基幹システム - Salesforce ユーザ向け活用支援サイト

1
顧客とともに変わる働き方革命
～「モバイル×クラウド×ソーシャル」で実現した
ワークスタイル変革エッセンスのご紹介～
2015年12月4日
2
日本事務器株式会社
42拠点
コンサル
タント
営業
SE
保守
インスト
ラクター
オペレーション
センター
コンタクト
センター
創業91年
文教･公共
ヘルスケア
民間企業
3
わたしたちのビジネス事情
クラウド登場による受託型ビジネスモデルの崩壊
ユーザ企業のグローバル化への対応
ユーザ企業の環境変化へ迅速･最適なICTの継続提供
(BtoB企業の宿命)
4
わたしたちを選んで頂くために
モノとしての商品･ソフト提供
システム導入後の顧客価値提供
サービス価値
ブランド価値
品質価値
お客様に喜んでいただける価値の提供
提供タイミング価値
ソリューション
提供価値
人材価値
5
お客様との新しいコミュニケーション
「顧客の個客」の ベストパートナーであり続ける
経営者
経営者
管理者
利用者
営業
コールセンタ
SE
サービス
6
お客様との関係性を築く仕組み
お
経営者
管理者
客
様
導入システム・機器
担当者
リモート･コミュニケーション
個客ごと
情報提供
カスタマー
リモートポータル
カスタマー
リモートポータル
カスタマー
リモートポータル
問合せ
質疑応答
オンサイト･コミュニケーション
アラート
障害予兆
電話対応
営業
コールセンタ
保守員
SE
カスタマーコミュニケーション基盤(お客様に関わる情報資産)
Customer
Community
Sales Cloud®
Service Cloud®
Private Cloud
(基幹システム)
専門家チームによる
お客様問題の解決
7
最新のICTを導入しても。。。
｢新しい仕事のやり方｣が習慣化されているか
｢意味･目的｣を”正しくわかる”ことが習慣化の源
“わかる”ための気づき、気づくための体験が重要
8
Change to Change
日本事務器株式会社
代表取締役社長
兼 CEO,CTO,CIO
田中
啓一
9
これからお話すること
‣我々の抱えていた課題
‣やりたかったこと
‣取り組んだこと
‣導入効果と活用の状況
‣やってみてわかったこと
‣進行中のセカンドギア
‣これからのプラン
9
我々の抱えていた課題
10
‣朝一番、帰社してからが社内処理をする時間
‣課題は帰社後、翌朝、定例会議にまとめて
‣携帯電話でなんでも処理（当事者同士だけで共有）
‣依頼対応型の活動スタイル
‣知る人ぞ知る階層フォルダ型情報共有
‣メール添付による書類共有 複製物の山
‣各地で同じような苦労をしている
バッチ処理、受動型作業、万能ツール、提供者目線
11
やりたかったこと
12
‣全社員の英知を全てのお客様に
‣お客様との組織的チャネル
‣ゼロ アイドル タイム
‣“報告書” 文化から “体験の共有”文化へ
‣情報の二次利用（デジタルワークスタイル）
‣やってみて初めてわかる課題と対処策
13
取り組んだこと
14
いくつかの前提条件を設定しました
‣時代に追従できるシステム（クラウド 他）
‣安全策を取らない（チャレンジ！）
‣BYODは後回し（本丸に集中！）
‣グローバル対応出来ていること
15
ITシステムの再定義
個人生産性ツール
パブリック SNS
社内SNS
情報系システム
他社
システム
業務系システム
© 2015 Google Inc. All rights reserved. Google Apps for Work は Google Inc. の商標です。
16
導入したICTプラットフォーム
Salesforce®
Google Apps
for Work™
recipe
基幹・業務システム
© 2015 Google Inc. All rights reserved. Google Apps for Work は Google Inc. の商標です。
17
導入ヒストリー
1920
IP
モ
社
バ
内
イ
ブ
ロ 導ル
グ 入用
電
