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NTTドコモとお客さまを信頼と チャレンジでつなぐ
83 ドコモ・サービス株式会社 http://www.docomo-serv.co.jp/ NTTドコモとお客さまを信頼と チャレンジでつなぐ NTTドコモのフロント機能を担うグループ企業として,1992年 に営業を開始したドコモ・サービス株式会社.「最高品質のサービス のご提供」を企業理念に掲げ,携帯電話の料金業務,人材派遣,プ ロモーション事業など幅広い分野で,NTTドコモとともに携帯電話 のフロンティアを切り開いている.就任1年半を経た野村秀樹社長 に,展望を伺った. ◆野村社長は,1992年にエヌ・ティ・ティ移動通信網株式会 社の首都圏支店長になられたのを最初に,一貫してNTTドコ モを盛り上げてこられ,NTTドコモ東海社長から2005年6 月にドコモ・サービス社長に就任されました.就任1年半で ドコモ・サービス 野村秀樹社長 したいと思っています. ◆NTTドコモグループへの売上と,それ以外の一般市場への売 上の比率は. 9割以上がNTTドコモです.NTTドコモ以外にも人材派遣 すが,まずは事業内容についてお聞かせください. をしていますし,プロモーション事業も,NTTドコモグループ NTTドコモのグループ企業は8社あって,それぞれNTTド 以外の広告宣伝なども手掛けてはいますが. コモのある部分を分担しているんですが,私どもの一番の仕事 は,NTTドコモのお客さまに請求書を出して料金を回収するこ とです. ◆売上は着実に伸びてきましたね. 伸びていたのですが,2005年9月にドコモショップを別に して,ビジネスネットという新会社をつくりました.当時, 売上高でいいますと,50%弱が料金回収業務.2番目が, 500億円ほど売上がありましたが,その分が減ったので現在は 主としてドコモ関係の人材派遣の仕事で約35%.3番目が各 280億円です.ドコモショップの業務がなくなった分,新しい 種営業で20%ぐらいです. 業務に挑戦しなければいけないということで,自立,挑戦とい う言葉を掲げたわけです. 企業理念は信頼・自立・挑戦 ◆本年には携帯電話市場に新規事業者2社の参入が予定されて いますが,プロモーション事業では新しい戦略がありますか. ◆料金回収,人材派遣,プロモーションなどの営業活動が3本 とにかく,NTTドコモの商品をいかに勧めるかでしてね, の柱ということですね. 抜本的な手はなかなかありませんが,最近は,お店の前でプロ ええ.ですから,企業理念には,信頼と自立と挑戦という3 モーションをしてほしいという要望が,増えてきています. つを掲げていまして,1番目に来るのが信頼.料金を回収する ナンバーポータビリティは一瞬だけではありません.ずっと ので,間違ってはいけません.お客さまの信頼を得ることが一 続きますのでね.サービスも良くし,品質も良くし,エリアも 番にあるわけです. 拡大して,端末の機能も良くしていって,これからが勝負.長 ただ,グループの受託業務をやっているだけでは企業として い勝負ですよ.お客さまを新たに獲得するというよりも,いか 伸びないものですから,自立,挑戦ということで,人材派遣や に囲い込むかが大事ですね.いかにドコモを使い続けていただ プロモーション事業で新しい分野を開拓し,着実に売上を伸ば くかです. 42 NTT技術ジャーナル 2007.3 企業理念は信頼・自立・挑戦 野村秀樹社長 ◆お財布ケータイなど,機能が増えるにつれてプロモーション 先ほど言いましたように,当社は料金回収業務があるので, をする人の育成も大変になりませんか. 関東甲信越各県の支店に料金センターという料金回収の部隊を お客さまの質問にきちんと答えられないといけませんから 持っているんです.料金回収の中には,お客さまのところに行 ね.人材派遣も同じです.NTTドコモグループ各社に派遣して くような仕事もありますので,お客さまに直接接触しなければ いますが,基礎の研修ぐらいは受けてもらうようにしています. いけないフロントの仕事は,我々の強みなんですね. ◆目標は. 例えば,今後PHSを止めることになった際,お客さまのとこ 3年間で着実に売上を伸ばし,300億円にしたいというのが 1つの目標です. もう1つは,職場がうまく融和して,来るのが楽しいと思え るような会社にしたいですね. 当社の一番のリスクは,情報漏洩です.料金回収業務では銀 ろに訪問しなければならないでしょう.そのような業務が当社 の得意とするところとして,アピールしています. ◆社長は黎明期から携帯電話にかかわっていらっしゃいます が,5年先,10年先をどう展望されますか. 