ティ・ティ移動通信網株式会
社の首都圏支店長になられたのを最初に,一貫してNTTドコ
モを盛り上げてこられ,NTTドコモ東海社長から2005年6
月にドコモ・サービス社長に就任されました.就任1年半で
ドコモ・サービス 野村秀樹社長
したいと思っています.
◆NTTドコモグループへの売上と,それ以外の一般市場への売
上の比率は.
9割以上がNTTドコモです.NTTドコモ以外にも人材派遣
すが,まずは事業内容についてお聞かせください.
をしていますし,プロモーション事業も,NTTドコモグループ
NTTドコモのグループ企業は8社あって,それぞれNTTド
以外の広告宣伝なども手掛けてはいますが.
コモのある部分を分担しているんですが,私どもの一番の仕事
は,NTTドコモのお客さまに請求書を出して料金を回収するこ
とです.
◆売上は着実に伸びてきましたね.
伸びていたのですが,2005年9月にドコモショップを別に
して,ビジネスネットという新会社をつくりました.当時,
売上高でいいますと,50%弱が料金回収業務.2番目が,
500億円ほど売上がありましたが,その分が減ったので現在は
主としてドコモ関係の人材派遣の仕事で約35%.3番目が各
280億円です.ドコモショップの業務がなくなった分,新しい
種営業で20%ぐらいです.
業務に挑戦しなければいけないということで,自立,挑戦とい
う言葉を掲げたわけです.
企業理念は信頼・自立・挑戦
◆本年には携帯電話市場に新規事業者2社の参入が予定されて
いますが,プロモーション事業では新しい戦略がありますか.
◆料金回収,人材派遣,プロモーションなどの営業活動が3本
とにかく,NTTドコモの商品をいかに勧めるかでしてね,
の柱ということですね.
抜本的な手はなかなかありませんが,最近は,お店の前でプロ
ええ.ですから,企業理念には,信頼と自立と挑戦という3
モーションをしてほしいという要望が,増えてきています.
つを掲げていまして,1番目に来るのが信頼.料金を回収する
ナンバーポータビリティは一瞬だけではありません.ずっと
ので,間違ってはいけません.お客さまの信頼を得ることが一
続きますのでね.サービスも良くし,品質も良くし,エリアも
番にあるわけです.
拡大して,端末の機能も良くしていって,これからが勝負.長
ただ,グループの受託業務をやっているだけでは企業として
い勝負ですよ.お客さまを新たに獲得するというよりも,いか
伸びないものですから,自立,挑戦ということで,人材派遣や
に囲い込むかが大事ですね.いかにドコモを使い続けていただ
プロモーション事業で新しい分野を開拓し,着実に売上を伸ば
くかです.
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NTT技術ジャーナル 2007.3
企業理念は信頼・自立・挑戦 野村秀樹社長
◆お財布ケータイなど,機能が増えるにつれてプロモーション
先ほど言いましたように,当社は料金回収業務があるので,
をする人の育成も大変になりませんか.
関東甲信越各県の支店に料金センターという料金回収の部隊を
お客さまの質問にきちんと答えられないといけませんから
持っているんです.料金回収の中には,お客さまのところに行
ね.人材派遣も同じです.NTTドコモグループ各社に派遣して
くような仕事もありますので,お客さまに直接接触しなければ
いますが,基礎の研修ぐらいは受けてもらうようにしています.
いけないフロントの仕事は,我々の強みなんですね.
◆目標は.
例えば,今後PHSを止めることになった際,お客さまのとこ
3年間で着実に売上を伸ばし,300億円にしたいというのが
1つの目標です.
もう1つは,職場がうまく融和して,来るのが楽しいと思え
るような会社にしたいですね.
当社の一番のリスクは,情報漏洩です.料金回収業務では銀
ろに訪問しなければならないでしょう.そのような業務が当社
の得意とするところとして,アピールしています.
◆社長は黎明期から携帯電話にかかわっていらっしゃいます
が,5年先,10年先をどう展望されますか.
携帯電話の機能がさらに膨れ上がってくると思っています.
行口座から通信の秘密までたくさんの個人情報を持っていま
携帯電話以外に持っているのは,ペンと財布と名刺ですよ.あ
す.情報漏洩は,職場が暗くて悪いと起きるんですね.こんな
とはハンカチとちり紙.それらの機能を1つにできないかとね.
職場は嫌だから,困らせてやろうと.