ス
子
タ
電
ー
話
ト
帳
2010
2011
2012
安社
否内
確シ
認ス
全
テ
なム部社
導
どモ分
バ導入
イ入
ル
対
応
全
社
導
入
展
開
展
開
導
入
2015
iPhone
iPhone
PC
LAN
ド基
キ幹
ュシ
メス
ンテ
トム
サの
ーデ
バー
導タ
入セ
ン
タ
ー
化
2009
Chatter®
Sales Cloud®
セ タ
ン ブ
ト会レ
レ議ッ
ッシト
クス
ステ導
導
ム入
入 電導
話入
／
電
子
電
話
帳
2007
iPhone
全
拠
点
無
線
2006
Service Cloud®
iPad
Apple TV
2004
Web
創
業
2002
Google Apps™
1924年
2000
1990
を全
使社
用員
し導
た入
勤
怠
打
刻
© 2015 Google Inc. All rights reserved. Google Apps は Google Inc. の商標です。
18
基幹・業務システムとの連携
掲示板Watcher
入金のお知らせ
入荷通知
イベントWatcher
売上申請承認
出荷通知
受注未確定
トランザクションWatcher
ステータスWatcher
19
段階的な導入
© 2015 Google Inc. All rights reserved. Google Appsは Google Inc. の商標です。
導入効果と活用の状況
21
導入効果サマリー
‣メールも決裁も都度処理されるようになった
‣発生点・必要点ですぐに各所でアクションが始動
‣全関係者が並行してそれぞれのペースでコラボ
‣気づきの連鎖による自発的活動
‣個人知（私が知っている）から組織知（私も知っている）
‣検索文化の定着により、関連情報に気づく
‣何人で共有しても何回改版しても資料は一つ
22
検索中心の社内ポータル
ど真ん中に
検索入力
各種
カウントダウン
新システムの
FAQ
部門別ポータル
隅に
人気検索
キーワード
オススメ検索
キーワード
オススメ
新SIG
掲示板も
Chatter®で実現
23
インシデントコラボで自然に共有
24
ちょっとしたデジタル化で
ぐっと便利に
25
今までの業務システムには無かった要素
‣位置情報ベースデータ（GEO）
‣時間軸ベースデータ（CAL）
‣ハッシュタグ
‣イメージ情報
‣Pub／Sub型コミュニケーション
26
最適な道具を使ってのコミュニケーション
ベストコミュニケーション
ツール
会議
武道館？
武道館
電話、ビデオ会議
Ustream,
Googleハングアウト
Ustream,
Googleハングアウト
Chatter®
Chatter®
E-mail
Chatter®
掲示板
ポータルサイト
チャット
＋
Google Drive for Work™
Chatter®
＋
Google Drive for Work™
掲示板
ポータルサイト
インスタントメッセージ
Google Drive for Work™
© 2015 Google Inc. All rights reserved. Google Drive for Workは Google Inc. の商標です。
27
やってみてわかったこと
28
通常のシステム導入とは勝手が違う
‣使わなくても困らない
‣慣れないものは使いづらい
‣恥ずかしい
‣上司に遊んでると思われるかも
29
人それぞれのキラーコンテンツ
30
‣普及定着のためには段階的に打ち手を変える必要がある
‣モバイルの恩恵は本人ではなく、周りの人（Push）
‣情報のプリセット、鮮度維持はかなり重要
‣頻繁にリリースされるバージョンへの対応は重要
‣“統一操作” と “個人の自由” のバランス
‣社長にとってはかなりうれしい
31
思わぬ効果
32
産休中社員の浦島太郎回避作戦
プロジェクト KIS（Keep in Sync）
iPadのChatter®で会社の様子を知る
ことができています。パソコンより
も手軽に利用できるので、他に保育
園のブログで写真を見たり、子供と