携帯電話の機能がさらに膨れ上がってくると思っています. 行口座から通信の秘密までたくさんの個人情報を持っていま 携帯電話以外に持っているのは,ペンと財布と名刺ですよ.あ す.情報漏洩は,職場が暗くて悪いと起きるんですね.こんな とはハンカチとちり紙.それらの機能を1つにできないかとね. 職場は嫌だから,困らせてやろうと. 例えば,携帯に自分の名刺データを入れておいて,相手の携 対策として,NTTドコモグループの倫理方針を掲げ,出入り 帯と通信してパッと交換する.同時に相手の写真もパッと撮っ や持ち物のチェックもしています.個人ロッカーから職場に入 ておく.そこから自分のPCに送って,PC側で整理すればいい る際には,私物を透明ビニール袋に入れます.ただ,いくら物 わけでしょう.携帯には日付データが入っていますから,いつ 理的な対策を立てても,本人が会社を困らせてやろうと思えば, 会った人かも分かる.そんなサービスを早くやれと言っている 情報漏洩はあり得ますのでね.それで,職場が明るいというこ んですよ. とを大事にしているんです. 「携帯電話」から「電話」を消して,「携帯」になると,私は 昔から言っているんです.これに全部入ってしまうんですね. 対話会を開いて明るい職場を目指す すでに本も,音楽も入っているでしょう.財布や定期券も入る でしょう. ◆具体的には,どんな工夫を? 使い勝手の良い技術の開発を 私は社員と対話して,相談役には派遣社員との対話をお願い しています.1年間に1つのセンターに最低2回は行って,対 話会を行っています. ◆便利ですが,使いこなすのも大変ですね. 職場の所長とか部長,課長には,部下の顔色を見てくれと ですから,もう1つ大事なのは,使い勝手を考えることです. 言っているんですよ.話していれば,何かおかしいなという 私は営業をやっていましたので,技術的にできるということと, のは分かりますよ.体調が悪そうだとか,不満があるとか. 使い勝手というのはまったく別だという感じがしています.技 それを放っておくと,会社は何もやってくれないから,迷惑 術者への一番のお願いはそれです.使い勝手の良い技術という をかけてやろうということになりかねませんからね. のが,やっぱり大事.使い勝手というのは簡単さです.簡単が ◆御社の強みとして,今後打ち出していこうと思われるとこ 一番ですよ. ろは. NTT技術ジャーナル 2007.3 43 担当者に聞く <人材派遣業務の営業担当> どんな事情で退職をするのであっても,NTTドコモを嫌いに Doクリエイト事業本部 なって辞めてほしくない.それが,営業マンの強い思いなんで 営業部 首都圏センター 第二営業担当 すね.またNTTドコモグループで働きたいと思ってもらえるよ 遠藤かおりさん うに接していくことが,気をつけている点です. ◆ご経歴と現在の業務内容をお教えください. 私の立場としては,営業マンが楽しく仕事できることがいい 家政学部を卒業して保険会社 サービスにつながると感じていますので,職場のコミュニケー に入りましたが,1997年12月 ションを大事にしています.きちんと情報の共有化ができるこ にドコモエンジニアリングに入 とも大事です. 社しました.以来,人材派遣業 まずは職場内のコミュニケーションをよくし,1人ひとり 務に携わっています.2003年 の仕事の満足度を上げる.営業担当が「この仕事面白いな」 7月にドコモ・サービス,ドコ と思いながら仕事をしてもらえるような職場づくりを目指し モエンジニアリング,ドコモシ ています. ステムズの3社の統合にともな い,ドコモ・サービスに転籍し <ドコモショップでのイベント・キャンペーン担当> ました. プロモーション事業部 イベント企画 担当業務は,営業担当の総括 的な業務です.営業担当がお客 木間塚健さん 遠藤かおり社員 さまやスタッフの相談を受けた ◆ご経歴と現在の業務内容をお教えください. 経営学部商学科を卒業しましたが,クリエイティブな仕事に ときに,分からないことがあれば相談を受けたりします.営業 興味を持って広告代理店に入り,その後,ドコモ・サービスに 部には第一から第三まであり,一と二がドコモグループ,三が 入社しました. 一般企業様をお客さまとして営業しています.私は第二に所属 NTTドコモ各支店のキャンペーンやイベントなど,販売促 していますので,基本はドコモグループへの人材派遣が対象で 進にかかわる業務の受注に向けて営業をしています.ドコモ・ す.例えば,グループ会社間でも決まり事が多少違うこともあ サービスの中でもプロモーション事業部は自主事業なので,ド りますので,契約上の相談などが出てきます. コモから仕事が自動的に流れてくるわけではありません.