例えば,携帯に自分の名刺データを入れておいて,相手の携
対策として,NTTドコモグループの倫理方針を掲げ,出入り
帯と通信してパッと交換する.同時に相手の写真もパッと撮っ
や持ち物のチェックもしています.個人ロッカーから職場に入
ておく.そこから自分のPCに送って,PC側で整理すればいい
る際には,私物を透明ビニール袋に入れます.ただ,いくら物
わけでしょう.携帯には日付データが入っていますから,いつ
理的な対策を立てても,本人が会社を困らせてやろうと思えば,
会った人かも分かる.そんなサービスを早くやれと言っている
情報漏洩はあり得ますのでね.それで,職場が明るいというこ
んですよ.
とを大事にしているんです.
「携帯電話」から「電話」を消して,「携帯」になると,私は
昔から言っているんです.これに全部入ってしまうんですね.
対話会を開いて明るい職場を目指す
すでに本も,音楽も入っているでしょう.財布や定期券も入る
でしょう.
◆具体的には,どんな工夫を?
使い勝手の良い技術の開発を
私は社員と対話して,相談役には派遣社員との対話をお願い
しています.1年間に1つのセンターに最低2回は行って,対
話会を行っています.
◆便利ですが,使いこなすのも大変ですね.
職場の所長とか部長,課長には,部下の顔色を見てくれと
ですから,もう1つ大事なのは,使い勝手を考えることです.
言っているんですよ.話していれば,何かおかしいなという
私は営業をやっていましたので,技術的にできるということと,
のは分かりますよ.体調が悪そうだとか,不満があるとか.
使い勝手というのはまったく別だという感じがしています.技
それを放っておくと,会社は何もやってくれないから,迷惑
術者への一番のお願いはそれです.使い勝手の良い技術という
をかけてやろうということになりかねませんからね.
のが,やっぱり大事.使い勝手というのは簡単さです.簡単が
◆御社の強みとして,今後打ち出していこうと思われるとこ
一番ですよ.
ろは.
NTT技術ジャーナル 2007.3
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担当者に聞く
<人材派遣業務の営業担当>
どんな事情で退職をするのであっても,NTTドコモを嫌いに
Doクリエイト事業本部
なって辞めてほしくない.それが,営業マンの強い思いなんで
営業部 首都圏センター 第二営業担当
すね.またNTTドコモグループで働きたいと思ってもらえるよ
遠藤かおりさん
うに接していくことが,気をつけている点です.
◆ご経歴と現在の業務内容をお教えください.
私の立場としては,営業マンが楽しく仕事できることがいい
家政学部を卒業して保険会社
サービスにつながると感じていますので,職場のコミュニケー
に入りましたが,1997年12月
ションを大事にしています.きちんと情報の共有化ができるこ
にドコモエンジニアリングに入
とも大事です.
社しました.以来,人材派遣業
まずは職場内のコミュニケーションをよくし,1人ひとり
務に携わっています.2003年
の仕事の満足度を上げる.営業担当が「この仕事面白いな」
7月にドコモ・サービス,ドコ
と思いながら仕事をしてもらえるような職場づくりを目指し
モエンジニアリング,ドコモシ
ています.
ステムズの3社の統合にともな
い,ドコモ・サービスに転籍し
<ドコモショップでのイベント・キャンペーン担当>
ました.
プロモーション事業部 イベント企画
担当業務は,営業担当の総括
的な業務です.営業担当がお客
木間塚健さん
遠藤かおり社員
さまやスタッフの相談を受けた
◆ご経歴と現在の業務内容をお教えください.
経営学部商学科を卒業しましたが,クリエイティブな仕事に
ときに,分からないことがあれば相談を受けたりします.営業
興味を持って広告代理店に入り,その後,ドコモ・サービスに
部には第一から第三まであり,一と二がドコモグループ,三が
入社しました.
一般企業様をお客さまとして営業しています.私は第二に所属
NTTドコモ各支店のキャンペーンやイベントなど,販売促
していますので,基本はドコモグループへの人材派遣が対象で
進にかかわる業務の受注に向けて営業をしています.ドコモ・
す.例えば,グループ会社間でも決まり事が多少違うこともあ
サービスの中でもプロモーション事業部は自主事業なので,ド
りますので,契約上の相談などが出てきます.
コモから仕事が自動的に流れてくるわけではありません.毎回
◆強みは.