一緒に活用しています。
33
あちこちのサイネージで 自然に
説明会、打合せが始まる
iPhone,iPadをみんな持っている
資料はみんなクラウド
Apple TVがあちこちに
34
結果まとめ
‣全社員の英知を全てのお客様に
‣お客様との組織的チャネル
‣ゼロ アイドル タイム
‣“報告書” 文化から “体験の共有” 文化へ
‣情報の二次利用（デジタルのままで）
‣やってみて初めてわかる課題と対処策
35
まだまだ道半ばですが
確実に文化は変わりました
36
現在進行中のセカンドギア
‣お客様とのコミュニケーション手段としての活用
‣お客様に導入したシステムがつぶやく
‣品質向上とお客様の事業継続のために
‣基幹システムのフロントシステムとして
‣お客様の事業活動の話題をマーケティングに活用
37
お客様とのコミュニケーション手段
としての活用
Salesforce®
エスカレーション
Live Agent
チャット
技術者コラボ
38
導入したシステムがつぶやく
～お客様からの連絡の前にアクション～
Remote Point
recipeサービス経由でService Cloud®へ登録
Service Cloud®からフォロー者へ自動エスカレーション
39
品質向上とお客様の事業継続のために
オペレーションセンター
コンタクトセンター
開発・品質チーム
支社
開発クラウド
営業・エンジニア
お客様
Customer Portal
SDN
インターネット
© 2015 Google Inc. All rights reserved. Google Apps for Work は Google Inc. の商標です。
40
基幹システムのフロントシステムとして
ソリューション( S )
アプリケーション
プラットフォーム( P )
インフラストラクチャー( I )
販売
生産
サーバー
ネット
ワーク
会計
人事
認証
セキュ
リティ
ー
部門
CRM
オペレーション ( O )
© 2015 Google Inc. All rights reserved. Google Apps for Work は Google Inc. の商標です。
41
お客様の事業活動の話題を
マーケティングに活用
話題
NEWS
顧客情報からお客様の
事業活動の話題を検索して、
お客様の次の活動状況を理解
記事
ホーム
ページ
顧客情報
42
これからのプラン
‣ウェアラブルデバイスを活用した業務改善
‣Pepparの活用
‣BtoBマーケティングのIT化
43
103
102
101
100
97
90
91
92
93
94
95
98
99
96
日本事務器株式会社
代表取締役社長
兼 CEO,CTO,CIO
田中 啓一
45
｢体験｣は｢変革｣の源泉
次のチャレンジ
体験
(試行錯誤)
気づき
新しい仕事の
習慣化
(ワークスタイル変革)
45
わたしには1000人のサポーターがいる
相手を特定せずに相談
詳しい人から資料の共有
46
部門業務はクラウドでさっさとやれる
 タブレットレンタル事業立ち上げ
 提供サービス拡大・見直しへ迅速対応
 関係者への情報プッシュ通知
47
｢体験｣は｢変革｣の源泉
次のチャレンジ
体験
(試行錯誤)
気づき
新しい仕事の
習慣化
(ワークスタイル変革)
最新のICT+普及定着化
｢よい道具｣を｢役に立つ道具｣にする術
48
ICTでワークスタイル変革
49
ICTでワークスタイル変革
決して楽ちんではありません
試行錯誤の必要はありません
50
試行錯誤から得たノウハウをサービス化
個客体験継続サービス(仮称)
ビジョン設定
導入準備
利用開始
活用
効果測定
※顧客関係管理導入及び利活用促進を行うサービスメニューです
51
～ 強い者、賢い者が生き残るのではない
変化に対応できる者が生き残るのだ ～
チャールズ･ダーウィン
52
皆さんのベストパートナーであり続けたい
顧客とともに変わる働き方革命
～モバイル×クラウド×ソーシャル」で実現した
ワークスタイル変革エッセンスのご紹介～
2015年12月4日
53
54