毎回 ◆強みは. コンペなどに参加して契約を取 100%とはいかなくても,可能な限り経験者で,グループ会 社が求めているスキルを持ったスタッフを送り込めるのが強み らなければなりません. ◆強みは. です.また派遣元であるドコモ・サービス自体がグループ会社 キャンペーンに関しては,自 ですから,業務内容や職場環境がある程度読めます.それでミ 社でスタッフを抱えていますの スマッチを減らせる点が強みだと思います. で,研修,教育がしっかりでき スタッフを送り込んでいる年月も長いので,そこから培った ています.スタッフのスキルに 営業マンそれぞれの経験も強みになっています. 関しては,他の代理店さんに負 ◆やりがいを感じるときは. けない力を持っているというこ トラブルが起きたとき,うまく対応できて1つひとつが自分 のスキルになっていく.次の経験の糧になっていくというとこ ろが面白く,やりがいのあるところです. ◆気をつけていること,今後こんなことがしたいという目標は. 44 NTT技術ジャーナル 2007.3 とは,アピールできる大きな要 素です. また自社でスタッフを抱えて いる分,協力会社に頼まなくて 木間塚健社員 済むというところもありますので,コスト的にも有利です. 係がある仕事もさせていただき ◆スタッフの教育の際,気をつけている点は. ました.その後,本社の料金企 量販店でもドコモショップでも,かなり厳しい店舗ルールが 画部に異動し,ドコモとの受委 あります.例えば,髪の色は黒でないといけないとか,アクセ 託契約締結や各料金センターの サリーは禁止だとか,あいさつに関してもすごく厳しい.そう 支援をしたり,事業計画の策定 いった礼儀なども教育するようにしています. をしたりしました. また携帯電話の料金システムや端末が目まぐるしく変わりま ◆強みは. すし,ドコモだけでなく,他キャリアのことも知っていないと 直接お客さまとのやり取りが 比較できません.お客さまに納得して買っていただくには,相 ある点です.料金センターがも 当な知識を持っていないと難しいところがあります.自社だけ らうお客さまの声というのは非 でなく,協力会社さんのスタッフにも分け隔てなく研修に来て 常に重要で,そういったところ いただき,知識を身につけていただいています. からヒントをもらいます. ◆やりがいを感じるときは. ◆やりがいを感じるときは. 大隅俊輔社員 クライアントさんに喜んでいただけるのが,やってよかった 料金企画部としては,各料金センターの社員の人たちが気持 なと思うときです.キャンペーンでしたら,目標達成200%の ちよく働いてもらえるような職場づくりを考えています.モチ ときですね. ベーションを上げてもらうために,各センターで回収の成果を ◆苦労することは. 競い合っているのですが,その指標をつくったりしたときに, スタッフがキャンペーン当日に病気になって来られませんと やりがいを感じました.単なる回収の成果だけではなくて,電 か,イレギュラーなことがかなり多いんですね.何が起きるか 話の接続率とかコストの削減を指標に入れてみたり,中身につ 予測がつかないところが大変ですね. いては毎回変えています. ◆取り組んでみたいことは. ◆一番苦労されたことは. 展示会など大きなイベントにも,活躍の場を広げていきなが ら,プロモーション事業全体を大きくしていければと思います. その指標づくりがやはり苦労しましたね.どんなことで社員 の働きを評価してあげるか,知恵を絞りました. ◆今後,会社でやってみたいことは. <料金回収業務・事業計画> 携帯電話が好きでこの会社に入ったので,毎日が面白いです 料金企画部(現・経営企画部 経営企画担当) ね.経営企画部に移りましたので,今後は料金だけではなく, 大隅俊輔さん 会社全体の各事業部の仕事も勉強して,会社の発展に貢献でき ◆ご経歴と現在の業務内容をお教えください. たらと思っています. 大学時代は,経済学を学びました.当時は,携帯電話の普及 (インタビュー・構成:東嶋和子 写真:新田健二) が始まったころで,とても興味を持ち,携帯電話に関連する仕 事をしたいと思い,1999年4月に入社しました. 1年目は,埼玉センターで料金業務に携わりました.料金を お支払いいただけないお客さまにお電話やご連絡をお出しして の事務処理です.派遣社員の方が多くいらっしゃいますので, 入社1年目とはいえ,リーダーシップを取らなければいけない 点が,苦労しました. 次に池袋の東京料金事務センターで,ドコモの財務に直接関 NTT技術ジャーナル 2007.3 45