コンペなどに参加して契約を取
100%とはいかなくても,可能な限り経験者で,グループ会
社が求めているスキルを持ったスタッフを送り込めるのが強み
らなければなりません.
◆強みは.
です.また派遣元であるドコモ・サービス自体がグループ会社
キャンペーンに関しては,自
ですから,業務内容や職場環境がある程度読めます.それでミ
社でスタッフを抱えていますの
スマッチを減らせる点が強みだと思います.
で,研修,教育がしっかりでき
スタッフを送り込んでいる年月も長いので,そこから培った
ています.スタッフのスキルに
営業マンそれぞれの経験も強みになっています.
関しては,他の代理店さんに負
◆やりがいを感じるときは.
けない力を持っているというこ
トラブルが起きたとき,うまく対応できて1つひとつが自分
のスキルになっていく.次の経験の糧になっていくというとこ
ろが面白く,やりがいのあるところです.
◆気をつけていること,今後こんなことがしたいという目標は.
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NTT技術ジャーナル 2007.3
とは,アピールできる大きな要
素です.
また自社でスタッフを抱えて
いる分,協力会社に頼まなくて
木間塚健社員
済むというところもありますので,コスト的にも有利です.
係がある仕事もさせていただき
◆スタッフの教育の際,気をつけている点は.
ました.その後,本社の料金企
量販店でもドコモショップでも,かなり厳しい店舗ルールが
画部に異動し,ドコモとの受委
あります.例えば,髪の色は黒でないといけないとか,アクセ
託契約締結や各料金センターの
サリーは禁止だとか,あいさつに関してもすごく厳しい.そう
支援をしたり,事業計画の策定
いった礼儀なども教育するようにしています.
をしたりしました.
また携帯電話の料金システムや端末が目まぐるしく変わりま
◆強みは.
すし,ドコモだけでなく,他キャリアのことも知っていないと
直接お客さまとのやり取りが
比較できません.お客さまに納得して買っていただくには,相
ある点です.料金センターがも
当な知識を持っていないと難しいところがあります.自社だけ
らうお客さまの声というのは非
でなく,協力会社さんのスタッフにも分け隔てなく研修に来て
常に重要で,そういったところ
いただき,知識を身につけていただいています.
からヒントをもらいます.
◆やりがいを感じるときは.
◆やりがいを感じるときは.
大隅俊輔社員
クライアントさんに喜んでいただけるのが,やってよかった
料金企画部としては,各料金センターの社員の人たちが気持
なと思うときです.キャンペーンでしたら,目標達成200%の
ちよく働いてもらえるような職場づくりを考えています.モチ
ときですね.
ベーションを上げてもらうために,各センターで回収の成果を
◆苦労することは.
競い合っているのですが,その指標をつくったりしたときに,
スタッフがキャンペーン当日に病気になって来られませんと
やりがいを感じました.単なる回収の成果だけではなくて,電
か,イレギュラーなことがかなり多いんですね.何が起きるか
話の接続率とかコストの削減を指標に入れてみたり,中身につ
予測がつかないところが大変ですね.
いては毎回変えています.
◆取り組んでみたいことは.
◆一番苦労されたことは.
展示会など大きなイベントにも,活躍の場を広げていきなが
ら,プロモーション事業全体を大きくしていければと思います.
その指標づくりがやはり苦労しましたね.どんなことで社員
の働きを評価してあげるか,知恵を絞りました.
◆今後,会社でやってみたいことは.
<料金回収業務・事業計画>
携帯電話が好きでこの会社に入ったので,毎日が面白いです
料金企画部(現・経営企画部 経営企画担当)
ね.経営企画部に移りましたので,今後は料金だけではなく,
大隅俊輔さん
会社全体の各事業部の仕事も勉強して,会社の発展に貢献でき
◆ご経歴と現在の業務内容をお教えください.
たらと思っています.
大学時代は,経済学を学びました.当時は,携帯電話の普及
(インタビュー・構成:東嶋和子 写真:新田健二)
が始まったころで,とても興味を持ち,携帯電話に関連する仕
事をしたいと思い,1999年4月に入社しました.
1年目は,埼玉センターで料金業務に携わりました.料金を
お支払いいただけないお客さまにお電話やご連絡をお出しして
の事務処理です.派遣社員の方が多くいらっしゃいますので,
入社1年目とはいえ,リーダーシップを取らなければいけない
点が,苦労しました.
次に池袋の東京料金事務センターで,ドコモの財務に直接関
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